Un examen adecuado de los clientes potenciales al principio puede evitar problemas mayores más adelante. Sin embargo, descubrir qué prospectos quedarse y cuáles hacer a un lado variará según el asesor, ya que las señales de advertencia sobre quién podría convertirse en un cliente problemático no siempre son evidentes.

La reunión inicial con un prospecto es en realidad una entrevista bidireccional, en la que el escrutinio es recíproco. Los clientes mezquinos y demasiado exigentes no son un buen comienzo para la mayoría de los asesores, como tampoco lo son quienes buscan servicios que el asesor no proporciona. No obstante, un proceso de evaluación superficial puede permitir que un mal cliente se cuele en tu cartera de negocios, dice Alessandro M. Forte, FCII, CFP, miembro de MDRT desde hace 26 años, de South Yorkshire, Inglaterra, Reino Unido.

Por eso, los miembros de MDRT han desarrollado estrategias para examinar a los prospectos y un proceso para despacharlos cuando no encajan. Kasey Hammer, MBA, miembro de MDRT desde hace 13 años en Lancaster, Ohio, EUA, lo resumió de forma concisa: “A veces, los mejores clientes son aquellos de los que te alejas”.

Por ejemplo, una señal de alerta para ella es un prospecto que ha cambiado de asesor varias veces.

“Si van de una empresa a otra, es posible que no estén contentos, o que no puedas satisfacerlos porque quizá no sigan tu asesoría”, dijo.

Afinidad

Forte se enfoca en dos objetivos principales cuando se reúne por primera vez con un prospecto: descubrir si se caen bien y confían lo suficiente como para trabajar juntos y determinar si él puede ayudarles.

“Puedes decidir si voy a convertirme en tu asesor o no, eso es justo”, dijo Forte. “Pero yo también voy a decidir si te conviertes en mi cliente, porque la base de cualquier gran relación, ya sea de pareja o familiar, tiene que ser una calle de doble sentido”.

Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF, miembro de MDRT desde hace 28 años en Atlantic Beach, Carolina del Norte, EUA, estableció un cortafuegos de evaluación que nombró “llamada de comprobación”, en la que un miembro de su personal realiza una llamada telefónica preliminar de 20 minutos con los prospectos para conocer sus dos o tres principales prioridades financieras.

Estas llamadas suelen revelar si el cliente potencial pretende principalmente invertir su dinero, de lo que se encarga mejor una compañía de inversiones, según Engrassia. “Somos más bien una compañía de planeación integral, así que les decimos que en realidad lo que ellos necesitan no encaja con lo que hacemos, y que no podemos crear el valor que desean porque cobramos honorarios por nuestra planeación”, dijo.

Tras esa ronda inicial de evaluación, Engrassia habla de los distintos aspectos de la planeación que ofrece la empresa, como la planeación del legado, la planeación de la jubilación, la planeación de las inversiones y mucho más. A quienes buscan solo una pieza del rompecabezas de la planeación financiera solemos canalizarlos con alguien más, dijo.

Sin embargo, para algunos asesores, que sus servicios no sean compatibles con las necesidades específicas de un cliente potencial no es la única causa de fracaso. Los asesores inteligentes también se fijan en si la relación encajará bien con la personalidad.

Brad J. Myers, miembro de MDRT desde hace 22 años de Draper, Utah, EUA, realiza hasta cuatro reuniones con un cliente antes de formalizar la relación. Myers utiliza un método de evaluación al que llama “proceso Triple A”, que tiene en cuenta los activos, la actitud y al apoyo.

“La segunda A significa actitud, y aquí es donde realmente entra en juego, no solo para ti como cliente, sino para nosotros como tus asesores”, dijo. “Solo queremos trabajar con gente que nos caiga bien y con la que creamos que podemos llevarnos bien. Si se trata de un matrimonio, también nos fijamos en cómo interactúan el uno con el otro”.

Myers dijo que es común que rechace a clientes que se muestran a la defensiva con él, con su personal o entre sí.

Travis D. Manning, CFP, CLU, miembro de MDRT desde hace 15 años en Caledonia, Ontario, Canadá, dice que busca una negatividad similar al inicio de la relación asesor-cliente para predecir mejor su temperamento más adelante. Manning suele hacer que los clientes esperen en la recepción de su oficina antes de las primeras reuniones, solo para ver cómo interactúan con el personal, que según él es muy agradable. “Son muy extrovertidos y muy buenos con la gente, así que pienso: Si no puedes llevarte bien con ellos, ¿cómo vas a llevarte bien con el resto de nosotros?”, dijo.

