Recopilar información

Para crear y mantener altos niveles de servicio personalizado, recolecto la siguiente información FORD de los clientes:

• Familia. Cómo conocieron a su cónyuge; aniversarios importantísimos; intereses y logros de sus hijos y nietos; sus mascotas
• Ocupación. Dónde trabajan; cuánto tiempo llevan ahí; sus éxitos profesionales; su fecha meta de retiro; sus intenciones a largo plazo para su negocio (si son dueños de uno); y cualquier grado profesional o escolar
• Recreación. Qué deportes practican, siguen o si son entrenadores de alguno; qué música tocan y escuchan; autores favoritos; planes de viajes; organizaciones benéficas a las que apoyan; otros pasatiempos e intereses
• Dinero. Sus metas financieras; planeación fiscal; planeación para el retiro; planeación para el flujo de efectivo; ahorros para la educación; protección familiar; planeación patrimonial y estrategias de inversión

— Mark Neufeld, CFP, CIM, Vancouver, Columbia Británica, Canadá, miembro desde hace 11 años

Un buen vendedor

Me gusta empezar todas mis reuniones diciéndoles a los clientes que comprendo que la noción preconcebida que tienen de mí es que soy un vendedor y deben tener cuidado. Posteriormente, lo acepto y les digo: “Tiene razón, soy un vendedor y soy muy bueno en lo que hago, pero déjeme explicarle por qué. Soy un buen vendedor porque educo a mis clientes de manera que comprendan los productos y conceptos tan bien que puedan tomar una decisión informada en pro del mayor beneficio para ellos y sus familias. Nunca voy a presionarlo, ¿le parece justo?”.

— Daniel C. Capurso, CLTC, Melville, Nueva York, miembro desde hace 7 años

Cambia la forma de trabajo de tu personal a un esquema por horas

Tuve una miembro sénior del personal administrativo que era increíblemente organizada y optimista pero que nunca podía llegar al trabajo a tiempo. Siempre tenía una explicación (el perro, el tráfico, su hija) y también tenía que irse temprano.

Así que le dije: “Cambiemos tu forma de trabajo por horas. De esa manera, si quieres tomarte un día libre para hacer lo que desees o llegar más tarde, podrás hacerlo”.

Ese cambio de esquema salarial a trabajo por horas fue un súper éxito financiero y logístico que alineó mucho mejor a la persona con la naturaleza de su función quitando la carga de una supervisión y conservando la relación.

Si no me hubiera salido de la forma tradicional de pensar, hubiéramos perdido a una persona fenomenal.

— Diane L. McCurdy, CFP, EPC, Vancouver, Columbia Británica, Canadá, miembro desde hace 38 años

Rompiendo la barrera

Me he dado cuenta de que los métodos tradicionales de comunicación son una barrera en la interacción con los clientes. Las personas reciben demasiados correos electrónicos todos los días y, algunas veces, se van directo al “correo no deseado”.

Estudios recientes indican que solo el 5% de las personas toman llamadas en sus teléfonos de números desconocidos. Y cuando las personas toman la llamada, con frecuencia están ocupadas o no pueden hablar por mucho tiempo.

Recientemente comencé a enviar correos electrónicos personales con videos a los clientes y también a mandarles mensajes de texto cuando surgen cosas importantes, como renovaciones de pólizas o cuando se tienen que hacer trámites.

Al combinar el uso de videos y texto, la comunicación con el cliente ha mejorado drásticamente. Los clientes valoran mucho el toque personal. Esto, a su vez, ha llevado a tener una mayor interacción con mis clientes del grupo de millennials.

— Steven Genoff, CFP, Adelaide, Australia del Sur, Australia, miembro desde hace 5 años

El cliente no siempre tiene la razón

Ya has escuchado la expresión: “El cliente siempre tiene la razón”. Esto solo aplica en la economía de servicios. En la economía de la experiencia, el cliente es el adecuado o no. Una persona deberá ser tu cliente o no deberá serlo. Cuando construyes un negocio rápidamente, todo se reduce a contar cantidades. Cuando construyes un negocio adecuadamente todo tiene que ver con tener el valor de decir: “Este trabajo no es para ti. No soy la persona adecuada para ti y tú no eres la adecuada para mí”.

