El peor momento para pensar lo que dices es cuando lo estás diciendo. Puedes ensayar un guión, memorizar las líneas que crees que tienes que decirle a un cliente o improvisar sobre la marcha. Pero las preguntas y la curiosidad te llevarán más lejos en las conversaciones que son importantes. Sobre todo esas conversaciones en las que hablas con el subconsciente del cliente.

La mayoría de nosotros piensa que el no es enemigo del sí. No es así. El quizá es el verdadero enemigo. Si puedes hablarle a la parte del cerebro de alguien que es fundamentalmente más decisiva, puedes aumentar el nivel de decisión, lo que significa que puedes incrementar el porcentaje y el tamaño de las transacciones. El cerebro subconsciente es poderoso en el proceso de toma de decisiones porque tiene una salida sí y una salida no. El quizá no vive en el subconsciente, o lo que llamaré “la vocecita dentro de tu cabeza”. Es el piloto automático en tu mente que trabaja para ti todo el día. Si tuvieras que pensar en todas las decisiones que tienes que tomar, estarías agotado a los 15 minutos de despertarte, ya que algunas cosas, como respirar, existen en nuestra memoria muscular. Aprender a hablarle a la vocecita que está en la cabeza de otra persona es lo que te da una ventaja justa en casi todas las conversaciones.

Hablarle a la vocecita

En lugar de pedirle a un cliente que considere directamente mi idea, prefiero decirle: “No sé si es para ti”. A la vocecita en la cabeza del cliente le ocurren dos cosas. Primero, dice: “Bueno, seré yo quien decida eso”. La vocecita del cliente asume toda la responsabilidad sobre la decisión que hay que tomar y que esa decisión es suya. A continuación, despierta su curiosidad. El subconsciente se pregunta: “¿Qué es esto?”.

Luego hay una palabra de cuatro letras que es muy poderosa. A mucha gente le enseñan que la palabra “pero” invalida lo que se ha dicho antes. Sin embargo, esta palabra dirige la atención hacia lo que viene a continuación y hace que te fijes en lo demás. Podrías decirle a un cliente: “No estoy seguro de si esto es para ti, pero mucha gente en tu situación ha tenido gran éxito con (completa la oración)” o “No estoy seguro de si esto es para ti, pero hay una oportunidad que creo que podría funcionarte”. Estas palabras te convierten en un vendedor que atrae en lugar de un vendedor que presiona.

Otra idea para hablarle a la vocecita es la noción de que a todos les gusta verse a sí mismos como personas de mente abierta. Eso no significa que lo sean, pero es una idea que puedes utilizar para iniciar una conversación y evitar el rechazo. La persona que controla la conversación es la que hace las preguntas, así que formula la tuya diciendo: “¿Hasta qué punto tendrías la mente abierta?”. La frase te permite plantar una idea y provocar un debate. “¿Hasta qué punto estarías dispuesto a invertir más en este momento para respaldar tus planes a largo plazo? ¿Hasta qué punto estarías dispuesto a revisar tus necesidades de protección debido a los cambios por los que has atravesado recientemente?”. A menudo, esperamos que los clientes nos den permiso para mantener esa conversación. Estoy 100% seguro de que si le escribieras un mensaje de texto a un grupo de clientes o prospectos que empezara con una frase como “¿Qué tan dispuesto estarías a...?” o “No estoy seguro de que esto sea para ti, pero...”, o incluso una combinación de ambas, tendrías una oportunidad de negocio sobre la mesa.

Otro principio para hablarle al subconsciente es comprender qué motiva a la persona. Un secreto para influir en alguien es encontrar qué lo mueve. Solo hay tres razones por las que alguien se moverá para hacer algo: las cosas que desea obtener, las cosas que lo hacen querer huir y las cosas que hace para sí mismo que alegran su corazón. Tu trabajo en un momento dado es tener la suficiente inteligencia emocional para hacer un cóctel con esas tres palancas y lograr que alguien se ponga en acción.

Cuando tomamos decisiones por primera vez, lo hacemos hipotéticamente en nuestra mente. Alguna vez has dicho: “No me veo haciendo eso”. Si no te ves haciendo algo, la probabilidad de que decidas hacerlo es mínima. Por lo tanto, si consigo que alguien se vea haciendo algo antes de invitarle a hacerlo, la probabilidad de que lo haga es significativamente mayor.

La hora del cuento

Nuestros recuerdos se volvieron recuerdos por una de dos razones. Un recuerdo fue una experiencia que viviste, o bien alguien te compartió la historia. Cuando tomamos decisiones por primera vez de forma hipotética en nuestra mente, hacemos referencia a nuestros recuerdos, que es como un catálogo de imágenes. Cuando eras niño y oías la frase “Érase una vez”, ya sabías que te contarían un cuento. La versión adulta de esas palabras es “solo imagínate”. Esas palabras pueden retratar imágenes intencionadas de cosas que las personas quieren obtener, cosas de las que quieren huir o cosas que alegran su corazón.

¿Cómo funciona eso en el mundo real? Solo imagínate la tranquilidad de poder irte a dormir por la noche sabiendo que tienes todas tus finanzas en orden. Solo imagínate que si seguimos posponiendo esto y pasa algo malo, no estás totalmente protegido. O tan solo imagínate que, si te tomas el tiempo necesario para arreglar tus asuntos financieros, estarás en una posición en la que podrás pasar con tranquilidad más tiempo con tus seres queridos. La mayoría de la gente está bien como está, así que cuanto mayor sea el contraste que puedas crear entre esas cosas, más probable será que una persona se mueva.

Otra pieza de psicología básica es que las personas se parecen mucho a las ovejas. Nos gusta seguir al rebaño y cuantos más somos menos peligro hay. Por eso es más probable que confiemos en las reseñas de 37 desconocidos en Yelp que en la recomendación de nuestra suegra. Combinando esa psicología con el hecho de que a menudo quieres decirle a las personas lo que tienen que hacer sin que sientan que lo estás haciendo, intenta decir: “Esto es lo que la mayoría de la gente haría en ese escenario”. Cuando usas esa frase, la vocecita se levanta y dice: “Ajá, yo soy la mayoría de la gente, así que voy a hacer eso y no hay forma de que me hagas cambiar de opinión”.

El cierre

Apuesto a que la mayoría de las veces en las que has hecho una presentación para un cliente, has terminado diciendo: “¿Tienes alguna duda?”. Cuando preguntas eso, lo que estás sugiriendo es que deberían de tener dudas, pero si has hecho bien tu trabajo, esperas que no las tengan. En lugar de eso, intenta decir: “¿Qué te gustaría preguntarme?”. Si no tienen preguntas, es que tienen toda la información que necesitan, y puedes dar por sentado que están preparados para tomar una decisión. Pero no tienes que pedirles que la tomen. Más bien, invítalos a dar el siguiente paso. Es tan fácil como decir: “Ahora, lo que sigue es...” y ya puedes dirigir la orquesta. Eres responsable de dirigir la orquesta para tu cliente. Te eligieron porque pensaron que eras experto en la materia. No los defraudes. No buscan decidir con base en la información que les proporcionas. Te buscan a ti para que les ayudes.

Phil Jones es experto en influencia y persuasión y autor de “Exactly What to Say: The Magic Words for Influence and Impact” (Qué decir exactamente: Las palabras mágicas para influir e impactar). Contáctalo en philjones.com.