Existe un límite en la cantidad de horas que puede trabajar un asesor al día y, a pesar de todos los tips y trucos que obtenga para maximizar esas horas, esto implica que debe dejar de hacer parte del trabajo que está realizando. Los análisis de costos del tiempo de un asesor indican que los asesores deben reducir el tiempo que invierten en el trabajo menos lucrativo y eso puede incluir a ciertos clientes.

Sin embargo, no todos los asesores se sienten cómodos haciendo esas reducciones y en lugar de ello, buscan otras soluciones como canalizar a esos clientes con otras personas que dispongan de más tiempo (como es el caso de individuos parcialmente retirados o los que acaban de emprender su profesión de asesoría) o buscan implementar soluciones tecnológicas.

Crear una oportunidad para los clientes y los asesores jóvenes

Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF, miembro MDRT desde hace 25 años de Rocky Mount, Carolina del Norte, EUA, sentía que algunos de sus clientes no le aportaban energía ni ningún desafío. Se sentó y le asignó un valor en dólares a cada uno de sus clientes y calculó lo que valía su tiempo. De acuerdo con sus cálculos, se dio cuenta de que no estaba ganando lo suficiente por trabajar con algunas personas y no tenía sentido, en términos financieros, seguir invirtiendo la misma cantidad de tiempo que había invertido hasta ese momento con aproximadamente el 50% de sus clientes.

“No era justo para ellos ni para nosotros”, comentó Engrassia. “No me apasionaba y evidentemente tampoco favorecía mi habilidad única. Necesitábamos tomar una decisión: ¿Los despedimos o contratamos a un asesor asociado que se haga cargo de ellos?”.

Engrassia y su empresa se decidieron por la segunda opción y le pasaron algunos de sus clientes menos lucrativos a un asesor asociado que acababa de iniciar su carrera en este negocio. Engrassia presentaría al cliente con el asesor asociado y le explicaría la función que este último tenía dentro de la organización. Señaló que este fue un paso clave para establecer de forma clara la expectativa de que el asesor asociado era, a partir de ese momento, la persona que el cliente debería contactar.

La parte más complicada fue cuando, a menudo, estos clientes seguían llamándole a Engrassia para resolver sus dudas. Para ayudar a que la transición fuera más llevadera, Engrassia le daba las respuestas al asesor asociado quien era el que le devolvía la llamada al cliente para darle la información.

“Si hubiera sido yo quien les devolviera la llamada, la información que necesitaban habría tardado aproximadamente dos días en llegar”, comentó Engrassia. “Si se comunicaban con el asesor asociado recibían una respuesta en ese preciso instante. Nos asegurábamos de que, cuando acudieran a mí, no recibieran la información inmediatamente”.

Los clientes no solo reciben una respuesta más inmediata al contactar al asesor asociado, sino que también se les da un seguimiento con más frecuencia. Engrassia dijo que, por lo general, solo tendría tiempo de contactar a ese tipo de clientes una vez al año, sin embargo, el asesor asociado se pone en contacto con ellos una vez cada tres meses. Los clientes nuevos también pueden canalizarse de inmediato con el asesor asociado para que los evalúe.

Los clientes se benefician de este tipo de relación alternativa al igual que el asesor asociado. Engrassia se reúne una vez a la semana con el asesor para hablar de cuáles relaciones con los clientes son las que se deben establecer o desarrollar y cuáles son los prospectos que se deben perseguir y en qué momento.

Es muy probable que este desarrollo se origine de los comienzos de Engrassia en la industria, los cuales le ayudaron a comprender íntimamente las oportunidades que ofrece el empezar a trabajar con los clientes menos lucrativos.

“Cuando inicié mi carrera en este negocio, en 1990, ganaba $6,000 USD”, recuerda Engrassia. “Mi primer saco lo compré en una tienda de segunda mano y lo tengo colgado en la pared de mi sala de conferencias. Sé lo que es empezar desde abajo y ellos (los clientes menos lucrativos) son los que me permitieron llegar hasta donde me encuentro en la actualidad”.

Engrassia categoriza a sus clientes en los niveles bronce, plata, oro y platino y ha podido canalizar a muchos de los clientes en la categoría bronce, e incluso plata, con su asesor asociado (también acaba de contratar a un asesor adicional de este tipo para una segunda ubicación). Esta canalización liberó parte de su tiempo, lo que le permitió duplicar el tiempo que invierte para enfocarse en sus clientes platino y oro.

