Claves para la comunicación
La buena comunicación consta de cuatro partes fundamentales:
- Sé un buen oyente. Debes entender lo que tu cliente te pregunta antes de poder responder. Solo si escuchas para entender, en vez de para responder, podrás llegar a la raíz de los problemas del cliente y responderlos adecuadamente.
- Sé claro y conciso. Pasamos mucho tiempo aprendiendo los conceptos técnicos de esta profesión. Sin embargo, a los clientes no les importa qué tan inteligentes somos ni el argot que utilizamos. Quieren respuestas sencillas y claras a sus problemas, y quieren saber que nos preocupamos por ellos.
- Sé honesto y transparente. Si desconoces algo, dilo y busca la respuesta. Se darán cuenta enseguida de cualquier mentira o de si te sientes inseguro. A la larga, solo por ser honesto y transparente, te ganarás su lealtad y respeto.
- Ten paciencia. Han tenido una reunión muy larga; nosotros hemos tenido varias reuniones ese mismo día. Queremos que esto acabe cuanto antes, pero si nos precipitamos, corremos el riesgo de perder su lealtad y darles un mal servicio. Ten paciencia, dos minutos más al final de una reunión es todo lo que se necesita para resumir con calma, relajarse y darles espacio para responder y comprender. Entonces tendrás un cliente fiel para toda la vida.
—Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII,, miembro de MDRT desde hace 14 años
Preguntar por las “personas de contacto”
Después de cada venta, en lugar de pedir referidos, les pido a mis clientes que nombren dos o tres “personas de contacto” para sus pólizas. La comunicación digital y la reducción del uso de papel han contribuido al declive del correo postal y, sin un documento, los seres queridos o beneficiarios de los clientes desconocen las pólizas que poseen, a quién llamar y, a menudo, no las reclaman. Por eso, reunirme con las personas de contacto de mi cliente y compartir con ellas un marco sólido para realizar la reclamación forma parte de la práctica de mi negocio. Preguntar por una persona de contacto es mucho más efectivo que pedir referidos, ya que es de sumo interés para el cliente que tengamos un vínculo con su persona de contacto designada.
—Jake Lim Wei Lun, AEPP, miembro de MDRT desde hace 8 años
Presupuesto para educación
La mejor inversión que puedes hacer es en ti mismo. Haz un presupuesto para educación y gástalo en tu desarrollo personal y profesional. La persona que mejor puede cuidarte es la mejor versión de ti mismo.
—Cheng Huann Yeoh, ChFC, CLU, miembro de MDRT desde hace 13 años
Planeación de enfermedades críticas
Utilizo ejemplos e ilustraciones de pronósticos médicos para ayudar a mis clientes en su planeación de enfermedades críticas. Estos pronósticos incluyen, entre otros, el promedio aproximado de años de supervivencia para determinadas enfermedades críticas. Por ejemplo: los pacientes con cardiopatías o accidentes cerebrovasculares pueden sobrevivir entre 20 y 30 años, tanto como cualquier persona sana, y los pacientes con demencia tienen, en promedio, una esperanza de vida de 12 años. Los distintos tipos de cáncer tienen un promedio de esperanza de vida diferente: el cáncer de colon tiene un pronóstico de supervivencia alto, mientras que el cáncer de páncreas, hígado y pulmón tienen tasas de supervivencia bajas. Al proporcionar información relevante sobre un amplio espectro de enfermedades críticas comunes, dejamos que los clientes determinen la cobertura que desean contratar.
—Wong Hui Delia, miembro de MDRT desde hace 14 años
Cambio de nombre
Nos hemos dado cuenta de que darles regalos a clientes, prospectos y centros de influencia (COI, por sus siglas en inglés) con el nombre de nuestra empresa no ayuda a mejorar nuestra relación. Por eso, ahora todos nuestros regalos llevan sus nombres. Después de que un cliente firma un contrato de planeación financiera y paga nuestros honorarios, le enviamos una taza Yeti que solo lleva su nombre. Es un regalo lo bastante valioso como para que lo utilicen a menudo y piensen en nosotros, aunque no lleve nuestro nombre. El año pasado, les obsequiamos a nuestros socios de referidos o COI un regalo de “Bienvenida al verano”, que incluía una mochila Cotopaxi bordada con sus apellidos para sus aventuras de verano.
