La evolución de las actividades Postventa
La evolución y crecimiento de una cartera de clientes requiere múltiples actividades que permitan generar un vínculo estable entre el agente y su asegurado, sumando atención, contacto, tecnología, control y herramientas de fidelización que cohesionan la actividad con el servicio; de este tema nos comparte Yaraví Morales, audaz miembro TOT mexicana.
Hoy por hoy, tener bien definidas las actividades postventa, es infalible para llevar a cabo la labor del agente profesional de seguros de manera sobresaliente. El seguimiento adecuado después de la venta, refuerza la confianza del cliente, asegura la fidelización y mejora la percepción del servicio. Yaraví Morales, destacada miembro TOT, enumera las actividades más relevantes a continuación.
- Revisiones anuales. La idea de la revisión es ver cómo se ha sentido el cliente, qué cambios ha tenido y qué ajustes hay que hacer para que su estrategia esté actualizada. Se valida que los datos de sus planes estén correctos, se muestran nuevas formas en que pueden complementar (productos adicionales) y hacer énfasis en aterrizar las metas de ahorro de sus planes de retiro en forma de pensión mensual.
- Programa de lealtad. El año pasado para festejar sus primeros diez años como agente profesional de seguros, se hizo una rifa con todos los clientes en donde se entregaron varios obsequios. Para poder participar se les solicitó a los clientes que se registraran en un formulario y agregaron un campo para que escribieran nombres de referidos, fue una gran sorpresa esto porque les llegaron ceca de 200 nombres nuevos como referencias y los clientes quedaron muy contentos con los premios. Por esa razón creó un “Programa de lealtad” en donde les dan puntos a los clientes por recomendar a nuevas personas, por hacer aportaciones a sus planes, por contratar nuevos planes; y esos puntos se traducen en boletos para un sorteo anual.
- Entrega de onza de plata al término de las aportaciones. Muchos de los seguros que administra Yaraví tienen el componente de pagos limitados y encontró una forma de felicitar a sus clientes por el esfuerzo de años y que fuera memorable. Lo importante es pensar de manera creativa para premiar a los clientes y que lo puedan conservar. También esta práctica la hace con los seguros dotales enfocados en educación.
- Acompañamiento en siniestros de Gastos Médicos Mayores. Generaron una estructura dentro del despacho para dar acompañamiento puntual a los clientes durante los siniestros. Les ayudan con trámites de pago directo o reembolsos. El equipo revisa que los formatos a presentar estén actualizados, completos; y dan seguimiento en las renovaciones de las pólizas para concientizarles sobre los ahorros que tienen que generar y así seguir pagando sus seguros a mayor edad y que sigan teniendo acceso a servicios de salud de calidad.
Con una cartera de más de 650 clientes, el despacho de Yara -como le gusta la nombren- desarrolló una posición de “gerente comercial” y es quien se encarga de las revisiones anuales. De hecho, antes de pandemia entregaba los contratos de forma presencial y ahora lo hace de forma virtual, lo que reduce tiempos y hace más eficiente los traslados.
Una buena asesoría no es vender una póliza, es dar un acompañamiento de por vida
Principales desafíos con el seguimiento postventa
Los retos surgen por diversas razones que afectan la calidad del servicio y la retención de clientes:
- Migrar a la virtualidad. Con la pandemia migró toda la operación a lo virtual mediante la plataforma Zoom, lo que trajo grandes beneficios en el manejo de la agenda y tiempos. Sin embargo, también es más difícil recordar el número de personas con quien se reúne o los que se hacen clientes. Para contrarrestar esto, se apoya de la utilización de un software: CRM, habilitando las opciones de recordatorios para que sea más sencillo llevar un control y dar el seguimiento que cada persona necesita.
- Incorporar a clientes adultos mayores a la virtualidad. Los clientes pre-pandemia de mayor edad, no se quieren sumar a la “ola” de la virtualidad, lo que implica que, en una mañana, en lugar de poder agendar 4 reuniones por zoom, sólo se pueden lograr 2 en el mejor de los casos.
- La rotación del personal. Con la pandemia, parte del equipo se fue y al estar todos en modo “supervivencia” se buscó la forma de sacar los pendientes entre dos socios y una ejecutiva, sin embargo, afortunadamente fueron años en los que casi duplicó las ventas y la administración empezó a ser más difícil. El re-consolidar un equipo que funcione, que se comprometa y que sienta el negocio como propio ha sido un gran reto, y después de ensayo y errores, se está logrando a través de la implementación de planes de crecimiento, mandos medios y beneficios no monetarios para aumentar la retención y el compromiso.
Consolidar un sistema y un equipo de trabajo es la única forma de crecer y mantenerse en el tiempo
La tecnología
La tecnología ha sido un parteaguas en el manejo y en la administración del despacho. Es indispensable tener aliados comerciales que ayuden a navegar estos temas, pues no se puede saberlo todo. Entre las mejoras y la evolución se encuentran:
Calendly como planeación de agenda donde se administra mejor la agenda y en automático envía recordatorios por correo, SMS, entre otros; esto evita que se haga manualmente.
Zoom se mejoran los tiempos al atender a más personas simultáneamente eliminando tiempos de traslado. Por este medio se hace todo: cita inicial, recomendación, entrega de contrato, revisiones anuales; incluso permite trabajar desde cualquier lugar del mundo.
APP de firma digital Antes todas las solicitudes eran en papel y las firmas autógrafas. El utilizar la plataforma FAD ha facilitado que los clientes firmen tanto solicitudes iniciales como trámites y retiros desde cualquier lugar del mundo.
Otro de los ajustes implementados en temas educativos, es la creación de videos explicando temas como el manejo de las finanzas, cambios en los productos contratados, incluso la explicación de nuevos productos y que con esto los clientes puedan tomar mejores decisiones., esto antes se hacía por llamada o en reunión presencial.
¿Cómo crees que evolucionarán las actividades posventa en los próximos 10 años para los agentes de seguros de vida?
“Todo el servicio postventa cobrará mayor importancia, ya que será el factor diferenciador entre una opción y otra. La comercialización se ha digitalizado, hoy por medio de un asesor profesional de seguros, pero ya existen opciones en la web en donde se pueden comprar los productos que vendemos sin necesidad de un intermediario. Y justo en el hoy, es donde es importante dar un servicio cercano, de calidad y que le haga la vida al cliente mucho más sencilla.”
Una infraestructura sólida para dar un buen acompañamiento postventa, es la diferencia entre ser auto empleado o el director de un despacho profesional de seguros.