La voz del cliente: el verdadero motor del éxito
En la atención a un prospecto, la escucha activa es la base para proponer soluciones que respondan a sus verdaderas prioridades. Hermán Colín, interesante miembro COT mexicano, nos orienta.
Muchos seguros se cancelan porque fueron adquiridos por impulso y no por una necesidad real. En el caso de Hermán asegura que las pólizas que le contratan sus prospectos o clientes surgen de un proceso distinto. Esto se logra por medio de aplicar las preguntas adecuadas con la intención correcta, ellos mismos descubren que realmente lo necesitan y van encontrando sus verdaderas razones de proteger a sus seres queridos y a sí mismos. Por lo tanto, la labor es simplemente ayudarles a reconocer lo que les preocupa e interesa y brindarles la protección que saben o que descubren que hace falta para su familia.
Un gran vendedor no es quien hace un monólogo frente al cliente, sino quien escucha con atención lo que la persona realmente necesita.
El desarrollar la capacidad de escucha activa con los clientes es indispensable cuando ya se tiene el conocimiento técnico y el prospecto dispuesto, por ello, antes de entregar cualquier presentación, su primer paso siempre es escuchar y luego hacer un pequeño resumen para ver si lo que le dijeron lo entendió correctamente.
Las preguntas
- ¿Qué es lo que estás buscando?
- ¿Qué es lo que quieres o necesitas?
- ¿Qué es lo que te gustaría para ti o tu familia?
Y a menudo les dice: “Haz tu carta a Santa Claus”, porque esa apertura les permite expresar libremente sus deseos y prioridades, con confianza y sin preocupación de los límites. De esa retroalimentación surge mucha claridad: descubren lo que realmente buscan y en muchos casos, lo que necesitan, aunque no lo hayan identificado antes.
Especialmente cuando el agente tiene poca experiencia aparece la tentación de ofrecer un producto que considere ideal o beneficioso, pero que el cliente no está pidiendo, ante ello Hermán nos refiere de un gran maestro de la MDRT le dijo hace muchos años:
“Primero, entrega al cliente lo que te está pidiendo. Una vez que lo haya adquirido, entonces puedes mostrarle lo que consideras que también necesita”. De esta forma, se genera confianza, se satisface su necesidad inmediata y se aumenta la probabilidad de ayudarle con una segunda solución, sumando a sus expectativas y deseos la experiencia y conocimiento en soluciones que antes de la conversación no conocía o imaginaba.
De igual forma en el crecimiento de su cartera Colín considera una referencia “altamente calificada” cuando esta cumple con tres criterios fundamentales:
- Que la persona tenga conciencia de la importancia de protegerse a sí misma o a su familia (lo detecta a través de sus preguntas).
- Que al conversar con el prospecto, identifique una verdadera intención de resolver sus deseos, inquietudes o temores personales y familiares.
- Que cuente con la capacidad económica para llevarlo a cabo.
Aprendizajes de las Reuniones Anuales de MDRT
- Hacer las preguntas correctas y escuchar con atención es esencial para identificar lo que realmente busca el prospecto.
- Cada cliente es distinto: Algunos deciden en la primera reunión y otros requieren más tiempo, más reuniones y más presentaciones para poder concretar la venta.
- Es importante reconocer cuando un prospecto solo te da evasivas; en esos casos, lo mejor es soltarlo y enfocarse en nuevas oportunidades.
Herramientas de seguimiento
- Un CRM para administrar la cartera, donde el equipo le de seguimiento a los vencimientos, cobranza y metas a alcanzar.
- Otro CRM enfocado en prospectar, dar seguimiento a clientes y detectar nuevas oportunidades.
- Un equipo de trabajo que le respalda en la parte operativa, lo que le permite concentrarse en ventas y en la estrategia del negocio.
Pago anualizado
Así mismo Hermán Colín nos comparte su estrategia favorita para motivar a los clientes a pagar las primas de seguro de vida de forma anual, siempre explicándoles que todos los seguros son anuales y que pagar de forma fraccionada solo encarece la prima.
Por eso sugiere pagarla anualizada y desde ese mismo mes ahorrar con aportaciones adicionales de manera sistemática 1/12 de la prima para el siguiente año. Con ello el cliente evita recargos, convierte el pago en un hábito de ahorro sencillo y asegura la continuidad de su póliza, a su vez los agentes logran mayor conservación de cartera y una relación más sólida con sus clientes.
Otro aspecto relevante que prioriza en su operación diaria es el enfoque centrado en el cliente en la retención a largo plazo, esto hace toda la diferencia: Cuando la venta se centra en las necesidades reales y la capacidad de pago del cliente, la retención a largo plazo es mucho más sólida. En cambio, si se coloca un producto solo por conveniencia del agente, sin atender lo que el cliente realmente desea o necesita, el riesgo de cancelación aumenta considerablemente.
Para tener éxito en las ventas, siempre pon primero los intereses del cliente. Atiéndelo de inmediato cuando te busque para que sepa que eres un aliado de por vida, no solo un vende-pólizas.
Estrategias
- Generar empatía auténtica: ponerse en el lugar del cliente para crear confianza desde el inicio.
- Responder con prontitud: atender siempre que le busquen, ya sea por buenas noticias o por quejas; la cercanía fortalece la relación.
- Convertir la satisfacción en lealtad: un cliente feliz con tu asesoría difícilmente te cambia y con frecuencia se convierte en tu mejor referente.
La clave no es tener muchos clientes, sino relaciones sanas y duraderas con quienes realmente valoran tu servicio. Si detectas clientes que no quieres y no te convienen, déjalos ir.
