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한 의사가 환자와의 면담 중 급히 호출을 받고 나갑니다. 이유는 무엇이었을까요? 갑작스러운, 비공식적인 케이크 처방이었습니다.

"의도적으로 좋은 일을 한 것이었습니다"라고 빌 클루나스(Bill Clunas, CFP, FMA)는 고객의 사무실에 생일 전날 케이크를 배달하며 가장 먼저 축하를 전한 것에 대해 말했습니다. "하지만 동시에 사람들이 '우리 상담사는 이런 걸 해준 적이 없는데!'라고 이야기하게 만들려는 것이기도 했습니다."

실제로 이 전략은 접시와 포크까지 함께 가져간 MDRT 12년 차 회원에게 소개를 이끌어냈습니다. 고객의 동료들은 클루나스의 배달이 도착하기 전까지 동료의 생일이 다가온 줄도 모르는 경우가 있었습니다. 하지만 5년간 주요 고객들에게 정기적으로 이를 실행한 후, 클루나스는 어떤 고객들이 서로 아는 사이인지, 그렇다면 원래 하지 않았을 고객에게도 케이크를 가져가야 하는지를 고민하게 되었습니다. 이 행동이 항상 자신과 고객 모두에게 좋은 기분을 주었지만, 최근에는 많이 하지 않고 있습니다.

이는 근본적인 질문을 던지게 합니다. 차별화를 위해 고객이나 잠재고객에게 무엇을, 혹은 무엇이든 보내야 할까요? 그리고 지속 불가능하거나, 더 나쁘게는 감사받지 못하는 패턴이 되는 것을 어떻게 피할 수 있을까요?

다양성의 가치

용 우(Yong Wu)도 디저트 기반의 성공을 경험했습니다. 소개를 가장 많이 해준 10명의 고객에게 생일 케이크를 배달하는 회사 서비스를 이용했습니다. MDRT 5년 차 회원인 그녀는 고객 목록을 제공하는 것 외에는 따로 할 일이 없었습니다. 회사 팀이 고객에게 케이크를 어떻게 맞춤 제작할지 물어보고, 계약 업체가 케이크를 수거하여 배달했습니다. 처음 한두 번은 고객들이 놀라워하며 특별하다고 느꼈습니다.

하지만 약 4년간 같은 것을 반복하자, 우는 한때 새로웠던 것이 평범해졌다는 것을 깨달았습니다.

"가끔은 고객이 받았는지조차 몰랐습니다"라고 우는 선물을 받은 후 감사 인사를 하지 않게 된 고객들을 떠올리며 말했습니다. "메시지를 보내서 '올해 케이크는 받으셨나요?'라고 물어봐야 했습니다."

결국 세 명의 고객이 케이크를 그만 보내도 된다고 말했습니다. 우는 선물을 다양화해야 한다는 것을 인식했습니다. 그래서 3년 전 연말연시에 주요 고객들에게 재사용 가방을 보냈습니다. 또 다른 해에는 차 세트를 보냈습니다. 지난해에는 고객의 이름이 새겨진 물병을 보냈는데, 큰 인기를 끌었습니다.

"가방과 차도 고맙게 받았지만, 물병만큼의 반응은 아니었던 것 같습니다"라고 우는 가장 최근 선물에 대해 받은 감사 인사를 언급하며 말했습니다. "매일 실용적으로 쓸 수 있는 것이니까요."

미리 생각하기

사드 안토니 박쉬(Saad Anthony Baksh, BSc)에게도 선물은 여전히 중요합니다. 그는 "고객을 잊으면, 고객도 여러분을 잊습니다"라는 격언을 강조합니다. MDRT 18년 차 회원인 그는 주요 고객에게 특정 행사 티켓을 제공하고, 모든 고객에게 달력이나 탁상 플래너를 보냅니다.

또한 주요 고객의 자녀가 대학 입학시험을 치를 때, 박쉬는 가족에게 보통 고객이 운영하는 음식점의 50달러 식사권이나 25달러 아이스크림 상품권을 보내 결과를 받은 후 자녀를 데리고 외식할 수 있게 합니다. 자신에게 아이가 생기면서 부모와 가족의 관심사와 가치를 새롭게 이해하게 된 후 이를 시작했습니다.

"시험 후 고객에게 전화해서 안부를 묻고 우편으로 뭔가 갈 거라고 알려줍니다"라고 그는 말했습니다. "매우 좋은 피드백을 받았고, 신규 거래와 소개로 이어졌습니다."

