Respuesta y demanda

Al preguntarle cuántas horas al día o a la semana pasa en Facebook, Sarah Bloxham se ríe, pero no es porque navegue sin rumbo por las fotos de las vacaciones y las familias de sus contactos.

Por el contrario, esta miembro de MDRT desde hace cinco años de Auckland, Nueva Zelanda, ve a los grupos especiali- zados en Facebook como sitios repletos de prospectos ideales, deseosos de que responda preguntas en su área de especiali- zación. Por este motivo, Bloxham, quien se encarga de gestionar hipotecas y seguros para quienes compran una casa por primera vez, calcula que el 98 % de sus clientes proviene de redes sociales.

No obstante, esto no quiere decir que los beneficios surjan rápida o fácilmente.

“Algunas personas me mandan mensajes a través de Facebook diciéndome: ´He seguido tus comentarios y leído tus respuestas desde hace dos años’”, dijo Bloxham. “Tomamos la decisión de comprar una casa, nos percatamos de que sabes sobre el tema y eres amable”.

La dedicación de Bloxham hacia las personas que compran una casa por primera vez se debe a que están abiertos a aprender y a su necesidad de contar con alguien que los oriente al momento de hacer la compra más importante de sus vidas. Además, es posible que no tengan seguro. Bloxham también administra seguros de vida, seguros de protección de ingresos, seguros de gastos médicos y de enfermedades críticas. Su compromiso hacia Facebook surge, en parte, por su experiencia previa en TI y su rutina de atender a los clientes de forma virtual desde que ingresó a la profesión de servicios financieros en 2015. También se debe a que, en una ocasión, por querer atender brevemente a una persona de forma presencial, Bloxham estuvo a punto de entrar a la casa equivocada en un vecindario que no era especialmente seguro.

“Lo primero que pensé fue: ´no lo vuelvo a hacer jamás´, dijo Bloxham.

Dado que su misión busca crear seguridad y eficiencia para los clientes, para Bloxham es lógico que trate de hacer lo mismo para ella misma. Ahora, ¿cómo funciona en realidad si cualquier otro asesor puede publicar en las mismas páginas de Facebook, y los prospectos pueden recibir la misma información y acudir directamente al banco para tramitar su hipoteca?

Bloxham cuenta con varias estrategias:

Responder con rapidez y constancia. Bloxham está al tanto de las publicaciones de sus páginas preferidas (dos de ellas tienen 70,000 miembros), por lo que organiza su día para revisarlas a primera hora, desde las 6:15 a. m., hasta muy tarde, a las 10:00 p. m.; también a menudo responde dudas durante la hora de la cena. Esta rutina la sigue todo el año, excepto durante las dos semanas y media en las que no trabaja por Navidad y las vacaciones de verano de Nueva Zelanda, con el fin de conservar una presencia constante.

Mostrar profesionalismo y motivar a actuar sin presionar. Algunos asesores son demasiado formales en sus respuestas, dice Bloxham, mientras que otros son muy informales, pues a todos les llaman “amigo”. En lugar de eso, Sarah contesta las publicaciones con alguna frase como: “¡Hola! Qué buena pregunta...” y responde sin revelar todo lo que alguien quiere o necesita saber. Si las personas la contactan a través de su página empresarial de Facebook (debido a que las publicaciones son anónimas, Bloxham no puede comunicarse primero, sino que invita al prospecto a que la contacte para seguir la conversación), las siguientes pláticas y la reunión por Zoom (tras llenar un cuestionario de necesidades) pueden dar como resultado nuevos clientes a diferencia de alguien que busca respuestas rápidas en un banco donde no recibirá el mismo servicio sobre cómo hacer una oferta y las tasas de interés.

Demostrar confianza sin confrontación. Hace poco, Bloxham comentó la publicación de otro asesor para aclarar información sobre asesorar a los compradores primerizos que ya no aplica para Nueva Zelanda. Procuró no desacreditar al otro asesor, sino limitarse a decir que la respuesta que le brindó a la persona era imprecisa. Posteriormente, proporcionó la información exacta para invitar a la persona a que le mandara un mensaje para conocer más detalles.

