Arlene Genove, RFC, đang nói chuyện điện thoại, làm hai việc cùng lúc như thế. Không chỉ sẵn sàng tiếp đón khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính, thành viên MDRT bảy năm từ Makati, Philippines, còn phản hồi cử tri với tư cách là quan chức được bầu cử trong hội đồng thị trấn Sariaya thuộc tỉnh Quezon. Là ủy viên hội đồng thành phố, cô gặp gỡ mọi tầng lớp xã hội, đáp ứng các nhu cầu như phát triển cơ sở hạ tầng, cứu trợ bão và yêu cầu cấp phép. Việc đắc cử đã giúp cô phát triển một cái nhìn toàn diện khi giải quyết nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính.

Làm việc với mọi người

Genove nói: “Quan chức đắc cử được đào tạo để thấu hiểu quan điểm và trải nghiệm của những người xung quanh. Họ phải đặt mình vào vị trí của cử tri, ghi nhận mối bận tâm và đáp ứng thỏa đáng nhu cầu của họ, việc này tương tự như công việc của tư vấn viên tài chính. Tư vấn viên cũng phải hiểu được hoàn cảnh và quan điểm riêng của từng khách hàng. Sự đồng cảm cho phép chúng tôi kết nối ở mức độ sâu sắc hơn và nhận ra mối bận tâm về tài chính của khách hàng, dù họ đang chật vật để thích ứng với hoàn cảnh sống mới hay phải đối mặt với những rào cản tài chính như nợ nần và thu nhập hạn chế. Chúng tôi cung cấp các giải pháp phù hợp với mục tiêu của họ.”

Kinh nghiệm làm việc trong mảng dịch vụ công của Genove đã giúp cô tìm ra những giải pháp đó, đặc biệt trong thời kỳ đại dịch, khi nhiều khách hàng bị mất việc. Dù khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán và duy trì hợp đồng là điều đáng lo ngại, nhưng cô thấy vấn đề cấp bách hơn cần giải quyết cho một số khách hàng là việc họ không có khả năng kiếm thu nhập. Vì vậy, cô làm hơn cả những gì thường làm bằng cách tìm kiếm công việc tại nhà hoặc chia sẻ với họ các trang web tìm việc làm.

Cô nói: “Công việc của tôi trong vai trò ủy viên hội đồng lẫn làm tư vấn viên tài chính, theo đó, tôi phải giúp cải thiện cuộc sống tổng thể của cử tri và khách hàng của mình. Tôi đã tư vấn cho họ, tương tự như những gì tôi làm trong vai trò ủy viên hội đồng, cách tốt nhất để tiếp tục tự bảo vệ mình, chẳng hạn như giảm phí bảo hiểm, điều chỉnh thời hạn thanh toán từ hàng năm thành hàng tháng hoặc giúp họ tìm nguồn thu nhập khác.”

Tư vấn cho khách hàng

Trong tư cách tư vấn viên, Genove ưu tiên nhiệm vụ hơn là thu tiền hoa hồng và bắt đầu bằng việc giúp khách hàng xác định mục tiêu và ưu tiên của họ. Cô tin vào khả năng của mình, ở cương vị một công chức, trong việc lắng nghe và đồng cảm với những người có hoàn cảnh khác nhau. Genove cũng dựa trên mong muốn giúp họ vượt qua những trở ngại cá nhân và tài chính bằng cách giúp họ xác định mục tiêu và ưu tiên của mình. Trong thời kỳ đại dịch, một số khách hàng đã phải đối mặt với cái chết và sẵn sàng đánh giá lại các mục tiêu tài chính của mình, điều này khiến họ quan tâm hơn đến việc hoạch định tài sản.

Ban đầu, Genove cần phải tự tin hơn về kiến thức và kỹ năng của mình để đảm nhận việc hoạch định tài sản. Nhưng cô đã bước ra khỏi vùng an toàn của mình và trau dồi bằng cách tham dự webinar, tham gia các khóa học miễn phí và đọc bài viết trên trang web MDRT. Tất cả dựa trên niềm tin của Genove rằng tư vấn viên tài chính phải liên tục học tập kể cả sau khi tốt nghiệp. Cô nói: “Đó là một quá trình không bao giờ kết thúc, đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc tình hình tài chính của khách hàng cũng như thách thức và mục tiêu của họ. Khi khách hàng của chúng tôi trải qua thay đổi trong cuộc sống, họ không đơn độc. Chúng tôi, với tư cách là tư vấn viên tài chính, sẽ cùng họ vượt qua khó khăn.”

Genove chia sẻ quy trình giúp đỡ khách hàng của mình.

Hiểu được ý nghĩa của những thay đổi trong cuộc sống. Kết hôn, hủy hôn, sinh con và nghỉ hưu là một trong những thay đổi trong cuộc sống ảnh hưởng đến tình hình tài chính của khách hàng. Việc xác định những tác động này giúp tư vấn viên tài chính hiểu được hoàn cảnh mới và điều chỉnh chiến lược của họ cho phù hợp. Tư vấn viên cũng nên kiểm tra tài khoản mạng xã hội của khách hàng để xem những cập nhật này.

Giao tiếp cởi mở với khách hàng. Khi đã sẵn sàng, khách hàng sẽ trao đổi trung thực với tư vấn viên tài chính để bày tỏ mối quan tâm, mục tiêu và nguyện vọng của mình.

Tổ chức đều đặn các cuộc gặp để rà soát tài chính. Các buổi gặp này để bảo đảm kế hoạch tài chính của khách hàng vẫn phù hợp và tương thích với nhu cầu đang thay đổi của họ. Việc tổ chức cuộc gặp hàng tháng hoặc hai tháng một lần giúp tư vấn viên tài chính tìm hiểu về những thay đổi trong cuộc sống của khách hàng, đánh giá tác động, chẩn đoán những mặt cần cải thiện về tài chính và tăng khả năng đạt được thành công và an tâm về tài chính.

Bên cạnh sự đồng cảm, lòng nhiệt thành học tập suốt đời và lòng dũng cảm đối mặt với sự thay đổi, Genove còn khẳng định rằng tư vấn viên và công chức phải có đạo đức và tính liêm chính cao nhất. Duy trì được lòng tin là điều cần thiết. Cô cương quyết tuân thủ ranh giới giữa hai thế giới của mình bằng cách bảo đảm công việc tư vấn không liên quan đến chính trị, để khách hàng biết rằng cô có thể làm việc với họ bất kể mối quan hệ và lòng trung thành của họ.

“Khách hàng đến với tôi với tư cách là tư vấn viên tài chính vì tôi làm tốt công việc của mình chứ không phải vì địa vị của tôi và tôi sẽ giúp họ đạt được các mục tiêu tài chính bất chấp những thay đổi khác nhau trong cuộc sống”, cô nói.

Antonette Reyes viết bài cho Team Lewis, một công ty truyền thông hỗ trợ MDRT phát triển nội dung cho các thị trường châu Á-Thái Bình Dương. Liên hệ mdrteditorial@teamlewis.com.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Arlene Genove arlene_genove@manulife.com.ph