お金の話が話題にあがるたびに、そのお客さまはじんましんが出るとおっしゃいました。その女性は離婚後、丸1年間Pamela J. Sams, CRPCと相談を重ね、ようやく自身の資産状況のすべてを打ち明けてくださるまでに至りました。それから未払いの請求書や滞納した税金の処理をするのにさらに1年かかりました。

その間、7年間MDRT会員のSamsは行動経済学の専門知識を生かし、「差し支えなければ教えてください」あるいは「何か気になることがあれば、遠慮なくおっしゃってください」といった表現を交えながら、慎重かつ敬意を込めて質問を投げかけました。やがてSamsはこの女性が幼い頃に、お金が原因でご両親の関係が悪くなった経験があることを突き止め、大人になってもお金の話に拒否反応を示すことが分かりました。

「彼女のご両親がお金のことで言い争った後、父親がしばらく家を空けることがあり、それがトラウマとなってお金の話や自身の資産管理に消極的になっていました」と、15年前に初めてこの顧客を担当したSamsは説明しました。「質問をする際、特にデリケートな情報に関わる場合は、事前に了承をいただくことが極めて重要です。そうすることでお客さまは話しやすくなり、アドバイザーは会話をさらに深く掘り下げられます」と語りました。

ニッチ分野での活動

Samsが金融サービス業界に入ったのは、母親の経験がきっかけでした。父親が亡くなった際、母親は突然降りかかった経済的負担の備えがまったくできていませんでした。Samsはこの業界で5年間経験を積んだ後、2007年に所属会社を変えた際に顧客層を離婚した女性や未亡人に絞ることに決めました。

そこで、彼女は女性の権利擁護団体や非営利団体での講演を始め、地元の女性センターでボランティアをして人生の過渡期にある女性を支援し「離婚女性のサポート」といったFacebookグループを通じて自身のブランドを広めていきました。

また「夜、ぐっすり眠れる（Sleep well at night）」という言葉を頭文字にした白鳥（SWAN）を自社のロゴに使っています。お客さまの不安を和らげて、ひとりで戦っているかのような孤独感を癒やすことで、150人の顧客が「ぐっすり眠れる」ようサポートしています。現在、Samsはサービスを担当する2名（息子たち）とで、包括的なファイナンシャル・プランニング、特にリタイアメント・プランニングや退職後の収入戦略を扱っています。この市場で活動しようとするアドバイザーには共感力が必要不可欠だというのが彼女の考えです。

お客さまは難しい状況に置かれていると、気持ちを整理するのに長い時間がかかることもあります。
—Pamela Sams

「離婚を経験した女性も、未亡人も、お客さまは難しい状況に置かれていると、気持ちを整理するのに長い時間がかかることもあります。数字の話を始めるまでに、ティッシュの箱を手にお客さまのお話に耳を傾け、じっくりと話し合う時間を重ねることになるかもしれません」と語りました。

75歳のある女性は結婚して50年になる夫に別れを告げられました。当初、この女性は金銭的な見通しの話をする前に、気持ちを整理する時間が要るとSamsに伝えました。離婚という予期せぬ出来事に打ちのめされていた女性は、Samsの忍耐強さと思いやりに感謝した後に、予期せぬ独り身の老後という新たな状況で使える資金について相談しました。

公的年金や前夫が準備していた退職後資金のおかげで、この方の場合は将来の見通しはかなり良好でした。

しかしSamsが繰り返し強調するように、お金の話の前に、まずは顧客が気持ちを整理することが不可欠でした。

変化に合わせる

この方はSamsがこれまで担当した中で最も年配の離婚者でした。最年少は31歳です。両者の大きな違いは、前者がすでにリタイアしていて夫婦双方が年金収入を頼りにしていたのに対し、後者はキャリアの初期段階にあり、突然の独身生活に慣れる時間は十分にあったという点です。Samsが担当した未亡人の最年長は70歳、最年少は40歳でした。これらのケースではリタイアメント・プランニングが必要である一方で、経済的安定に生命保険が重要な役割を果たしうるという意味で似ています。

変化に合わせるという意味で、パートナーと行くはずだった旅行を、代わりに友人や子どもたちと一緒に行きたいとSamsに言う方もいます。若いお客さまの多くが40歳、50歳の誕生日の記念旅行を事前に計画しますが、Samsはお客さまが当初想定していた相手がいなくなっても旅行ができるよう、（可能ならば）数年前から旅行資金を貯蓄するようアドバイスしています。

「あるお客さまは自身の50歳の誕生日を祝うために、夫婦でイタリア一周旅行を計画していましたが、結局は『女友達と行くわ』とおっしゃいました」

Sams同様、Barbara A. Pietrangelo, CFP, ChFCも、シングルの女性の心が揺れ動く時期にお金について決断を下す難しさを目にしてきました。28年間MDRT会員のPietrangeloは「自分より他者を愛する人」を理想的な顧客と定義しています。この心温まるニッチな分野には、（多くの場合女性の）顧客が他者を深く思いやりすぎて、自分のニーズが後回しになってしまうという複雑さを秘めています。