También evalúa si los clientes potenciales tienen sentido del humor. “Suelo tranquilizarlos enseguida con un chiste”, dijo. “Pero si son demasiado cerrados y no comparten nada, también es una señal de alerta”.

Más señales de alerta

El maltrato de un cliente es la señal de alerta más obvia, pero el trato que le dé a otros miembros de su familia también puede indicar cómo será trabajar con ellos, según Manning. “Si no se preocupan por su familia, para mí es un no instantáneo”, afirmó.

Los clientes suelen bromear sobre que no les importa lo que ocurra después de su muerte porque, de todos modos, ya no estarán, pero algunos lo dicen de verdad, según Manning. “No sé si quiero lidiar con eso”, dijo.

De acuerdo con Myers, a veces, las señales de alerta en torno al respeto pueden observarse en qué tanto el prospecto involucra a otras personas en el proceso, sobre todo a su cónyuge. La relación cliente-asesor suele estar dirigida por el esposo, algunos de los cuales mantienen intencionadamente a sus cónyuges en la oscuridad. “Es entonces cuando hacemos una pausa y le pedimos que lo acompañe a la reunión”, dijo Myers. “Permítanos hablar con ella y construir esa relación”.

Otras señales de advertencia que hay que tener en cuenta son los prospectos que no están dispuestos a respetar la vida privada del asesor. Tanto Manning como Hammer afirman que establecen límites claros con los clientes desde el principio, prohibiendo las llamadas nocturnas y en fin de semana.

“Les digo desde el principio que tengo cuatro hijos pequeños, que todos practican deportes y que no trabajo los fines de semana; ese es mi tiempo familiar y ellos lo respetan”, dijo Manning. “De vez en cuando tengo alguna tarde libre, pero la mayoría de las veces es solo durante el horario laboral regular”.

Hammer y sus tres colaboradores tienen 12 hijos en total, y ella cons- truyó una cultura en la que todos tienen flexibilidad para entrar después de dejar a sus hijos en el colegio, salir a tiempo para recogerlos y asistir a sus actividades extraescolares.

“Muchos de nuestros clientes entienden que las familias están antes que el trabajo y que puede que tengan que esperar un día o un poco más antes de que les devolvamos la llamada porque estamos fuera en actividades con nuestros hijos. Ellos también les darían prioridad a sus hijos”, dijo Hammer. “Cuando evaluamos a los clientes, intentamos estar alineados con esos valores. Algunos me han preguntado mi número de celular y si contestaría si me llaman a las 8 de la noche, y les he dejado en claro que no. Hemos tenido prospectos que han entrado por la puerta de nuestra oficina para hacer consultas, y les hemos dicho: “Lo sentimos, consideramos que no somos compatibles. No seremos sus asesores’“.

Dejarlos ir

El proceso de selección tiene como objetivo disuadir a los clientes pro- blemáticos o incompatibles, y aunque Engrassia utiliza las “llamadas de comprobación” como filtro, a veces los asesores solo tienen que dar la noticia de que una relación no va a funcionar.

Manning mencionó que a los clientes potenciales que no son buena opción les pide que llamen después de que lo hayan pensado un poco más. Si vuelven a ponerse en contacto con él, normalmente les envía un correo electrónico diciéndoles que sus servicios no son lo que necesitan y que podrían tener más suerte con otra institución.

“Solo les indico una dirección diferente”, dijo.

Manning explicó que la mayoría de sus clientes son referidos de otras personas, por lo que suele tener algún conocimiento de su situación antes de que lleguen. “El 99% de las veces se trata de buenas personas que recomiendan a buenas personas”, dijo.

Myers también mencionó que rara vez ha estado en la posición de rechazar a un cliente debido a la calidad de los referidos del cliente. El apoyo es la tercera A de su proceso Triple A, que consiste en invitar a los clientes existentes a que recomienden su trabajo a amigos y familiares con los que sería bueno trabajar. En esencia, es otro nivel de selección, dijo.

“Cuando les entregamos sus documentos y nos dan las gracias por haberles ayudado, sacamos el tema y les decimos: ‘Hemos tenido una experiencia estupenda, nos ha encantado trabajar con usted y nos encantaría trabajar con gente como usted. ¿A quién conoces que podamos ayudar?”, dijo.

Contacto

Anthony Engrassia tony@wmsnc.com
Alessandro Forte sandro@forte-financial.co.uk
Kasey Hammer kasey@ffs-invest.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Brad Myers bmyers.dwm@gmail.com