여기까지 어떻게 왔는지 생각해본 적이 있습니까? 여러분은 MDRT입니다. 우리 업계의 정상이지요. 여러분은 자신의 전문성을 만들고 발전시키고 키워왔으며, 자신과 사업의 입지를 다져왔습니다. 돌아보면 여러분은 수많은 사람들, 특히 고객들과 함께해왔습니다.

재무전문가들은 상당수가 잠재고객의 소중한 자산을 활용하여 자신의 회사의 실적과 성장을 추구하는 방법을 연구합니다. 어떻게 하면 잠재고객이 더 많이 참여하고, 열정적인 팬이 되고, 팀의 일원처럼 함께하게 될까요?

“꿈꾸는 사람들, 실천하는 사람들, 신념가들, 사상가들과 함께 하십시오. 자신이 보지 못하는 여러분의 위대함을 꿰뚫어보는 사람들과 함께해야 합니다.” — 에드문드 리(Edmund Lee)

여기에는 4가지 원칙이 있습니다.

고객관계를 시작하고 약속하기
커뮤니티에서 존재감 만들기
고객을 팬이자 팀의 일원으로 만들기
고객이 유산이나 사랑의 서신을 남길 수 있도록 도와주기

첫번째 원칙: 고객관계 만들기

여러분과 고객의 멋진 유대관계에 대해, 그리고 현재와 미래 사업의 지속성을 위해 이 관계를 어떻게 활용할지 생각해본 적이 있습니까? 우리는 업무 과정에서 고객과의 관계를 굳건하게 만들고, 사업의 발전을 가져올 수 있었습니다. 저는 재무서비스와 생명보험 업계에서 25년 동안 일해온 전문가로서, 수많은 고객과 가족, 기업 소유주들과 함께 일할 기회가 있었습니다. 업무를 진행할 때 우리의 공동 목표는 고객을 지원하면서, 고객과 긴밀히 협력하고, 이런 기회를 활용하여 사업을 지속적으로 성장시키는 것입니다. 고객관계와 사업에 관계를 활용하는 방법에 대해 설명하려면, 먼저 고객과 유대관계를 맺는 방법에 대해 알아야 합니다. 고객관계를 만드는 과정은 신뢰도를 높이는 과정이며, 여기에서 고객 및 잠재고객과 좋은 관계를 만들 수 있습니다. 이런 관계는 마치 다이아몬드 원석과 같습니다.

재무서비스 업계에 입문하기 전에, 저는 사회복지 분야에서 일했습니다. 문제가 있는 청소년, 가족, 지역사회와 견고한 유대관계가 필요한 일이었습니다. 고객관계를 형성하고 발전시키는 방법은 의미 있는 고객관계를 만들 수 있는 유용한 툴이 되었습니다. 이를 통해, 저는 영업만 고민하는 전형적인 재무상담사나 생명보험 설계사들 사이에서 차별화될 수 있었습니다. 이런 말을 들어 보셨을 겁니다. “우리가 고객을 얼마나 중요하게 생각하는지 보여주어야, 고객은 우리가 얼마나 많은 지식을 가지고 있는지 알게 됩니다.” 우리 업계의 고객관계에서도 정말 맞는 표현이라고 생각합니다. 우리의 목표는 우리와 우리 서비스에 대한 고객의 신뢰를 높이고, 고객이 다른 가족들과 이런 신뢰관계를 공유하도록 만드는 것입니다. 우리는 다른 상담사, 변호사, 회계사, 은행 담당자들이 꺼리는 용기가 필요한 제안도 편하게 할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 곧 닥칠 가장의 사망과 상속설계에 대해 고객의 가족들과 상의할 수 있어야 합니다. 가족이 신뢰하는 사람이 된다는 것은 단순히 상의하는 것을 넘어, 고객의 인간관계에서 COI가 되는 것을 의미합니다.

두 번째 원칙: 커뮤니티에서 존재감 보여주기

“언제든 누구에게라도 가능한 많이 배우십시오. 고마워할 때가 반드시 올 것입니다.” – 사라 콜드웰(Sarah Caldwell)

고객과 여러분의 관계에 신뢰와 신의가 생겼다면, 잠재고객들이 여러분을 볼 수 있도록, 커뮤니티에서 존재감을 보여주는데 집중해야 합니다. 우리는 상담사와 생명보험 전문가로서 소속된 커뮤니티의 중요한 구성원으로 활동해야 합니다. 상담사는 존재감을 보여주어야 합니다: 원하는 고객층이 어디에 있는지 파악하고, 커뮤니티 행사에 참여하십시오. 기업 소유주가 주요 고객이라면, 지역의 로터리클럽에 가입하거나 인디언 사무국 활동에 참여하십시오. 저는 군부대 활동에 참여하고 있으며, 지역사회의 명예대령으로 봉사하고 있습니다. 그래서 우리 지역의 군인들과 만날 일이 많습니다. 영업보다 함께 시간을 보내는 것이 더 중요합니다. 고객이나 잠재고객이 다가와서 제 일에 관심을 보인다면, 저는 기술을 활용하여 상대의 정보를 찾아보고, 전화나 이메일로 연락합니다. 이렇게 하면, 우리 회사와의 고객관계가 시작될 것입니다.