의도적으로 좋은 일을 한 것이었습니다, 하지만 동시에 사람들이 '우리 상담사는 이런 걸 해준 적이 없는데!'라고 이야기하게 만들려는 것이기도 했습니다!
—빌 클루나스(Bill Clunas)

박쉬의 직원들은 상위 100명의 고객에게 생일 카드를 수기로 작성하며, 박쉬가 각각에 개인적인 메모를 적어 서명합니다. 예를 들어, 같은 생일을 공유하는 고객에게 아내를 위해서도 요리를 해주길 바란다는 메시지를 적습니다. 전화도 하는데, 이것이 또 하나의 접점이 됩니다. 하위 등급 고객에게는 자동화된 WhatsApp 메시지나 이메일로 생일 축하를 전합니다.

"생일은 특별하고 1년에 한 번뿐이어서 단조로워지지 않습니다"라고 박쉬는 말했습니다. "누구나 어느 정도의 인정을 받으면 감사하게 여깁니다."

개인화 강화

조던 L. 콘(Jordan L. Cohne, RICP)은 생일 카드를 보내곤 했지만 새로운 방식이 필요하다고 느꼈습니다. 생일에 전화하려는 노력도 너무 번거로워졌습니다. 특히 생일이 주말이거나 콘이 출장 중일 때 더 그랬습니다. 그래서 MDRT 16년 차 회원은 실물 생일 카드에서 디지털 카드(자동화 시스템 연동)로 전환하고, 약 150가구에 자신과 가족사진이 담긴 연말 카드를 보내고 있습니다.

이 개인적 접점으로 인해 고객들은 "가족이 정말 아름답습니다" 같은 따뜻한 이메일을 보내고, 자신들의 연말 카드를 보내옵니다.

"다음 전략 통화에서 '따님들이 이렇게 컸다니 믿기지 않네요'라고 말하기도 합니다"라고 콘은 말했습니다. "고객이 여러분에 대해 더 알게 되면 유대감이 형성됩니다."

클루나스도 추수감사절 카드에 가을 이미지와 고객이 되어주셔서 감사하다는 메시지를 담아 보냅니다. 한 고객은 긴 시골길 위로 떨어지는 낙엽 이미지를 보고 이렇게 말한 적이 있습니다. "이 그림에서 정말 냄새가 나는 것 같아요." 클루나스의 어시스턴트가 주소를 손으로 쓰기 때문에 고객이 카드를 열어볼 가능성이 높아집니다.

텀블러 컵을 보내는 것도 겨울에 실질적이면서도 상징적인 접점이 될 수 있습니다. MDRT 10년 차 회원인 빙 허(Bing He)는 겨울 생일인 한 고객에게 보온 컵 한 쌍을 구매해 전달했습니다. 고객과 배우자에게 각각 하나씩 주면서, 문자 그대로 그리고 비유적으로 따뜻한 것을 전달하며 두 사람 모두와의 유대를 강화했습니다

고객의 직장에 에그타르트 한 상자도 가져갔고, 며칠 후 그 고객으로부터 첫 소개를 받았습니다.

누구나 어느 정도의 인정을 받으면 감사하게 여깁니다.
—사드 박쉬(Saad Baksh)

때로는 적은 것이 더 낫다

하지만 제레미 마크 웰링턴(Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII)에게는 고객이 받은 선물에 감동하지 않거나, 더 이상 받지 못하게 되어 불만을 갖게 되는 단점이 선물을 보내는 장점보다 크다고 봅니다.

MDRT 15년 차 회원은 예전에 생일 카드, 초콜릿, 크리스마스 카드, 꽃, 와인을 보냈습니다. 하지만 약 10년 전, 웰링턴은 생일 카드에 감사하다고 말하는 사람이 아무도 없다는 것을 깨달았습니다. 그리고 어떤 선물을 보내든 몇 년이 지나면 만족은 기대로 바뀌었습니다.

그렇다면 그가 생일 카드와 선물을 보내는 것을 중단했을 때 어떤 피드백을 받았을까요? 아무런 반응도 없었습니다.

그렇다고 웰링턴이 아무것도 보내지 않는 것은 아닙니다. 모든 고객에게 맞춤형 크리스마스 카드를 보내는 것 외에도, 고객에게 특별한 중요한 이유가 있을 때 카드를 보내는데, 카드에는 자신의 사무실이나 근처 성당 사진과 함께 개인적인 수기 메모를 담습니다. (AI를 사용해 메시지를 쓰면 자기 필체처럼 보여도 고객이 알아챌 것이라고 합니다.)

