Michael Joseph Haggerty, CPCA, QUITÓ TODAS LAS GRÁFICAS DE LAS PAREDES DEL COMEDOR y de la oficina en las que se llevaba un registro del progreso de cada miembro del equipo con respecto a sus metas. Como la actividad comercial disminuyó dramáticamente a consecuencia de la pandemia, optó por preguntar a sus empleados: “¿A cuántas personas ayudaste esta semana?”.
Eso no significó que Haggerty dejara de prestar atención al desempeño de cada miembro del equipo. “Soy un hombre de números, así que siempre estoy al tanto de ellos y sé cómo van con respecto a ellos”, comentó Haggerty, miembro MDRT desde hace 12 años de Fredericton, New Brunswick, Canadá. “Me mantengo al tanto del desempeño de todos”.
Cuando se trata de establecer metas y evaluar su desempeño, particularmente en tiempos difíciles, Haggerty sabe que el proceso implica tanto llevar un registro de los números como trabajar con los miembros del equipo con el objetivo de ayudarles a cumplir con sus metas individuales y de la compañía.
Se trata de un proceso con el que muchos líderes tienen problemas en el entorno actual. ¿Cómo estableces metas para los empleados y promueves la rendición de cuentas en medio de una pandemia mundial y de una economía que está mostrando los efectos de una crisis de salud?
Todas las buenas relaciones tienen expectativas claras. La meta consiste en tener expectativas mutuas bastante claras.
— John J. Demboski, CFP
Desarrolla un proceso
Una de las formas en las que John J. Demboski, CFP, ayuda a monitorear las metas y el progreso de los empleados es invitar a su equipo a participar en la gestión de su desempeño y sus metas. Durante los meses de Enero y Julio de cada año, tiene reuniones uno a uno con cada miembro de su personal. A estas reuniones las llama revisiones de expectativas en lugar de revisiones de desempeño.
El personal de Demboski está compuesto por todo tipo de personas, desde asesores de inversiones hasta un director de desarrollo de negocios, asistentes administrativos y estudiantes universitarios de medio tiempo. Algunos trabajan vía remota (uno de ellos vive al otro lado del país) y algunos trabajan en la oficina.
Las revisiones se enfocan en hacer preguntas tales como: ¿Tu desempeño cumple con mis expectativas y con las expectativas del equipo? ¿Cumplo con tus expectativas como un líder?, y ¿La organización te proporciona desarrollo profesional, apoyo y te hace partícipe?
“Todas las buenas relaciones tienen expectativas claras”, dijo Demboski, miembro MDRT desde hace 15 años de Santa Barbara, California. “La meta consiste en tener expectativas mutuas bastante claras. Quiero darles el tiempo para adoptar esas expectativas”.
Para mantener a su equipo en el camino adecuado en relación al cumplimiento de sus metas, Demboski recurre a una técnica de gestión de tiempo que aprendió de MDRT y que implica monitorear el tiempo con pequeños incrementos durante toda la semana para asegurarse de que estén alcanzando sus metas a la vez que actúan intencionalmente.
Para los que trabajamos en el negocio de los seguros, es evidente que lo que realmente importa son las personas y eso incluye tanto a nuestro personal como a la fuerza de ventas. Es importante que sepan lo mucho que nos importan.
— Marys Stella Jacquet
“Escriben lo que planean hacer y un resumen de sus actividades diarias”, comentó. “Al inicio de la semana, establecen la intención de lo que harán y así eliminan la naturaleza reactiva en la que es tan fácil caer”. Los miembros del equipo entregan esos documentos a Demboski diariamente o una vez a la semana, dependiendo del empleado que se trate.
Con el objetivo de apoyar esas metas semanales que, a la larga, forman parte de sus metas más grandes, las reuniones matutinas se llevan a cabo de las 9 a las 10 a.m. todos los Lunes, Miércoles y Viernes, y tienen un programa estructurado que se enfoca en compartir los desafíos de desarrollo empresariales y personales al principio de la semana. Asimismo, estas reuniones brindan la oportunidad de pedir ayuda de otros miembros del equipo o actualizar al grupo acerca de los proyectos individuales en los que trabajan en ese momento. Los Viernes son para que los miembros del equipo platiquen acerca de cómo les fue en la semana.
“La idea es que cada persona se haga responsable de ayudar a otros a estar al día y de pedir ayuda y orientación”, señaló Demboski. “Es un trabajo colaborativo”.
Desarrolla metas con una visión global
Jennifer P. Mann, MBA, CFP, establece metas personales con su asociada de servicio al cliente, sin embargo, también la incluye en las reuniones que tienen una visión global, de manera que tenga una mejor comprensión de cómo puede ayudar a la compañía a tener éxito. Una vez al trimestre, Mann, su CSA (asesora certificada experta, por sus siglas en inglés) y el encargado de su oficina tienen una reunión que se enfoca en el establecimiento de metas y en temas con una visión global. Una vez al año, se toman todo un día para hacer una planeación comercial para todo el año. Su CSA siempre forma parte de estas sesiones ya que juntas establecen metas de negocios y personales.
