消費者は評価の高い商品やサービスを購入したがり、体験談やレビューに依存する傾向が高まっています。加盟店向けeコマース・プラットフォームのプロバイダーであるBigCommerceが購入商品についての調査を行ったところ、92%の消費者がオンライン体験談を読むことが分かりました。またデジタル・マーケティング会社のBrightLocalによると、79%がオンライン・レビューを個人的な推薦と同じくらい信頼すると回答しています。

金融サービスの専門家がクライアントの声を広告に載せるようになり見込客がアドバイザーを選ぶ際にこれらの推薦がより重要になっています。お客さまの体験談を集めるのが最初のステップですがYelpやGoogle Reviewsのような第三者のサイトでサービスに満足したクライアントの意見を知ることができます。(これらのサイトの証言をご自身のサイトで使用する際の制限については、利用規約を確認してください)

では第三者のサイトにあなたの仕事に関する声が十分にない場合はマーケティングに使える推薦文をどのように集めたら良いでしょうか。インドのコルカタ（旧カルカッタ）在住で9年目MDRTメンバーであるSukanta Singha Roy, CFC, FSSはジレンマに直面しました。彼は自身のウェブサイトやその他のマーケティング活動に掲載された体験談がビジネスに影響することを知っていました。実際、彼のサービスに満足した多くのクライアントは推薦文を書くことに同意してくれました。しかしうまく表現できていなかったり内容が曖昧で役に立たないものが多くありました。そこで彼は解決策を出しました。

「体験談のサンプルをいくつか用意してそれをクライアントに送ります。その中から選んでいただき、カスタマイズしてもらいます。サンプルをそのまま使うのではなく、私のサービスがどのように役に立ったか具体的に書き加えていただきます。両者にとって時間の節約になりプロセスの効率も上がります」と語りました。

ただし体験談のサンプルが重複しないように注意が必要です。あるクライアントに5つの体験談のサンプルを送り、そのうちの1つが使われたら、他のクライアントに送るサンプルはそれを除いたものにしてください。

本物であること

お客さまの声を早くウェブサイトに掲載すればいいというものではなく、体験談の種類が豊富で内容が充実していることが大切です。サンプルとして基本の形はありますが、カスタマイズしていただくことでお客さま自らの体験談になるように加筆してもらいます。それぞれの言葉が反映されてこそ「お客さまの声」と言えます。

Singha Royのウェブサイトには体験談のページがあり、7人のクライアントの声が掲載されています。「ファイナンシャル・プランニングと投資を安心して任せられる」とある女優は書いています。冷暖房管理会社の取締役は「クライアントの話に耳を傾け、期待に沿った提案をしてくれる」と彼のチームについて書いています。お客さまの声は、サービスで恩恵を受けた人の正直な証言であるべきです。最も効果的なのは以下のような場合です。

• 短く端的であること。長文は読むのに時間がかかります。
• 提供された利益や解決された問題について、具体的に言及していること。
• 口語調で分かりやすい言葉を使っていること。

クライアントから証言を募る場合、マーケティング目的で証言を公開させていただくこととオプトアウト（開示拒否）の選択肢があることを必ず提示してください。こうすることで証言の提供者からは明確な同意を得たことになります。

アクションを起こす

金融商品に関するビデオ証言や短編動画も人気となっています。魅力的なコンテンツであれば動画が拡散される可能性があるため、有力なマーケティング・ツールになります。国際的なビデオ制作会社Wyzowlが毎年行っているビデオ・マーケティングの現状調査によると消費者はソーシャル・メディアの投稿、ブログ、記事、製品ページなどのコンテンツよりも、ビデオを友人と共有する確率が2倍も高いそうです。Singha Royのウェブサイトには投資信託、株式連動型預金、投資プランなどの複雑な商品について5分弱のアニメーション・ビデオが6本ほど掲載してあります。

「ウェブサイトの訪問者やクライアントの中には文章を読むよりも視聴覚コンテンツを好む人がかなりの割合を占めます。ビデオを見るのは文章を読むほど時間と労力を必要としません。もし10分間でどちらか役に立つサービスを選ぶとしたら、ほとんどの人がビデオを選ぶでしょう」と言います。

Singha Royは証言ビデオを作成するとき、クライアントに付き添うようにしています。

クライアントの自宅か自分のオフィスで撮影します。まずランチやディナーに招待してどんな体験談をお話しされるのか確認します。大切なのは撮影するときにその場にいることです。そうすることでクライアントの本心や良いコメントを引き出すことができます。またクライアントも心強く思い、期待したような証言を得ることができます。

ターゲットとするオーディエンスの好みも重要です。読むのを好む人が多ければ文章による体験談を使うべきです。動画が好きな人が多ければ、動画を提供してください。

「体験談には、大きな影響力があります。見込客とアドバイザーの両方に役立つものであり、この仕事で成功するための素晴らしい戦略です。見込客はお客さまからの証言から有益な情報を得ることができます。そして彼らが求めているものを紹介することでアドバイザーにもメリットがあります」と述べます。

CONTACT

Sukanta Singha Roy sukantasingharoy@hotmail.com