“Una vez un cliente me dijo: ‘Prácticamente me era imposible agendar una reunión con usted sin tener que esperar dos meses’”, comentó Engrassia. “Sentían que no estaban recibiendo la atención que deberían. A ese cliente le dije: ‘Tiene toda la razón, es por eso que organizamos las cosas de esta nueva manera. Así, usted puede recibir la atención que necesita y merece’”.

Asociarse con un profesional parcialmente retirado

El miembro MDRT desde hace once años Adam Thomas Rex, CFP, AIF, de Virginia Beach, Virginia, EUA, comentó que su empresa usó su plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) para llevar un registro de la cantidad de horas que, en promedio, invertían con cada uno de los clientes. La empresa compartió los hallazgos con un consultor quien, a su vez, les explicó que, si querían alcanzar su meta de ingresos, necesitaban ser más selectivos con su lista de clientes.

“Todos están más o menos familiarizados con la idea de que el 80% de tus ingresos se originan a partir del 20% de tus mejores clientes”, dijo Rex. “Por otro lado, tenemos la regla del 5/50 que dicta que el 50% de tus clientes de menor calidad solo genera el 5% de tus ingresos. Cuando revisamos eso nos sorprendimos y nos dimos cuenta de que este esquema absorbe mucho tiempo, pero no es favorecedor en términos de ingresos”.

Originalmente, Rex pensó que la tecnología era la herramienta que más probablemente resolvería el problema de la compañía, pero mientras esperaban por la solución robótica perfecta, decidieron acercarse al factor humano. Él y su hermano, el miembro MDRT desde hace 19 años Bryan Rex, CFP, ChFC (ambos administran el negocio familiar), primero pensaron en su padre quien estaba parcialmente retirado, pero seguía estando certificado como planificador financiero (CFP, por sus siglas en inglés) y quien había fundado la compañía; sin embargo, decidieron que estaba demasiado involucrado con la empresa como para ser la solución ideal.

“Una vez que identificamos lo que teníamos que lograr, la solución tenía que estar en hacer compromisos para una planeación financiera”, comentó Rex. “A falta de una mejor explicación, tenían que hacerse ajustes de tiempo y ajustes de acuerdo con los dólares generados. Un cliente nos pagaría una cierta cantidad de dinero por una cierta cantidad de tiempo y recibiría servicios del tipo de planeación financiera”.

En un principio, Rex y su hermano consideraron contratar a un asesor más joven, pero en lugar de ello, miraron en la dirección opuesta y recurrieron a otro profesional parcialmente retirado que ya contaba con una exitosa carrera y que, en la actualidad, deseaba trabajar a su propio ritmo. Los hermanos se pusieron en contacto con un profesional con la certificación CFP en su grupo de estudio y le preguntaron si estaría interesado en ofrecer servicios de planeación financiera y asesoría y resultó que sí. El CFP trabaja bajo un esquema conjunto de representación con la empresa de Rex a través del agente de bolsa de la compañía.

Rex y su hermano se dieron cuenta de que al trabajar con sus clientes ideales (por lo general, dueños de sus negocios con alrededor de $5 millones de activos disponibles para invertir), varios de ellos estaban interesados en contratar a su empresa para que ayudara a uno de los hijos o hijas a tener en orden los instrumentos más básicos: planes 401 (k), cuentas individuales de jubilación (IRA, por sus siglas en inglés), seguros de discapacidad y de vida, entre otros.

Actualmente, estos clientes son canalizados con el CFP a quien Rex se refiere como su entrenador. Los clientes tienen cuatro reuniones o revisiones al año con él y estas consisten en recopilar datos para poder brindarles información y asesorarlos. Una vez transcurrido un año, los clientes siguen trabajando con su entrenador y firman un nuevo compromiso de planeación financiera para el siguiente año.

“Solo llevamos dos años haciendo esto y, por ello, no contamos con una gran cantidad de información, sin embargo, tenemos muchos más referidos a este servicio de lo que habríamos esperado”, dijo Rex.

