我的路线、您的路线还是总路线？

学习
>
我的路线、您的路线还是总路线？

4月 22 2022

我的路线、您的路线还是总路线？

顾问与客户或员工讨论他们面临的具体挑战。

发布自 Matt Pais

涵盖主题

客户服务

无论是与新成员合作，还是接触拒绝接受建议的客户，顾问总是面临着各种挑战。在录制百万圆桌播客的过程中，我们专案小组的成员围绕复杂的人际环境，以及他们如何努力解决这些问题展开了讨论。

参与会员：

Peter Jason Byrne，来自澳大利亚 Queensland（昆士兰州）Coorparoo（库帕若），百万圆桌会龄 14 年

Danielle J. Genier，CLU、CFP，来自加拿大 Ontario（安大略省）Timmins（蒂明斯），百万圆桌会龄 23 年

Jonathan Godshall Camacho，MBA、LUTCF，来自墨西哥 Puebla（普埃布拉），百万圆桌会龄 8 年

Randall D. Kaufmann，来自美国 Pennsylvania（宾夕法尼亚州）Camp Hill（坎普山），百万圆桌会龄 41 年

Kaufmann：我当顾问已经很久了，我认为这一行面临的挑战就是如何推动我们的业务变革。我一直在应对千禧一代和 X 世代之间的代际变化，现在客户已经成为朋友一般的存在，所以无论是给他们唱首生日歌，还是不经意地去拜访，通过这类方式传达我的客户服务价值观是一项严峻的挑战。我试图说服一些年轻顾问效仿这些做法，但这从来都不是件易事。问题不在数字；问题不在日期；问题也不在规划；而是在于我们今后接触这些客户的方式。我非常担心，日后当我不在了，这种交流和个人联系终将消失。

Byrne：在您这种情况下，我会问客户他们想从公司得到什么。您自然而然地做自己，完成要做的事，但并不意味着这对客户来说很重要。对他们来说，留在贵公司的重要因素是什么呢？当我父亲退出这行时，大家都很痛心。他用自己的方式做了这件事，而我则选择了另一种方式。但最重要的是，客户知道我们仍然会在理赔的时候给予帮助。我们仍然以他们的最佳利益为重。这是关怀的本质，这样客户就会知道，公司仍然会继续照顾他们及家人。我认为，有时候我高估了自己在这个过程中的重要性。

Kaufmann：我们已开始采取这种做法，而且我也逐渐发现了一些正面迹象。保持开放的态度，不要认定自己的方式是最好的，而是要想想其他方式。鉴于我所处的位置，事情的进展速度未达到预期，但方向肯定是对的。

Camacho：我从事这一行已有七年了，去年年底，我老婆也决定加入公司。一路上挑战不断，因为我已经习惯了按自己的方式做事，就像您说的那样。如今，我不仅有合作伙伴，而且对方还是我的妻子，所以我再也没有彻底控制权了。但一切都安好。很多事情发生了变化，也有很多事情没变。我们一起工作应该已经有 11 个月了，我觉得一切都很顺利。

Kaufmann：她的职位是什么？她也是公司的顾问吗？

Camacho：没错，她是顾问。但她不会一直当顾问。她以后将成为培育新顾问的人。但目前还是一名顾问，因为她需要了解从基层到高层的各种职位。这种情况挺棘手的，因为我不是跟新员工或者合作方共事。那可是我老婆。所以对着她，您不能像平时对受薪于您的人那样说话。我们的工作职责是不同的。

Genier：我认为重要的不一定是您要向她传递的信息，而是她如何接受这些信息。外面的人视您为专家，听取您的信息并欣然接受；但当对方变成您的另一半，情况就会变成“别用这种语气跟我说话”或“你为什么这样跟我说话？”所以这就是您必须更加谨慎的地方。

我们公司非常注重过程，我们会跟客户进行预算会议。我会说，85% 到 90% 的客户都会接受预算流程，而且一旦开始，他们就会照章办事。但也有另外 10% 的人不这样做，而且我无法改变他们，这让我很生气。一部分是因为他们和我非常亲近——部分是我的亲戚。如果他们能遵循预算程序，财务上就会很好看。有时候，他们的目标是在不负债的情况下让子女接受教育。也就是说得存钱，但他们的财务状况却总是一团糟。他们必须意识到自己花钱的地方，以及预算流程的存在意义。这个环节让我非常沮丧。我试图帮他们设定目标。我每周都会跟他们一起探讨。我试过无数方法，但似乎都无济于事。我只是不接受“他们不可能全听您的”这样的答案。我们给他们制定了简单的流程，但客户自己也要有改变的意愿。

Byrne：就像是饮食减肥和运动。有些人会节食，或者锻炼，我们都知道自己该吃和不该吃什么。但这不代表我们不会吃。

Kaufmann：也许他们需要听取第三方的建议，或者需要施加一些外部影响。有时候，尤其是面对家庭成员或是亲近的熟人时，不妨试试借他人之口向他们提供建议以及您想给予的支持和帮助，这样的效果会更好。由另一个人进行同样的沟通，执行同样的流程。最好是讲一个故事，告诉对方这个人为什么这样做，希望您能听取我们的意见。我发现自己有时无法有效地传达信息，所以我便学会了让别人参与进来，帮我当信使。在某些情况下，这样您就能完成我们需要完成的事情。

Genier：谢谢大家。我会试试这个办法的。

如欲收听完整对话，请前往 mdrt.org/podcast。