마찬가지로 웰링턴은 정기 뉴스레터를 보내지 않지만, 고객이 관심을 가질 만하고 이미 뉴스에서 보지 않았을 내용이라고 판단되면 때때로 정보를 보냅니다. 예를 들어 사기 방지 안내나 시장 사상 최고치가 두려워할 필요 없는 이유 등입니다.

"그저 보내기 위해 쓰는 거라면 굳이 왜 하겠습니까?"라고 웰링턴은 말했습니다. "우리의 소수 고객은 우리를 알고 신뢰하며, 선물이 아니라 우리와 거래하기를 원합니다."

우리의 소수 고객은 우리를 알고 신뢰하며, 선물이 아니라 우리와 거래하기를 원합니다.
—제레미 웰링턴(Jeremy Wellington)

감사를 표현하기 위한 혁신

물론 각 상담사는 자신과 고객에게 가장 적합한 방법을 결정합니다. 클루나스는 고객에게 아이가 태어났을 때 여전히 닥터 수스(Dr. Seuss)의 동화책 "네가 갈 수 있는 곳들!(Oh, the Places You’ll Go!)"를 보내고 있지만, 여기에 특별한 의미를 더합니다. 단순히 아이의 미래를 따뜻하게 바라보는 것에 그치지 않고, 클루나스는 고객에게 아이의 인생에서 중요한 인물들(선생님, 코치 등)이 그 책에 점진적으로 (그리고 비밀리에) 서명하게 하라고 말합니다. 그리고 약 20년 후, 졸업 때 의미 있는 깜짝 선물로 그 책을 아이에게 주는 것입니다.

이 아이디어는 클루나스와 아내가 자녀들에게 이를 실행했을 때 떠올랐습니다. 딸은 고등학교 졸업 후 그 책을 받고 울 뻔했습니다. 삶에서 영향력 있는 사람들의 코멘트가, 앞으로 다가올 일에 대해 궁금해하기 전에 지나온 삶에 대해 감사할 수 있는 의미 있는 기록처럼 느껴졌습니다. 이 경험이 클루나스에게 "이것 정말 멋지다. 왜 고객들에게도 이렇게 해주지 않을까?"라는 생각을 하게 했습니다.

비밀을 오랫동안 유지하기 위해 은밀해야 한다는 점도 있습니다. 선생님에게 하루이틀 책을 맡기면서 잃어버리지 않으리라 믿는 것처럼요. 8년간 고객들에게 이를 실행하면서 위기는 한 번도 없었으며, 책을 받은 고객의 자녀 중 일부는 졸업이 가까워지고 있습니다. 그 사이 클루나스는 (대학 졸업 후 개인 재무 관리 지침서로 고객의 자녀들에게 "바빌론 부자들의 돈 버는 지혜(The Richest Man in Babylon)"라는 책도 보냅니다) 고객과의 미팅에서 책의 진행 상황을 확인합니다.

"'그것참 번거로운 일이네요'라고 말하는 사람은 아무도 없습니다. 오히려 '우리 부모님도 나한테 이런 걸 해주셨으면 좋았을 텐데'라고 말합니다.”

ca:T1524,

사업주가 가장 필요로 할 때 유동성을 제공하는 생명보험

캐리 린 홀(Carrie Lynn Hall, CLU, CFP)

저는 사업주들과 가족 및 사업 내 조화에 대해 점점 더 많은 대화를 나누고 있습니다. 어떻게 그것을 헤쳐나가고, 이 가족들이 재정적 안정과 가족 유산의 평화와 조화라는 목표를 달성할 수 있도록 도울 수 있을까요?

사업주라면 당연히 내 사업을 어떻게 성장시킬 것인가?를 고민합니다. 원자재 비용이 올랐을 수도 있고, 인건비가 상승했을 수도 있습니다. 요즘 같은 시기에는 예전만큼의 이익을 내기가 더 어려워졌습니다.

사례 연구: 차입 비용

현재 사업주들이 정말 우려하는 분야 중 하나는 차입 비용이며, 이는 생명보험을 제안할 때 아주 유용하게 활용할 수 있는 포인트입니다. 세차장 체인을 소유한 사업주와 이야기했는데, 방금 대출을 받았다고 했습니다. 그의 이전 대출 금리는 6.5%였지만, 이번 금융 비용은 10%까지 치솟았습니다. 이런 일은 전 세계 사업주에게 흔히 일어납니다. 금리가 급등할 수 있고, 리파이낸싱을 하려는 사람은 현금 흐름에 어려움을 겪습니다.

