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2011년 룸 투 리드에서 일하던 초기 출장 중 하나에서, 기타 무랄리(Geetha Murali) 박사는 방글라데시 오지의 소녀들을 만났습니다. 이 소녀들은 청소년기 소녀를 대상으로 한 조직의 교육 프로그램을 막 시작한 단계였습니다. 무랄리가 생활과 좋아하는 것에 대해 간단한 질문을 했을 때, 소녀들은 좋아하는 색이나 음식 같은 자신의 선호를 표현하는 데 어려움을 겪었습니다.

"자신만의 의견을 가질 권리가 있다는 것을 모르고 있다는 게 느껴졌습니다"라고 무랄리는 말했습니다. 그녀는 미국 캘리포니아주 애너하임에서 열리는 2026 MDRT 연차총회와 호주 뉴사우스웨일스주 시드니에서 열리는 2026 MDRT 글로벌 컨퍼런스의 MDRT 재단 파트너 자선단체 CEO입니다. "소녀들은 제게 남편이 어떻게 이 여행을 허락했는지까지 물었습니다."

하지만 같은 해에 무랄리는 BBC와 인터뷰를 앞두고 프로그램 수료가 임박한 인도의 한 소녀 그룹을 방문했고, 그녀들을 적극적으로 준비시킬 만반의 태세를 갖추고 있었습니다.

"저는 전혀 필요 없었습니다"라고 그녀는 말했습니다. "소녀들은 이미 자신의 목소리를 찾은 상태였습니다. 자신의 기회를 스스로 평가하고, 꿈과 포부, 앞으로의 계획에 대해 명확하고 자신감 있게 말할 수 있는 역량을 갖추고 있었습니다."

이것이 룸 투 리드의 본질입니다. 2025년 한 해에만 1,700만 명의 아이들의 삶을 변화시킨 혁신적인 조직이며, 2000년 설립 이후 29개국에서 6,000만 명 이상을 지원해 왔습니다.

기초 학습

룸 투 리드의 저학년 프로그램은 아이들의 읽기 능력과 습관을 발달시키고, 문해력을 미래 학습의 관문으로 인식하는 데 초점을 맞춘 문해력 프로그램입니다. UNESCO에 따르면 7억 7,300만 명 이상이 기본적인 문해 능력을 갖추지 못하고 있으며, 그중 약 3분의 2가 저소득 및 중소득 국가의 여성과 소녀입니다. 세계은행 그룹에 따르면 10세 아동의 70%가 간단한 글을 읽거나 이해하지 못합니다.

룸 투 리드는 1,200명의 직원과 20,000명의 파트너와 함께 지역적, 권역적, 글로벌 차원에서 활동하며, 핵심 교육과정과 아동 도서 개발, 교사 연수, 국제적 인식 제고를 통해 미시적, 거시적 발전을 도모합니다. 이는 도미노 효과를 일으키는데, 한 예로 룸 투 리드 팀이 캄보디아와 베트남 정부 간의 학습 교류를 촉진하여 양국이 검증된 접근 방식에 기반한 프로그램을 구축할 수 있도록 한 사례가 있습니다.

"다양한 이유로 룸 투 리드의 사명에 저항감을 보이는 사람들이 있을 수 있습니다"라고 무랄리는 말했습니다. "가정이 어려움을 겪고 있거나, 본인이 학교에 다닐 기회가 없었을 수 있습니다. 정책 입안자는 제한된 자원이나 경쟁하는 우선순위에 직면해 있을 수 있습니다. 그래서 저는 이를 설득이라고 포장하기보다는 문해력이 우리 삶에서 조용히 가능하게 만드는 것들, 즉 교통 표지판을 읽거나, 약병의 설명서를 온전히 이해하거나, 학교에 들어가 자신 있게 책을 펴고 시작하는 일상으로 사람들의 시선을 부드럽게 돌리려고 노력합니다.

"이러한 작은 순간들은 결코 작은 것이 아닙니다. 이는 자존감과 존엄성의 토대입니다."

개별화된 확장

무랄리는 한 사람의 선택이 가족의 미래를 어떻게 바꿀 수 있는지에 대한 개인적 경험이 있습니다. 그녀의 어머니는 매우 어린 나이에 결혼하라는 가족의 바람을 거부하고 교육을 계속했으며, 결국 동생들의 교육비를 지원하는 데 도움을 주었습니다.

"그 깨달음이 저를 이끕니다"라고 그녀는 말했습니다. "아이들을 위해 변화를 만들 때마다 그들의 인생 경로가 바뀐다는 것을 알고, 수백만 단위로 그것을 이루는 것이 제 생애에 실질적인 문제에 대한 해결책을 기여하는 저만의 방식입니다."

2018년에 CEO로 취임한 무랄리는 첫 몇 년간 지원 아동 수를 두 배로 늘렸습니다. 룸 투 리드는 특히 아프리카에서 계속 성장하고 있습니다. 이 조직은 미국에서도 도서 사막 해소를 위한 도서 컬렉션을 만들고, 전 세계 정부 파트너십을 통해 전체 학교 시스템을 위한 양질의 아동 도서를 대규모로 조달하는 지침 수립을 돕고 있습니다. 모토는 "더 많은 아이들에게, 더 빠르게 혜택을"입니다.

팬데믹 기간 중 룸 투 리드가 지원하는 아동의 70%는 인터넷에 접근할 수 없어, 기존 읽기 프로그램을 기술 기반으로 대체할 수 없었습니다. 학습 손실을 방치하지 않고, 조직은 인도 라자스탄 사막에서 낙타를 이동 도서관으로 전환했고, 배를 통해 물로 고립된 지역사회에 책을 전달했습니다. 교육자들은 자전거를 타고 아침에 지역 가정에 책을 배달하고, 오후에 회수하여 소독한 뒤 다음 날 다시 반복했습니다. 아이들이 계속 배울 수 있도록 가능한 모든 수단을 동원했습니다.

삶을 위한 도구

룸 투 리드의 또 다른 대표 프로그램은 소녀 교육 프로그램으로, 특히 5학년부터 고등학교 졸업까지 소녀들에게 생활 기술과 내용 지식을 갖추게 하여 학교에 계속 다니고 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 합니다. 여기에는 리더십과 의사결정부터 기후 관련 이슈, 건강과 위생, 재무 문해력, 나아가 조혼, 여성 폭력, 인신매매의 위험을 헤쳐나가는 것까지 모든 분야의 지원이 포함됩니다. "사회적 조력자"로 선발된 지역사회 여성들이 무랄리가 말하는 가정과 학교 사이의 중간층을 형성하며, 위험 요인을 파악하고 완화합니다.

이 프로그램은 또한 청소년의 자존감을 키워 역량 강화를 촉진합니다. 스리랑카의 십 대 소녀 데미니는 식량 부족에 직면한 가정의 수입을 보충하기 위해 학교를 그만두고 가정부로 일하라는 가족의 말을 들었을 때, 룸 투 리드에서 배운 것을 활용했습니다. 그녀는 가족 텃밭을 만들어 농산물을 재배하고 판매했습니다. 다른 가정도 같은 일을 하도록 도왔고, 텃밭으로 상까지 받았습니다.

"데미니의 이야기는 우리 활동의 생활 기술 부분을 잘 보여줍니다. 비판적 사고, 회복력, 내용 지식, 그리고 자신의 과제를 스스로 해결하는 힘입니다"라고 무랄리는 말했습니다. "우리는 아이들에게 필요한 기초 기술을 쌓고, 자신의 길을 선택할 수 있는 지식을 갖추게 하는 데 집중합니다."

MDRT 재단을 통해 모금된 모든 기금은 룸 투 리드의 문해력 및 소녀 교육 프로그램에 사용되어 개인 또는 전체 학교를 지원합니다.

"한 아이의 삶의 질을 향상시키는 것은 깊은 의미가 있습니다"라고 무랄리는 말했습니다. "하지만 수백만 단위로 그것을 할 수 있다면, 글로벌 솔루션으로 향하는 길이 보입니다."

글로벌 기부금 신청 절차

2027년도 기부금 업데이트 일정

2026년 8월 1일: 신청 절차의 첫 단계인 의향서(Letter of Inquiry) 제출 마감. 여기에는 회원의 추천서가 포함됩니다.
2026년 9월 1일: 정식 기부금 신청서 작성 완료 마감.
자세한 정보는 mdrtfoundation.org를 방문하거나 grants@mdrt.org로 문의하세요. 의향서 접수를 위한 기부금 포털 사이트는 6월 1일에 오픈됩니다.
참고: 기한 연장은 없습니다. 기부금 지급 여부 결과는 2027년 1월에 신청자에게 통보됩니다.

ca:T2f01,

한 의사가 환자와의 면담 중 급히 호출을 받고 나갑니다. 이유는 무엇이었을까요? 갑작스러운, 비공식적인 케이크 처방이었습니다.

"의도적으로 좋은 일을 한 것이었습니다"라고 빌 클루나스(Bill Clunas, CFP, FMA)는 고객의 사무실에 생일 전날 케이크를 배달하며 가장 먼저 축하를 전한 것에 대해 말했습니다. "하지만 동시에 사람들이 '우리 상담사는 이런 걸 해준 적이 없는데!'라고 이야기하게 만들려는 것이기도 했습니다."

실제로 이 전략은 접시와 포크까지 함께 가져간 MDRT 12년 차 회원에게 소개를 이끌어냈습니다. 고객의 동료들은 클루나스의 배달이 도착하기 전까지 동료의 생일이 다가온 줄도 모르는 경우가 있었습니다. 하지만 5년간 주요 고객들에게 정기적으로 이를 실행한 후, 클루나스는 어떤 고객들이 서로 아는 사이인지, 그렇다면 원래 하지 않았을 고객에게도 케이크를 가져가야 하는지를 고민하게 되었습니다. 이 행동이 항상 자신과 고객 모두에게 좋은 기분을 주었지만, 최근에는 많이 하지 않고 있습니다.

이는 근본적인 질문을 던지게 합니다. 차별화를 위해 고객이나 잠재고객에게 무엇을, 혹은 무엇이든 보내야 할까요? 그리고 지속 불가능하거나, 더 나쁘게는 감사받지 못하는 패턴이 되는 것을 어떻게 피할 수 있을까요?

다양성의 가치

용 우(Yong Wu)도 디저트 기반의 성공을 경험했습니다. 소개를 가장 많이 해준 10명의 고객에게 생일 케이크를 배달하는 회사 서비스를 이용했습니다. MDRT 5년 차 회원인 그녀는 고객 목록을 제공하는 것 외에는 따로 할 일이 없었습니다. 회사 팀이 고객에게 케이크를 어떻게 맞춤 제작할지 물어보고, 계약 업체가 케이크를 수거하여 배달했습니다. 처음 한두 번은 고객들이 놀라워하며 특별하다고 느꼈습니다.

하지만 약 4년간 같은 것을 반복하자, 우는 한때 새로웠던 것이 평범해졌다는 것을 깨달았습니다.

