고객을 편안하게 만드는 기술

고객이 미팅을 위해 사무실 문을 열고 들어서는 순간부터 신뢰 구축은 시작됩니다. 어떤 사람들은 몰입형 환경을 조성하고, 또 다른 사람들은 분위기에 맞는 음악이나 잘 배치된 초콜릿 그릇 같은 섬세한 터치를 선호합니다. 또 어떤 상담사들은 아예 사무실을 벗어나 고급스러운 장소에서 점심이나 와인, 차를 마시며 편안하게 대화를 나누기도 합니다. 최근 MDRT 비즈니스 프로세스 태스크포스에 참여한 회원들이 고객이 소중하다는 느낌을 받을 수 있도록 특별한 경험을 제공하는 방법을 공유했습니다.

참여 회원:

• 마이클 P. 오스틴(Michael P. Austin, CFP, ChFC), 24년 차 MDRT 회원
• 레인 제프리 브라운(Layne Jeffrey Brown, ChFC, CLU), 17년 차 MDRT 회원
• 지닌 레스테이너 시톨리(Jeannine Resteiner Citoli), 22년 차 MDRT 회원
• 앨빈 앨버트 존스(Alvin Albert Jones, CFP, CLU), 14년 차 MDRT 회원
• 로에리 앤 로빈슨(Loeri Ann Robinson, BSc (Hons), LUTCF), 12년 차 MDRT 회원
• 대런 패트릭 라이언(Darren Patrick Ryan, CFP, CLU), 7년 차 MDRT 회원

오스틴: 고객을 어떻게 맞이하시나요? 한 가지 예를 들려드릴게요. 몇 년 전 콜로라도에 한 MDRT 회원이 있었는데, 사무실을 해변처럼 꾸몄어요. 실제 모래와 비치 체어를 가져다 놓았죠. 고객들이 들어와서 편안함을 느끼도록 하기 위해서였어요. 원하면 신발을 벗고 모래에 발을 담그고, 추운 콜로라도가 아니라 따뜻한 해변에 온 것처럼 느끼게 한 거죠. 그녀는 그 결과가 믿을 수 없을 정도였다고 해요. 사람들은 그저 그곳에 들러서 시간을 보내고 싶어 했어요. 콜로라도에 있지만 내가 해변에 왔구나하는 신나는 기분을 느끼게 해준 거죠. 심지어 열 램프와 밝은 조명까지 설치해서 정말 해변에 온 것 같았대요. 이게 한 회원이 고객을 환영하는 자신만의 방법을 공유한 이야기입니다. 여러분들은 어떠세요? 

로빈슨: 생명보험은 '필요성이 낮거나, 아예 필요 없는' 상품으로 여겨지기 때문에, 고객이 직접 찾아오지 않으니 우리가 직접 찾아가야 합니다. 이것이 자메이카에서 우리가 일하는 방식이죠. 제가 현장 활동을 열심히 할 때, 저를 차별화하기 위해 가장 좋은 호텔 중 한 곳으로 점심 약속을 잡았어요. 그곳이 제 사무실이었죠. 호텔 직원들은 저와 제가 주로 앉는 자리를 알고 있었어요.

자메이카의 많은 경영진들도 그곳에서 점심을 먹곤 했기 때문에, 저에게는 잠재 고객을 찾고 눈에 띌 수 있는 장소이기도 했습니다. 멋진 고급스러운 환경에서 편안하게 식사를 하며 대화할 때, 사람들은 비즈니스 계약을 맺을 가능성이 더 높습니다. 제가 아는 또 다른 상담사는 와인바에서 고객을 만납니다. 그곳이 그녀의 사무실이고, 냉장고에는 그녀의 이름이 새겨진 와인 한 병이 항상 준비되어 있죠. 그녀가 오면 그 와인을 그녀의 테이블에 가져다줍니다. 사람들이 그녀에게 다가오게 되는 거죠. 이렇게 정식 사무실이 아닌 편안한 공간에서 약속을 잡는 것이 우리 환경에서는 엄청난 효과가 있습니다.