그러면 사업주의 재정적 안정, 매매 계약, 유산 분배를 포함한 사업 계획 출구 전략으로 이어집니다. 생명보험은 이러한 다른 영역의 일부 위험을 최소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

생명보험으로 사업 인수하기

사업을 인수하는 두 가지 방법을 살펴보겠습니다. 대부분의 매매 계약이 생명보험으로 커버되어야 하는 이유이며, 일시적인 필요가 아니므로 종신보험으로 커버해야 합니다.

인수 비용이 500만 달러이고 순이익률이 15%인 회사를 보험으로 인수할 경우, 인수 비용은 얼마일까요? 500만 달러의 비과세 보험금을 제공하는 보험을 살 수 있으므로 연간 보험료가 그 비용입니다. 그렇다면 회사가 이를 기다렸다가 사망한 파트너의 지분을 보험금이 아닌 회사의 이익으로 대신 매수한다면 어떻게 될까요? 이 경우 인수 비용은 어떻게 변할까요?

순이익률이 15%일 때, 필요한 매수 자금을 그 15%로 나누어 봅니다. 그들은 해당 매수 자금을 조달하기 위해 무려 3,300만 달러의 추가 매출을 창출해야만 합니다. 사업주에게 이것을 보여주면, "아, 네, 생명보험은 필요 없어요. 제 후임자가 그렇게 할 수 있을 겁니다"라고 말한 사업주는 한 번도 없었습니다.

사업주의 배우자에게 보여주면 이렇게 말할 것입니다. "제 배우자도 없이 그 사람이 오직 저에게 줄 돈을 만들기 위해 그렇게 막대한 추가 수익을 창출한다는 건 불가능합니다." 그래서 저는 우리가 제공하는 솔루션이 매우 설득력 있다고 믿습니다.

물론, 사업주가 종신보험으로 인수 자금을 마련하면, 은퇴 후 추가 은퇴 소득 창출에 활용하거나 상속세 납부 재원 또는 다른 가족과의 유산 균등 분배에 사용할 수 있습니다.

적은 비용으로 향상된 고객 경험을 창출해 충성도 높이기

댄 깅기스(Dan Gingiss)

재치는 곧 현명함을 의미합니다. 어떤 채널에서든 소통할 때마다 경험을 창출하고 잠재고객 및 기존 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있는 절호의 기회가 생기기 때문입니다. 그리고 여기에 꼭 많은 돈이 들 필요는 없습니다.

적은 노력으로 큰 효과를 낼 수 있는 쉬운 방법 중 하나는, 고객이 대기실에 들어와 안내 데스크를 마주하는 순간에 있습니다. 저는 최근 한 고객의 사무실에 들어갔다가 안내 데스크 직원의 직함이 "첫인상 디렉터"로 되어 있는 것을 보았습니다.

이 직함은 그 자리에 있는 사람에게 매우 큰 의미가 있었습니다. 저는 그녀가 자신의 일을 단순한 접수 업무가 아니라, 문을 열고 들어오는 모든 사람에게 최고의 첫인상을 심어주는 소명으로 여기고 있다는 것을 단번에 알 수 있었습니다.

이것은 언어를 우리에게 유리하게 활용한 아주 훌륭한 사례입니다. 필요한 것은 직함과 명패를 바꾸는 것뿐이었습니다.

우리가 고객을 미소 짓게 만들 수 있다면, 평생의 충성도를 이끌어내는 길에 이미 성큼 다가선 것입니다.

전 세계 회원과 전문가들이 MDRT 블로그에서 생산성을 높이고, 영감을 얻고, 일과 삶의 균형을 찾는 방법을 공유합니다. QR 코드를 스캔하여 구독하거나 웹사이트 mdrtblog.org/subscribe를 방문하여 매주 2~3차례 이들의 인사이트가 담긴 이메일을 받아 보세요.

cb:T193c,

금전적 선물로서 보험 증권은 여러분이 더 이상 곁에 없어진 후에도 계속 전해지는, 자녀에게 보내는 사랑의 편지입니다. 고객이 저축한 자산을 사랑하는 사람들에게 물려줄 수 있도록 돕는 것이 상담사로서 우리가 제공할 수 있는 특별한 상품입니다. 그러나 조금만 더 계획을 세우면, 금융 자산보다 훨씬 더 강력한 선물을 드릴 수 있다고 생각합니다.

저는 고객들에게 사랑하는 사람들, 특히 자녀에게 편지를 써두라고 권합니다. 더 이상 직접 함께할 수 없는 인생의 중요한 순간에 열어 읽을 수 있는 편지입니다. 개인적으로 작성된 편지는 졸업식이나 자녀의 출생 같은 특별한 날에 예상치 못한 기쁨을 선사할 수 있습니다. 사랑하는 사람이 곁에 없어 슬픔으로 가득할 수 있는 순간에, 축하와 위안의 메시지를 전할 수 있습니다. 저는 병환 여부와 관계없이 부모인 모든 고객에게 이것을 권합니다.

