Las palabras importan
Las palabras importan

jul. 01 2022

Las palabras importan

Jennifer P. Mann, MBA, CFP, comparte cómo usar el lenguaje adecuado para establecer una conexión y empatía con los clientes.

Por Jennifer P. Mann, MBA, CFP

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Las diferencias sutiles en la forma en la que te diriges a tus clientes pueden indicar que estás de su lado.

Cuando era nueva en este negocio, cometí el error de preguntarle a un cliente durante una primera reunión: “¿Qué edad tienen sus padres?”. El cliente se molestó y me contestó: “¡Mis padres están muertos!”. Evidentemente, había tocado un tema delicado. A partir de ese momento, aprendí a preguntar: “¿Sus padres todavía viven?”.

Es importante que demostremos sensibilidad. Tener tacto para hacer preguntas me permitió descubrir áreas de dolor, mostrar compasión y conectarme con las personas. Una pregunta aparentemente inofensiva como: “¿Tiene hijos?”, puede ser incómoda y un detonante para alguien que ha intentado, sin éxito, embarazarse o que ha sufrido un aborto espontáneo. Esa pregunta también puede resultar molesta para alguien que decidió no tener hijos y está cansado de que las personas le pregunten el porqué de esa decisión. Esto no significa que no debamos hacer preguntas, solo significa que tenemos que fijarnos en el tono y el lenguaje que usemos cuando las hagamos además de mostrar compasión y no juzgar.

Asimismo, debemos evitar usar un lenguaje tendencioso. En lugar de preguntar: “¿Cuál es el nombre de su esposo(a)?”, pregunta: “¿Cuál es el nombre de su cónyuge?”. Muchos de mis clientes tienen una relación con una persona de su mismo sexo y valoran el hecho de que no asuma automáticamente que están casados con una persona del sexo opuesto.

Cuando hablo con los clientes, uso mucho las palabras “la ma- yoría de la gente”. Todos quieren saber lo que otras personas están haciendo. Esta frase es una excelente forma de reducir sus opciones porque, muchas veces, el proceso de toma de decisiones de una persona se paraliza cuando tienen demasiadas opciones. Entonces, uso una frase como la siguiente: “La mayoría de la gente hace X, Y o Z, pero eso lo podemos adaptar para que sea algo que a usted le guste”.

¿Qué piensan de ti?

Escucha la retroalimentación que te den tus clientes. Probablemente aprendas más de tus fortalezas que de tus debilidades porque a la mayoría de las personas no le gusta decirte a la cara cuáles son tus debilidades. Siempre estoy ajustando lo que hago con el objetivo de mejorar y me di cuenta de que todos los clientes me estaban haciendo los mismos cuatro comentarios acerca de mi presentación.

Hazlos sentir únicos — Uno de los comentarios era que me apasiona lo que hago. Probablemente tenga la misma conversación para hacerme de un cliente nuevo hasta unas 15 veces en un mismo día, sin embargo, busco que todos sientan que son mi primer y único cliente. Considero que es mi responsabilidad inyectarle personalidad y humor a una plática sobre seguros para mantener la atención del cliente.

No actúes como alguien que lo sabe todo — Otro de los comentarios era que “sé de lo que hablo”. Hay muchas cosas que no sé y siempre intento aprender cosas nuevas; además, me encanta que los clientes me hagan una pregunta cuya respuesta no conozca. Eso significa que aprenderé algo nuevo. Nunca intento fingir que conozco la respuesta. En lugar de ello, digo algo así: “Esa es una buena pregunta. Nunca antes me habían preguntado eso. Creo que la respuesta es X, sin embargo, me gustaría tener la respuesta más actualizada acorde a su situación específica. Por ello, le pido que me permita consultarlo y darle una respuesta más tarde”. En lugar de decepcionarse por el hecho de que no conozca la respuesta, agradecerán que haga un esfuerzo de investigación extra a su favor.

No asumo saber lo que usted conoce o desconoce.

Conoce sus historias — Los clientes se dan cuenta de que me importan y esto es otra de las cosas que me dicen. Ese interés no lo puedes fingir. Algunos de mis colegas hacen una investigación sobre sus prospectos antes de reunirse con ellos por primera vez. Eso es algo que podría funcionar, sin embargo, también podría provocar que el asesor juzgue a sus clientes antes de conocerlos. He sido testigo de cómo ese acercamiento ha generado conversaciones forzadas y totalmente escalofriantes. Simplemente haz preguntas genuinas. A las personas les gusta hablar de sí mismas y tú también debes compartirles cosas de tu personalidad. Solo asegúrate de que la mayor parte del tiempo la conversación gire en torno a ellos y no a ti.

Ofréceles explicaciones claras y detalladas — La cuarta observación que me hacen los clientes es que les explico las cosas de manera que puedan entenderlas. Durante mis primeras reuniones con los clientes, siempre les digo lo siguiente: “No asumo saber lo que usted conoce o desconoce. Por lo tanto, empezaré desde lo más básico y si hay algo que usted ya sepa, por favor solo dígame que podemos pasar al siguiente tema”. Con esta frase, les quito un peso de encima porque, así, no tienen que fingir que saben de lo que estoy hablando. Solo tienen que relajarse y aprender.

Además, debemos prepararnos para explicar el tema de diversas maneras. Me he dado cuenta de que las personas aprenden más cuando uso historias que ilustren los conceptos. Sin embargo, no todos aprenden de la misma manera así que debes contar con otros acercamientos para explicar las cosas. Realizar esto será el principal hábito que hará que las personas quieran trabajar contigo en diversas áreas de su mundo financiero.

Jennifer Mann es miembro MDRT desde hace 18 años de Chicago, Illinois, EUA. Puedes contactarla en su dirección: jmann@lenoxadvisors.com.

Puedes ver la presentación que dio Mann durante la reunión MDRT EDGE de 2021 en mdrt.org.