— Dennis Moseley-Williams, conferencista en la reunión MDRT EDGE de 2019

Como ser el dueño de un departamento

Un portafolio de inversión para el retiro funciona como ser el dueño de un edificio de apartamentos. Imagínate que te has pasado toda tu carrera construyendo un piso del edificio a la vez. Cada año que ahorraste dinero el total de tu fondo de inversión creció y construiste un amplio edificio con múltiples apartamentos.

Cuando te retiraste detuviste tus esfuerzos de construcción y empezaste a llenar el edificio de inquilinos. De la misma manera, durante el retiro, el enfoque cambia gradualmente del crecimiento a los ingresos, es decir, el pago de la renta. En nuestro caso, seleccionamos cuidadosamente un puñado de administradores de propiedades para que cuiden el edificio y recolecten los pagos de las rentas.

Sin embargo, a diferencia de un verdadero edificio de apartamentos, nuestros administradores tienen la habilidad de revisar la situación financiera de los inquilinos trimestralmente para garantizar que los pagos de sus rentas seguirán llegando sin preocupación alguna. Además, si el administrador tiene alguna preocupación acerca de un inquilino existente, puede echar a dicho inquilino y reemplazarlo con uno que le agrade más. ¡El desalojo es rápido y deliberado!

— Bryson Milley, CFP, CIM, Vancouver, Columbia Británica, Canadá, miembro desde hace 19 años

Agendar citas en línea

Empezamos a usar una agenda en línea (usamos ScheduleOnce, pero existen otras) para ayudarnos a agendar las reuniones con los clientes.

Esto le ha ahorrado mucho tiempo a mi asistente: ella intenta tener una llamada en vivo, sin embargo, si no puede localizar al cliente, le dice que le enviará un link para agendar la cita. Esto le permite al cliente agendar la cita cuando tenga tiempo de enfocarse en su agenda.

Nos dimos cuenta de que, en realidad, son más los clientes que agendan una cita y menos las horas que nuestro personal gasta en sacar citas. La mayoría de los clientes que usa este sistema lo ama.

— Michelle L. Bender, CFP, Germantown, Maryland, miembro desde hace 9 años

Una mejor mercadotecnia

Utilizo mis relaciones con organizaciones de mercadotecnia y compañías de seguros para que me ayuden con mi experiencia en mercadotecnia, materiales y gastos. Muchas de las compañías afiliadas ofrecen un valor inmenso si te comprometes a trabajar por medio de sus negocios.

La asistencia que proporcionan puede ser en forma de materiales de mercadotecnia, videos y producción de contenido gratuitos, descuentos en envíos por correo, material para seminarios educativos, descuentos en tecnología, etc.

Se trata de una forma maravillosa de maximizar el valor de la relación y disminuir la carga del tiempo y los gastos por medio de un tercero que comprende los matices de nuestra industria.

— Jean M. Mathieu, CLU, Manchester, New Hampshire, miembro desde hace 12 años

El salvavidas ante una incapacidad

Siempre que los clientes me dicen que quieren dejar de pagar su seguro, los invito a que se den el tiempo de escribir cuáles son sus gastos, incluyendo el pago de sus primas.

A continuación, les pregunto: “En caso de que llegaras a perder tu capacidad de generar dinero como resultado de una enfermedad o incapacidad, ¿cuál de estos gastos puede convertirse en una fuente de ingresos?”.

Hago una pausa y continúo diciendo: “Como nuestros gastos definitivamente no se van a detener en caso de que eso llegara a suceder, esta póliza que estamos a punto de cancelar podría ser tu único salvavidas”.

— Ysabel Victoria Obediencia Benitez, Makati, Filipinas, miembro desde hace 6 años