이 마일스톤 편지 아이디어는 항암 치료 중에 만난 한 싱글맘을 위해 고안한 것입니다. 저 역시 암 생존자입니다.

저도 싱글맘이었고, 아들이 고등학교에 입학하는 모습이나 결혼하는 모습을 볼 수 있을지 알 수 없었습니다. 유산으로 편지를 남기는 것은 아들에게 "엄마가 직접 곁에 있지 못하더라도, 내 글을 통해 항상 함께 있을게"라고 전하는 저만의 방법이었습니다. 함께하지 못하더라도 그 순간들을 나눌 수 있도록 각 계기마다 편지를 썼습니다. 오늘, 아들은 곧 시험을 치르고 고등학교에 진학할 예정이며, 이 순간을 함께할 수 있어 정말 감사합니다.

생명을 위협하는 질병에 직면하면 인생관이 바뀝니다. 아침에 눈을 뜨고 차 한 잔을 마시는 것 같은 소소한 일상에 감사하게 됩니다. 이는 정말 다르게 다가옵니다. 암 생존자는 언제든 재발할 수 있다는 현실 속에서 살아가며, 재발할 경우 이전보다 더 공격적인 경우가 많습니다. 생존 자체에 집중하고 있을 때는 앉아서 감정을 나눌 시간이나 에너지가 없습니다. 그래서 만일을 대비해 일찍 계획을 세워두는 것이 현명합니다.

2012년에 호지킨 림프종 진단을 받았을 때, 저는 19세로 법학을 공부하고 있었습니다. 보험이 없었기에 부모님은 제 치료에 집중하셨습니다. 건강을 회복했을 때는 자금이 바닥나 더 이상 학비를 지원할 수 없는 상황이었습니다. 그래서 일자리를 찾았는데, 지원서에 "최근 5년 이내에 중대한 질병을 앓은 적이 있습니까?"라는 질문이 있었습니다. 모든 것을 솔직히 밝혔지만, 어디에서도 연락이 오지 않았습니다.

그때 영업 분야에서 일하는 한 분을 만났는데, "당신에게는 사람들에게 들려줄 훌륭한 이야기가 있네요"라고 하셨습니다. 저는 반발했습니다. 이것은 "이야기"가 아니라 제 인생이라고 말입니다! 그분은 "하지만 많은 사람들을 도울 수 있을 거예요"라고 하셨습니다.

그렇게 저는 보험업계에 발을 들이게 되었습니다. 처음에는 소극적이었지만, 한 친구의 어머니가 암으로 돌아가신 후 그 친구에게 상담을 해주면서(다행히 어머니가 보험에 가입되어 있었습니다) 감정적인 부분의 빈자리를 채울 수 있었습니다. 그때 저는 이것이 제가 할 수 있는 일이며, 만나는 모든 사람에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 깨달았습니다.

개인적으로 작성된 편지는 졸업식이나 자녀의 출생 같은 특별한 날에 예상치 못한 기쁨을 선사할 수 있습니다. 사랑하는 사람이 곁에 없어 슬픔으로 가득할 수 있는 순간에, 축하의 메시지를 전할 수 있습니다.

보험 계약을 논의하기 위해 고객을 만날 때 편지의 개념을 설명합니다. "고객님에게 중요한 것은 무엇인가요?" 하고 묻습니다. 많은 분이 자녀가 경제적으로 누구에게도 의존하지 않기를 바란다고 말합니다. 저는 인생의 중요한 순간에 맞춰 편지를 써두면, 우리가 세상을 떠난 후에도 오랫동안 정서적 안정감과 유대를 제공할 수 있다고 설명합니다.

저의 암 경험을 나누며, 예를 들어 자녀의 결혼식 날 본인이 이 자리에 없다면 무슨 말을 하고 싶을지 시간을 내어 편지로 써보라고 합니다. 혹은 자녀가 막막함을 느끼고 더 이상 나아갈 의미가 없다고 느낄 때 어떤 말을 해주고 싶은지 생각해 보라고 합니다. 시작하는 데 도움이 필요한 분들을 위해 몇 가지 문서 템플릿을 준비해 두고 있습니다. 저는 고객들에게 이 편지를 받는 사람의 이름과 계기를 적은 봉투에 넣어, 보험 계약서가 보관된 서류 케이스 안에 함께 넣어두라고 권합니다. 보험금 청구를 할 때, 편지가 계약서와 함께 있을 것입니다.