우리는 서비스를 이용해주시는 분들에게 감사 인사를 해야 합니다. 우리 회사는 우편이라는 옛날 방식으로 감사 카드를 보냅니다. 기존고객에게는 추수감사절 카드를 보냅니다. 우리 회사의 추수감사절 카드는 제가 직접 촬영한 사진이 있기 때문에 특별합니다. 고객들도 이런 친근한 방식을 좋아합니다. 특정 고객을 선정하여 Our Canada의 연간 구독권을 보냅니다. 캐나다의 아름다운 생활을 보여주는 매거진입니다. 커뮤니티의 존재감에는 페이스북, 링크드인, 인스타그램, 기타 디지털 플랫폼이나 기기를 활용하는 디지털 활동도 포함됩니다. 존재감을 보여주십시오. 참여하십시오.

세 번째 원칙: 고객을 팀의 일원으로 만들기

“누구나 위대한 사람이 될 수 있습니다. 누구나 봉사할 수 있기 때문입니다. 봉사활동에는 학위가 필요하지 않습니다. 봉사활동에는 문법도 중요하지 않습니다. 베풀려는 마음만 있으면 됩니다. 영혼은 사랑에서 비롯됩니다.” – 마틴 루터 킹 Jr.(Martin Luther King Jr.)

제가 최근에 MDRT에 기고한 글에서 알려드린 것처럼, 고객을 팀의 일원으로 만들어 보십시오. 고객이 팀의 일원이 된다는 것이 얼마나 소중한 일인지 강조하여 설명했습니다. 이렇게 하면 업무에 대한 새로운 관점을 가질 수 있습니다. 고객이 우리 사업을 지지하고, 상담사인 여러분이 하는 일에 개인적으로 특별한 애정을 가지도록 만드는 것입니다.

여러분은 때때로 고객에게 의지할 수 있고, 자신이 깨닫지 못했던 생각을 들을 수도 있습니다. 기존 고객으로서 그들은 여러분의 고객층에서 무엇이 중요한지 알려줄 것이며, 이를 통해 고객관계를 향상시킬 수 있을 것입니다. 우리 고객들 중에는 뜨개질에 재능과 관심이 있는 분들이 있습니다. 우리 회사는 이 고객들에게 담요를 주문했습니다. 우리는 그 담요를 출산한 고객에게 선물로 보내주었습니다. TV를 볼 때 무릎을 덮을 수 있도록, 고령층 고객에게도 보내주었습니다. 담요 뜨개질에 참여하는 고객들은 우리 사업도 돕고, 다른 사람들에게 선물도 줄 수 있어 큰 보람을 느낍니다.

여러분의 사업을 지지해주는 고객에게 잊지 말고 감사 인사를 하십시오. 우리는 고객에게 감사를 전하기 위해 (코로나19에도 불구하고) 만찬 자리를 종종 만들고 있으며, 고객의 피드백을 직접 듣고 있습니다. 언더라이터나 의사를 초청하여 코로나19에 대한 강연과 토론을 하거나, 지역의 정치인을 초청하여 지역의 현안에 대해 이야기를 나누기도 합니다. 이렇게 하면, 고객은 초청된 강연자들을 좀더 편안한 분위기에서 만날 수 있습니다. 20년 이상 거래해온 고객에게는 결혼기념일 카드를 보내고, 저녁식사에 초대하여 우리 부부와 함께 시간을 가졌습니다. 고객은 친근함을 느끼게 되고, 팀의 일원이 되어 제 사업을 지원해줍니다.

네 번째 원칙: 고객이 유산과 사랑의 서신을 남길 수 있도록 도와주기

“감사하게 생각하는 사람들은 언제나 기대보다 더 많은 일을 해냅니다.” – 미상

고객의 가족이 꿈과 목표를 이루도록 돕고, 유산을 남길 수 있도록 설계하는 것은 상담사의 특권이자 의무입니다. 앞에서 용기가 필요한 대화에 대해 말씀드렸습니다. 이것 역시 가족에게 유산을 남기는 것만큼 중요한 일입니다. 생명보험 설계사로서 우리는 고객이 사랑하는 가족을 떠나 보내고 남은 일들을 처리할 때 도와주어야 하며, 이 과정에서 고객에게 힘이 되어주어야 합니다.

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우호적인 잠재고객을 팀원으로 참여시키기

고객을 편안하게 만드는 기술