“También nos gusta incluirla en la planeación comercial porque queremos que haya algo en juego para ella”, señaló Mann, miembro MDRT desde hace 16 años de Chicago, Illinois. “Se siente valorada y respetada además de que su opinión es tomada en cuenta en todo. Considero que lo mejor que se puede hacer en cuanto al desempeño y la motivación es averiguar lo que el empleado quiere. Evidentemente, también tiene que ser algo que puedas y quieras hacer”, señaló Mann. “Creo que por eso está tan contenta, pues puede opinar respecto a lo que es importante para ella”.
Ligar la compensación con el desempeño
Además de opinar acerca de sus metas, Mann también hace partícipe a su CSA en el establecimiento de su compensación. “Una vez al año, nos sentamos a platicar con ella. Puede opinar acerca de sus metas y también la dejamos opinar acerca de su salario para el próximo año”, dijo Mann. “Es por ello que también nos gusta incluirla en la planeación comercial”.
Puede decidir entre tener un aumento más alto de su sueldo base o recibir un porcentaje en forma de bono. La CSA comprende que su compensación está ligada a qué tan bien ayude a Mann a lograr sus metas. “A menudo, si observa que están pasando cosas buenas puede optar por tener algo en juego y se inclina por una remuneración en forma de bono en lugar de un sueldo base”, señaló Mann.
Asimismo, Mann da ciertos bonos; por ejemplo, si Mann alcanza una meta en el trimestre, su CSA también obtiene un bono pequeño. “Contamos con varias cosas diferentes porque queremos que ella tenga un impacto y que se enfoque en lo que es más importante para ella”.
Más allá de las metas, la motivación
El éxito de los empleados va más allá del establecimiento de metas. Marys Stella Jacquet reconoce que los empleados son una pieza clave en el éxito de su negocio y necesitan estar motivados y ser recompensados por su desempeño.
Se celebra cada uno de los cumpleaños de los empleados como una comunidad y una vez al mes tienen una comida con los diferentes grupos de los miembros del equipo. Asimismo, ofrece talleres semanales principalmente sobre el tema de la comunicación y reconoce los logros.
“Ofrecemos premios por el logro de objetivos e invitamos a participar a los miembros del personal que quieran involucrarse en el esfuerzo de comercialización a la vez que tienen la oportunidad de mejorar sus ingresos”, señaló Jacquet, miembro MDRT desde hace dos años de Buenos Aires, Argentina.
Debido a que en Argentina se sigue trabajando vía remota, motivar y recompensar a los miembros del equipo se ha hecho todavía más importante. “Hemos abierto varios grupos de WhatsApp y hacemos un juego de roles y competencias para ayudar a mantener un alto nivel de motivación y mejorar sus ingresos”, dijo Jacquet.
“Para los que trabajamos en el negocio de los seguros, es evidente que lo que realmente importa son las personas y eso incluye tanto a nuestro personal como a la fuerza de ventas”, afirmó Jacquet. “Es importante que sepan lo mucho que nos importan”.
Haggerty estaría de acuerdo. Él tiene un equipo de tres asesores de seguros, dos miembros de personal de apoyo y un especialista en impuestos incluyendo una empleada que trabaja vía remota por motivos de salud.
“Se trata de mi asistente con quien probablemente hablo más de 10 veces al día. Ella recibe un sueldo, aunque es probable que trabaje 20 horas más a la semana ahora que cuando estaba en la oficina”, comentó Haggerty.
Su asistente ha sido increíblemente productiva, lo que se debe, en parte, a que en casa no tiene con quien platicar, dijo. Sin embargo, la falta de compañía tiene sus desventajas.
“Tiene mucha iniciativa, pero en un par de ocasiones fui a su casa para ver cómo estaba y decirle: ‘Te escuchas como si estuvieras teniendo un día difícil’”, dijo Haggerty. “Un día se dio cuenta de que llevaba un mes sin salir de su casa. Llevaba seis semanas sin tomar un café de Tim Hortons (una famosa cafetería canadiense)”.
Un corto viaje en coche hasta la casa de su asistente, con una parada en Tim Hortons en el camino, hizo una gran diferencia para su empleada aislada. “En parte, lo importante es demostrarles a las personas que te interesan”, señaló Haggerty.
CONTACTO
John Demboski john@dcfis.com
Michael Haggerty michael.haggerty@f55f.com
Marys Jacquet marysjacquet@speedy.com.ar
Jennifer Mann jmann@lenoxadvisors.com