고객들이 제 조언을 따라주셨습니다. 아직 사망보험금 청구를 처리한 적은 없지만, 한 싱글맘 고객은 시간을 내어 편지를 쓰면서 "미처 하지 못한 말들"이 너무 많다는 것을 깨달았다고 하셨습니다. 자녀들과 나누고 싶었던 대화들이 있었지만, 시간은 너무 빨리 흘러갔다고 합니다.

사별은 감당하기 매우 어렵습니다. 하지만 "네가 이 편지를 읽고 있다면, 나는 곁에 없지만, 이것이 내가 바랐던 것들이란다"라는 편지를 받는다고 상상해 보세요. 이것은 부모님이 곁에 없고 여전히 그들을 그리워할 때 재정적인 부담을 덜어주는 방법입니다. 이렇게 하는 것이야말로 사랑이 죽음을 넘어설 수 있다는 것을 보여준다고 생각합니다. 사랑은 여러분이 하는 모든 것 안에 살아 있습니다.

단순한 수표 한 장이 아닙니다. 상담사로서 우리는 지속적인 영향을 미칠 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

cc:Td1ef,

과거 사무직으로 8년간 일했던 마안숙 회원은 결혼이나 출산 등 삶의 변곡점에서도 흔들리지 않고 계속할 수 있는 ‘평생 직업’을 찾아 헤맸다. 그러던 중, 한 보험사에 있던 지인을 방문하며 금융 업계의 근무 환경과 업무 수행 방식을 접할 기회를 얻었다. 처음에는 재무 전문가를 둘러싼 편견 때문에 망설이기도 했지만, 입문 과정에서 제공되는 금융 교육을 통해 인식을 전환하며 이 업계에 들어오기로 결정했다. “자금에 ‘이름표’를 붙여서, 생활·교육·주택 등의 목적에 따라 구분해 관리하는 방식에 관해 배웠다. 예금이나 적금과 같은 저축의 개념에서 더 나아가, 진정한 자산 관리가 무엇인지 알게 되면서 재미를 느꼈다.” 마안숙 회원은 MDRT 13회, Court of the Table 5회를 달성하며 매년 설정한 목표를 뛰어넘는 성과를 지속적으로 기록해 왔다. 최근에는 MDRT 문화 확산과 회원 네트워크 운영을 위해 국내 MDRT 관련 봉사 역할도 맡고 있다.

마안숙 회원이 스스로 정의하는 강점은 신뢰를 기반으로 관계와 네트워크를 구축하는 역량이다. 그녀가 관리하는 클라이언트 기반은 개인 시장에서 시작해 오랜 기간 축적됐으며, 최근에는 법인 시장으로 확장해 30여 개의 법인 사업체를 지속 관리하고 있다. 클라이언트 대부분은 ‘단기 결정’보다 ‘장기 관계’를 지향하며, 개인 시장에서는 기존 보장 구조를 점검하고 이해하려는 니즈가 있는 클라이언트, 법인 시장에서는 경영 리스크와 인력·조직 이슈를 고민하는 법인 대표들과 함께하고 있다. 마안숙 회원의 업무 철학은 “서두르지 않되 멈추지 않는다”는 문장에 담겨 있다. 꾸준함을 무기 삼아 신뢰가 쌓일 때까지 기다리며, 적절한 순간에 맞춤형 설루션을 제안하는 방식이 그녀의 25년을 지탱해 온 기본이다.

관계 형성과 유지: 기다림으로 믿음 얻기

마안숙 회원은 클라이언트와 관계를 형성하는 출발점부터 ‘계약 성사’보다 ‘관계의 지속성’을 먼저 생각한다. 보험은 계약서 한 장으로 끝나는 일이 아니라, 최소 수년에서 수십 년을 함께 가야 하는 약속이기 때문이다. “눈앞의 실적만 보고 서두르면 관계의 깊이가 얕아지고, 얕은 관계는 작은 변수에도 쉽게 흔들린다.” 그녀가 말하는 관계 시작의 핵심은 단순하다. “클라이언트가 ’나’라는 사람을 먼저 겪게 한 뒤, ‘내 업’에 대해 먼저 질문할 때까지 기다린다”는 것이다.