"가끔은 고객이 받았는지조차 몰랐습니다"라고 우는 선물을 받은 후 감사 인사를 하지 않게 된 고객들을 떠올리며 말했습니다. "메시지를 보내서 '올해 케이크는 받으셨나요?'라고 물어봐야 했습니다."

결국 세 명의 고객이 케이크를 그만 보내도 된다고 말했습니다. 우는 선물을 다양화해야 한다는 것을 인식했습니다. 그래서 3년 전 연말연시에 주요 고객들에게 재사용 가방을 보냈습니다. 또 다른 해에는 차 세트를 보냈습니다. 지난해에는 고객의 이름이 새겨진 물병을 보냈는데, 큰 인기를 끌었습니다.

"가방과 차도 고맙게 받았지만, 물병만큼의 반응은 아니었던 것 같습니다"라고 우는 가장 최근 선물에 대해 받은 감사 인사를 언급하며 말했습니다. "매일 실용적으로 쓸 수 있는 것이니까요."

미리 생각하기

사드 안토니 박쉬(Saad Anthony Baksh, BSc)에게도 선물은 여전히 중요합니다. 그는 "고객을 잊으면, 고객도 여러분을 잊습니다"라는 격언을 강조합니다. MDRT 18년 차 회원인 그는 주요 고객에게 특정 행사 티켓을 제공하고, 모든 고객에게 달력이나 탁상 플래너를 보냅니다.

또한 주요 고객의 자녀가 대학 입학시험을 치를 때, 박쉬는 가족에게 보통 고객이 운영하는 음식점의 50달러 식사권이나 25달러 아이스크림 상품권을 보내 결과를 받은 후 자녀를 데리고 외식할 수 있게 합니다. 자신에게 아이가 생기면서 부모와 가족의 관심사와 가치를 새롭게 이해하게 된 후 이를 시작했습니다.

"시험 후 고객에게 전화해서 안부를 묻고 우편으로 뭔가 갈 거라고 알려줍니다"라고 그는 말했습니다. "매우 좋은 피드백을 받았고, 신규 거래와 소개로 이어졌습니다."

의도적으로 좋은 일을 한 것이었습니다, 하지만 동시에 사람들이 '우리 상담사는 이런 걸 해준 적이 없는데!'라고 이야기하게 만들려는 것이기도 했습니다!
—빌 클루나스(Bill Clunas)

박쉬의 직원들은 상위 100명의 고객에게 생일 카드를 수기로 작성하며, 박쉬가 각각에 개인적인 메모를 적어 서명합니다. 예를 들어, 같은 생일을 공유하는 고객에게 아내를 위해서도 요리를 해주길 바란다는 메시지를 적습니다. 전화도 하는데, 이것이 또 하나의 접점이 됩니다. 하위 등급 고객에게는 자동화된 WhatsApp 메시지나 이메일로 생일 축하를 전합니다.

"생일은 특별하고 1년에 한 번뿐이어서 단조로워지지 않습니다"라고 박쉬는 말했습니다. "누구나 어느 정도의 인정을 받으면 감사하게 여깁니다."

개인화 강화

조던 L. 콘(Jordan L. Cohne, RICP)은 생일 카드를 보내곤 했지만 새로운 방식이 필요하다고 느꼈습니다. 생일에 전화하려는 노력도 너무 번거로워졌습니다. 특히 생일이 주말이거나 콘이 출장 중일 때 더 그랬습니다. 그래서 MDRT 16년 차 회원은 실물 생일 카드에서 디지털 카드(자동화 시스템 연동)로 전환하고, 약 150가구에 자신과 가족사진이 담긴 연말 카드를 보내고 있습니다.

이 개인적 접점으로 인해 고객들은 "가족이 정말 아름답습니다" 같은 따뜻한 이메일을 보내고, 자신들의 연말 카드를 보내옵니다.

"다음 전략 통화에서 '따님들이 이렇게 컸다니 믿기지 않네요'라고 말하기도 합니다"라고 콘은 말했습니다. "고객이 여러분에 대해 더 알게 되면 유대감이 형성됩니다."

클루나스도 추수감사절 카드에 가을 이미지와 고객이 되어주셔서 감사하다는 메시지를 담아 보냅니다. 한 고객은 긴 시골길 위로 떨어지는 낙엽 이미지를 보고 이렇게 말한 적이 있습니다. "이 그림에서 정말 냄새가 나는 것 같아요." 클루나스의 어시스턴트가 주소를 손으로 쓰기 때문에 고객이 카드를 열어볼 가능성이 높아집니다.

텀블러 컵을 보내는 것도 겨울에 실질적이면서도 상징적인 접점이 될 수 있습니다. MDRT 10년 차 회원인 빙 허(Bing He)는 겨울 생일인 한 고객에게 보온 컵 한 쌍을 구매해 전달했습니다. 고객과 배우자에게 각각 하나씩 주면서, 문자 그대로 그리고 비유적으로 따뜻한 것을 전달하며 두 사람 모두와의 유대를 강화했습니다

고객의 직장에 에그타르트 한 상자도 가져갔고, 며칠 후 그 고객으로부터 첫 소개를 받았습니다.

누구나 어느 정도의 인정을 받으면 감사하게 여깁니다.
—사드 박쉬(Saad Baksh)

때로는 적은 것이 더 낫다

하지만 제레미 마크 웰링턴(Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII)에게는 고객이 받은 선물에 감동하지 않거나, 더 이상 받지 못하게 되어 불만을 갖게 되는 단점이 선물을 보내는 장점보다 크다고 봅니다.

MDRT 15년 차 회원은 예전에 생일 카드, 초콜릿, 크리스마스 카드, 꽃, 와인을 보냈습니다. 하지만 약 10년 전, 웰링턴은 생일 카드에 감사하다고 말하는 사람이 아무도 없다는 것을 깨달았습니다. 그리고 어떤 선물을 보내든 몇 년이 지나면 만족은 기대로 바뀌었습니다.

그렇다면 그가 생일 카드와 선물을 보내는 것을 중단했을 때 어떤 피드백을 받았을까요? 아무런 반응도 없었습니다.

그렇다고 웰링턴이 아무것도 보내지 않는 것은 아닙니다. 모든 고객에게 맞춤형 크리스마스 카드를 보내는 것 외에도, 고객에게 특별한 중요한 이유가 있을 때 카드를 보내는데, 카드에는 자신의 사무실이나 근처 성당 사진과 함께 개인적인 수기 메모를 담습니다. (AI를 사용해 메시지를 쓰면 자기 필체처럼 보여도 고객이 알아챌 것이라고 합니다.)

마찬가지로 웰링턴은 정기 뉴스레터를 보내지 않지만, 고객이 관심을 가질 만하고 이미 뉴스에서 보지 않았을 내용이라고 판단되면 때때로 정보를 보냅니다. 예를 들어 사기 방지 안내나 시장 사상 최고치가 두려워할 필요 없는 이유 등입니다.

"그저 보내기 위해 쓰는 거라면 굳이 왜 하겠습니까?"라고 웰링턴은 말했습니다. "우리의 소수 고객은 우리를 알고 신뢰하며, 선물이 아니라 우리와 거래하기를 원합니다."

우리의 소수 고객은 우리를 알고 신뢰하며, 선물이 아니라 우리와 거래하기를 원합니다.
—제레미 웰링턴(Jeremy Wellington)

감사를 표현하기 위한 혁신

물론 각 상담사는 자신과 고객에게 가장 적합한 방법을 결정합니다. 클루나스는 고객에게 아이가 태어났을 때 여전히 닥터 수스(Dr. Seuss)의 동화책 "네가 갈 수 있는 곳들!(Oh, the Places You’ll Go!)"를 보내고 있지만, 여기에 특별한 의미를 더합니다. 단순히 아이의 미래를 따뜻하게 바라보는 것에 그치지 않고, 클루나스는 고객에게 아이의 인생에서 중요한 인물들(선생님, 코치 등)이 그 책에 점진적으로 (그리고 비밀리에) 서명하게 하라고 말합니다. 그리고 약 20년 후, 졸업 때 의미 있는 깜짝 선물로 그 책을 아이에게 주는 것입니다.

이 아이디어는 클루나스와 아내가 자녀들에게 이를 실행했을 때 떠올랐습니다. 딸은 고등학교 졸업 후 그 책을 받고 울 뻔했습니다. 삶에서 영향력 있는 사람들의 코멘트가, 앞으로 다가올 일에 대해 궁금해하기 전에 지나온 삶에 대해 감사할 수 있는 의미 있는 기록처럼 느껴졌습니다. 이 경험이 클루나스에게 "이것 정말 멋지다. 왜 고객들에게도 이렇게 해주지 않을까?"라는 생각을 하게 했습니다.

비밀을 오랫동안 유지하기 위해 은밀해야 한다는 점도 있습니다. 선생님에게 하루이틀 책을 맡기면서 잃어버리지 않으리라 믿는 것처럼요. 8년간 고객들에게 이를 실행하면서 위기는 한 번도 없었으며, 책을 받은 고객의 자녀 중 일부는 졸업이 가까워지고 있습니다. 그 사이 클루나스는 (대학 졸업 후 개인 재무 관리 지침서로 고객의 자녀들에게 "바빌론 부자들의 돈 버는 지혜(The Richest Man in Babylon)"라는 책도 보냅니다) 고객과의 미팅에서 책의 진행 상황을 확인합니다.

"'그것참 번거로운 일이네요'라고 말하는 사람은 아무도 없습니다. 오히려 '우리 부모님도 나한테 이런 걸 해주셨으면 좋았을 텐데'라고 말합니다.”

cb:T1acc,

남편을 잃은 한 고객이 카비타 보스라(Kavita Bothra)와 소통하지 않고 있었습니다. 사무실에서 건 전화에 응답이 없었고, MDRT 5년 차 회원인 보스라는 고객의 재무 포트폴리오를 재구성할 수 있을지 걱정했습니다.

고객이 마지못해 사무실에 오기로 했을 때, 보스라의 운영 지원 직원인 자그루티와 길게 이야기를 나누었고, 한때 잠겨 있던 것 같은 문이 활짝 열렸습니다. 자그루티가 자신의 어려움 일부를 나누자, 고객은 자신이 얼마나 막막한지를 설명했습니다. 자그루티는 지원이 필요할 때 언제든 원하는 만큼 전화해도 된다고 고객을 안심시켰습니다.

"제 앞에 남성이 앉아 있었다면, 이렇게 많이 마음을 열거나 편안하게 느끼지 못했을 것 같습니다"라고 그 고객은 나중에 보스라에게 말했습니다. 그 결과, 고객의 재무를 재구성하고 이전에는 고립감과 두려움이 있던 곳에 정서적 안정감과 편안함을 만들어낼 수 있게 되었습니다.