Una de sus historias de sus mayores éxitos con respecto al nuevo programa surgió cuando una de sus mejores clientas les refirió a su hija. Rex dijo que la madre los contactó para expresar su entusiasmo por el hecho de que la asesoría modificó las habilidades de planeación financiera de su hija. La clienta comentó que, por primera vez en la vida de su hija, estaba pagando sus cuentas, acumulando dinero, había dejado de pedirle dinero y contaba con un plan para el retiro.

“Creo que todo tiene que ver con la frecuencia con la que se hace una rendición de cuentas”, dijo Rex. “Es gracias al hecho de que el CFP le hablará al cliente una vez cada trimestre y le dirá: ‘¿Recuerda que dijo que abriría una cuenta Roth? ¿Ya la abrió?’”.

Rex subrayó que ni su empresa ni el entrenador tienen la custodia de ninguno de los activos en ese programa y tampoco la tienen los clientes que invierten con ellos, asimismo comentó que esto permite mantener la objetividad por parte del entrenador.

“Ahora que mi padre está prácticamente retirado, nos duele darnos cuenta del poco tiempo que tenemos para invertirlo en nuestros mejores clientes”, dijo Rex y explicó que la compañía divide a sus clientes en niveles como 1A, A, B y C. “Evidentemente, deseamos reunirnos personalmente y por teléfono con los clientes de la categoría 1A y A. Este año nos pusimos la meta de que nos reuniremos personalmente con ellos un 10% más. A primera vista, parece que vamos bien para lograrlo en 2021”.

Asistencia digital

Las empresas que categorizan a sus clientes en diferentes niveles, pueden elegir resolver el problema de la limitación de tiempo reduciendo el que invierten en los clientes menos lucrativos. Sin embargo, algunos asesores como el miembro MDRT desde hace siete años Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com, de Ingersoll, Ontario, Canadá, no segmentan a sus clientes y optan por eliminar el trabajo que consume más tiempo en el caso de todos los clientes.

“Siempre retomamos la frase que dice que, si tienes un problema, conviértelo en un proceso”, dijo Kestle. “Desarrollamos un proceso para descubrir y aprender acerca de la posición en la que se encuentra una persona en su viaje financiero”.

Este proceso ayudó a balancear mejor el tiempo de la empresa, pero también detectaron un paso que podía gestionarse de mejor manera. Kestle señala que su empresa cree que vale la pena poner más dinero en el negocio siempre y cuando vean que la inversión les reditúa ampliamente y una de esas inversiones es contratar estudiantes durante las vacaciones de verano. Uno de esos estudiantes, quien tenía una maestría en matemáticas y se encontraba de vacaciones en casa, desarrolló para la empresa un proceso en una hoja de cálculo que se basaba en su proceso o marco establecido para la toma de decisiones. Tuvo tanto éxito que captó el interés de otros asesores y compañías quienes incentivaron a la empresa para que invirtiera más recursos para convertir la hoja de cálculo en una herramienta de software.

“La interfaz en la que se podía recolectar e ingresar la información se convertía en una gran hoja de cálculo que se encargaba de sacar los cálculos necesarios para hacer nuestra proyección y obtener un reporte”, dijo Kestle. Mientras que antes de contar con esa herramienta podían tardarse cuatro o cinco días para hacer una proyección de la fase de desacumulación de los fondos para el retiro, ahora les tomaba alrededor de una hora.

Kestle comenta que contar con un proceso de ese tipo le ha permitido alcanzar la misma producción con el 50 % de su tiempo. Señala que actualmente usa ese otro 50% de su tiempo para seguir desarrollando el software. “Poder mantener mi nivel de productividad con la mitad del tiempo ha sido una situación que me abrió los ojos”, comentó. “Como estaba invirtiendo el 100% de mi tiempo en el negocio, resulta evidente que mi producción será del doble de lo que era”.

Si bien la solución de Kestle no implica transferir a sus clientes a otro miembro de su equipo o contratar a un entrenador externo, es similar en términos del esfuerzo subyacente por ganar tiempo y aumentar la producción: Determina cuánto vale tu tiempo y haz modificaciones en las tareas acorde a ello.

CONTACTO

Anthony Engrassia tony@wmsnc.com

Jonathan Kestle ejonathan@ianmoyer.com

Adam Rex arex@cfspro.com