존스: 우리 팀이 정말 잘하는 것은 고객과 교감하는 것입니다. 그들은 고객의 좋아하는 아티스트를 알아내서, 고객이 회의실에 들어올 때 그들이 좋아하는 아티스트의 음악이 이미 배경에서 은은하게 흘러나오고 있습니다. 흥미로운 것은 컨트리에서 팝까지 다양하다는 것입니다. 누가 들어오느냐에 따라 우리 회의실에서 흘러나오는 음악이 다양합니다. 우리에게는 그런 음악 환경 설정이 정말 잘 작동합니다. 

또 다른 하나는 항상 훌륭한 개별 포장 초콜릿을 담은 예쁜 그릇을 놓아두는 것입니다. 우체부나 배달원이 들어올 때 하나씩 가져가고, 물론 고객들도 나갈 때 그 작은 배려에 기분 좋아하기 때문에 늘 초콜릿이 동납니다. 

시톨리: 저희도 음악을 활용합니다. 로비에 알렉사(Alexa)를 두고 고객의 연령대에 맞춰 장르를 조절합니다. 고객이 가장 좋아하는 아티스트를 알 정도는 아니지만, 40대 고객이 오면 70대 고객이 올 때와는 다른 분위기의 음악을 틀죠. 또한 방금 구운 따뜻한 쿠키와 라떼 머신도 준비해 둡니다. 어떤 분들은 그냥 라떼를 마시러 들르기도 해요. 고객들은 종종 미팅 시간보다 조금 일찍 오는데, 이 시간이 로비에 앉아 고객과 휴가나 자녀에 대해 이야기하는 좋은 기회가 됩니다. 

브라운: 저희 회사는 팀 접근 방식을 취합니다. 오랫동안 함께한 제 비서가 관계 구축에 탁월한 능력을 가지고 있고, 그녀가 첫 번째 연락 창구입니다. 그녀의 사무실은 정문 바로 옆에 있고, 큰 창문이 있어서 모든 고객이 들어올 때 그녀를 마주칩니다. 그녀는 고객을 맞이하고 커피나 물 같은 음료를 주문받습니다. 회의실에 간식이 있긴 하지만, 저는 일부러 뒤로 물러나 10~15분 정도 고객과 함께 앉아서 사업적인 이야기가 아닌 가족이나 중요한 개인사에 대해 이야기할 시간을 줍니다. 대화가 끝나면 그녀가 제 사무실 옆을 지나가며 '이제 여러분 차례예요' 또는 '준비됐어요'라고 말해줍니다.

신기하게도 모든 미팅이 끝난 후, 고객들은 굳이 그녀의 사무실에 들러 작별 인사를 합니다. 만약 고객이 기분이 좋지 않거나 마음속에 걱정거리가 있을 때, 그녀가 먼저 그 이야기를 듣고 고객의 마음을 진정시키는 매우 훌륭한 방법입니다. 덕분에 고객들은 더 편안해지고, 우리가 앞으로 할 일에 대해 마음의 준비가 됩니다. 

라이언: 저희 사무실도 브라운과 비슷합니다. 리셉션 담당자와 10~15분 동안 긴 대화를 나누지는 않지만, 저희 리셉션 담당자가 10년 동안 함께했기 때문에 고객들이 매우 익숙해합니다.

그녀는 종종 사탕이나 초콜릿을 담은 그릇을 놓아두는데, 고객들은 들어올 때나 나갈 때, 때로는 둘 다 가져가곤 합니다. 미팅이 끝나고 저와 작별 인사를 한 후, 리셉션 담당자와 잠시 이야기를 나누다가는 경우도 종종 있는데, 정말 좋은 일이죠. 일반적으로 고객이 사무실에 도착하면 편안한 대기실에서 차, 커피, 물을 제공합니다. 저는 보통 고객을 몇 분 정도 기다리게 하면서 인사를 나누고 서로 익숙해지는 시간을 가집니다.