Cuando hace 17 años Renyu Xu emigró de China a Canadá, se pasó tres horas al teléfono y en persona durante dos días para poder adquirir un seguro de viaje para ella en lo que esperaba recibir su tarjeta de seguridad médica como residente permanente.

Actualmente, para ayudar a los clientes que se encuentran en una situación similar, la miembro MDRT desde hace nueve años de La Salle, Quebec, Canadá, usa un sistema basado en una inteligencia artificial (IA) para hacer lo mismo, pero tan solo en 20 minutos. En los últimos dos años, ayudó a 3,000 personas a obtener un seguro de viaje y el 20% de ellas también le han comprado otros productos.

“Si educamos al cliente en persona, el proceso es muy lento”, dijo Xu. “La IA es una muy buena herramienta que permite contar historias de la vida real para ayudar a que las personas comprendan todo el proceso y el riesgo que existe en sus vidas. A continuación, el cliente puede acercarse a nosotros para revisar directamente los planes en lugar de pasar mucho tiempo hablando acerca de por qué es necesario hacer algo”.

Instalación del sistema

En 2018, Xu, quien trabaja principalmente con los dueños de negocios y profesionales ofreciéndoles seguros de vida, seguros de gastos médicos, seguros grupales, productos de retiro e inversiones, quiso expandir su negocio de una forma en la que pudiera captar a clientes más jóvenes a la vez que requería un mínimo de recursos. Se puso en contacto con el departamento de IA de la Universidad de Montreal y contrató a un estudiante para que le ayudara a crear una base de datos automatizada que hiciera cotizaciones de seguros de viaje. En ese sentido, las cotizaciones de productos más complicados, como los seguros de vida que requieren contar con información de naturaleza privada para su obtención, son mucho más difíciles de generar con una base de datos.

El sistema que se aloja en WeChat, usó la cartera de clientes existentes de Xu para configurar el modelo y su lanzamiento se dio seis meses después de su creación. Lo único que los usuarios necesitan hacer cuando ingresan al programa desde sus teléfonos es proporcionar información básica (edad y género) y el sistema generará cotizaciones de diferentes compañías. Los usuarios reciben un código que les permite comprar el seguro por medio del sitio web de Xu.

Los beneficios

Las personas más jóvenes tienden a tener más conocimientos tecnológicos que las personas de mayor edad y eso significa que este servicio le ayuda a Xu a ampliar el tipo de clientes con el que trabaja. Asimismo, solo se requiere un miembro de personal de respaldo para darle mantenimiento y le generó la enorme cantidad de 600 clientes nuevos en tan solo un par de años. Por lo general, dichos clientes nuevos son personas que compran un seguro de viaje para una estadía de tres meses en un país y, más tarde, se convierten en residentes del mismo. Durante una época en la que las personas tienen menos posi- bilidades de conectarse en persona, señala Xu, la IA brinda otra opción (como Zoom, pero más rápida de lo que sería programar y explicar las cosas en una reunión) a los clientes para obtener información con el mero uso de sus dispositivos.

Como los prospectos ingresan su dirección de correo cuando solicitan una cotización, Xu y su equipo de respaldo pueden dar seguimiento a aquellas personas que no finalizan su compra por medio del sitio web y que constituyen, aproximadamente, un 60% de las personas que reciben una cotización.

Los desafíos

Debido a que los ingresos anuales provenientes únicamente de los seguros de viaje no son muy altos ($60,000 USD de un total de más de $1 millón de USD; Xu señala el impacto que la pandemia ha tenido en la cantidad de viajes que las personas han hecho recientemente) el salario no puede ser muy competitivo para un profesional en IA de tiempo completo quien podría ganar hasta $200,000 USD al año. En consecuencia, Xu sigue trabajando con estudiantes universitarios quienes forman parte del programa de IA mientras se esfuerza por encontrar el equilibrio adecuado entre personas que ella pueda costear y que tengan las habilidades necesarias.

Asimismo, la tecnología viene con limitaciones inhe-rentes. La compañía de Xu se compone en un 80% de clientes chinos que habitan en Canadá y la mayoría de ellos hablan inglés. A pesar de que el sistema automatizado está configurado tanto en inglés como en chino, a veces tiene problemas con la pronunciación. Si, por ejemplo, dices “femenino”, pero el sistema entiende que dijiste “masculino”, la cotización que se te brindará no será precisa.

Por otro lado, el sistema no está configurado para comprender francés (idioma que muchos hablan en Montreal), aunque Xu cuenta con personal que habla ese idioma.

El futuro

Xu espera poder expandir sus esfuerzos mercadológicos de manera que las iniciativas de redes sociales existentes no se pierdan en el trasfondo. Asimismo, espera poder incorporar productos más complejos en su servicio de IA a medida que los costos disminuyan y las capacidades tecnológicas de las pequeñas y medianas empresas aumenten.

“Me interesa mucho tratar cosas nuevas y encontrar una forma diferente de integrar el Internet en el ámbito financiero”, comentó. “Tenemos que usar una forma diferente para tratar a una generación diferente”.

Contacto: Renyu Xu carolexu@gmail.com