Arlene Genove, RFC, está de guardia por partida doble. La miembro de MDRT desde hace siete años de Makati, Filipinas, no solo se pone a disposición de los clientes de servicios financieros, sino que también responde a sus electores como funcionaria electa en el ayuntamiento de Sariaya en la provincia de Quezón. En su calidad de concejala municipal, se reúne con personas de todas las clases sociales y responde a necesidades tales como el desarrollo de infraestructura, ayuda ante tifones y solicitudes de permisos. Ser funcionaria electa la ha ayudado a desarrollar una perspectiva holística al abordar las necesidades de los clientes de servicios financieros.

Trabajar con la gente

“Los funcionarios electos están capacitados para comprender las perspectivas y experiencias de las personas que los rodean”, comentó Genove. “Deben ponerse en el lugar de sus electores, reconocer sus preocupaciones y responder adecuadamente a sus necesidades, lo cual es similar al trabajo del asesor financiero. Los asesores también deben entender las circunstancias y perspectivas únicas de sus clientes. La empatía nos permite conectarnos a un nivel más profundo y reconocer las preocupaciones de nuestros clientes sobre sus finanzas, ya sea que estén luchando por adaptarse a una nueva situación de vida o enfrentando obstáculos financieros como deudas e ingresos limitados. Proporcionamos soluciones personalizadas que se alinean con sus objetivos”.

La experiencia de Genove en el servicio público la ayudó a encontrar esas soluciones, especialmente durante la pandemia, cuando muchos de sus clientes perdieron sus empleos. Si bien sus dificultades para pagar sus pólizas y continuar como clientes eran motivo de preocupación, reconoció que un problema más apremiante que debían abordar algunos clientes era su incapacidad para obtener ingresos. Entonces, fue más allá de lo que suele hacer y exploró trabajos desde casa o compartió sitios web donde podrían buscar empleo.

“Mi trabajo como concejala es paralelo al de asesora financiera en el sentido de que debo ayudar a mejorar el bienestar general de mis electores y clientes”, agregó. “Les aconsejé, como lo hago en calidad de concejala, cuál es el mejor camino para seguir protegiéndose, como bajar las primas, modificar los plazos de pago de anual a mensual o ayudarlos a encontrar otra fuente de ingresos”.

Asesorar a los clientes

Como asesora, Genove prioriza la misión sobre el cobro de una comisión y comienza ayudando a los clientes a definir sus objetivos y prioridades. Ella atribuye su capacidad como servidora pública para escuchar y empatizar con personas de diversos orígenes. Genove también se apoya en su deseo de asistirlos para que superen sus obstáculos personales y financieros ayudándolos a definir sus metas y prioridades. Durante la pandemia, varios clientes aceptaron su mortalidad y estuvieron más dispuestos a reevaluar sus objetivos financieros, lo que hizo que se interesaran más en la planeación patrimonial.

Al inicio, Genove necesitaba tener más confianza en sus conocimientos y habilidades para asumir la planeación patrimonial. Sin embargo, salió de su zona de confort y estudió tomando seminarios web y cursos gratuitos y leyendo artículos en el sitio web de MDRT. Todo es parte de la creencia de Genove de que el aprendizaje continúa después de la graduación para los asesores financieros. “Es un proceso interminable que requiere una comprensión profunda de la situación financiera de nuestros clientes y sus desafíos y objetivos”, dijo. “Cuando nuestros clientes atraviesan cambios en su vida, no están solos. Nosotros, como asesores financieros, atravesamos el fuego con ellos”.

Genove comparte sus procesos para ayudar a los clientes.

• Comprender las implicaciones de los cambios en la vida. El matrimonio, el divorcio, el parto y la jubilación se encuentran entre los cambios de vida que impactan la situación financiera de un cliente. Identificar estas implicaciones ayuda a los asesores financieros a comprender las nuevas circunstancias y adaptar sus estrategias de acuerdo con ellas. Los asesores también deben consultar las cuentas de redes sociales de sus clientes para ver estas actualizaciones.
• Tener una comunicación abierta con los clientes. Una vez que estén listos, los clientes conversarán honestamente con su asesor financiero para expresar sus inquietudes, metas y aspiraciones.
• Fija reuniones periódicas para revisiones financieras. Con estas sesiones, garantizarás que el plan financiero del cliente siga siendo adecuado y alineado con sus necesidades cambiantes. Organizar una reunión mensual o bimestral ayuda a los asesores financieros a conocer los cambios en la vida de sus clientes, evaluar las consecuencias, diagnosticar áreas de mejora financiera y aumentar las posibilidades de lograr el éxito y el bienestar financiero.

Además de la empatía, el afán por el aprendizaje permanente y la valentía para afrontar el cambio, Genove sostiene que los asesores y servidores públicos deben tener los más altos estándares éticos e integridad. Mantener la confianza es esencial. Ella mantiene firmemente los límites entre sus dos mundos asegurándose de que su negocio como asesora esté libre de política para que los clientes sepan que puede trabajar con ellos sin importar sus afiliaciones y lealtades.

“Los clientes acuden a mí como asesora financiera porque soy buena en lo que hago, no por el cargo que ocupo, y los ayudaré a alcanzar sus metas financieras sin importar los cambios que ocurran en su vida”, concluyó.

Antonette Reyes es redactora en Team Lewis, una agencia de comunicaciones que apoya a MDRT en el desarrollo de contenido para los mercados de la región Asia-Pacífico. Contáctala en mdrteditorial@teamlewis.com

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Arlene Genove arlene_genove@manulife.com.ph