전북대학교 최고위 과정에서 법인 대표들을 만났을 때, 재무 전문가라는 직업에 대한 선입견 때문에 거리를 두는 이들이 있었다. 마안숙 회원은 그 상황을 억지로 돌파하려고 시도하거나, 상품 설명이나 상담 제안 등 직업 관련 이야기를 꺼내지 않았다. 대신 강의를 빠짐없이 듣고, 워크숍·야유회·골프 등 모든 모임 일정에 참석하며 잠재 클라이언트와 함께 있는 시간을 먼저 만들었다. 그동안 법인 대표들의 고충을 경청하고, 묻기 전에는 길게 설명하지 않았다. 자연스럽게 마음이 열리는 순간이 왔을 때, 클라이언트가 질문할 수 있도록 가볍게 주제를 던지면 그들이 먼저 “보험은 어떻게 봐야 하느냐”고 물어왔다. “이 변화가 관계의 전환점이다. 설득해서 만든 관심이 아니라, 경험을 통해 다져 놓은 신뢰에서 비롯된 관심이기 때문이다.” 관계가 충분히 익었을 때 필요한 정보와 제안을 내놓는 것이 중요하다.

‘전단지 영업’과 ‘제안식 영업’의 차이도 이 맥락과 연결된다. 전단지 영업은 상품 중심으로, 특정 상품이 좋다는 메시지만 단선적으로 전달한다. 반면 제안식 영업은 구조 중심으로, 클라이언트의 상황을 분석한 뒤 각기 다른 목적에 맞춰 1안, 2안, 3안을 제시하는 방식이다. 예를 들어, 1안은 암·뇌·심장을 모두 포함한 종합 보장안, 2안은 암 중심 보장안, 3안은 뇌·심장 중심 보장안으로 구성한다. 방안별 보험료 차이와 보장 범위를 비교해 보여주고, 선택은 클라이언트에게 맡긴다. 종합 보장안인 1안이 가장 좋지만, “이 대안이 맞다”고 밀어붙이기보다 “현재 상황에서는 1안이 균형점”이라는 식으로 설명한다. 클라이언트가 여전히 심리적 부담을 느낄 때는 ‘계단식 영업’으로 조정한다. 예컨대 “3안에서 월 5만 원을 추가하면 1안의 종합형이 된다”는 식으로 선택지를 열어두는 것이다. 결과적으로 어떤 방안을 택하든, 클라이언트는 스스로 결정했다는 것에 만족감을 표한다. 마안숙 회원은 “서두르지 않고 기다려 주기만 해도, 클라이언트는 자신이 존중받았다고 느끼고 재무 전문가를 신뢰하게 된다”고 말한다.

관계 강화와 확장: 꾸준함으로 마음 얻기

마안숙 회원이 중요하게 여기는 부분은 ‘지식 이전에 감성’이다. 상품 구조를 설명하는 능력도 필요하지만, 먼저 사람의 마음을 얻는 과정이 선행돼야 한다고 본다. 유대 관계를 기반으로 네트워크가 형성되고 소개가 이어지는 배경에는 그녀가 일상적으로 실천하는 클라이언트 관리 루틴이 있다. 우선 매주 1회 경제 기사 등의 정보를, 매달 1회 보험과 관련 없이 누구나 읽기 좋은 글귀를 메시지로 발송한다. 계약한 지 1년이 지난 클라이언트에게는 감사의 의미를 담아 간단한 ‘청약 기념일 축하 선물’을 전달한다. 여기에 독특한 장치가 하나 더 있는데, 마안숙 회원은 이를 “복권 택배”라고 부른다. 천 원짜리 복권 한 장을 소식지 책자가 든 택배 봉투 앞에 붙여 보내는 것이다. 복권을 받는 이들은 매번 무작위로 달라지기 때문에, 복권을 받는 것 자체로도 당첨의 기쁨을 누리게 된다. 클라이언트에게 소소한 즐거움과 기대감을 심어주는 역할을 하는데, 이는 단순한 관리가 아니라 기대를 지속시키는 경험 설계에 가깝다. 그녀는 소개 유치만을 위한 특별한 이벤트를 하기보다 오늘 해야 할 기본을 지키는 것에 집중한다. 주간 정보와 월간 글귀 공유, 기념일 챙김 등 사소해 보이는 행동이 누적되면 관계의 밀도가 달라지고, 결국 소개의 기회를 창출한다. 소개는 요청의 결과라기보다 축적의 부산물이라는 것이 마안숙 회원의 지론이다. 이를 통해 ‘관계의 지속성’을 넘어 ‘관계의 확장성’까지 보장하는 것이다.