이 이야기는 보스라가 왜 여성 직원 5명을 고용하여 자신과 다른 3명의 여성 상담사를 지원하게 하는지를 잘 보여줍니다. 그녀는 2018년에 자신의 재무 자문 사무소를 설립했으며, MDRT 회원 5년 동안 4번 TOT 자격을 취득했습니다.

그렇다고 보스라가 여성 고객만 상대하는 것은 아닙니다. 고객 명부에는 250가구와 전문직, 의사들이 포함되어 있습니다. 여성이 투자 및 보험 고객의 약 40%를 차지하며, 사업주 고객 중에서는 높은 비율을 구성합니다. 보스라는 남성 직원이 여성 직원과 같은 수준의 공감 능력, 인내심, 사무실 문화 수용에 도달할 수 없다고 주장하지 않습니다. 그러나 보스라의 접근 방식의 논리와 성공을 보여주는 여러 사례가 있습니다.

새로운 세대의 여성들이 스스로 일하기 시작했다는 것을 깨달았습니다. 그들에 대해 배우고, 재정적 독립이 왜 그렇게 중요한지 가르쳐주고 싶었습니다.

타겟 시장 발견

보스라가 25년 전 재무서비스에 발을 들였을 때, 당시 인도에서는 (지금도 일부 경우에는) 많은 여성이 부모나 남편에게 재정적으로 의존하고 있었기에 여성 고객은 적을 것이라고 예상했습니다. 그래서 주식 중개인이었던 남편의 소개로 온 첫 남성 고객 중 한 명이 23세 딸에게 스스로 책임지고 돈을 관리하게 하고 싶다고 했을 때 놀랐습니다. 또래 중 최초로 이런 기회를 얻은 딸은 매우 기뻐했고, 보스라에게서 자산관리를 배우고, 생명보험에 가입하고, 은퇴 계획을 수립하는 기회를 적극적으로 받아들였습니다.

"새로운 세대의 여성들이 스스로 일하기 시작했다는 것을 깨달은 좋은 계기였습니다"라고 보스라는 말했습니다. "이 시장을 개척해 봐야겠다고 생각했습니다. 그들에 대해 배우고, 재정적 독립이 왜 그렇게 중요한지 가르쳐주고 싶었습니다."

경청 훈련

상담사부터 마케팅 전문가, 뮤추얼 펀드 전문가, 운영팀까지 사무실의 모든 구성원이 경청 훈련을 받습니다. 이 기술은 특정 성별에 국한되지 않지만, 남성에게는 적극적이고 자신감 있게, 여성에게는 경청하고 돌보는 역할을 기대하는 사회적 기대에 의해 형성될 수 있다고 보스라는 주장합니다. 이 훈련은 일본식 경청 기법을 따르며, 어떤 질문에든 답하기 전에 몇 초간 멈추고, 고객이 말을 마친 후 몇 초 뒤에 "더 추가하고 싶은 말씀이 있으신가요?"라고 묻는 방식입니다.

"우리 모두가 성급하게 답하고, 답을 안다고 느끼면 질문하는 사람의 말을 끊는 경향이 있다고 굳게 믿습니다"라고 보스라는 말했습니다. "그렇게 서두르지 말아야 합니다."

보스라는 교육에 있어 영역을 내세우지도 않습니다. 시간 관리, 고객 소통 등 다양한 분야의 전문가를 초빙하여 팀에게 배움의 기회를 제공합니다. 이 훈련 덕분에, 신규 직원의 경청 및 대화 능력이 약 6개월 만에 더 많은 공감을 보이고 더 많은 신뢰를 얻는 방향으로 변화하는 것을 보았습니다.

모든 고객을 위한 혜택

이 혜택은 남성 고객에게도 영향을 미칩니다. 여러 남성 고객이 보스라에게, 고령 부모를 돌보며 샌드위치 세대로서 겪는 어려움에 대해 다른 사람에게는 편하게 말할 수 없었을 것이라고 말했습니다. 한 남성 고객이 보스라의 보험 지원팀원 사미나에게 아내에게 포트폴리오의 변동성을 알리지 말아달라고 부탁했을 때, 정직을 회사 문화의 일부로 옹호하는 보스라는 사미나에게 상황을 어떻게 처리할지 결정할 권한을 주었습니다. 사미나는 고객의 아내에게 지난 몇 년간 포트폴리오가 기대 이상의 성과를 거두었으며, 올해는 성과가 그만큼 강하지 않지만 당장 돈이 필요한 것이 아니기에 전체적으로 매우 양호한 상태라고 설명했습니다. 남편이 화를 냈을까요? "전혀 화내지 않았습니다. 오히려 사미나에게 전화해서 앞으로 아내가 질문이 있을 때마다 사미나에게 전화하라고 했습니다"라고 보스라는 회상했습니다. "고객을 교육함에 있어 정직한 것은 매우 중요하며, 금전적 측면보다 인간적 측면을 관리하는 것이 더 중요한 경우가 많습니다."

전인격 개념

최근 몇 달간, 보스라는 마침내 전략 및 운영 책임자인 28세 딸 아바의 말에 귀를 기울이게 되었습니다. 이전에는 아바가 오후 6시에 퇴근하며 어머니도 함께 가겠느냐고 물으면, "내 조직이니 최대한 일해야 해"라고 답했습니다.

하지만 최근 보스라는 딸과 함께 퇴근하겠다고 계획하면 오히려 효율이 높아진다는 것을 깨달았습니다. 이 습관 덕분에 공원을 산책하며 생각할 시간도 생겼습니다. 따라서 MDRT의 전인격 개념을 수용하는 것이 결코 여성에게만 국한된 것은 아니지만, 보스라가 사무실에서 다른 여성들과 함께 일하면서 얻게 된 또 다른 귀중한 이점이라고 할 수 있습니다.

cc:T233e,

고객들이 불만족스러웠던 것은 아닙니다. 그들은 돌아가면서 "정말 좋은 미팅이었어요"라고 말하곤 했습니다.

하지만 고든 E. 파커 주니어(Gordon E. Parker Jr.)는 더 잘 알고 있었습니다.

"질문은 제가 다 했고, 고객들도 말을 다 했지만, 정작 그들이 원하는 곳에 도달하도록 제대로 돕고 있지 못하다는 느낌이 들었습니다." 30년 차 MDRT 회원인 그가 말했습니다. "그리고 어떻게 하면 이 과정을 더 효율적으로 이끌 수 있을까 고민했습니다."

2025년 232명의 TOT 및 COT 회원이 작성한 연례 비공개 설문 조사인 MDRT 사업 성과 분석(BPA) 덕분에 파커는 팀을 확장하고 서비스 규모를 키워야 한다는 사실을 깨달았습니다.

당시 그는 예약을 담당하는 동료 한 명, 투자 계좌를 돕는 파라플래너 한 명, 그리고 청약 및 서비스 문제를 처리하는 팀원 한 명과만 일하고 있었습니다. 업계 입문 35년 차인 파커는 가족과 사업가들을 위한 종합적인 재무설계를 제공하며 매주 12~15건의 미팅을 진행했지만, 체계적인 프로세스나 심지어 미팅의 분명한 목적도 없이 일할 때가 많았습니다.

MDRT 사업 성과 분석 결과
MDRT 사업 성과 분석에 대한 자세한 내용은 프로젝트 리더인 헤더 부턴(Heather Booton)에게 이메일(hbooton@mdrt.org)로 문의하시기 바랍니다.

소득을 극대화해 주지 못하거나 고객이 기대하는 실행력, 답변, 책임감을 보여주지 못해 소중한 고객 두 명을 잃기도 했습니다. BPA를 작성하고 결과를 보니, 그의 비즈니스 규모는 대개 더 많은 직원을 두고, 개인 사업자보다는 파트너십 형태로 운영되는 수준임이 드러났습니다. 파커는 변화가 필요하다는 것을 알았습니다.

많을수록 좋다

2024년 말, 그는 10년 동안 스터디 그룹을 함께했던 전 MDRT 회원 웨슬리 레이 영(Wesley Ray Young)과 대화를 시작했습니다. 영 역시 인수를 통한 성장을 고려하고 있었습니다. 그들은 합병이 어떤 모습일지 계획을 세우기 시작했습니다.

"제가 이 회사에 처음 왔을 때 파커는 제 멘토 같은 존재였습니다." 영이 말했습니다. "지금은 그가 저를 멘토로 여깁니다. 정말 좋은 일이죠."

그는 덧붙였습니다. "그가 제게 '멘토 같은' 존재였다고 말하는 건 그가 제게 어떤 의미였는지 다 담아내지 못합니다. 제가 회사를 어떻게든 유지하고 의미 있는 것을 만들어보려 애쓸 때 그는 저의 생명줄이었습니다. 가장 필요할 때 곁에 있어 준 친구였죠."

파커의 팀은 2025년 봄에 영의 회사와 합병했고, 9개월 만에 설계 수수료 매출이 4배로 증가했습니다.

이유가 뭘까요? 이제 파커와 영은 팀에 20명(대부분 미국 6개 지역에서 원격 근무)을 두고 있으며, 상담사, 프로젝트 매니저, 파라플래너, 세무설계 및 투자 등의 전문가, 그리고 고객에게 도움을 줄 수 있는 회계사 및 변호사 등 추가적인 전문 파트너들이 늘어났기 때문입니다. 파커는 전에는 혼자 감당할 수 없었던 사례들을 다룰 수 있게 되었고, 무엇보다 혼자 채용하고 교육하며 비즈니스를 확장할 때 겪는 수년간의 재정적 위험과 어려움을 겪지 않아도 되었습니다. 또한 운용자산(AUM)이 늘어나고 반복 가능한 프로세스가 구축되면서, 파커는 고객과의 상호작용에 더 집중하고 AI 도구를 활용하며 기하급수적으로 성장하려는 젊은 상담사들을 영입할 수 있는 더 큰 역량을 갖추게 되었습니다.

실제로 BPA에서 나타난 가장 큰 도전 과제는 '규모 확장 및 성장(38%)'이었으며, 그 뒤를 이어 '업무에 AI 통합(29%)', '숙련된 인력 채용/고용(25%)'이 차지했습니다.

더 젊게 생각하기

BPA는 15년 차 MDRT 회원인 조던 L. 콘(Jordan L. Cohne, RICP)에게 전혀 다른 변화가 필요하다는 점을 깨닫게 해주었습니다. 그는 자신의 고객 평균 연령이 67세라는 것을 확인했는데, 이는 누구에게나, 특히 앞으로 몇십 년은 더 일해야 할 상담사에게는 적신호였습니다.

이는 자산과 관계를 유지하는 그의 비즈니스 능력, 그리고 수익의 지속성이 떨어지는 비즈니스를 달갑게 여기지 않을 잠재적 인수자에 대한 미래 상업적 가치를 다시 생각해보는 눈이 번쩍 뜨이는 순간이었습니다.

"기겁할 정도는 아니었지만," 콘은 신규 가구 고객의 평균 연령(51~60세)을 언급하며 말했습니다. "비즈니스의 그 부분에 더 주의를 기울이고 제 커리어의 후반전을 더 잘 준비해야 한다는 건 알았습니다."

