jul. 01 2022 / Round the Table Magazine
¿Conservar o no una oficina?
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Un miércoles de marzo, Scott D. Edelman, su equipo de 11 asesores y su personal se reunieron en su nueva oficina por primera vez desde que su empresa se mudó, en octubre de 2019, a una ubicación más grande que se encontraba a la vuelta de la esquina.
Fue una coincidencia que todos estuvieran en la oficina ese día, ya que algunos asesores estaban ahí para trabajar en productos de planeación fiscal y otros habían ido porque tenían reuniones de marketing. “Esa fue la primera vez que estábamos todos reunidos y fue una sensación agradable, sin embargo, también es agradable trabajar desde casa”, señaló Edelman, miembro MDRT desde hace 24 años de Yardley, Pennsylvania, EUA.
Un par de semanas más tarde, durante una mañana de abril en Poughkeepsie, Nueva York, EUA, Michael H. Bautista asistió a una reunión en la oficina que comparte con otros cinco asesores y sus equipos correspondientes de personal conformados por otras tres a seis personas que se encargan de tareas administrativas como reclutar nuevos clientes, abrir cuentas nuevas y dar servicio al cliente. La mitad de sus socios se integraron a la reunión mediante una plataforma de videoconferencias, sin embargo, muchas personas estuvieron presentes físicamente para generar el ambiente de una ajetreada oficina.
“Probablemente siempre querremos tener una oficina porque considero que, como grupo, hacemos una buena sinergia al estar juntos”, dijo Bautista, miembro MDRT desde hace 18 años. “Es algo que simplemente nos funciona siempre y cuando mantengamos la comunicación y la interacción. Si trabajara solo, reconsideraría el hecho de tener una oficina o pensaría en expandir la oficina en mi hogar, pero en este momento no veo que sea realmente necesario dejar nuestra oficina”.
El tiempo dirá si la idea de que la COVID-19 eliminó el espacio tradicional de trabajo es una exageración o una predicción del futuro. Cuando el brote del coronavirus comenzó a menguar en algunos países, los empleadores se cuestionaron si debían pedir a los empleados que regresaran a la oficina, dar la opción de trabajar completamente vía remota o adoptar una modalidad de trabajo híbrida. En el caso de los asesores que rentan o poseen un espacio de trabajo, independientemente de si laboran por su cuenta o con personal, tomar esa decisión puede ser algo complicado a medida que luchan por conservar una ubicación y cultura de oficina o por decirle adiós a ambas cosas para recortar sus gastos generales y seguir generando productividad a partir de una transformación digital.
Reducir el espacio
Edelman y su equipo de asesores pocas veces iban a su antigua oficina antes de la pandemia, ya que su empresa había empezado a adoptar herramientas tecnológicas desde años atrás y eso les permitía a los asesores y a sus asistentes intercalar turnos para ir a la oficina y trabajar desde casa. No es que Edelman y sus directores con más experiencia tuvieran una bola de cristal, en ese momento, que les avi- sara que se avecinaba un confinamiento como resultado del brote de coronavirus. Simplemente, llegaron a la conclusión de que su negocio solo necesitaba un tercio del espacio de oficina con el que contaban en ese momento por lo que dejar una oficina de 700 metros cuadrados les permitiría reducir lo que pagaban de renta en un 75%.
“Rediseñamos nuestra nueva oficina de manera que los asesores y miembros del personal pudieran usar escritorios en espacios compartidos. Ni siquiera designé una oficina física para mí”, comentó Edelman. “No necesito mi propia oficina porque siempre que estoy allá, es para reunirme con clientes en la sala de conferencias o ando de un lado a otro en juntas con los miembros del equipo”.