「飛行機の緊急事態に、まず自分の酸素マスクを装着する大切さを例え話にするのが好きです」と、リタイアメント・プランニングを専門とするPietrangeloは語りました。「お子さんの金銭援助をしすぎたり、良くないと思いながらも依存症の親族を支えたり、あるいは両親やペットの医療費を負担しすぎて、自分を犠牲にしてしまい、後になって仕事を増やさざるを得なくなった顧客を目にしてきました」

十分な情報と記録

ある顧客は父親と末期がんの妹の医療費を支払った結果、自身の貯蓄をすべて使い果たしてしまいました。Pietrangeloは父親を亡くした後、妹を亡くすまでに夫にも先立たれたこの顧客と、以前から考え得るあらゆるシナリオについて話し合っていました。しかし、すでに働ける年齢を過ぎていた顧客は、それでも自身のお金を医療費に充てることを選びました。

「私は思いやりがありすぎる女性に警告して、将来ご自身にどれだけお金が残るかを伝えます。公的年金だけを頼りにして、光熱費が上がったときに薬代を工面できるか心配するような生活は良くないと伝えてきました。しかし、その方は家族に対する経済的な責任を強く感じ、資産が底を突くまで援助し続けました。プランナーとして私はできる限りの助言をし、お客さまが賢明な判断を下すことを願っています。しかし全員を救うことはできないということも学びました」とPietrangeloは語りました。

だからこそ難しい会話を交わすだけでなく、内容を記録する重要性を強調します。人は自分が何を言ったか、何を望んでいたかを忘れるかもしれないからです。お客さまがアドバイスに反する行動を取る場合（例えば、余裕がないのに車やボートを買ったり、実際には支払い能力がないのに子どもの大学の学費を負担したりする場合など）書式を用意し、必要に応じて顧客に署名を求めています。

Pietrangeloは年を重ねた女性にとって介護や住居は大きな課題となると話しています。特に女性は男性より長生きすることが多く、給与の低い仕事に就いている場合や、子育てでキャリアを中断していることが多いからです。高齢化に伴い、あるいは離婚後に自宅を維持し続けることは、維持費や物理的なメンテナンスが負担になりすぎることもあり、必ずしも最善の選択とは限りません。最近、ある独身の顧客はあらゆる選択肢を検討した末に、借家に住むことに決めました。そうすれば大家が修繕をしてくれ、持ち家にかかる維持管理費を一切負担しなくて済むからです。

「状況は人それぞれです。友人や親戚にとってうまくいった方法が、あなたにとって最善の選択肢とは限りません。そこで、プランニングが役立つのです」とPietrangeloは述べました。

必要な介護

そのためPietrangeloは顧客と長期介護についても話し合い、残された配偶者に十分な資産が確保されるようにしています。さらに「あなたの世話は誰がしてくれるのですか」と尋ねることで、他者への思いやりがかえってご自身の人生を台無しにしないよう配慮しています。最近、ある顧客が以前ほど動作が素早くできなくなったり、物を持ち上げられなくなったりし始め、獣医師への通院時に猫のキャリーケースを運んでもらわなければならなくなったことを受け、将来必要となる介護の計画をたてる手助けをしました。その顧客は自宅を売却し、エクササイズ・クラスや文化イベントが多数開催される高齢者向け住宅に引っ越しました。そこでは、コミュニティの一員としての繋がりを感じられるだけでなく、必要に応じて介護を受けるオプションも用意されています。

「多くの場合、人は手遅れになるまで物事に対処しません。ですから、私は危機的な状況になる前にお客さまが勇退後の生活のあり方を考えるお手伝いをしています」と語ります。

大事なことは、こうした会話を通じて何ができるかを明確にすることで、顧客は自分にとって最善の選択肢を選べるようになります。ある時はずっと独身で過ごしてきた別の顧客に対して、引退するか自宅に住み続けるかのどちらかを選ばなければならない状況で、両立はできないと伝えました。自宅を手放したくなかった顧客（広い庭付きの家は愛する2匹の犬にとって最高の環境）の場合は、コンサートホールでパートタイムの仕事を見つけ、無料でコンサートを観覧できるという特典も得られました。

しかし、ここに至るまでにはPietrangeloと顧客は不動産業者に相談して住宅物件を見に行ったり、顧客自身がまず他のパートタイムの仕事も複数試したりした経緯がありました。

「現在、そのお客さまはご自身の生活に満足され、住宅ローンを完済し、修繕費として余剰資金も確保できました。さらに退職後の準備も万全な状態です」と述べ、その方が今もなお、動物支援の慈善団体へ寄付を続ける余裕があることも言い添えました。「お客さまがアドバイザーのアドバイスに従えば、その方の大きな助けになります」と語りました。

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