그래서 4명의 다른 상담사, 마케팅 어시스턴트, 고객 서비스 전문가와 함께 75~125명의 고객을 관리하는 콘은 일반적인 고객 프로필을 조정하기 시작했습니다. 고액 자산가인 은퇴 예정자나 은퇴자를 위한 종합적인 설계 외에도, 재무설계 도움이 필요하고 시간이 지나면서 자산을 불려 나갈 젊은 고소득 전문가들을 어떻게 포함시킬 수 있을까요?

한 가지 방법은 콘이 다른 MDRT 회원들로부터 오래전부터 들어왔지만 실천하지 못했던 일, 바로 고객 가족과의 미팅을 열어 그들의 자녀나 다른 젊은 고객들로부터 소개를 받는 것이었습니다. 비록 당장은 소득이 많지 않더라도 팀의 다른 구성원들과 함께 자산을 불려 나갈 여력이 있는 이들 말입니다.

비즈니스의 그 부분에 더 주의를 기울이고 제 커리어의 후반전을 더 잘 준비해야 한다는 걸 알았습니다.
—조던 콘(Jordan Cohne)

그래서 2025년 가을 리뷰 기간 동안 콘은 고객의 자녀를 만나보지 못한 경우, 자신을 소개하고 다세대 관계를 구축하기 위한 가족 미팅이나 전화 통화 일정을 잡는 것의 가치를 강조했습니다. 한 사례로, 비즈니스를 운영하며 기혼에 자녀가 있는 두 딸을 둔 고객과 이 대화를 나눈 것만으로도 두 딸 각각과 1대1 상담이 이루어졌고, 콘이나 그의 팀이 도울 수 있는지 확인하는 계기가 되었습니다. 한 명은 새 고객이 될 가능성이 높아 보입니다. 다른 한 명은 콘을 언급한 것만으로도 향후 상담으로 이어질 수 있는 신뢰가 형성되었습니다.

"이건 별로 어렵지 않은 일인데도 안 하게 되는 일 중 하나죠. 묻고 시간을 내는 그 한 걸음을 내딛는 것 말입니다." 콘이 말했습니다. "다들 매우 수용적이었습니다."

또한, 콘은 현재 젊은 고객들, 특히 스톡옵션 등 주식 보상과 세무설계에 도움이 필요한 테크 기업 고객들로부터 친구나 동료를 적극적으로 소개받고 있습니다. 그들 중 상당수는 노후 자금의 많은 부분이 자신이 다니는 회사의 주식에 묶여 있을 때, 재무 포트폴리오가 얼마나 취약해지는지 깨닫지 못합니다. 거품이 터지면 직장과 저축을 동시에 잃을 위험이 있습니다.

"우리의 전략은 계란을 한 바구니에 담지 않으면서도 고객의 돈을 불리고 세금 효율을 높이는 더 나은 맞춤형 솔루션을 제공합니다." 콘이 말했습니다.

자신의 회사에 대해서도 마찬가지입니다. 콘은 고객에 대한 새로운 접근 방식이 마치 방어를 통해 공격을 하는 것과 같다고 말합니다. 즉, 미래를 보호하면서 현재를 끌어올리는 것입니다.

그리고 미래에 대해 말하자면, 누군가 언제 은퇴할 거냐고 물을 때 파커는 이제 준비된 대답이 있습니다. "제 뒤에는 20명의 팀원이 있고, 제 머릿속에 있는 모든 것은 데이터베이스에 다 들어있습니다." 그는 이렇게 말합니다. "그러니 제가 내일 당장 여기 없더라도, 제가 멈춘 곳에서 팀이 바로 이어서 할 수 있습니다.

우리가 한 모든 일은 기록되어 있고, 모두가 우리가 향하는 방향을 알고 있습니다."

cd:T158d,

참여 회원:

에스더 알트하우스(Esther Althaus, FChFP), 11년 차 MDRT 회원
네이선 그라프(Nathan Graff, BFA, CFP), 4년 차 MDRT 회원
스콧 알프레드 그랜트(Scott Alfred Grant, CLU, QAFP), 25년 차 MDRT 회원
아담 매캔(Adam McCann, CFP, DFP), 18년 차 MDRT 회원

여러분은 '바쁨'을 훈장처럼, 혹은 중요함의 상징처럼 달고 다니시나요? 여러분은 그것이 좋은 일이라고 생각할지 모르지만, 사실은 너무 바빠서 고객이 우선순위가 아니라는 신호를 의도치 않게 보내고 있을 수도 있습니다. 실제로, 여러분이 너무 바빠서 새로운 일을 맡을 여력이 없으니 다른 사람을 소개하지 말라거나, 고객 스스로 여러분을 만날 기회를 아껴야 한다는 메시지를 전달하고 있을지도 모릅니다. 최근 '고객 레거시 태스크 포스'에 참여한 MDRT 회원들은 상담사가 즉시 연락이 닿지 않을 때 고객이 어떻게 받아들일지에 대해 논의하고, 고객에게 항상 그들이 중요하다는 것을 보여주는 방법을 공유했습니다.

알트하우스: 저는 전반적으로 '바쁘다'는 단어를 사용하는 것을 좋아하지 않습니다. 누구나 바쁩니다. 저는 직원들에게 절대로 누구에게든 제가 바쁘다고 말하지 말라고 했습니다. 차라리 제가 화장실에 있다고 말하라고 했죠. 물론 직원이 실제로 그렇게 말하진 않겠지만, 고객에게 제가 다른 고객을 돕고 있다거나 다른 업무 중이라고 말하는 게 중요하지, 그냥 바쁘다고 말해서는 안 된다는 점을 강조하고 싶었습니다.

그라프: 저는 올해 사무실에서 '바쁘다'는 말을 욕설이나 다름없는 금기어로 정했습니다.

매캔: '바쁨'이라는 개념에 대해 이야기하는 이유는, 사람들에게 여러분이 새로운 기회에 열려 있지 않다는 메시지를 보내지 않기 위해서입니다. 바쁘다고 말하면 사람들은 때때로 여러분이 할 일이 너무 많아서 새로운 관계를 맺고 싶어 하지 않는다고 생각하기 때문입니다.

알트하우스: 저는 조금 다르게 생각합니다. 우선, 전화를 받을 수 없을 정도로 너무 바쁘다는 건 비효율적으로 들립니다. 저는 그렇게 해석해요. 그래서 그 메시지에는 비효율성의 요소가 담겨 있고, 또한 제 시간이 다른 사람의 시간보다 더 중요하다는 것처럼 들리기도 하는데, 사실 그렇지 않거든요. 제가 바쁘다는 단어를 쓴다면 "난 여러분보다 바빠요. 내 일이 여러분 일보다 더 중요해요"라고 말하는 것과 같습니다.

매캔: 사람들이 존중받는다고 느끼게 하고 싶은 거죠.

알트하우스: 네, 전적으로 그렇습니다. 아, 그 사람은 지금 바쁘구나라고 생각하게 만든다면 그 사람을 소중히 여기는 게 아닙니다. 도대체 뭐 하느라 바쁜 걸까요? 누군가 수화기를 들어 저에게 전화를 걸었는데, 멈춰서 의미 있는 대화를 나눌 수 없을 만큼 제가 바쁜 걸까요? 그들이 저에게 전화를 건 데는 이유가 있을 텐데 말이죠.

그라프: 그 점에 덧붙이자면, 만약 직원이 "지금 다른 전화를 받고 계십니다"라거나 "다른 미팅 중이십니다"라고 구체적인 예를 들어 말한다면, 여러분이 지금 하고 있는 일에 타당성을 부여하면서도, 지금 당장 그들을 만날 수 없다는 사실이 그들을 소홀히 대한다는 느낌을 주지 않게 됩니다.

알트하우스: 정확합니다. 제가 그들을 위해 존재한다는 거죠. 단지 '지금 당장' 안 될 뿐입니다. 어쩌면 그들이 필요로 하는 일을 제가 다른 누군가를 위해 하고 있을 수도 있고요.

그랜트: 전적으로 동의하며, 저도 똑같이 합니다. 어느 날 한 여성분이 "제 친구가 정말 도움이 필요한데 당신에게 소개해주려고 3개월이나 고민했어요. 당신이 너무 바빠 보여서요"라고 말하더군요. 그런 인상을 주었다는 게 너무 미안했습니다. 그때 깨달았죠. 고객들에게 저도 그들과 똑같은 사람이라는 걸 알려야겠다고요. 할 일은 있지만 제 전화기는 항상 열려 있습니다. 받을 수 있다면 무조건 받습니다. "언제든 전화하시고, 메시지 남겨주시면 가능한 한 빨리 연락드리겠습니다"라고요.

알트하우스: 하지만 그렇긴 해도, (고객에게는 직접 말하지 않지만) 저는 직원들에게 우리가 '응급 구조대'는 아니라고 말합니다. 괜찮아요. 기다려도 됩니다. 누군가 전화를 해서 무언가를 원한다고 해서 우리가 즉각 반응해야 하는 건 아닙니다. 그런 반응 속도와 기대치를 맞추는 건 잠재적으로 지속 불가능해질 수 있으니까요. 고객들은 우리가 감당할 수 없는 서비스 기준에 익숙해질 것입니다. 그러니 괜찮습니다. 조금 기다려도 됩니다. 우리는 응급 구조대가 아닙니다.

ce:T25fb,

처음으로 참석한 MDRT 연차총회에서 여러분은 마치 록스타가 된 듯한 기분을 느낍니다. 그러다 무대 위에 선 회원들을 보며 여러분 자신을 바라보는 시각뿐만 아니라 비즈니스의 미래까지 바뀌는 경험을 하게 됩니다.

트로이 D. 델레어(Troy D. DeLair, LUTCF)에게는 캐나다 온타리오주 토론토에서 열린 2001 MDRT 연차총회 프레젠테이션이 바로 그런 순간이었습니다. 록 음악이 울려 퍼지는 가운데 자신보다 조금 나이가 많은 몇몇 MDRT 회원이 등장했습니다. 심지어 한 명은 스케이트보드를 타고 무대에 올랐습니다. 그들은 매월 스터디 그룹 모임을 가진 덕분에 매년 6월이면 MDRT 자격을 달성하고 나중에는 TOT까지 오르면서도, 여행을 가고, 스키와 스노보드를 타고, 최고급 레스토랑에서 식사할 시간까지 어떻게 만들 수 있었는지 공유했습니다.

우리는 뼈 빠지게 일하고 있는데, 저 사람들은 일과 삶의 균형을 맞추면서 저기까지 가는 방법을 알아냈구나. 23년 차 MDRT 회원인 그는 당시의 생각을 회상했습니다. "우리가 생각만큼 멋지지 않다는 걸 깨달았죠. 그리고 말했습니다. '우리도 돌아가면 저렇게 하자.'"

