Hoy, estamos sentados en este centro de conferencias con casi 15,000 profesionales financieros sobresalientes, todos los cuales quieren alcanzar nuevas alturas cada año. ¿Cómo lo hacemos año tras año? ¿Cómo continúa encontrando nuevas y mejores formas de servir a sus clientes?

Recuerdo estar sentado en una reunión de MDRT, escuchando a los oradores hablar sobre cómo impresionar a los clientes o prospectos cuando entran por la puerta ofreciéndoles un menú que enumera varias bebidas y golosinas o asegurándose de que la oficina sea cálida y acogedora y que se sienta como en casa. Estas y otras grandes ideas ahora son parte de nuestra cultura y se han vuelto automáticas en nuestra empresa. Seguimos preguntando qué sigue para diferenciarnos.

En los últimos años, comenzamos a identificar y analizar los "puntos débiles" de nuestros clientes. Comenzamos a ver qué los mantiene despiertos por la noche. ¿Cuáles son las preocupaciones financieras que pesan en sus mentes? Cuando están en una crisis personal, ¿qué les causa angustia? Identificamos los problemas que enfrentaban y, cuando fue posible, nos quedamos en la brecha para atenderlos donde pudiéramos. Rápidamente descubrimos que había hilos comunes entre muchos de nuestros clientes. Esto solo nos ayudó a construir sobre las sólidas relaciones que ya teníamos con nuestros clientes. Transformó nuestro compromiso simplemente de un problema resuelto por un producto que ofrecimos para que nos convirtiéramos en parte de la paz financiera general y de su bienestar. Nos convertimos en un socio crítico con ellos en su viaje. Permítanme darles algunos ejemplos:

Tenía una clienta que había perdido recientemente a su esposo y él se había encargado de toda la gestión financiera de su hogar. En un momento en el que se sintió abrumada por la pérdida de su cónyuge y pareja de toda la vida, estaba aún más abrumada por el hecho de que no sabía cómo comenzar a pagar las facturas. Entró en la oficina hecha un mar de lágrimas. Decidimos que necesitábamos asegurarnos de que no volviera a suceder eso y así desarrollamos nuestra Guía de pago de facturas. Ahora, todos los prospectos y clientes reciben la guía para que puedan documentar cómo y cuándo se pagan sus facturas. Está diseñado para que cualquiera pueda recogerlo y no perder el ritmo con la gestión financiera cotidiana. Esto se ha convertido en parte de nuestro nivel estándar de servicio, y todos los prospectos reciben la guía en nuestro Paquete para Cliente Nuevo.

¿Cuántos de ustedes alguna vez han tenido un niño adulto que entró a su oficina con una caja de "documentos financieros" que encontraron al limpiar el archivador, el sótano, la habitación libre o, peor aún, el mostrador de la cocina de sus padres fallecidos? Lo hemos experimentado muchas veces y decidimos que teníamos la capacidad de hacer algo al respecto.

Nuestro equipo desarrolló nuestra propia versión de un cofre del legado. Este cofre permite a los clientes organizarse. Se incluyen todas las piezas críticas de su identidad y vida financiera, y está diseñada para permitir a los clientes archivar rápidamente las cosas en un lugar seguro. Si sucede algo horrible, los hijos saben exactamente dónde buscar las respuestas financieras y los documentosimportantes. Estas cofres del legado se entregan a los clientes como parte de nuestro acuerdo de servicio, dependiendo del tamaño de sus activos. Los comentarios que hemos recibido de los clientes que han comenzado a usar la caja heredada han sido increíbles. Este es el tipo de cosas que todo el mundo quiere implementar, pero que nunca se da el momento para ello. Les hemos facilitado que lo hagan posible.

Ambas ideas vinieron directamente de mi equipo, trabajando juntos para encontrar nuevas y mejoresformas de servir a nuestros clientes.

Cada año, como empresa, seleccionamos un tema. El año pasado, nuestro tema fue "Organizando a nuestros clientes", y este año nuestro tema es "Asombrar al Cliente para Comprometerlo". Nuestras reuniones mensuales se dedican a desarrollar y ampliar nuestro tema y luego a discutir cómo comercializar las ideas para un mayor impacto en el cliente. Es un esfuerzo de equipo. No hemos terminado de desarrollar nuevas ideas porque cuando se trata de "sorprender" a nuestros clientes con un servicio superior, nunca lo damos por terminado.

Juli McNeely, CFP, CLU, ha sido miembro de MDRT 12 años, dos veces calificada en Court of the Table y es propietaria y opera McNeely Financial Services. Fue la primera presidenta mujer de NAIFA y es además miembro de WIFS. En 2011 recibió la Distinción de NAIFA-Wisconsin A. Jack Nusbaum por sus servicios, y en 2013 fue nombrada una de las “Principales 20 Mujeres que Debes Conocer” en los seguros, por LifeHealthPro. En 2015, ganó el Premio a la Mujer del Año de WIFS.