Docenas de veces por semana, los clientes nos hacen preguntas que podrían contestarse fácilmente con un no inmediato. Además, casi todas estas preguntas nos las hacen por correo electrónico o texto y solemos responderlas con nuestro smartphone. Entonces, si pensamos que la respuesta a su pregunta es no, es tentador responder rápidamente “no” y seguir adelante a lo que siga.

Pero no hay beneficio para mí ni para el cliente responder con un no rápido. No me malentiendan – es más fácil, pero es una oportunidad perdida. En lugar de responder rápidamente que no, intenta mejor: “No estoy 100 por ciento seguro, pero lo voy a investigar y me vuelvo a comunicar.”

Hay tres beneficios que resultan de este método.

Yo no sé con ustedes cómo sea, pero mis clientes detestan que les digas que no; así que aún si sólo estamos demorando lo inevitable, está bien. Ir más allá de la obligación al investigar algo para algún cliente desarrolla las buenas relaciones, mientras que un comentario rápido les hace pensar que somos perezosos o no tenemos intención de ayudarles.

Segundo, un no rápido puede estar equivocado. A veces, las cosas han cambiado y hay una solución que podríamos encontrar si investigamos la respuesta.

Por último, y quizá más importante, a veces la pregunta puede ser capciosa, y si ofrecemos un no rápido, y si ofrecemos un no rápido nos perdemos de conocer lo que realmente les interesa.

Usemos un ejemplo. Imaginen que estoy en un auto, listo para arrancar, con 10 minutos para mi siguiente cita, y comienzo a revisar 100 correos no abiertos en mi IPhone, para ver que puedo eliminar de una vez. En un correo un cliente pregunta: “¿Puedo aumentar mi suma asegurada sin examen médico?” Recuerda, te quedan 99 correos más. La respuesta rápida generalmente es no, y es muy tentadora, pero, en lugar de ello, ¿qué tal si contestamos: “No estoy 100 por ciento seguro, pero voy a investigar y te aviso cuanto antes”?

En el mejor de los casos, encontraremos que la respuesta era sí, y eso es mucho mejor que un no rápido. Aún si estás seguro de que la respuesta es no, ¡verifica la respuesta!

Luego, tratamos de descubrir la problemática tras la preguntas. En este ejemplo ¿cuál es la verdadera problemática? ¿Por qué querría el cliente más seguro de vida sin pasar por examen médico? La pregunta literal era sobre las prácticas de suscripción de riesgos, pero la pregunta que importa es ¿qué incitó al cliente a preguntar? La respuesta a esta pregunta es críticamente importante, y me la hubiera perdido si hubiera contestado rápidamente con un no.

La respuesta a la problemática subyacente a la pregunta probablemente tiene que ver con que la salud del cliente está decayendo. Quizá pudiera hacer una reclamación por discapacidad o por enfermedad crítica. Quizá el cliente cuenta con alguna opción de compra en cualquiera de sus coberturas de vida individual. Tal vez, el cliente necesita verificar o cambiar a sus beneficiarios.

Nos hubiéramos perdido de poder proporcionar todas las sugerencias importantes si hubiéramos respondido con un simple no. Esto es sólo un ejemplo, pero nos ocurre a cada rato.

Cada vez que te sientes tentado a responder con un simple no a la pregunta de un cliente, detente. Sé lento para contestar no; intenta: “No estoy 100 por ciento seguro, pero lo voy a investigar y me vuelvo a comunicar enseguida,” y verás cuánto más valor podrás surtir. Y aun si la respuesta resulta ser no, nuestros clientes agradecerán que hicimos el esfuerzo, mucho más que si contestamos con un rápido no. Recuerden: Nomás di no … al no.

Brad Elman, CLU, ChSNC ha sido miembro de MDRT 27 años, 16 veces calificado en Court of the Table y una en Top of the Table. Elman escribe regularmente para revistas de la industria y su práctica apareció en la revista Kiplinger y en el Morningstar Advisor. Además, ha aparecido numerosas veces en la televisión en NBC News del Área de la Bahía, como invitado especializado en finanzas del consumo. Elman ha sido Vicepresidente Divisional de MDRT en tres ocasiones y ha sido director de ocho comités de MDRT.

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