여기서 "우리"란 델레어와 25년 차 MDRT 회원인 리처드 P. 해크웰(Richard P. Hackwell, LUTCF)을 말합니다. 그들은 곧 23년 차 MDRT 회원인 래리 G. 마셜(Larry G. Marshall)(사이드바 참조)과 합류하여 회사 내에 자신들이 본 것을 재현할 수 있는 그룹을 만들었습니다. MDRT 회원들이 아이디어를 공유하고, 문제와 해결책을 논의하고, 사례에 대해 브레인스토밍하고, 공동 작업을 수행하며, 사무실 밖에서 만나 또 다른 형태의 업무적 집중력을 키우고 개인적인 관계를 발전시키는 것이었습니다.

그래서 델레어와 그룹은 분기마다 직접 만났습니다. 그들은 배우자들을 동반했고, 그룹이 회의하는 동안 배우자들은 함께 시간을 보냈습니다. 20여 년이 지난 지금, 이 그룹은 11명 회원의 삶과 비즈니스를 모두 바꿔놓았습니다.

누가(Who)

이들의 성공은 회사에 교육 자료가 거의 없던 시절 MDRT의 리소스를 활용한 것, 그리고 생명보험으로 소득의 10배를 권장하거나 고객의 집을 방문하는 대신 사무실로 초대하는 등 기본적인 변화를 준 것에서 비롯되었습니다. 하지만 그 시작은 그룹 합류 전 후보자를 철저히 검증하는 것이었습니다. 그룹이 시작된 이래 강제로 퇴출당한 사람은 단 한 명도 없었습니다. 델레어는 이것이 회원들이 다음의 간단하지만 중요한 몇 가지 규칙을 진지하게 받아들인 결과라고 말합니다.

모두가 MDRT 달성을 최우선으로 해야 한다.
모두가 회사 여행 자격 획득을 목표로 해야 한다.
모두가 자신의 업무에서 성공하고 그룹에 도움을 줄 수 있어야 한다.
어떤 그룹 구성원도 문제를 일으켜서는 안 된다.
배우자들끼리도 잘 지내야 한다.

그룹에 빈자리가 생기면 회원들은 초대하고 싶은 사람을 찾아서 그룹과 논의합니다. 빈자리가 없더라도 외부인을 게스트 강사로 초대하여, 그 사람이 그룹에 대해 알아가고 그룹 역시 그 사람과 배우자에 대해 좋은 느낌을 받을 수 있도록 합니다. 이러한 시험 기간은 수년이 걸릴 수도 있습니다. 한 후보자의 경우, 그룹에 받아들이기 전 모두가 그를 알아가야 했기에 승인까지 거의 5년이 걸렸습니다. 한 번은 일부 회원들이 긍정적인 첫인상만으로 후보자를 너무 빨리 승인하려 했지만, 델레어는 속도를 늦추고 그가 그룹에 정말 적합한 인물인지 확인하기 위해 시간을 더 가져야 한다고 주장했습니다.

"이건 가족과 같습니다." 델레어가 말했습니다. "한 사람의 잘못된 선택이 전체를 망칠 수도 있으니까요."

무엇을(What)

그룹은 세부적인 안건을 바탕으로 MDRT에서 얻은 아이디어, 현재 직면한 과제, 사례 연구, 미팅 진행 방법에 대한 생각 등 다양한 내용을 공유하며 서로에게 책임을 다하도록 격려합니다. 델레어는 특히 다른 사람들이 직원을 어떻게 보상하는지 배우는 데 관심이 많았습니다. 그 결과, 그는 그룹에서 얻은 보너스 지급에 관한 인사이트를 적용했고, 자신의 팀이 휴가에 더 큰 동기를 부여받는다는 사실도 알게 되었습니다. 15년 차 MDRT 회원인 필립 힌리히스(Philip Hinrichs, IAR)는 다른 사람들의 사무실 운영 방식을 배우는 한편, 자신이 직원들에게 제공하는 완전한 복리후생이나 자녀 보육 지원 등을 공유하는 것을 즐겼습니다.

"그가 직원들에게 해주는 걸 보면, 저도 그 밑에서 일하고 싶어질 정도입니다." 델레어가 웃으며 말했습니다.

언제(When)

매년 1월, 그룹은 일주일 동안 만납니다. 가까우면서도 기후가 따뜻한 애리조나나 캘리포니아에서 주로 모입니다. 그중 이틀은 스포츠 관람, 뱃놀이, 혹은 한 번은 목장에서 승마를 하고 바비큐 만찬을 즐기는 등 친목 도모를 위해 사용합니다.

또한 그룹은 4월 회사 여행, 6월 MDRT 연차총회, 늦여름 또 한 번의 회사 여행, 11월 MDRT EDGE 행사에서 함께 시간을 보내며, 일부는 TOT 연차총회에서도 중간중간 만납니다.

회사의 이점

시간이 흐르면서 스터디 그룹 회원들이 회사의 2,000명 가까운 상담사 중 상위 10위 안에 자주 이름을 올리게 되자, 회사 임원들은 신상품 출시에 대해 이들의 의견을 구했고, 이는 자산관리 부서를 신설하는 데 기여했습니다. 회사 행사 중에는 스터디 그룹이 경영진과 함께하는 자리도 있었고, 이는 고위 임원들과의 친분으로 이어졌습니다. 또한 1월 모임은 회사의 매니저 회의와 시기가 겹쳐, 경영진이 회의에 부담 없이 참여하고 방문할 수 있었습니다. 이는 초기처럼 누군가를 비행기로 보내 그룹에 와서 이야기하게 해야 했던 때보다 개선된 점입니다.

델레어가 오랜 기간 재직한 회사 CEO에게 스터디 그룹에 대해 어떻게 생각하는지 묻자, 그 임원은 그룹 회원들이 회사와 고객에 대해 보여준 장기적인 헌신과 본사 결정에 귀중한 의견을 제공해 준 점을 높이 평가했습니다. 그것은 그룹과 회사 리더들 사이에 싹튼 우정과 함께, 회사가 MDRT 달성 보너스를 인상하고 MDRT 관련 여행 비용을 지원하게 된 한 요인이 되었습니다.

이 모든 것의 중심에는 MDRT 마인드셋, 즉 "나한테 돌아오는 게 뭐지?"라는 사고방식 대신 서로 배우고 공유하는 것의 중요성이 자리 잡고 있습니다. 델레어는 회사 내 다른 스터디 그룹들이 이들과 같은 성공을 거두지 못한 이유도 바로 이 때문일 것이라고 말합니다.

"우리의 그룹 덕분에 이 회사에서 상품이 개선되고 셀 수 없이 많은 것들이 변했습니다. 핵심은 모두가 어떻게 더 발전할 수 있느냐에 있습니다." 그가 말했습니다. "물론 제가 모든 걸 다 아는 건 아닙니다. 하지만 수입이 늘면서 휴가도 더 많이 갈 수 있었고, 아이들이 자라는 동안 모든 스포츠 경기, 댄스, 연극 공연에 참석할 수 있었습니다."

"스터디 그룹을 통해 도전 과제는 훌륭한 기회로 바뀌었습니다."

커뮤니티가 가족이 되다

스터디 그룹이 시작될 무렵, 마셜(Marshall)은 이제 막 직업적으로 궤도에 오르기 시작한 참이었습니다. 손해보험에만 집중하던 20년의 세월을 지나 막 MDRT 자격을 달성했고, 생손보 복합 영업의 이점을 아직 깨닫지 못한 상태였습니다. 또한 그는 1997년에 일어난 여동생의 살인 사건으로 여전히 힘들어하고 있었습니다. 여동생은 유언장이나 신탁을 준비하지 않았기 때문에 세 자녀에게 돈을 이전하는 데 수년간 어려움을 겪었고, 그녀의 생명보험 수혜자는 (2002년 그녀의 살해범으로 유죄 판결을 받은) 남편으로 지정되어 있었습니다.

마셜은 MDRT 교육을 통해 비극이 많은 가족이 겪는 일이라는 것을 배웠습니다. 이를 통해 그는 연례 리뷰 시간마다 고객들에게 자신의 이야기와 '가슴속 열정'을 공유하며, 여동생이 하지 않았던 재무 계획의 중요성을 역설할 수 있었습니다. 스터디 그룹의 지원과 더불어 MDRT 참여는 그에게 직업적, 개인적으로 엄청난 혜택을 주었고, 이후 몇 년 동안 실적이 세 배로 뛰었습니다.

"동기 부여는 MDRT에서 왔지만, 세부적인 실행 방법은 스터디 그룹에서 나왔습니다." 마셜이 말했습니다. "그리고 그 사람들은 제게 형제자매나 다름없어졌습니다."

cf:T33d6,

"AI의 변화, 발전, 구현 및 혁신의 속도는 아마도 인터넷의 형성 이후 우리가 보아온 그 어떤 것과도 다르며, 아마도 그보다 훨씬 빠를 것입니다."라고 2년 차 MDRT 회원인 데이브 앨리슨(Dave Alison, CFP, EA)은 말했습니다.

실제로 AI가 도처에 퍼진 속도와 때로는 논란이 되기도 하는 이 기술에 대한 투명성의 필요성을 고려하여, MDRT는 미국, 싱가포르, 일본에서 급격히 진화하는 이 기술에 대한 소비자들의 수용도를 조사했습니다.

적격 확신

2025년 1월과 2월에 걸쳐 성인 2,000명을 대상으로 실시한 미국 설문조사에 따르면, 현재 상담사와 협력 중인 응답자의 약 71%가 상담사가 AI를 사용해야 한다고 믿는 반면, 상담사가 없는 응답자는 53%에 그쳤습니다. 상담사가 있는 이들은 상담사가 다음과 같은 용도로 AI를 사용하는 것을 선호했습니다. 24/7 자동 챗봇 지원(37.5%), 마케팅(31.5%), 문서 확인 및 인증(29.5%), 일반적인 고객 커뮤니케이션(29.5%).

앨리슨은 15년 전 메타(Meta)와 구글(Google)의 일부 고객들이 하는 일을 목격한 이후로 AI를 눈여겨봐 왔습니다. 그는 2022년 말 챗GPT가 출시되었을 때 이를 조기에 도입했으며, 이것이 초고액 자산가 고객들뿐만 아니라 미국 내 97명의 상담사와 145명의 지원팀의 일상을 어떻게 변화시킬 수 있을지 확인했습니다.

현재 앨리슨은 직원 생산성 향상, 운영 효율성 증대, 그리고 상품 및 서비스 혁신을 위해 AI를 사용합니다. 그는 자신이 쓴 기사, 팟캐스트 및 기타 콘텐츠를 업로드하여 챗GPT에게 자신이 누구인지 가르치는 데 많은 시간을 할애했고, 이를 통해 AI 도구가 그의 말투를 익히고 비즈니스에 익숙해지도록 했습니다. 이제 그는 플랫폼에 프롬프트를 입력하여 전략을 더 간단하게 전달할 방법을 찾고, 맹점과 경쟁사와의 차별점을 식별합니다.

