Hace ocho años, Twyla Dawn Hardham, CFP, vendió su empresa con un contrato de compraventa de cuatro páginas y un apretón de manos. Todo fue de maravilla.

Luego, en febrero de 2022, esta miembro de MDRT desde hace seis años de Kelowna, Columbia Británica, Canadá, buscó adquirir una empresa de un asesor a quien varias personas le habían recomendado debido a sus estilos de inversión similarmente conservadores. Sin embargo, el acuerdo de compraventa era literalmente 90 veces más largo, y la experiencia fue 90 veces peor.

Pero la historia no acaba aquí. En realidad, hubo varios aspectos que salieron bien cuando Hardham adquirió el negocio en julio de 2022, el cual incluía un miembro del personal administrativo que le ayuda a gestionar los seguros y las inversiones de 210 familias. Algunos aspectos positivos fueron:

• La vendedora entregaba una biografía de una página sobre cada uno de sus clientes, en la que incluía información sobre las relaciones entre los clientes (familiares, amigos, etc.) e incluso su reacción cuando se enteraron de que iba a vender su empresa. Además, la biografía incluía el estilo de inversión de los clientes y datos sobre su personalidad.
• La vendedora también llamó a los clientes A (luego B, luego C) y les comunicó junto con Hardham, siguiendo un guion predeterminado, la noticia de la venta. Les dejó claro que estaban en buenas manos y que pronto ella y Hardham programarían una reunión en persona con ellos.
• En las 24 horas siguientes a esas llamadas, envió un correo electrónico que incluía una foto de la vendedora y Hardham juntas, así como una nota de la vendedora y una introducción de Hardham con su foto individual y su firma.
• Hardham se quedó con un miembro del personal y con las mismas instalaciones, con lo que mantuvo la sensación de familiaridad para los clientes.
• A los dos meses de haber adquirido el negocio, Hardham organizó con la vendedora un evento de lanzamiento para los clientes A y B con comida y bebida, un DJ, fotógrafos y camarógrafos presenciales, $3,000 USD en regalos, sorteos y bolsas de regalo valoradas en $400 USD para cada asistente. En la bolsa también había una botella pequeña de champán con un sacacorchos personalizado con el logotipo del negocio y la fecha de inauguración de Hardham. “De acuerdo con la mayoría de los comentarios que recibimos, fue uno de los eventos más agradables en los que los clientes habían estado”, afirmó Hardham.

Dicho lo anterior, las frustraciones y sorpresas que siguieron fueron numerosas, y los retos a los que se enfrentó Hardham pueden servir de gran consejo para cualquiera que se enfrente a una situación similar en el futuro:

Focos rojos

Omisiones notorias. ¿Recuerdas las biografías sobre los clientes? Resulta que la vendedora no hizo las de varios clientes A porque aproximadamente un tercio de ellos eran familiares suyos. “Todos tenían apellidos diferentes porque ella estaba casada; no me di cuenta hasta que empecé a revisar la cartera de clientes”, explicó Hardham. Además, redactó la biografía de su cliente más importante, y si bien en ella aparecían algunos datos personales, omitió por completo que era una de sus mejores amigas.

Se fue... pero no del todo. La vendedora no quiso cambiar el nombre de la empresa, que era el suyo, hasta que se distribuyera la retención. Tampoco quería entregar su licencia de CFP, pero sí seguir haciendo negocios a distancia después de mudarse a dos horas del lugar. La vendedora había dado su número de celular personal a muchos clientes y se había quedado con sus datos de contacto. Incluso siguió haciendo recomendaciones no oficiales a algunos de ellos antes de que se reunieran con Hardham para una revisión financiera. Hardham aún se pregunta si la vendedora intentará recuperar a algunos de sus antiguos clientes —entre los que, de nuevo, había muchos familiares y amigos cercanos— cuando finalice el periodo de retención de dos años.

