La función de un agente profesional de seguros, el momento de la entrega de una póliza es muy importante para la relación que inicia de manera formal con su asegurado, este momento es la culminación de un proceso de asesoría, es el momento en el que se consolida el nexo, que a través de ese documento de manera contractual su proyecto se va a cumplir. En la opinión de Arely Garfias Ocampo, exitosa agente MDRT mexicana.        

Atender, no vender        

Arely no vende pólizas, la póliza es un contrato frío que se transforma en algo maravilloso por el valor sentimental que le imprime el profesionalismo del agente, comenta  “Transformo momentos de vida en las personas”, basado en el sueño o la preocupación de un cliente, lo que entrega es más que una póliza, es más que un contrato, es una promesa plasmada en papel del proyecto que trabajaron juntos y que va a garantizar que la meta se cumpla.

El ritual de la entrega       

Para la entrega, Arely lleva el expediente que contiene los documentos que utilizó en el proceso de la compra, copia de la póliza y un formato de expectativas de servicio, la póliza original para el cliente, la carta de entrega y una carta de agradecimiento por haberle permitido asesorarlo en ese proyecto. “Una póliza nueva, siempre se entrega personalmente.”

Arely sigue los siguientes pasos:

1.- Entrega la póliza original.

2.- La acompaña de una carta indicando el detalle de los principales datos de la póliza.

3.- Solicita firme la copia como acuse para guardarla en el expediente.

4.- Llenado de un formato de servicio junto con su nuevo asegurado.            

Oportunidad para mejorar           

Arely antes de iniciar sus preguntas, les dice a sus nuevos clientes: “La finalidad de este cuestionario es saber qué esperas de mi servicio en el futuro.” Y es entonces que aplica 5 preguntas para generar el compromiso de seguimiento y así continuar en contacto con ellos.

PREGUNTA 1)

 Además del trato personal, ¿Por qué medio te gustaría que mantuviéramos contacto para las cuestiones administrativas de tu póliza?

                  a. Telefónico ____

                  b. Por correo electrónico ____

                  c. WhatsApp ____

“Esta pregunta se hace porque es importante saber cuál medio prefiere para contactarlo, hay clientes que no ven nunca el correo electrónico o que les gusta el contacto a través de la llamada y ahora con WhatsApp resulta muy fácil el contacto pero si al cliente no le gusta, no lo sabría si no le preguntara.”

PREGUNTA 2)           

Contacto cuando sea indispensable          

¿Con qué frecuencia quieres que te contactemos?

La mayoría de las respuestas son “cuando lo consideres conveniente“ y esto abre la posibilidad de mantenerse en contacto y la frecuencia la decide el agente, sin embargo a veces responden “cada año” o “cuando sea indispensable”, en estos casos es difícil equivocarse pues no se le envía información cuando se considere conveniente, sino cuando sea indispensable y lo agradecen porque se cumple su petición.   

PREGUNTA 3)                

Con quien contactar       

Se relaciona al tema de seguros y/o estrategias patrimoniales y dice ¿A qué persona de tu familia y/u oficina podemos contactar en caso de que no te encuentres?

                  a. Nombre

                  b. Teléfono

                  c. Horario

                  d. Correo electrónico

Esta pregunta da la pauta desde un inicio y así saber quién es la persona -además de el cliente- que sabe de este tema y con la cual se podrá tener contacto en caso de enfermedad, viaje, o simplemente el día a día.   

PREGUNTA 4)

Anticipación para mejor atención              

Arely la aplica para establecer una base de seguimiento y con ello una adecuada programación de contacto y dice. ¿Con cuánta anticipación quieres que te contacte para el pago de la póliza?

a)              45 días _______

b)              30 días _______

c)              15 días _______

Sin embargo como parte del proceso, un mes antes se le envía la póliza correspondiente al año que entrará en vigor, hay clientes que derivado de esa pregunta indican: “Está bien un mes antes pero háblame faltando 15 días y otro faltando 8 días”, aún cuando también pueden pedir se los envíe con la mayor anticipación posible, la mayoría me indican 30 días.

PREGUNTA 5) 

Califica mis servicios          

Al final, esta pregunta está dirigida a la retroalimentación de calidad y es: ¿Qué sugerencia me puedes dar como retroalimentación para otorgar un mejor servicio?

Al concertar la cita, durante la entrevista, la presentación de la propuesta y la entrega de la póliza, el cliente va formando una imagen del servicio que se le he dado, seguramente si compró la póliza es porque en general está satisfecho con el proceso y con la relación que se ha desarrollado, sin embargo “todo proceso puede ser perfectible.”        

Elevar la conservación con conocimiento                

Antes de iniciar las preguntas, se les indica “La finalidad de este cuestionario es saber qué esperas de mi servicio en el futuro.” El cuestionario no lo llena el cliente, le hago la pregunta, me responde y lo plasmo en el documento.

Con la aplicación de estas 5 preguntas se logra una muy buena conservación y Arely considera que es la suma de todas las cosas que hace, piensa que no se debe adivinar cómo quiere un cliente que sea el servicio y eso ha ayudado mucho con aquellos que tienen requerimientos especiales, por ello nos sugiere: “Pregunta, no supongas, que la expectativa de servicio del cliente sea lo que reciba”.