앨리슨은 팀원들에게 "세상에 존재하는 가장 똑똑한 개인 비서를 여러분 한 명 한 명을 위해 고용할 수 있다고 상상해 보세요"라고 말했습니다. "그들은 모든 책과 백서, 연구 보고서를 읽었으며, 여러분은 업무를 더 효과적으로 수행하기 위해 그들을 브레인스토밍 파트너로 활용할 수 있습니다."

그 결과 생산성과 서비스가 10배 향상되었습니다. 최근 앨리슨은 잠재적인 부동산 거래 세부 정보를 챗GPT에 입력하여 실사에 대한 답변 초안을 작성하는 데 도움을 받았습니다. 분석에 하루가 꼬박 걸렸을 프로젝트가 30~40분 만에 끝났습니다.

AI를 사용하는 상담사를 둔 미국 설문 응답자의 약 54%는 자신이 받는 자문의 품질이 향상되었다고 답했습니다. 물론 AI 활용에 있어 컴플라이언스가 매우 중요해집니다. 이는 MDRT 설문조사에 따르면 미국 여성의 53%가 상담사가 맞춤형 자문을 위해 AI를 사용하는 것에 불편함을 느끼는 반면, 남성은 35.7%만이 그렇다고 답했기 때문만은 아닙니다. 상담사가 없는 응답자 중에서는 여성의 43.8%가 불편함을 느꼈고, 남성은 41.7%였습니다.

무료 버전보다 강력한 데이터 보호 기능을 제공하는 기업용 챗GPT를 사용하는 것 외에도, 앨리슨의 회사는 2024년에 6개월 동안 내부 AI 정책을 작성했습니다. 여기에는 특히 고객의 개인 정보가 포함될 때 내부 직원과 상담사가 할 수 있는 일과 해서는 안 되는 일을 명시했습니다.

"사용 사례가 매우 복잡하기 때문에 AI에 대해 거대하고 획일적인 정책을 갖기는 어렵습니다"라고 그는 말하며, 맞춤형 GPT가 컴플라이언스 검토 프로세스를 자동화하여 속도를 높이고 복잡성을 최소화하는 데 도움을 주었다고 덧붙였습니다. "모든 회사는 이에 대해 고민해야 합니다."

18년 차 MDRT 회원인 파레쉬 B. 샤(Paresh B. Shah, CFP)에게 AI가 제공하는 시간 절약 효과는 그의 미국 기반 비즈니스에서 엄청났습니다. 언더라이팅, 사례 준비, 마케팅 또는 고객 커뮤니케이션을 담당하는 동료들을 위해 더 효율적인 프로세스와 워크플로우를 만들었습니다. 그는 AI를 사용하여 교육 영상을 제작했으며, 프레젠테이션 제작을 위한 Gamma와 회의를 요약하고 실행 항목을 준비하되 대화를 녹음하지는 않는 메모 앱인 Zocks의 도움을 받았습니다. 그 결과, 놓치는 업무가 줄어들었고 실행 항목을 확인하는 능력이 개선되었습니다.

또한 익명화된 세무 신고서를 AI 기반 소프트웨어인 TaxPlanIQ에 입력하여 상속설계를 신속하게 처리하고 있습니다.

"AI는 우리 업무를 최적화하는 데 도움이 되었습니다."라고 샤는 말했습니다. "우리는 모든 것을 최대한 활용하려고 노력 중입니다."

고객 측에서 샤에게 AI 사용에 대해 물어본 적은 없습니다. 한 번은 가상 회의에 AI 메모 작성기가 참여하는 것에 대해 누군가 문제를 제기한 적이 있었지만, 아이러니하게도 그 고객은 AI에 투자하는 것에 대해 이야기하고 싶어 했습니다.

거리는 멀지만, 비슷한 정서

2025년 4월 싱가포르 성인 2,000명을 대상으로 한 MDRT 설문조사에 따르면, 싱가포르인의 81%가 예산 책정, 지출 추적 및 자동화된 투자 전략 등을 위해 AI 도구를 사용하고 있어 고객 수용도가 높게 나타났습니다. 72%는 상담사의 AI 사용이 허용되어야 한다고 믿으며, 88%는 AI가 자문의 품질을 향상시켰다고 믿습니다.

이 수치는 7년 차 MDRT 회원인 조이스 챈(Joyce Chan, ChFC/S)이 싱가포르 고객들에게서 본 모습과 일치합니다.

"고객들이 오히려 저에게 업무에 AI를 더 많이 활용하라고 독촉합니다!"라고 그녀는 말했습니다. 그녀는 메시지와 콘텐츠를 정교화하는 AI의 능력 덕분에 관리 팀의 생산성을 높이고 비용을 절감했습니다. "저는 글쓰기를 정말 좋아해서 고객들에게 긴 메시지를 보내는 경향이 있는데, 한 고객이 장난스럽게 제 진심 어린 메시지를 소화하기 쉬운 글머리 기호 형식으로 요약해 달라고 하더군요. 그 이후로 AI의 도움을 받아 메시지의 '요약본(tl; dr)' 버전을 만들고 있습니다."

챈과 그녀의 팀은 보험 증권 비교, 교육용 슬라이드 제작, 복잡한 재무 아이디어를 더 간단하고 제시하기 쉬운 개념으로 단순화하고 브랜딩 자료를 개발하는 데에도 AI를 사용해 왔습니다. 이를 통해 이전에 정책 세부 사항을 훑어보고 요약본을 작성하는 데 소비했던 시간을 절약했습니다.

싱가포르 고객들은 특히 옵션을 시각적으로 비교해 주는 AI의 능력을 높게 평가한다고 제란 니암(Gerann Ngiam)은 말합니다.

"한 고액 자산가 고객은 제가 생성한 나란히 비교된 상품 차트를 보고 50페이지 분량의 브로슈어를 읽지 않아도 되어서 좋았다고 평가했습니다."라고 3년 차 MDRT 회원은 전했습니다.

니암은 채용 후보자 프로필 분석, 채용 자료 제작(AI로 개인화된 제안을 받은 후보자는 채용 과정에 참여할 확률이 30~40% 더 높은 것으로 나타남), 재무 요약 제공, 이중 언어 설명 작성 및 프레젠테이션 준비 등에 AI를 활용하여 과거 3시간 걸리던 업무를 30분 만에 마쳤습니다.

한 사례에서 니암은 북경어만 구사하는 고객의 부모님을 돕기 위해 AI를 사용하여 영어 브로슈어를 번역 및 수정하고, '복리 이자를 과일 나무를 심는 것'에 비유하는 것과 같이 문화적으로 적절한 비유를 삽입했습니다. 싱가포르의 베이비붐 세대(1946~1964년생) 중 AI를 사용하는 비중은 37%로, Z세대(1997~2012년생)의 87%에 비해 낮았습니다. 이와 관련하여, 또 다른 고객은 니암에게 자신의 은퇴 설계를 "틱톡 스타일"로 설명해 줄 수 있는지 물었습니다. 니암은 AI의 도움을 받아 빠르고 재미있는 설명을 만들어냈고, 이는 고객이 동료들과 공유하도록 자극했습니다.

사용이 쉽다고 해서 한계가 없는 것은 아닙니다. MDRT 설문조사에 따르면 싱가포르인의 84%가 재무 자문을 위한 AI 규제를 지지하며, 88%는 AI가 사용되었을 때 알림을 받기를 원하고, 79%는 이미 그러한 고지를 받고 있다고 답했습니다.

이에 맞춰 챈은 영상이나 이미지가 AI로 생성된 경우와 같이 AI가 사용되었을 때 항상 이를 명시하고, 팀의 AI 정책을 고객에게 전달합니다. 해당 정책에는 유료 보안 버전일지라도 식별 가능한 고객 정보를 AI에 입력하지 않는다는 내용이 포함되어 있습니다.

니암 역시 관리 팀원들의 우려를 덜어주기 위해 AI를 대체재가 아닌 조력자로 배치하며, 투명성과 인간적 유대 유지를 최우선 과제로 삼았습니다.

"저는 항상 AI 결과물을 개인적인 설명과 함께 전달합니다"라고 그는 말했습니다. "그래야 고객들이 기계와 함께 남겨진 것이 아니라 안내를 받고 있다고 느낍니다."

엇갈린 감정

하지만 일본 고객들의 AI 수용도는 더 낮았습니다. 2025년 4월 MDRT 설문조사에 응답한 2,000명 중 25%만이 AI를 사용하고 있었습니다. 그중 48%만이 자산 관리에 AI를 사용하며, 상담사가 자산 관리에 AI를 사용하는 것에 관심을 보인 응답자는 전체의 17%에 불과했습니다. (단, 후자의 수치는 상담사와 협력한 경험이 있는 사람들의 경우 52%, 이미 AI를 사용하는 고객들 사이에서는 46%로 높아졌습니다.) 39%는 상담사가 AI를 전혀 사용해서는 안 된다고 답했지만, AI를 사용하는 상담사를 경험해 본 응답자의 74%는 기술이 자문의 품질을 향상시켰다고 답했습니다.

16년 차 MDRT 회원인 카츠에 하야시(Katsue Hayashi)는 일본에서 AI 도구를 사용하는 고객들은 긍정적이지만, 많은 이들이 AI에 익숙하지 않으며 보험 견적 도구의 정보부터 유튜브 영상 추천에 이르기까지 AI가 일상생활에 어떻게 작용하고 있는지 인식하지 못하는 것 같다고 확인했습니다.

하야시는 AI가 문서 준비 시간을 절약해 주는 점을 높이 평가하면서도, 스스로 정보를 이해하고 AI의 오류를 찾아낼 수 있어야 할 필요성을 인식하고 있습니다. 고객이 회의적인 반응을 보일 때 그녀는 대처 방법을 알고 있습니다.

"제미나이(Gemini)나 코파일럿(Copilot) 같은 앱을 통해 그들의 스마트폰에서 직접 사례를 보여줍니다. AI가 어떻게 일상 기술에 안전하고 효과적으로 통합되고 있는지 보여줌으로써 이해와 신뢰를 구축하는 데 도움을 줍니다."

어디서 활동하든, 상담사는 AI가 고객과 업무를 위해 수행할 수 있는 역할이 급격히 증가하고 있음을 인정하고 변화를 피하려는 욕구와 싸워야 합니다.

"상담사가 고객의 삶에서 대체되는 일은 없겠지만, 기술을 사용하지 않는 상담사는 기술을 사용하는 상담사에게 대체될 것입니다"라고 샤는 시간이 흐를수록 더 유효해지는 과거 MDRT의 인사이트를 인용하며 말했습니다. "AI와 함께 우리는 그 가속화를 목격하고 있습니다. 뒤처지지 않도록 가능한 한 많은 새로운 기술을 통합하려고 노력 중입니다."

이러한 정서에 동의하며 앨리슨은 AI가 때때로 실수를 하고 평가가 필요하므로, 인간의 수탁자 책임이나 분석 능력을 결코 가질 수 없을 것이라고 덧붙였습니다.

