Voice over: Historias de vida y GMM, el valor de un equipo. Bienvenido al podcast MDRT para
Latinoamérica.

Grethel Vázquez: Soy Grethel Vázquez, los saluda desde Durango, Dgo, México. Soy una apasionada de proteger a las personas a través de los seguros. Soy miembro MDRT desde hace 17 años de forma consecutiva, de los cuales los últimos 4 ha sido COT. Soy licenciada en comunicación y tengo un diplomado de alta dirección por el TEC de Monterrey.

Voice over: Las habilidades de negociación de un agente profesional se complementan de forma efectiva al ensamblar un equipo de colaboradores que cuentan con especialización tanto en ramo, como de actividades, ello permite que las oportunidades de atender de forma adecuada y profesional, sea real y efectiva para sumar negocios y crecer como empresa. Grethel Vázquez, miembro Court of the table de México, nos relata.

Interviewer: Sean todos bienvenidos a la emisión número 153 del podcast MDRT, hoy nos sentimos con mucho entusiasmo por recibir a Grethel Vázquez de México, ¡Bienvenida!

Grethel Vázquez: Muchas gracias, por haber pensado en mí para poder compartir con los compañeros algunas de mis experiencias.

Interviewer: Hoy descubriremos cómo detrás de cada siniestro resuelto, cada familia acompañada y cada cliente tranquilo hay un equipo sólido, humano y comprometido. Conoceremos cómo se forma, cómo se capacita y principalmente cómo se fortalece este equipo para transformar los retos en soluciones, por su puesto con un liderazgo dirigido y con un muy buen acompañamiento. Platícanos, Grethel, ¿cómo defines
tú la importancia de tener un equipo muy sólido detrás tuyo?

Grethel Vázquez: Es muy importante que, si queremos crecer en esta gran profesión, tener un equipo a nuestro lado desde los primeros años de nuestra carrera, porque si no queremos bajar el nivel de servicio cada vez tenemos que tener más personas que nos ayuden a no bajar ese servicio que nuestros asegurados necesitan.

Interviewer: Entiendo, platícanos cómo es que formaste tu equipo Grethel, principalmente qué perfiles buscaste o qué cualidades tú consideras que son completamente indispensables para personal que se
dedica en específico a gestionar siniestros.

Grethel Vázquez: Mi equipo ha sido formado a la mejor de una forma diferente, todos los miembros de mi equipo los conocí en algún momento de mi vida y ubiqué en ellos los valores que yo tengo y que necesito
para poder proteger a nuestros asegurados. Los fui invitando a trabajar a mi equipo porque los valores que ellos traen, yo no se los puedo enseñar, yo les he enseñado algunas cuestiones técnicas y operativas que me han ayudado a tener, para mí, uno de los mejores equipos que deben de estar a un lado de un gran agente.

Interviewer: Totalmente, ahora, cuando nos dices, Grethel, la verdad es que no ha sido de una forma muy convencional, como lo he formado, ¿a qué te refieres?, No has tercializado, o si has contratado a una agencia externa, ¿Cómo ha sido este reclutamiento y principalmente y qué cualidades consideras que son importantes?

Grethel Vázquez: Realmente no he tenido alguna intervención de alguna empresa de recursos humanos que me haya ayudado a reclutarlos, ha sido como te platicaba, los conozco, algunos son amigos de la infancia que en algún momento ellos también necesitaron de trabajar pero sus cualidades para mí, dije yo necesito personas como ellos a mi lado, valores como la responsabilidad, la lealtad, el compromiso, el servicio es sumamente importante, porque deben de tenerlos para poder estar conmigo en el momento más complicado del asegurado que es a la hora del siniestro.

Interviewer: Más adelante vamos a detallar un poquito más en quiénes son y qué hacen. Comencemos con saber ¿si son de diferentes edades?, ¿qué exactamente te fijas para que formen parte de tu equipo? y principalmente den resultados al momento de la verdad con los clientes.

Grethel Vázquez: Somos actualmente un equipo de 15 personas, el más joven tiene 22 años, es un chico
recién egresado y la más grande de mi equipo tiene 63 años. Entre ellos hay una gran comunicación porque los más jóvenes aprenden de la experiencia de los más grandes y los más grandes aprenden del dinamismo y del entusiasmo de los más jóvenes y todo esto nos ha ayudado a poder balancear al momento de tener y hacerle frente a un siniestro, pero es muy interesante trabajar con un equipo así tan variado que es mayormente mujeres, y te platicaba, tres son hombres.

Interviewer: Qué interesante, aparte en estos días que la diversidad y el encontrar generaciones tan distintas con distintos momentos de vida y experiencias no dudo que enriquezcan a tu equipo, ¿Cómo es que capacitas o entrenas en específico para que manejen casos sensibles?, tú sabes que en este sector lo que se necesita es empatía, sensibilidad.

