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feb. 09 2021

Los clientes se sienten validados cuando agudizas tus habilidades para escuchar activamente

Te conectarás mejor con los clientes si usas estos consejos para mejorar tus habilidades de escucha activo.

Por Kent Bridgeman

Temas cubiertos

Escuchar activamente es el arte de concentrarte plenamente en escuchar a otra persona que está hablando.  Es una habilidad que ayuda a los clientes a sentirse validados y te asegura que puedas entender la situación que se esté discutiendo – lo cual puede ayudar a conectarte mejor con los clientes y hasta evitar errores.  Aunque escuchar parece fácil, realmente, todos podríamos mejorar en está área.  Un lugar donde podemos recurrir por dirección es el libro: “Los Siete Hábitos de Gente Altamente Efectiva” de Stephen R. Covey. 

Prácticas Medulares 

El quinto hábito, clásico de Covey, es “Busca primero comprender, antes de ser comprendido.” Eso es el fundamento de la escucha activa. Pero ¿cómo es esto ya en la práctica? 

Escuchar 
El corazón de escuchar activamente es, pues, escuchar. En este contexto, sin embargo, más allá de escuchar cómo se hace normalmente en cualquier conversación.  Escuchar activamente significa escuchar con nuestra plena concentración. Significa no estar preparando lo que vas a decir después, mientras que la otra persona está hablando.  Si tu atención se desvía, pudiera serte útil repetir en tu mente “Concéntrate en tu cliente”. 

Preguntar 
Al escuchar a este nivel se intenta asegurar que tu cliente y tú están hablando de lo mismo.  Preguntar es una manera genial de desarrollar el consenso. Esto puede significar tan sólo pedir una aclaración sobre algún punto específico. O puede significar un poco de exploración usando preguntas abiertas como “¿Podrías explicar un poco a qué te refieres?” o “¿Tú que crees sobre esto?” 

Resumir 
Escucha con atención lo que el cliente dice. Cuando hayan terminado, resume lo que recién escuchaste y repíteselos. Algo así como: “Me parece que te inquietan las opciones de seguros de vida. ¿Es algo de lo que quisieras que platicáramos más?” Eso pudiera servirte como plantilla de guión para qué decir.  

Abstenerte de juzgar 
Si has estado algún tiempo en la profesión, quizás creas que sabes cómo resolver de inmediato el problema de tu cliente. Y tal vez tengas razón.  Sin embargo, si atropella sin considerar los pensamientos y sentimientos de tus clientes, pueden verlo como falta de respeto.  

Independiente a si tu primer instinto es correcto, abstente de hacer juicio hasta más tarde en a conversación, cuando la confianza te permita profundizar tu entendimiento de las necesidades de tus clientes.   

Qué cosas evitar 

No interrumpas al cliente. Esto puede hacer al cliente sentir que no le respetas. También, evita las distracciones como teléfono o mensajes. Pon tu teléfono en modo de “no molestar” hasta que termine tu reunión.  

No trates de “superar” al cliente, insertando inoportunamente una anécdota en la conversación que muestre cómo “tú lo hiciste mejor” o “estuviste en peores circunstancia”. 

Procura mantener el contacto visual lo más posible, sin que se convierta en un concurso de aguantar la mirada.  Al verse virtualmente, esto se traduce a mirar hacia la cámara web de tu dispositivo, y no hacia la cara de tu cliente en la pantalla.  

Resuelve sus problemas  

Una vez que hayas profundizado en las problemáticas de tu cliente, entonces puedes comenzar a cambiar hacia la solución del problema en cuestión (si eso es lo que realmente desea el cliente; a veces la gente ¡nomás no quiere ventilar las cosas!) 

Aquí es donde viras hacia la segunda mitad del quinto hábito y “buscas ser entendido.” 

Puedes iniciar esta transición hablando de alguna experiencia similar que hayas tenido.  Luego, puedes establecer las opciones de las posibles soluciones. Es importante no tratar de dar órdenes al cliente en este momento. Presenta las opciones, y luego, deja que ellos tomen una decisión bien informada.  

Una práctica de por vida 

Como todas las habilidades, escuchar activamente requiere de práctica para dominarse. Pero, bien vale la pena alcanzar esa profundidad en las relaciones con tus clientes.  

Esta es una práctica que les quiero obsequiar:  Vean entrevistas en la televisión, y observen cuando el anfitrión está haciendo bien su labor de escuchar activamente a diferencia de cuando solo están esperando para argumentar su venta.  Los anfitriones en los programas de conversaciones en la televisión son especialmente buenos para escuchar activamente. Son una forma divertida de pulir tus habilidades como escucha mientras que a la vez, te relajas.  

Esto apareció publicado originalmente en el MDRT Blog