"고객은 단순히 챗GPT에게 필요한 답을 얻을 수 없습니다. 대개 무엇을 물어야 할지 적절한 프롬프트를 모르기 때문입니다."라고 그는 말했습니다. "상담사가 전문가이지, 챗GPT가 전문가는 아닙니다. "챗GPT는 도구일 뿐이죠.”

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규제를 다루는 데는 긍정적인 사고방식과 구체적인 실행 계획이 모두 필요합니다. MDRT 팟캐스트 녹음 중에 18년 차 MDRT 회원이자 MDRT 사무국장인 사이먼 D. 리스터(Simon D. Lister, Dip PFS)와 14년 차 회원인 제이미 맥킨타이어(Jamie McIntyre, CFP)가 각자의 국가에서 규제 문제를 어떻게 다루었는지, 그리고 변화에 직면했을 때 어떻게 상담사가 성장할 수 있는지에 대해 이야기를 나누었습니다. 전체 에피소드는 mdrt.org/mindset-for-regulation에서 들으실 수 있습니다.

리스터: 규제는 분명 도전을 가져오지만, 그 도전을 기꺼이 수용하고 앞으로 다가올 일을 예측하며 가능한 한 빨리 실행에 옮기는 것이 하나의 사고방식이 된다고 생각해요. 영국에서 일어난 일들을 보면(영국과 호주 시장은 꽤 비슷했다고 봐요), 영국에는 추가 자격 제도가 도입됐어요. 저에게 그것은 그냥 받아들이고 실제로 추가 자격을 갖추었을 때 얻는 이점이 무엇인지 살펴보는 문제였죠. 우리는 단순히 최소한의 기준을 맞추는 데 그치지 않고, 그 이상을 실천하기 위해 노력했어요. 영국은 레벨 4라는 최소 기준을 도입했는데, 우리는 평균보다 더 높은 자격을 갖추기 위해 레벨 6까지 올라갔어요. 덕분에 다른 상담사들과 차별화되는 우리만의 독특한 강점을 고객들에게 어필할 수 있었죠. 이것이 우리가 규제를 수용하려 노력한 한 가지 방법이에요.

기준 그 이상을 해내는 것은 고객을 위해 더 나은 일을 할 수 있는 힘을 실어줘요. 우리가 근본적으로 '소통가'라고 느끼고 그것이 우리 역할의 주요 부분이지만, 규제 당국이 자격에 관한 추가 규정을 가져왔을 때 우리는 그것을 기쁘게 받아들여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 계기로 삼았어요. 규제와 변화는 꽤 큰 프로젝트가 되고, 일상적인 삶이나 고객을 위해 하려는 일들보다 훨씬 더 큰 사건이 되기도 해요. 제이미와 제가 아는 많은 호주와 영국의 상담사들은 가치 제안을 진정으로 수용하려고 노력해요. 규제를 통해 얻은 것 중 하나는, 고객에게 하겠다고 말한 것을 반드시 지키고 그것을 증거로 남길 수 있게 되었다는 점이에요. 이건 정말 중요하죠. 고객과 끊임없이 소통하게 되므로 더 강력한 관계를 구축할 수 있게 해 주거든요.

결국 규제에 대해서는 그것이 좋은 것인지 나쁜 것인지 스스로 결정을 내려야 한다고 봐요. 저에게 그것은 언제나 좋은 것이에요. 어차피 바뀌지 않을 것이라면 기꺼이 받아들이는 게 낫고, 더 빨리 받아들일수록 더 좋으니까요.

맥킨타이어: 사이먼, 규제를 수용하기로 선택하는 사고방식에 대해 정말 좋은 지적을 해주셨어요. 좋든 싫든 그 결정은 규제 당국이나 정부가 내린 것이고, 우리 손을 떠난 일이죠. 제가 호주에서 경험한 바로는, 많은 훌륭한 상담사들이 그 변화에 불만을 품고 저항하기로 결정을 내렸어요. 이미 변화는 시작됐고 선택의 여지가 없었음에도 불구하고 말이죠. 결국 그들은 변화와 싸우고 저항하다가 실적과 비즈니스에 큰 타격을 입었고, 호주의 많은 유능한 상담사들이 그런 이유로 업계를 떠나게 됐어요. 변화를 감당하지 못했거나 너무 힘들었던 거죠.

당시 도입된 규정은 단순히 교육 기준만이 아니었어요. 실질적으로 호주에서는 교육 수준을 대학교 수준까지 끌어올릴 것을 요구받았거든요. 20~30년 동안 훌륭하게 일해온 상담사들도 업무를 계속하기 위해 대학교 과정 8과목을 이수해야 했죠. 그리고 이를 마칠 수 있는 기간은 고작 3년 반이었어요.

또한 국가 상담사 시험이 도입됐는데 꽤 급하게 만들어졌어요. 상담사의 역할뿐만 아니라 면허 소지자나 면허 보유자로서 재무서비스 산업 내의 모든 역할에 대해 아주 해박한 지식을 갖춰야 했죠. 그 과정에서 많은 상담사가 좌절했고, 훌륭한 상담사들이 이 전문직을 떠나게 됐어요.

리스터: 그래서 제이미, 당신은 합격했나요? 우리 모두 궁금해하고 있어요.

맥킨타이어: 음, 저 여기 아직 살아남아 있잖아요. 네, 여전히 여기 있습니다!

리스터: 다행이네요. 우리 모두에게 더 잘된 일이에요.

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대부분의 사람이 시속 200마일에 가까운 속도로 운전하는 것보다 더 하지 않을 일은, 아마도 최소한의 보험만 든 채 그 속도로 경기에 참여하는 것일 겁니다.

하지만 에디트 마르토노시(Edit Martonosi)가 나서기 전까지, 헝가리의 익스트림 스포츠 선수들은 정확히 그런 방식으로 일하고 있었습니다. 8년 차 MDRT 회원인 그녀 덕분에 레이서들은 이제 사고에 대비한 보장은 물론 재무적 미래를 위해서도 더 나은 보장을 받게 되었습니다.

"저에게 있어 이것은 제 인생의 매우 깊은 사명입니다."라고 그녀는 말했습니다. "이 친구들에게는 제가 정말로 필요하다고 생각하며, 이제 우리는 같은 팀이 되었기에 저에게도 그들이 필요합니다."

시작하기

마르토노시는 오랫동안 모터스포츠의 팬이었지만, 수년 동안 그녀의 취미와 업무는 겹치지 않았습니다. 그녀는 13년 동안 사업주와 젊은 부부들을 전문으로 관리해 왔으며 혼자 일하기로 결심한 상태였습니다. 그러던 2018년, 18년 차 MDRT 회원인 키리아코스 차지스테파누(Kyriakos Chatzistefanou, DMS, CMI)가 그녀의 회사에서 강연을 했고, 이는 그녀가 직업을 유지하게 했을 뿐만 아니라(당시 그녀는 일을 그만둘까 고민 중), 독특한 틈새시장을 위한 개인 브랜드를 개발하도록 동기를 부여했습니다.

그래서 마르토노시는 모터스포츠 업계에서 일하는 친구에게 헝가리 MotoGP 세계 챔피언 레이서인 가보르 탈마치(Gabor Talmacsi)의 전화번호를 물었습니다. 탈마치는 처음에 자신과 같은 드라이버를 보장하는 새로운 상품이 가능하다는 제안에 의구심을 가졌습니다. "에디트, 당신은 완전히 미쳤어요." 마르토노시는 그가 그렇게 말했던 것을 기억합니다. "하지만 내가 도와줄게요. 우리 같이 한번 해봅시다." 자신이 5년 전 심각한 부상을 입었을 때 재무서비스업계에서 자신을 도와줄 사람이 아무도 없었던 경험에 영향을 받은 듯, 탈마치는 마르토노시의 브랜드 홍보대사가 되어 그녀가 이름을 알리기 시작하는 것을 도왔습니다.

하지만 그녀는 여러분이 예상하는 집단부터 시작하지 않았습니다.

진행 중인 과업

시장을 개척하기 위해 마르토노시는 3~4세에 불과한 어린 모터스포츠 유망주들의 부모들부터 공략했습니다. 탈마치가 이 어린 레이서들에게 보험과 안전의 중요성에 대한 대화를 나누도록 돕는 동안, 마르토노시는 당시 헝가리에 존재하지 않았던 이러한 유형의 운동선수들을 위한 보장 서비스를 개발하기 위해 노력했습니다.

그녀는 이제 모든 보험사의 이사들이 은퇴 설계뿐만 아니라 이 시장에서 자신을 새롭게 정의하려는 그녀의 끈기에 질려버렸다고 농담하곤 합니다. 탈마치의 지지가 제공한 결정적인 신뢰를 바탕으로, 그녀는 가벼운 사고(팔이나 다리 골절 등)에 대한 보장을 늘릴 뿐만 아니라 여행 보험과 필요시 병원 치료를 받는 절차를 수립하고자 했습니다.

그녀는 이러한 스포츠가 겉보기만큼 위험하지 않으며, 부상 기록이 잘 관리되고 생각보다 빈도가 낮고 심각하지 않다는 점을 설명하여 몇몇 회사를 설득할 수 있었습니다. 그 후 그녀는 수년 동안 헝가리 국립 자동차 스포츠 연맹과 관계를 맺는 데 시간을 보냈습니다. 이러한 협력은 경주 심판 및 스포츠 주변 인물들과의 연결로 이어졌고, 업계 전문가들로부터 신뢰를 얻게 되었습니다. 이는 그녀가 이 시장에서 일을 시작하기 위해 대화를 시작했을 때 결코 저절로 이루어진 일이 아니었습니다.

"이제 그들은 '우리나라에 국제적인 스포츠 보험 전문가가 있다는 것은 정말 행운이다'라고 말합니다." 마르토노시는 말했습니다. "그곳에 도달하기까지는 아주, 아주, 아주 긴 여정이었습니다."

개인적인 연결

왜 마르토노시는 특히 모터스포츠와 연결되었을까요? 부분적으로는 선수들이 매일 목표에 매우 집중하고 절제된 모습을 보이기 때문인데, 이는 그녀가 지향하는 모습이기도 합니다. 또한 많은 사람이 초인적이거나 무모하다고 인식하는 운동선수들을 다른 누구와 마찬가지로 보호가 필요한 평범한 사람들로 변화시킬 기회를 보았기 때문입니다.

그래서 그녀는 이 선수들과 미래를 논의하기 위해 특별한 설계 모델을 개발했습니다. 가족을 위한 보장은 물론 경주를 그만둔 후의 삶까지 내다보았습니다. "트랙 위에서 한 경주에서 다음 경주로 이동할 때, 그들은 내가 정점에 있지 않을 수도 있는 3년 후에는 무슨 일이 일어날까?를 생각하지 않습니다."라고 마르토노시는 말했습니다.