Grethel Vázquez: Primero antes de que tengan esta sensibilidad también tienen que tener aprendizajes técnicos, a través de los cursos de la aseguradora han entrado a la escuela de vida de gastos médicos donde primero aprenden lo técnico y ya después se les ha mandado a capacitaciones especializadas con algún consultor que nos ha venido a dar desde capacitaciones de manejo de crisis o de liderazgo para el equipo líder de cada uno de los ramos, eso nos ha ayudado mucho y alguna otra capacitación muy específica en Coparmex que he aprovechado, que nos ha ayudado a dar un servicio diferente aquí en la ciudad de Durango.

Les platico, la Coparmex es un sindicato patronal, el único en México, donde estamos afiliados varios empresarios de varios ramos y nos organizamos para poder apoyarnos, darnos capacitaciones especiales para tener cada vez una mejor empresa y poder trabajar por un bien común para México.

Interviewer: Ahora Gretel, ¿cómo tienes organizado internamente a tu equipo? en específico para atender siniestros tanto de vida, como gastos médicos, y me atrevo a hacerte la siguiente pregunta, ¿cómo es ese primer paso cuando reciben una llamada, una notificación de un siniestro?, ¿Qué es lo primero que hace tu equipo?

Grethel Vázquez: Te quiero platicar que los tengo separados por ramo, está el equipo de autos, gastos médicos, vida, daños y el equipo administrativo.

En el equipo de gastos médicos, es mi equipo más fuerte donde está su líder y jefa de servicio, está el chico de siniestros, la chica de cobranzas y renovación y nuestra asesora médica, este equipo es el que me ha dado la oportunidad de tener un diferenciador muy grande en mi región; y enfocándome en equipo de gastos médicos, está la líder y jefa de servicio que es la que hace todos los trámites también administrativos, está el chico Alejandro de siniestros, está Fátima que es la de cobranzas y renovación y la doctora Amadell, que es mi asesora médica.

Y contestando tu pregunta, de cómo solucionamos cuando sucede un siniestro, ya sea que nos marque la familia o el asegurado, nos mande un mensaje o a veces del hospital cuando ellos manifiestan que es nuestro asegurado, ellos mismos nos buscan y es cuando entra de lleno Alejandro, que él nada más se dedica a gestionar los siniestros, ya sea por pago directo que es cuando el asegurado está en una urgencia en el hospital y hay que darle seguimiento, o todo se va a ir por reembolso cuando él ya está haciendo sus gastos del asegurado y trae ya sus facturas y toda la documentación o una programación, hay enfermedades o accidentes que nos dan la oportunidad de programar y él es el que recibe y busca al asegurado y con mucha calma le va diciendo paso a paso qué necesitamos para poder programar su cirugía y creo que ese acompañamiento de Alejandro, que está con nosotros hace más de 12 años y trae toda la experiencia de haber trabajado en la compañía de seguros, me da la posibilidad de tener un experto que necesita de mi parte libre acción porque realmente él sabe más de cómo se debe tratar y cómo se maneja un siniestro que yo.

Interviewer: Grethel, para poder dar un poco de forma a esto que nos has compartido hasta ahora, serías tan amable de compartirnos algún caso, algún testimonio donde tu equipo fue clave para resolver un siniestro complejo y platicarme qué fue lo más difícil de este caso y cómo es que lo superaron juntos.

Grethel Vázquez: Tengo muchos casos, pero hay uno que nos ha marcado a todo el equipo, sobre todo a mí. Un día nos habla la mamá del asegurado y nos dice, mi hijo se contagió de COVID, necesito llevármelo a México a un estudio y se lo lleva, les platico que él ya tenía una enfermedad anterior, el cual con el tema del COVID se le complica bastante y estuvo en el hospital mucho tiempo, y lo empezamos a manejar vía reembolso, porque así nos lo pidió la familia. El problema es que llega un rechazo, lo volvimos a documentar, llega otro rechazo, en total llegaron siete rechazos por parte de la aseguradora porque ellos decían que la enfermedad la tenía antes de la contratación de la póliza, cosa que era cierto, pero el tema de COVID ese lo había adquirido estando ya asegurado, fue un trabajo muy arduo de parte de mi equipo, de agarrar las condiciones generales, desmembrarlas, de mi asesora médica con sus conocimientos médicos poder documentar de mejor manera donde la compañía aceptara que médicamente este padecimiento se tenía que cubrir.

Logramos hasta la octava ocasión que ingresamos los papeles que se reembolsara y reembolsamos una cantidad importante para la familia que le ayudó a seguir con el tratamiento, pero fueron semanas complicadísimas donde aprendimos que somos muy fuertes, que lo hacemos bien y que, si la aseguradora debe de pagar, porque esto es un contrato y se tiene que hacer, tenemos los conocimientos técnicos para lograrlo, fue un reto muy importante pero muy satisfactorio al final.