—Julianne Hertel, CLU, ChFC, miembro de MDRT desde hace 10 años
Establece límites
Solía ser una persona perfeccionista y a menudo respondía a los mensajes de los clientes a altas horas de la noche. Hasta que aprendí a establecer límites. Si el mensaje no es urgente —por ejemplo, si el cliente solo quiere algunos documentos o información— elegiré responder a la mañana siguiente, en lugar de molestarme durante mi tiempo de relajación o descanso. No se trata de ignorar a los clientes, sino de priorizar. Si hay una emergencia, por supuesto que me ocuparé de ella lo antes posible. Gracias a estos cambios, soy más feliz, más influyente y tengo más confianza en mí misma frente a mis clientes, mi familia y mis amigos.
—Fang Yu Lo, miembro de MDRT desde hace 8 años
Interacciones más profundas
Las relaciones y las ventas se construyen aportándoles valor añadido a los clientes. Al ser sincero sobre los productos que funcionan y los que no, me gano su confianza. Este enfoque les aporta valor a los clientes, ya que no tienen el tiempo para estudiar y revisar si los planes continúan estando vigentes para su situación actual. Les digo que no puedo predecir el resultado de las soluciones actuales, pero puedo garantizarles que estaré ahí para orientarlos y ayudarlos a hacer realidad sus aspiraciones, en los buenos y malos momentos. Esto también incluye situaciones en las que soy el portador de malas noticias. Este tipo de interacción y conversación permite que los clientes confíen en mí y me ofrece más oportunidades de negocio.
—Arlyn Tiong Tan, MBA, FChFP, miembro de MDRT desde hace 19 años
Finanzas para niños
Les doy a mis hijos su mesada semanal según su edad. Cada uno tiene cuatro frascos que han decorado. Uno es para las organizaciones benéficas; en el que ponen el 10 %. Pueden utilizarlo para donarlo a cualquier organización o persona necesitada que elijan. El segundo es para su futuro, en el que ponen el 30 %. De vez en cuando, vamos al banco y lo depositamos en sus cuentas. El tercero es para su gratificación inmediata; en el que ponen otro 30 %. Es dinero que usan para comprarse un helado o cosas que quieren ahora. El último 30 % va en el cuarto frasco para sus ahorros a mediano plazo. Es para cosas más grandes para las que quieren ahorrar. Si queremos, como papás podemos hacer alguna aportación. Esta práctica les enseña buenos hábitos para la edad adulta. También les ayuda a conocer mejor su personalidad financiera.
—Jennifer P. Mann, MBA, CFP, miembro de MDRT desde hace 21 años
Comparte la alegría de tus clientes con tarjetas de cumpleaños para sus hijos
Envío tarjetas de cumpleaños con fechas de entrega específicas para asegurarme de que llegan el día del cumpleaños de los hijos de los clientes. Cuando se trata de niños de 4 años o menores, las tarjetas van dirigidas a sus padres, y cuando son más grandes, se las envío directamente a ellos. Selecciono tarjetas de cumpleaños divertidas, adecuadas para su edad y decoro los sobres con calcomanías de trenes o princesas. Muchos de mis clientes expresan su agradecimiento, lo que fomenta una comunicación involuntaria que puede generar más compras y referidos.
—Erisa Taniguchi, AFP, miembro de MDRT desde hace 7 años
Confía en tu personal
Para que mi equipo se sienta seguro al tomar sus propias decisiones, les he prometido que, si la decisión resulta ser equivocada, los apoyaré con el costo para corregir el error. Al principio, el límite era $265 USD y después lo subimos a $1,300 USD. Todavía no he tenido que pagar nada por corregir un error. Saben lo que deben hacer y ahora tienen la confianza necesaria para tomar decisiones de$1,300 USD.
—Douglas John Bennett, Dip PFS, miembro de MDRT desde hace 18 años