또한 마르토노시는 레이서들이 부상 경험과 보장의 중요성을 공유하는 수많은 영상을 제작했습니다. 스토리텔링 측면은 시청자들이 챔피언에게도 무슨 일이 일어날 수 있다면 자신들에게도 일어날 수 있다는 사실을 깨닫도록 돕습니다. 그녀가 일하는 회사와 스포츠부 사이의 협력의 일환으로, 그들은 '챔피언의 안전(Champions’ Safety)'이라는 프로그램을 개발하여 아이들이 어떤 스포츠를 선택하든 저렴한 보험 혜택을 받을 수 있도록 했습니다.

잊지 못할 고객

마르토노시의 업무를 가장 잘 대변하는 경험을 가진 고객을 꼽으라면, 그녀는 부모님이 아무런 사고도 일어나지 않을 것이라고 확신했던 11세 레이서를 떠올립니다. 2022년 이탈리아에서 충돌 사고가 발생했을 때, 미리 준비된 보장과 프로세스가 제공한 마음의 평화는 그 가치를 증명했습니다. 그녀가 병원을 방문했을 때 소년은 "제 팀의 일원이 되어 주셔서 정말 감사해요"라고 말했습니다. "그 말은 제가 지금까지 들은 문장 중 가장 감동적이었습니다."라고 마르토노시는 회상했습니다. "그 순간 저는 제가 무언가를 구축했다는 것을 깨달았고, 도움이 필요한 모든 사람을 돕기 위해 훨씬 더 열심히 일해야겠다고 다짐했습니다."

지치지 않는 팀의 노력

이전 시장의 고객 6,000명 외에도 8,000명의 모터스포츠 고객(레이서, 매니저, 코치 등 포함)을 관리하기 위해, 마르토노시는 3명의 비서와 함께 2025년 슈퍼바이크 및 MotoGP 월드 챔피언십을 위한 특별 이벤트 배상책임보험 개발과 같은 과제를 돕는 전담팀을 두고 있습니다. 이 대회는 2025년 8월 헝가리에서 처음으로 개최되었으며, 마르토노시가 지난 7개월 동안 보험 파트너를 찾고, 재보험을 수립하며, 끝없는 회의와 서류 작업을 통해 모든 것이 엄격한 국제 연맹 규정을 준수하는지 확인하는 데 시간을 보낸 이유입니다. 이 행사는 500명의 레이서와 8만 명의 관중이 참여했습니다.

"정말 피곤하고 지쳤습니다."라고 마르토노시는 말하며, 대회 주말 동안 알고 지낸 지 3주밖에 되지 않은 17세 레이서가 감사를 표하며 그녀를 꽉 안아주었던 특별한 순간을 언급했습니다. "하지만 행사 전체가 정말 놀라웠고, 저의 사명에 대해 훨씬 더 큰 동기 부여를 받았습니다."

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AI가 보편화된 지금, MDRT 회원들은 이를 어떻게 업무에 통합하고 있으며, 빠르게 발전하는 이 기술에 대해 어떤 점을 우려하고 있을까요? MDRT 팟캐스트를 녹음하며, 11년 차 MDRT 회원인 나디아 위자트노(Nadia Wijatno, CLU, ChFC)와 18년 차 MDRT 회원인 치 텅 한(Chi Teng Han, CIAM, ChFC/S)이 AI를 사용하며 얻은 이점과 재무상담사들이 겪는 몇 가지 어려움에 대해 공유했습니다. 전체 대화는 mdrt.org/succeeding-struggling-with-ai에서 들으실 수 있습니다.

위자트노: 저는 AI를 고객 미팅 준비 작업을 향상시키는 보조 도구처럼 다룹니다. 예를 들어, 고객에게 투자 포트폴리오에 대해 업데이트해야 할 때, ChatGPT를 사용해 중국 주식 시장에 대한 최신 소식을 5개의 출처와 함께 찾아볼 수 있습니다. 여기에는 장단점이 있습니다. 장점은 매우 빨라서 출처를 포함한 요약본을 신속하게 얻을 수 있다는 것입니다. 단점은 ChatGPT가 때때로 100% 정확하지 않을 수 있다는 것입니다. 여전히 검증이 필요합니다. 먼저 직접 조사하고 확인해야 합니다. 하지만 마치 리서치 어시스턴트처럼 옆에서 이 모든 일을 도와주는 제2의 인력이 있는 것 같아 좋습니다. 또 다른 예로, 저는 프레젠테이션 슬라이드 디자인을 잘하지 못합니다. 구매할 수 있는 소프트웨어가 많이 있지만, AI가 이 작업을 훌륭하게 수행하며, 내용도 멋진 템플릿 프레젠테이션으로 나옵니다. 자신이 정말 잘하지 못하는 분야에서 AI의 도움을 받을 수 있습니다. 한번은 AI를 사용해 소셜 미디어 스케줄을 만들었는데, 그런 면에서 AI는 정말 많은 시간을 절약해 줍니다.

저는 AI를 고객 미팅 준비 작업을 향상시키는 보조 도구처럼 다룹니다.
—나디아 위자트노(Nadia Wijatno)

한: 제가 정말 싫어하는 일 중 하나가 슬라이드 만들기입니다. 저는 말하는 것은 좋아하지만 슬라이드 만드는 것은 싫어합니다. 그래서 AI를 이용한 작업 흐름은 매우 빠릅니다. 말 그대로 내용을 입력하고 실행을 누르면, 적어도 괜찮은 구조가 나옵니다. 저도 시간을 절약하고 싶을 때 작업 흐름에 AI를 사용하는데, 이런 것들이 장점입니다.

이제 단점이 무엇이냐고 묻는다면, 제가 AI를 쓸 수 있다면 다른 사람도 쓸 수 있고, 그 다른 사람이 고객일 수도 있다는 점입니다. 따라서 시간이 지남에 따라 우리 고객들도 자신의 문제를 해결하기 위해 AI를 매우 능숙하게 사용하게 될 것임을 인지해야 합니다. 우리가 해결하는 문제가 무엇입니까? 바로 재무설계입니다. 앞으로 몇 년 안에 고객에게 무엇을 해야 할지 제안하는 매우 포괄적인 AI 시스템이나 프로그램이 등장해도 놀랍지 않을 것입니다. 저는 항상 그 점에 대해 생각합니다. 이런 속도라면 많은 지적 재산이 사라질 것입니다. 대규모 언어 모델은 인터넷을 기반으로 학습하는데, 많은 콘텐츠 제작자들이 자신의 콘텐츠가 AI 플랫폼에 입력되어 빼앗기는 것을 매우 우려하고 있다고 생각합니다. 제가 걱정하는 것은 제가 고객에게 말하는 모든 것을 고객이 아마 직접 접근해서 스스로 할 수 있게 될 것이라는 점입니다. 하지만 해결책이 있습니다. 신뢰할 수 있는 사람을 찾는 이들과 대화하는 것입니다. 인간은 여전히 인간과 대화하기를 원합니다. 적어도 저는 그렇게 느낍니다. 아니면 젊은 사람들은 아이폰을 엄지손가락으로 눌러가며 모든 것을 처리하는 것을 더 선호할까요?

위자트노: 젊은 사람들 얘기가 나와서 말인데, 요즘 세대가 전화 통화를 좋아하지 않는다는 것 눈치채셨나요? 그들은 문자를 선호합니다. 전화를 걸면 '아, 그냥 문자로 말해줄 수 있어요?'라고 답하죠. 이는 인간적인 상호작용이 줄어드는 것입니다. 그들은 우리 목소리조차 듣지 않게 됩니다.

한: 맞습니다.

위자트노: 그게 요즘 세대인 것 같습니다. 다른 세대에 대해서는 전적으로 동의합니다. 인간적인 감성을 대체할 수 있는 것은 아무것도 없습니다. AI는 여러분이 병원에 있을 때 여러분을 걱정하지 않으며, 여러분이 아프거나 도움이 필요할 때 서비스를 제공할 수 없습니다. AI는 한밤중에 전화를 받거나 가족에게 연락하지 않습니다. AI는 위로를 주지 못합니다. AI가 할 수 없는 일이 많습니다. 하지만 아까 말씀하신 '내가 할 수 있다면, 다른 사람도 할 수 있다'는 말이 저를 깊이 생각하게 했습니다. 어떻게 하면 우리가 한발 앞서 나갈 수 있을까요? 물론, 누군가는 ChatGPT에 '나는 35살이고, 곧 결혼하며, 내 재정 상태는 이렇다'라고 입력할 수 있겠죠. 우리는 어떻게 그 이상의 가치를 창출할 수 있을까요?

한: 또한, 우리는 ChatGPT에서 얻을 수 있는 것 이상의 가치를 창출하는 데 집중해야 합니다. 그리고 그것이 바로 제가 이 문제에 대해 밤잠을 설치며 고민하는 이유입니다.

또한, 우리는 ChatGPT에서 얻을 수 있는 것 이상의 가치를 창출하는 데 집중해야 합니다.
—치 텅 한(Chi Teng Han)

위자트노: 맞아요, 고객 행사조차도 고객과의 접점을 더 많이 만드는 아주 좋은 방법입니다. 다른 누구도 고객에게 '고객님, 지속적 위임장을 작성하고 유언장이 준비되었는지 확인하세요'라고 계속 상기시켜 주지 않을 것입니다. AI는 그런 일을 하지 않습니다. 기껏해야 AI가 나중에 휴대폰으로 알림을 보낼 수는 있겠지만, 우리가 1년에 서너 번 그들을 만나고, 교육적이고 도움이 되는 행사나 세미나에 초대한다면, 그들은 준비를 갖추게 될 것입니다. 그들은 이 일들을 완수할 것이며, 이는 컴퓨터나 휴대폰의 알림보다 훨씬 더 많은 것을 성취하는 것입니다. 그래서 저는 여전히 우리가 AI가 아직 할 수 없는 많은 가치를 창출하고 있다고 생각합니다.

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룸 투 리드(Room to Read)는 아이들에게 책, 기술, 기회를 제공합니다.

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MDRT 회원들이 고객 선물의 장점과 과제에 대해 고찰합니다.

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보스라는 전원 여성으로 구성된 직원들과 함께 여성 고객층을 성장시킵니다.

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MDRT 사업 성과 분석은 사업주에게 새로운 기회를 제시합니다.

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고객에게 지금 바쁘다고 말하는 것은 그들이 중요하지 않다고 말하는 것과 같을 수 있습니다.

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스터디 그룹이 25년 동안 MDRT 회원과 그들의 조직에 어떤 이점을 주었는지 알아보세요.

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MDRT 설문조사는 고객이 인공지능을 사용하는 상담사를 어떻게 인식하는지 보여줍니다.

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MDRT 회원들이 새로운 규제를 수용하기 위해 어떻게 사고방식을 바꾸었는지에 대하여.

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마르토노시(Martonosi)는 모터스포츠 선수와 그들의 팀을 위한 새로운 보장 옵션을 제공합니다.

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AI 사용의 이점과 어려움.