Además de la sala de conferencias, contamos con una recepción, estaciones de trabajo y tres oficinas designadas para tres ejecutivos sénior que asisten en días específicos. Asimismo, Edelman señala que ya no tiene que pagar por la renta de archiveros porque todos los registros que tenían en papel se digitalizaron y ahora se almacenan en un sistema de gestión desde la nube. Por otro lado, tampoco contamos con teléfonos de escritorio, ya que una app de sistema de telefonía en la nube y los teléfonos celulares se hacen cargo de toda la comunicación. A pesar de que las autoridades determinaron que los servicios financieros estaban dentro de la lista de negocios que podían mantener abiertas sus oficinas durante el confinamiento, la empresa privada de gestión de la riqueza decidió cerrar su oficina en beneficio de la salud de su personal. Edelman explicó que entre las actualizaciones tecnológicas que habían implementado y el hecho de que ya trabajaban por vía remota mucho antes de que se desatara la pandemia, la modalidad de trabajo desde casa prácticamente no representó una transición para su equipo, puesto que era algo que ya habían estado haciendo.
Los ahorros que tuvieron a partir de la reducción de sus gastos generales le permitieron a Edelman mejorar las prestaciones y bonos de sus empleados y contratar más talentos - entre ellos un nuevo gerente de prestaciones y un nuevo director de marketing quien ha impulsado el alcance que tienen las redes sociales de la empresa. Adoptar estas medidas, además de las mejorías tecnológicas, me ha ayudado a mejorar la experiencia para mis clientes y a que el trabajo sea menos estresante.
Las personas son seres sociales, sobre todo las de esta industria, puesto que necesitan contar con un ambiente que invite a la participación para triunfar y tener éxito.
— Chaw Fook Hing
“No tenemos que preocuparnos por ir y venir de la oficina y podemos trabajar más relajadamente desde nuestros hogares”, señaló Edelman. “De esta manera, trabajamos motivados por terminar los proyectos y no nos enfocamos en el reloj el cual puede ser nuestro enemigo cuando tenemos que desplazarnos de un lugar a otro”.
Por lo tanto, ¿para qué necesitamos seguir teniendo una oficina? Edelman explicó que a sus directores sénior les gusta la flexibilidad de poder pasar la mitad de la semana en la oficina. En ocasiones, la oficina funciona como el punto de reunión con los clientes, o es el lugar en donde se pueden dejar pagos o documentos y donde “el equipo puede reunirse para coordinar estrategias de la empresa”.
Las oficinas en Indonesia cerraron durante la pandemia y el equipo de cinco personas de Miliana Marten, AEPP, miembro MDRT desde hace 13 años de Yakarta, tuvo que trabajar desde casa durante la pandemia. La experiencia le ayudó a Marten a darse cuenta de que su empresa no necesitaba contar con un gran espacio, aunque seguía necesitando contar con una oficina. Se cambió a un espacio más pequeño cuya renta es más económica.
“Sigue siendo necesario contar con una oficina para que cuando organicemos un evento para reunirnos, todavía podamos tener un lugar para hacerlo”, señaló Marten. “Por ejemplo, para abrir el año, nos reunimos con 40 personas en un evento motivacional. Asimismo, las reuniones presenciales (internas) proporcionan una atmósfera diferente a la de las reuniones en línea”.
Sus asesores dividieron el tiempo que pasan trabajando en la oficina o vía remota y se reúnen con clientes por Zoom o en persona en función de sus preferencias. Ya sea que estuvieran en la oficina o en sus hogares, su personal se comunicaba por correo electrónico, WhatsApp y los documentos se enviaban por servicio de mensajería, con entrega al día siguiente, a un costo razonable.
Decirle adiós a la oficina
David Eric Appel, CLU, ChFC, no tiene planeado renovar el contrato de la renta de su oficina en Newton, Massachusetts, EUA para finales de año. El miembro MDRT desde hace 26 años se cambió a una ubicación más pequeña antes de la pandemia y los tres miembros locales de su personal han estado trabajando vía remota desde entonces. Actualmente, tiene colegas que trabajan por vía remota desde Maryland y trabaja principalmente desde la oficina de su hogar, ya que la mayoría de sus clientes de productos de seguro son nacionales e internacionales. Desde 2018, se dio cuenta de que cada vez menos personas iban a la oficina año tras año y durante los últimos 12 meses solo vio a cinco clientes en persona en la oficina. A pesar de ello, es más productivo de lo que nunca antes había sido. Un día, por ejemplo, Appel tuvo siete reuniones por videoconferencia programadas con sus clientes y sabe que no habría podido atender todas esas reuniones de haber tenido que desplazarse, encontrar un lugar para estacionarse o pedirles a sus clientes que asistieran a su oficina.