Valor desactualizado. La vendedora quería basarse en los últimos seis meses de 2021 para valuar la empresa, es decir, tomar el mercado en su mejor momento a pesar de que ya había caído cuando ambas partes estaban trabajando en la adquisición. Hardham sugirió basarse en los dos últimos años como muestra de ingresos, pero al final pactaron que el periodo fuera de un año. Si Hardham pudiera volver en el tiempo, contrataría a un tercero para que se encargara de la valuación.

Frustraciones

El extensísimo contrato de 360 páginas. Hardham reconoce que quedó exhausta por la longitud del acuerdo de compraventa, que incluía varios detalles problemáticos. Por ejemplo: Si un cliente retira fondos con “fines de estilo de vida”, no incide en el valor contable. Ese término tan impreciso da a los clientes (la mayoría de los cuales se encuentran en la fase de retiro de fondos, no de acumulación) la posibilidad de retirar un alto porcentaje de su cuenta por una amplia variedad de razones. Como resultado, un cliente por el que Hardham pagó $30,000 USD podría transformarse en uno que ahora solo vale $3,000 USD. Si pudiera volver a hacerlo, Hardham habría estructurado la adquisición con base en un acuerdo de pago a tres años que determinara el precio final de compra al terminar ese periodo de tiempo para protegerse mejor como compradora.

CRM arcaico. La vendedora aseguró que su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) era fantástico. En realidad, era una reliquia. El proveedor ya ni siquiera contaba con una persona de soporte directo para ese sistema. Hardham no tuvo más remedio que sustituirlo para garantizar el mantenimiento y la protección de todos los datos –y hacerlo le costó mucho tiempo y dinero–. “Debería haber actuado con la debida diligencia para conocer el CRM que había”, admitió Hardham. Además, los equipos de cómputo de la oficina tenían 10 años, lo que obligó a Hardham a comprar computadoras y monitores nuevos.

Cambiar una y otra vez el nombre de la marca. Hardham acordó renombrar el negocio como SH Financial porque eran las iniciales de la vendedora y una abreviatura del nombre que ella quería, Safe Harbor. Cuando finalice el periodo de retención y la vendedora reciba su último pago, Hardham podrá volver a cambiar el nombre, lo que implica relanzar el sitio web (la adquisición del nombre de dominio requirió 10 meses de negociaciones) y todos los demás elementos necesarios para la renovación de la marca digital y física. “Este proceso supuso gastos cuantiosos, así como una fuerte inversión de tiempo y energía para mí y mi personal desde el punto de vista de la contratación y la concesión de licencias, entre otras cosas”, declaró Hardham, y añadió que se arrepiente de haber invertido tanto tiempo y dinero en su tarjeta de presentación y su logotipo en lugar de contratar a un tercero. “Ha sido un proceso desafiante, por decirlo amablemente, pero Safe Harbor me espera entre bastidores”.

Comunicación. Además del precio de venta, la vendedora quería cobrar por trabajar con Hardham de tres meses a un año. Por lo general, ese arreglo debe incluirse en el precio de compra. Cuando Hardham le dijo que cubrir este gasto le supondría demasiada presión financiera, la vendedora redujo el tiempo para las presentaciones presenciales de clientes de dos meses a un mes y no ha demostrado ningún interés en mantener la comunicación.

Lecciones

Si pudiera volver en el tiempo, habría pasado tres meses en la empresa antes de hacer la compra. Así, habría visto cómo trabaja la vendedora, cómo habla con los clientes y el personal, y habría aprendido mucho más sobre el equipo y los procesos que ya estaban establecidos.

Por fortuna, Hardham solo ha perdido dos clientes. Se está preparando para cuando finalice la retención, para lo cual ha fomentado la confianza y la creación de valor con los clientes actuales, además de aumentar los activos que gestiona, de modo que el impacto sea mínimo o nulo si los familiares de la vendedora abandonan la empresa. “El camino por recorrer ha sido largo; siento que se omitieron tantas cosas ahora que ya pasé por esto”, comentó Hardham. “Ahora me considero una experta en adquisiciones, tanto en lo que hay que hacer como en lo que hay que tener cuidado”.

CONTACTO

Twyla Hardham twyla@shfinancialsolutions.com