La confianza se empieza a construir desde el momento en el que los clientes entran a una reunión. Algunos asesores crean ambientes de inmersión, mientras que otros prefieren agregar toques sutiles como música selecta o un tazón con chocolates. Otros dejan su oficina y se reúnen con los clientes en lugares lujosos para conversar mientras almuerzan, toman vino o té. Los miembros de MDRT que participan en el recién creado grupo especial de procesos de negocios compartieron algunas de las formas en las que se distinguen de otros al crear experiencias que hacen que los clientes se sientan valorados.

Miembros participantes:

• Michael P. Austin, CFP, ChFC, miembro de MDRT desde hace 24 años
• Layne Jeffrey Brown, ChFC, CLU, miembro de MDRT desde hace 17 años
• Jeannine Resteiner Citoli, miembro de MDRT desde hace 22 años
• Alvin Albert Jones, CFP, CLU, miembro de MDRT desde hace 14 años
• Loeri Ann Robinson, BSc (Hons), LUTCF, miembro de MDRT desde hace 12 años
• Darren Patrick Ryan, CFP, CLU, miembro de MDRT desde hace 7 años

Austin: ¿Cómo les das la bienvenida a tus clientes? Te daré un ejemplo. Hace algunos años tuvimos a una miembro de Colorado que convirtió su oficina en una playa. Tenía arena real y sillas de playa dentro de la oficina, porque quería que los invitados se sintieran relajados al entrar.

Si lo deseaban, los clientes podían quitarse los zapatos y caminar por la arena para sentir que no estaban en el frío clima de Colorado. Estaban en una playa soleada en cualquier otra parte. Ella afirmaba que los resultados eran sorprendentes. Las personas querían ir a visitarla solo porque su oficina era diferente. Les daba esta sensación emocionante de estoy en la playa, a pesar de que estaban en Colorado. Incluso tenía una lámpara de calor con una luz intensa, por lo que se sentía como ir a la playa. Esto es algo que una de nuestros miembros compartió acerca de su proceso para darles la bienvenida a los clientes. ¿Cómo lo haces tú?

Robinson: Los seguros de vida se perciben como productos “que casi no uso y, por lo tanto, no necesito”, por eso, debes ser tú quien busque a los prospectos, de lo contrario no vendrán a ti. Así operamos en Jamaica. Cuando estaba muy activo en el campo, lo que hacía para diferenciarme de otros asesores era ir a uno de los mejores hoteles para almorzar. Esa era mi oficina. El personal del hotel ya me conocía. Ya sabían cuál era mi mesa.

Muchos ejecutivos en Jamaica van a almorzar ahí. Por lo que era el lugar indicado para buscar prospectos y ser visible. Cuando estás relajado y conversas mientras almuerzas en un entorno bonito y lujoso, las personas están más dispuestas a cerrar negocios contigo. Otra asesora que conozco recibe a los clientes en un bar especializado en vinos. Tiene su oficina ahí y hasta tienen una botella de vino con su nombre en el refrigerador. Cada vez que va, ponen esa botella en su mesa. A las personas les da curiosidad. En conclusión, se trata de ir a lugares en los que la cita pueda ser más relajada. Algo no tan formal. Creo que eso funciona muy bien en nuestro entorno.

Jones: Lo que nuestro equipo sabe hacer mejor es conectar con el cliente. Averiguamos cuál es su artista favorito y, cuando el cliente visita nuestra sala de juntas, reproducimos sus canciones como música de fondo a un volumen bajo. Es algo muy curioso ya que escuchamos desde música country a pop. En nuestra sala de juntas suena música diferente dependiendo de quién vaya. Para nosotros, poner música para crear ese entorno es lo que nos funciona.

Otra cosa que hacemos es tener un tazón con deliciosos chocolates envueltos. Siempre se nos terminan rápido porque viene el cartero y toma uno, vienen repartidores y toman otro, y los clientes también adoran ese sencillo toque al momento de irse.

Citoli: Nosotros hacemos algo similar con la música. En el lobby tenemos un asistente de voz Alexa y lo que yo hago es tantear. No le preguntamos al cliente cuál es su artista favorito, pero intentamos intuir el género que le gusta. Por ejemplo, si nos visita un cliente de 40 años, la música que reproduciremos será distinta a la que pondríamos con un cliente de 70 años. También servimos galletas recién horneadas y tenemos una máquina para hacer café latte. Hay personas que solo nos visitan por los lattes. Muy a menudo nuestros clientes llegan temprano y esa es una gran oportunidad para estar en el lobby, hablar de sus vacaciones, de sus hijos o de lo que ellos deseen.

Brown: Mi empresa tiene un verdadero enfoque de equipo. Mi asistente de toda la vida es increíble para construir relaciones y es el primer punto de contacto. Su oficina está a lado de la puerta principal y hay una gran ventana que da hacia donde todos entran. Saluda a los clientes y les pregunta si quieren alguna bebida: café, agua o cualquier cosa. También tenemos algunos bocadillos esperándolos en la sala de juntas, pero evito pasar a los clientes de inmediato para darle 10 o 15 minutos para que se siente a platicar con ellos acerca de sus familias o cosas que consideren importantes y que no son parte del negocio. Cuando termina de conversar con los clientes, pasa a mi oficina y me dice “es tu turno” o “están listos para pasar contigo”.

Es divertido porque después de cada reunión, mis clientes hacen una seña de que quieren ir a su oficina para despedirse. Es un enfoque increíble, porque si un cliente llega y tuvo un mal día o hay algo que les preocupa, ella los escuchará primero y eso ayuda a que se desahoguen. Se sienten más cómodos y mentalmente preparados para lo que vamos a hacer.

Ryan: Mi oficina es similar a la de Layne. Los clientes no se ponen a platicar 10 o 15 minutos con nuestra recepcionista, pero la conocen muy bien pues tenemos la suerte de que ha estado con nosotros cerca de 10 años.

A menudo pone un tazón con caramelos o chocolates y, en muchas ocasiones, los clientes toman uno al entrar o salir, o en ambas ocasiones. También, con frecuencia, cuando terminamos las reuniones con los clientes, se despiden de mí y se quedan un rato a platicar con ella al salir, eso es muy agradable. Cuando los clientes llegan a nuestra oficina, solemos conducirlos a una pequeña y acogedora sala de espera en la que les ofrecemos té, café o agua. Normalmente los hago esperar solo un par de minutos antes de darles la bienvenida para que se pongan cómodos y puedan familiarizarse un poco.