“A pesar de que a las personas les tomó algún tiempo acostumbrarse a su uso, a mí me encanta Zoom porque puedo ver los rostros de las personas y leer su lenguaje corporal lo cual me permite saber si están comprendiendo lo que les digo; en cambio, en una llamada telefónica no puedes darte cuenta de todo eso”, indicó Appel.
En ocasiones, necesita contar con un lugar para las reuniones por lo que Appel está considerando registrarse para hacer uso de un espacio compartido, en el centro de Boston, 12 veces al mes por $500 USD mensuales o unirse a un club social que cuenta con salas de juntas, espacios de trabajo y un lugar para invitar a los clientes, prospectos y centros de influencia a comer o tomar algo.
“Podría rentar un lugar en el centro de Boston y usar la oficina 12 veces al mes, que es el equivalente a ir tres veces por semana, y me costaría el 20% de lo que pago actualmente (en renta)”, comentó.
Conservar la oficina
Cuando Malasia fue dejando atrás las restricciones impuestas por la pandemia, Mohamad Manmohan Abdullah, ChFC, CLU y su equipo regresaron de tiempo completo a su oficina ubicada en Kuala Lumpur para retomar sus actividades diarias como las reuniones de personal, establecimiento de metas, investigación de mercado, planeación financiera y procesamiento de información financiera para los clientes. “Sería un grave error decirle adiós a la oficina”, señaló el miembro MDRT desde hace 27 años.
En cuanto a ponerse en contacto con sus clientes por teléfono o videoconferencia, 80% de sus clientes prefieren las reuniones en persona para hablar de sus necesidades financieras. “Esas reuniones nos siguen permitiendo conectar a un nivel más profundo con los clientes para darles un mejor servicio”, dijo.
Mantener la cultura de oficina es otras de las razones por las que los asesores optan por mantener esos espacios. Chaw Fook Hing, miembro MDRT desde hace cinco años de Selangor, Malasia conservará su oficina actual y planea abrir una segunda ubicación. Para él, trabajar desde una oficina establece un ritmo y estado de ánimo que hacen que el equipo sea más productivo.
“Las personas son seres sociales, sobre todo las de esta industria puesto que necesitan contar con un ambiente que invite a la participación para triunfar y tener éxito”, señaló Chaw. “A pesar de que la tecnología les ha ayudado a los asesores a mantenerse vigentes en la industria y a abordar las necesidades de sus clientes de forma eficiente, los asesores siguen necesitando contar con un espacio en el que puedan sentirse como en casa”.
Muchos clientes prefirieron las reuniones virtuales durante la pandemia por lo que su equipo designó y preparó espacios para llevar a cabo las reuniones por videoconferencia como complemento de las áreas establecidas para que los asesores puedan reunirse en persona con los clientes.
Bautista señaló que, de haberse encontrado en las primeras etapas de crecimiento de su negocio, probablemente habría conside- rado la posibilidad de decirle adiós a la oficina. Sin embargo, tanto él como los cinco socios con los que comparte espacio en Poughkeepsie son asesores calificados Court of the Table y Top of the Table. Por esa razón, necesitan contar con una cantidad importante de personal administrativo y operativo que les permita mantener su nivel de producción y contar con una ubicación común en la que puedan trabajar sus empleados para ejecutar tareas esenciales y respaldar su misión es algo que tiene más sentido para su grupo. La transformación digital, así como la habilidad para trabajar por vía remota le proporciona a cada uno de los asesores del grupo la flexibilidad de decidir qué tanto desean combinar el tiempo que pasan trabajando desde casa con el tiempo que pasan trabajando desde la oficina.