Adicionalmente te platico, una de las formas que nos ayudó mucho es, nos sentábamos cada tercer día a revisar el rechazo, irnos palabra por palabra para ver qué es lo que la compañía necesitaba para poder proceder con el pago, fue clave los conocimientos técnicos de la doctora porque son palabras muy técnicas que solamente a veces un médico puede describirlas, nosotros con los conocimientos técnicos de las condiciones generales y su conocimiento médico, fuimos poco a poco documentándole a la compañía, después nos pedían otra cosa, hablar a México, que nos mandaran ese estudio, interpretarlo, pedir que lo interpretaran de una mejor manera, eso fue clave, en la comunicación del equipo enfocados en que teníamos que resolver, porque estábamos seguros que el seguro debía de cubrir.

Interviewer: Grethel, estaría muy interesante si ahora nos puedes compartir algún caso de vida, algún
siniestro.

Grethel Vázquez: Tengo un caso que me marcó y donde aprendí el gran beneficio que somos para los beneficiarios de los seguros de vida.

Un chico nos contrata un seguro de vida, él era único hijo, después se hizo policía y fallece lamentablemente en un accidente, la mamá, vino con todo el dolor de su corazón al ver que tenía una póliza, la ayudamos rápidamente a documentar para que ella pudiera obtener este recurso económico que le iba a ayudar a seguir con su vida, y el día que lo entregamos, como a los 20 días de haber documentado, ella me decía, en mi cartera no tengo más que lo equivalente a un dólar, sin este dinero yo no sabría qué hacer a partir del día de mañana, y cómo pude ayudarla a ir hasta el banco a que depositara este cheque y pudiera ya dar y hacer uso de este recurso, le ayudamos hasta darle ideas, ella puso una pequeña tienda ahí en su casa, que hasta la fecha le ha ayudado a poder seguir con su vida, sí con el dolor de que no estuviera su hijo, pero sí al menos en el tema económico fue grandioso poderla ayudar y es cuando digo que bueno que soy agente de seguros.

Interviewer: Grethel, ¿qué aprendizajes has tenido tú como líder, resolviendo siniestros con tu equipo?

Grethel Vázquez: He aprendido a mis 22 años de carrera que no lo sé todo, por eso sigo aprendiendo, aprendo cada vez que voy a una reunión anual de la Million, capacitándome, tomando cursos, contratando a consultores que me ayudan a cada día ser mejor persona y mejor líder, mejor agente.

El segundo aprendizaje que te puedo comentar, es que debo darles libertad de acción.

El tercer aprendizaje va muy de la mano con este segundo, ¿Cómo poder dar libertad de acción?, pues teniendo a la gente experta en cada uno de los sitios donde se necesitan.

Interviewer: Qué podrías sugerirle a tus colegas MDRT que tienen, por ejemplo, menos de cinco años en la carrera y qué necesitan tener o no tener, o hacerse o deshacerse, de qué, para poder enfrentar bien su primer siniestro.

Grethel Vázquez: Si tienen menos de cinco años, deben tener ya personal a su cargo, personal que les ayude poco a poco a que se ocupen de todo lo operativo y que ellos tengan la oportunidad de estar frente al cliente protegiéndolo, eso es fundamental, que no se tarden mucho en decidirse, eso es lo que yo les podría recomendar.

Ya para concluir con esta plática que hemos tenido el día de hoy, quiero mencionarte tres ideas que tengo aquí anotadas, de cómo mis compañeros de la MDRT pueden tener este equipo o un equipo como el que yo he podido lograr.

-Primero quisiera decirles que contraten a un amigo, un conocido, que compartan sus valores, para mí eso sería muy importante y me gustaría recomendárselos.

-Número dos, pagarles bien, si uno tiene una mejor calidad de vida, que ellos también puedan ir creciendo en esta calidad de vida, eso es importante para que ellos también se sientan reconocidos.

-Número tres, darles incentivos económicos y no económicos, ¿cómo cuáles?, pues si darles reconocimientos, reconocerlos ante los asegurados por su buen trabajo, felicitarlos porque lo hicieron bien, no nada más apoyarlos de manera económica, que también es importante, pero el reconocimiento a los colaboradores, el decirles gracias, porque gracias a tu trabajo, a tu dedicación, el asegurado pudo ver que lo que contrató fue un beneficio para él.

“Atrévete a formar un equipo basado en valores”

Voice over: La diversidad generacional en la construcción de un equipo de trabajo tiene un peso específico interesante. Con ello, la suma de las habilidades y complemento de fortalezas en la atención lo hace sólido y estable, siempre enfocado en atender al cliente de forma adecuada y eficiente. MDRT produce para Latinoamérica recursos audiovisuales que están diseñados para absorber y divulgar la experiencia, mejores prácticas y logros de sus asociados, con el objetivo de trascender a las nuevas generaciones y asesores.

Este material lo encuentra en la web mdrt.org y en el canal MDRT Latinoamérica en SoundCloud y en
Spotify.

Historias de Vida y GMM: El Valor de un Equipo

Transcripción

En este audio se muestra

Grethel Vázquez