客戶拓展與轉介紹是金融保險從業人員職涯當中永遠的課題，要能在業界走得長遠，最理想的情況不外乎從業人員能夠專注於提供客戶最好的服務，讓既有客戶帶來新的客源。這次邀請在保險金融產業有15年經驗，5度獲得會員資格的MDRT臺灣會員 謝欣彤小姐，與我們分享她是如何善用時間與資源，培養出一大群忠實客戶，更讓許多客戶積極替她轉介紹，而她自己也有一套經營客戶關係的心法，讓她能兼顧生活、家庭，以及事業的平衡。 

成為客戶之前，彼此必須先能成為朋友 

謝小姐提到，自己替客戶設計保單的初衷理念是要「全面地幫客戶移轉風險」，因此涵蓋層面就不單只是健康或醫療，當然也包含稅務等等。正因為要做到全方位服務，為了能精準到位的給出建議，了解客戶內心真正的想法就格外重要，因此她會花很多前置作業時間與心力去瞭解客戶，對她而言每位客戶都是獨立個體，有十分在意遺產稅金額的客戶，當然也有希望透過保險把資產留給特定對象的客戶。透過一次次與客戶的談話，讓謝小姐能找出客戶真正的擔憂、害怕，面對未來的理想規劃，以及目前規劃的不足之處。 

正因為把每位客戶都當成朋友看待，謝小姐也坦言她很在意客戶跟自己的理念、認知，以及溝通頻率是否合拍，這樣對談時才較易取得共識。相較於建立在追求業績銷售的互動關係，她更傾向真正把客戶視為朋友，合則來不合則散。因此倘若遇到保險規劃已十分完善的客戶，她也會據實以告，而不是為了要衝高業績而向客戶推銷不合適的商品，這樣坦然於心的互動方式也讓她從業至今培養出一群忠實又樂於替她帶來轉介紹的客戶。 

經常出現、經常表現、經常貢獻－堆砌信任的三個「經常」 

精準掌握合適的客群之後，謝小姐經營客戶關係的方法也很有一套，她提到其實多數客戶最擔憂的不外乎兩件事：其一是擔心銷售產品的理財顧問轉換跑道，先前買的商品成了被冷處理或互踢皮球的孤兒保單；其二是理財顧問只有業績不足、或是想推銷產品的時候才出現，客戶真正需要服務的時候卻不見蹤影。因此，謝小姐一直以來都秉持著「常出現」、「常表現」，與「常貢獻」的原則，消除了許多客戶們的擔憂。 

• 「常出現」－定期聯絡提升客戶印象與信任： 

正因為希望把有限時間做最有效率的運用，謝小姐會針對客戶群提供合適的服務方式，例如任職於同一機構的客戶，她會安排定期定點的駐點服務，一來穩定規律的駐點能夠提升客戶與準客戶的印象，二來只要不是有時效性或較為急迫的情況，客戶們會等到謝小姐的來訪時間再進行會談，讓客戶服務更為集中，她也就更能彈性運用時間。 

• 「常表現」－不吝嗇、不藏私的專業協助： 

關於保險的疑難雜症，謝小姐也是毫不吝嗇提供協助，就算不是她販售的產品，甚至是其他保險公司的產品，只要客戶尋求她的協助，她必定兩肋插刀。謝小姐認為自己就像客戶的代言人，擔任客戶與保險公司溝通的橋樑。當客戶在其他保險公司的理賠出了狀況，卻不知道該如何爭取自身權益時，謝小姐也會熱心地協助客戶處理，甚至是幫客戶直接致電給其他保險公司，進一步討論理賠範疇與權益。 

• 「常貢獻」－保險商品以外的個人附加價值： 

熱衷運動的謝小姐在投身保險業前，也曾任職於醫療產業數年，而她也活用過往所學幫現在的客戶們解決各方面疑難雜症，舉凡根據情況建議適合掛號的科別、幫忙解讀病例或診斷結果，甚至是碰上客戶或其家人就醫時，謝小姐也會想盡辦法為每位客戶盡一份心力。謝小姐笑著說到：「客戶跟周遭介紹我的說詞很有趣，他們會囑咐周遭朋友至少要跟我購買一張保單，這樣以後就有一位專業的醫療諮詢人員，可以讓他們詢問任何醫療相關的問題，而且因為是我的客戶，也就無需感到不好意思。」 

「我認為這不是個人英雄勝出的年代，這是一個團隊勝出的年代。」謝小姐提到，她認為廣大的客戶群其實也意味著豐富的人脈網絡，她不只是專業的保險顧問，更是客戶們的後盾。謝小姐認為她與客戶之間的連結並不只是銷售關係，每一位客戶其實都是謝小姐的人脈網絡。謝小姐最後說到：「我認為經營客戶關係的重點是要創造自我的附加價值，而不單單只是為了銷售。我更自詡能成為保險醫生，當客戶面對琳琅滿目的保險商品時，我能如醫生對症下藥一般，協助客戶找到合適的產品。我希望我給出的專業建議是適合客戶的，也是考量客戶需求與擔憂後的最佳規劃。我相信只要秉持這樣的信念，客戶感受到的服務與專業度，會有別於一心只在意銷售的從業人員。」 

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