Trabajar para identificar a los clientes correctos. Si un prospecto comenta que está decidiendo entre varios asesores para elegir uno, Bloxham prefiere no reunirse con el prospecto, pues cada asesor tiene su propio estilo y no desea competir por los clientes de esta forma. Antes de una reunión, manda un cuestionario de detección de necesidades para saber más sobre los prospectos. Se agendan las reuniones una vez que se haya llenado los cuestionarios. Asimismo, se asegura de que no tengan un historial crediticio negativo, pues podría retrasar el trámite de la hipoteca. Si antes o durante la reunión, los prospectos muestran que tienen un historial crediticio negativo, Bloxham los remite con otro asesor que puede ayudarles en esa situación. De igual forma, evita trabajar con personas que tienen muchas propiedades de inversión, ya que son más renuentes a recibir el tipo de ayuda que brinda.

Paciencia, conexión y equilibrio. Hace poco Bloxham logró que un cliente comprara una casa después de trabajar juntos durante tres años (un caso extremo), no obstante, la duración promedio es de seis a doce meses. Está convencida de que no hay que esperar seis meses para volver a contactar a un cliente. Ella prefiere programar la siguiente cita al final de cada reunión y seguir en contacto al enviarles un boletín cada mes, y puntos importantes adicionales cada tres meses para evaluar si están listos para dar el siguiente paso. (Algunos clientes optan por comprarle un seguro antes de conseguir las llaves de una casa). A pesar del negocio basado en la tecnología que podría ampliarse a cualquier hora, Bloxham procura que de lunes a jueves su última reunión sea a las 5:30 p. m y los viernes, a la 1:00 p. m., de forma que pueda dedicar el resto de la tarde para prepararse para la siguiente semana. De igual forma, les informa a los clientes que la sesión durará 30 minutos.

Bloxham no utiliza TikTok o Instagram debido a que estas plataformas se enfocan en subir información que no se solicita en lugar de responder preguntas. Además, al tener una página personal y una empresarial, Facebook proporciona diferentes lugares para que las personas conecten con ella y la conozcan.

Al mandar su cuestionario de detección de necesidades, Bloxham, les pide a los prospectos a que le den “Me gusta” a su página empresarial, en la que publica tres veces a la semana. Al final, el objetivo regresa a sus esfuerzos por hacer que adquirir una vivienda sea más asequible y menos estresante.

“Llamo a cada cliente la noche previa al cierre de la venta. La semana pasada un cliente me dijo: ‘No habría podido hacer todo esto sin ti’”, recordó Bloxham. “Finalizo esas reuniones por Zoom pensando que marco la diferencia”.

“Cuando tienes un asesor, nunca estás solo”.

Conoce a tu público

Al igual que Bloxham, Bhupinder S. Anand, ACII, Dip PFS, ha tenido gran éxito al responder preguntas financieras en Facebook. Este miembro de MDRT desde hace 28 años de Londres, Inglaterra, RU, lo considera como publicidad gratis con un componente público importante y altamente prometedor. “El público al que me dirijo no es la persona que pregunta”, Anand lo entendió desde un principio, “sino todas las demás que leerán la respuesta”.

Además de mandarles un cuestionario de detección de necesidades a los prospectos, les pide que vean un video de una hora que les explica lo que es la planeación patrimonial y los prepara para el vocabulario que se utilizará. Si no hacen la tarea o ven el video, Anand no se reunirá con ellos. Esta es una forma de filtrar una cantidad alta de prospectos.

Además, diversos organizadores de grupos de Facebook le han pedido a Anand que presente webinars, los cuales se han convertido en orientaciones permanentes en la página principal del grupo. Su actividad en Facebook le ha permitido participar como invitado en podcasts y entrevistas de televisión. “El respaldo de personas externas no tiene precio”, comentó, “mi credibilidad está por las nubes”.

Contacto

Bhupinder Anand bhupinder@anandassociates.com
Sarah Bloxham sarah@letstalkmortgages.co.nz