Guan Zi Qing no tenía la intención de dedicarse a los seguros a tiempo completo. Había trabajado como docente y planeaba prosperar en ese campo. Sin embargo, su madre, Pinkui Kong, era una asesora veterana y la invitó a asistir a unas sesiones de capacitación corporativas, lo que la llevó a inscribirse en un programa de preempleo.

“Solo estaba probando, tenía un pie en la educación y el otro en los seguros como trabajo secundario”, explicó Guan.

Pero su compromiso con los servicios financieros comenzó a crecer al ser testigo de la dedicación y pasión que su madre tenía por su profesión. El punto de inflexión se produjo unos dos años más tarde, cuando vio el impacto significativo que los asesores de seguros pueden tener en la vida de las personas tras gestionar la reclamación de un antiguo compañero de clase.

“Al principio, me enfrenté a varios rechazos por parte de mis compañeros, que se mostraban escépticos acerca de los seguros”, comentó esta miembro de MDRT desde hace cinco años. “Pero un antiguo compañero de clase, que era profesor de primaria, contrató una póliza de enfermedades críticas. Más tarde, le diagnosticaron cáncer de tiroides, solo un año después de que a su hermana le diagnosticaran cáncer de mama. Fue un periodo devastador para él. Presenté los informes de patología y la documentación; la compañía de seguros tramitó su reclamación con rapidez e incluso sus primas futuras quedaron exentas de pago. Estaba profundamente agradecido”.

Un asunto familiar

En la actualidad, trabaja junto a su madre, se enfoca en personas de alto capital (HNW, por sus siglas en inglés) y atiende a más de 400 clientes.

“No solo atendemos a una persona, sino a toda la familia”, afirmó. “Mientras que la primera generación ha establecido relaciones sólidas con mi madre, sus hijos —las generaciones posteriores a la década de 1990 y 2000— tienen sus propias perspectivas y no toman las mismas decisiones que sus padres de manera automática. Para mantener la continuidad en la planeación de seguros familiares, necesitamos involucrar activamente a la segunda y tercera generación. Por eso, mi madre y yo hemos desarrollado un enfoque complementario, cada una de nosotras entabla una relación con diferentes grupos de edad”.

Mientras que la primera generación ha establecido relaciones sólidas con mi madre, sus hijos tienen sus propias perspectivas y no toman las mismas decisiones que sus padres de manera automática.

Este equipo madre-hija aprovecha la relación de confianza con los clientes de la primera generación para estructurar sus carteras de forma tal que incluyan pólizas para sus hijos. Durante las fases de contratación de la póliza y de servicio posventa, los clientes le presentan a Guan a sus hijos, cuyas edades oscilan entre los 18 y 30 años.

“Como la segunda generación tiene una edad similar a la mía, tenemos intereses en común sobre muchos temas, por lo que la comunicación es relativamente fácil”, mencionó. “Valoran la calidad de vida, están al tanto de las últimas tendencias y les atraen las experiencias novedosas e interactivas. Aunque pueden resistirse a acudir a una conferencia tradicional sobre impuestos, están completamente abiertos a enfoques nuevos y entretenidos”.

Por ejemplo, invitó a unos clientes a jugar con ella Ultimate Frisbee —un deporte de equipo similar al fútbol que consiste en lanzar, atrapar y avanzar con un disco volador para marcar goles— y organizó una sesión de tenis la tarde siguiente.

“Recuerdo sus preferencias y organizo reuniones separadas para charlar sobre la vida, la crianza de los hijos, entre otras cosas”, explicó Guan. “Así es como forjé relaciones con la segunda generación. En lo que respecta a métodos de persuasión, cada situación familiar es diferente y requiere un enfoque distinto. En los casos donde la segunda generación está formando su propia familia, hablamos de la planeación de protección contra riesgos para su nueva familia desde su perspectiva como padres”.

Como la edad de la segunda generación es similar a la mía, tenemos intereses en común. Aunque pueden resistirse a acudir a una conferencia tradicional sobre impuestos, están completamente abiertos a enfoques nuevos y entretenidos.

Cuando surgen dificultades para conectar, recurre a sus amigos para que construyan puentes y la ayuden a conectar con los clientes. Un cliente tenía un hijo que se negaba a unirse al negocio familiar porque quería abrir su propia cafetería. Guan le presentó a una amiga que estaba interesada en aprender sobre la preparación del café y le pidió a su amiga que, de manera sutil, le compartiera al joven algunos consejos de vida. Ambos desarrollaron una sólida relación como mentor y mentee, la cual sigue vigente, incluso después de que el hijo regresara al negocio familiar.

Más allá de su enfoque específico para cada edad, Guan y su madre establecieron la tradición de enviar regalos sorpresa cuidadosamente seleccionados a los clientes en sus cumpleaños y durante el Festival del Medio Otoño. ¿Por qué esa celebración y no alguna otra festividad china tradicional? Su elección es estratégica.

“Nos ocupamos principalmente de fideicomisos familiares, y nuestros clientes valoran sobremanera sus lazos familiares. El Festival del Medio Otoño es una época de reuniones familiares”, comentó Guan.

Un don para la creatividad

La creatividad es clave en su estrategia para dar regalos.

“Durante las fiestas, las personas reciben numerosos obsequios, por lo que es difícil destacar con el tuyo”, dijo Guan. “Llevamos registros detallados acerca de las preferencias de nuestros clientes, tanto si son aficionados a las plantas del hogar como si prefieren productos agrícolas, y personalizamos nuestros regalos en consecuencia.

Incluso con algo tan sencillo como una cesta de fruta, evito los empaques convencionales. En su lugar, busco métodos de presentación únicos e incorporo toques creativos. El objetivo es ofrecer una experiencia nueva y memorable que en verdad deleite a nuestros clientes”.

A pesar de su relativamente corta trayectoria en la profesión, Guan entiende que cultivar las relaciones con los clientes de alto capital requiere una dedicación constante.

“Las relaciones que mantenemos hoy en día son el resultado de años de trabajo, algunas de las cuales se remontan a antes de que me incorporara al sector, cuando mi madre empezó a establecer estos contactos”, mencionó Guan.

En el futuro, se ve a sí misma como una socia a largo plazo y una administradora del legado familiar. “Mi compromiso es satisfacer cualquiera de las necesidades de los clientes que estén dentro de mis posibilidades”, afirmó.

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