“Hemos sostenido conversaciones bastante francas acerca de la posibilidad de trabajar por vía remota y trabajar desde la oficina y, de hecho, los miembros de mi personal disfrutan el ambiente y la interacción que se vive en la oficina”, señaló Bautista. “Considero que el hecho de que sepan que, si necesitan flexibilidad, estamos preparados para ofrecerla; esto aporta un equilibrio adecuado para ellos, pues pueden tener esa flexibilidad y, aun así, contar con un lugar en el puedan mantenerse conectados de forma regular”.
Las perlas de la pandemia
A los asesores les preocupaba perder la conexión personal con sus clientes cuando el coronavirus les puso un alto a las reuniones en persona. Sin embargo, los miembros MDRT pudieron sacar algunas perlas del lodo que generó la pandemia durante esta época tan desafiante. Por ejemplo, el negocio de Edelman ya estaba listo para trabajar completamente por vía remota desde antes de que el confinamiento fuera obligatorio en EUA, puesto que su empresa ya se dirigía en esa dirección desde mucho tiempo atrás. Sus tres recomendaciones para hacer una transición exitosa al trabajo vía remota son: contar con un buen sistema de respaldo, buenas aplicaciones de comunicación (le gusta usar Microsoft Teams y cuenta con un sistema de telefonía en la nube para cada computadora) y una amplia base de datos de los clientes.
“Guardamos numerosas notas sobre nuestros clientes”, indicó Edelman. “Contamos con una maravillosa base de datos que nos brinda todo lo que necesitamos. Sabemos muchas cosas sobre nuestros clientes y sus vidas además de que nos ponemos en contacto con ellos a través de sus redes sociales. Los vemos y ellos nos ven a nosotros con regularidad, puesto que tenemos una amplia presencia en redes sociales. Independientemente de si nos reunimos con ellos en persona o virtualmente, mantenemos exactamente la misma calidez en los diálogos y en la conexión que tenemos con ellos”.
Asimismo, otros miembros compartieron las piedras preciosas que descubrieron durante sus confinamientos obligatorios:
- “Después de hacer la transición a las reuniones virtuales, me di cuenta de que soy más eficiente que nunca, ya que me ahorro tiempo al no tener que desplazarme para ver a los clientes”, señaló Watie Kartono, miembro MDRT desde hace cinco años de Tangerang, Indonesia. “Incluso puedo prepararme mejor. Por ejemplo, puedo mejorar las diapositivas de mi presentación además de preparar material adicional para presentarlo a mis clientes. Asimismo, puedo tener una participación más activa con mis clientes, puesto que me pueden localizar y estoy disponible para tener videollamadas en cualquier momento y lugar. Puedo atender mejor a los clientes que solo están disponibles después de las horas de trabajo gracias a este cambio a las reuniones virtuales”.
- “Me di cuenta de que este año tuvimos una audiencia tres veces mayor en el webinar en línea de la que tuvimos en las conferencias anteriores que fueron presenciales, además, el webinar es más efectivo en términos de costos”, señaló Wai Shan Chan, miembro MDRT desde hace 13 años de Kowloon, Hong Kong, China. “Mientras tanto, el modelo de trabajo híbrido me permite lograr un equilibrio entre mi vida profesional y personal y contar con flexibilidad en mi agenda, así como dedicar más tiempo para mí”.
- “El peligro que representa esta pandemia aún no termina por lo que no me gustaría exponerme innecesariamente ni a las personas con las que trabajo, mis clientes o prospectos, a ningún riesgo que no sea necesario”, señaló Janet N. Ng, FChFP, CEPP, miembro MDRT desde hace 13 años de Metro Manila, Filipinas. “Sin embargo, los contratos de las pólizas los entrego personalmente, particularmente si se trata de clientes de primera vez. No obstante, en lo sucesivo seguiré teniendo más reuniones de negocios virtuales que presenciales”.