한 번 맺은 인연을 허투루 떠나보내지 않기 위해 관계망을 두텁게 만드는 노력도 필요하다. 마안숙 회원은 이러한 네트워크 활동에서도 일관된 원칙을 준수한다. ‘꾸준함’이 바로 그것이다. 최고위 과정에서 만난 법인 대표들을 중심으로 모임을 만들었을 때, 누군가 하고 싶은 것을 제안하면 즉시 약속을 잡아 실행에 옮겼다. 갑작스럽게 모임 일정이 생겨도 꼭 참석하고, 모임 내 누구도 별달리 신경 쓰지 않는, 별것 아닌 것처럼 보이는 일을 도맡아 했다. 그래서 골프 모임 일정이 생기면 팀별 간식을 직접 준비해 빠짐없이 챙겼다. 처음에는 “한두 번 저러다 말겠지”라는 반응이 있었지만, 계절이 바뀌어도 계속하는 모습을 보던 법인 대표들의 시선이 달라졌다. 단체 대화방 소통, 모임과 행사 참석 등은 한두 번으로 효과가 나타나지 않는다. 시간이 얼마나 흐르든 같은 태도를 유지해야 의미가 있다. 사람들은 성실하게 정성을 쏟는 이에게 결국 마음을 열기 때문에, 관계를 위해 꾸준히 시간을 쏟으면 성공은 반드시 따라온다. 마안숙 회원은 여기서 시간을 ‘선불 투자’에 비유하며, “성공은 선불 요금제”라고 말한다.

성장의 자극제로 MDRT 활용하기

2016년 캐나다 연차총회에 처음 참석했을 때, 마안숙 회원의 인상에 가장 강렬하게 남았던 것은 활력이 가득한 그곳의 분위기였다. “전 세계에서 일 잘하는 사람들이 다 모여 열정과 에너지를 쏟고 있는 이 장이 너무 신선했다.” 각국의 재무 전문가들이 자신의 노하우를 기꺼이 공유하는 모습, 결과보다 과정에 집중해 배울 점을 찾는 자세, 서로를 경쟁자가 아닌 동료로 대하는 문화도 잊을 수 없었다. 연차총회에서 들은 강의를 통해 다양한 아이디어를 벤치마킹하고 실제 업무 현장에 적용하며 상당한 도움을 받기도 했다. 이 경험을 바탕으로 그녀는 자신의 주 활동 지역에는 없었던 MDRT 조직과 문화를 이식하기 위해 다방면으로 노력하고 있다. 3년간 사내에서 MDRT 공부 모임을 운영해 왔고, 올해는 처음으로 지역 MDRT 행사를 열기 위해 준비 중이다.

마안숙 회원은 자신의 강점을 특출난 재능에서 찾지 않는다. “나는 대단한 재주를 부리는 사람도 아니고, 화려한 기술이 있는 것도 아니다. 다만 비가 오나 눈이 오나 바람이 부나, 하던 일을 멈추지 않았다.” 결국 그녀의 성공 요인은 ‘성과를 내는 속도’가 아니라 ‘관계의 밀도’에서 나온다. 서두르지 않지만 멈추지도 않고, 작지만 반복적인 행동을 통해 신뢰를 확보한다. 친분을 일회성으로 여기지 않고, 장기적 유대로 연결한다. 계약은 결과일 뿐 목표가 아니다. 목표는 지속 가능한 관계이며, 그 관계 속에서 자연스럽게 클라이언트에게 선택받는 위치를 만드는 것이다. 마안숙 회원은 “클라이언트는 보험 상품 판매자를 찾는 것이 아니라, 판단을 맡길 수 있는 조언자를 찾고 있다. 이 차이가 관계의 깊이와 넓이를 결정한다”고 말한다. 클라이언트를 위해 인내를 보이고, 관계에 시간과 공을 들이면, 어느새 네트워크의 지속과 확장을 경험할 수 있을 것이다.

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com

cd:T97f,

MDRT 마안숙 회원은 클라이언트의 믿음을 얻기 위해 충분한 시간을 들여 관계를 지속하고 확장하며, 클라이언트의 마음을 사는 꾸준한 네트워킹 활동으로 관계의 밀도를 높입니다.

ce:T2ea6,

보험 전도사

저는 제 자신을 '보험 전도사'라고 생각합니다. 보험을 파는 것보다 보험에 대해 이야기하는 것을 더 좋아하기 때문입니다. 고객들이 저의 진정한 열망과 열정을 이해하게 되면, 저는 그들에게 이 사명을 이어가는 방법, 즉 저를 다른 사람들에게 소개해 주는 방법을 안내합니다.

—헝 주 랴오(Hung Ju Liao), 9년 차 MDRT 회원

직원 역할 변경

MDRT의 다른 고실적자들에게 배운 한 가지는 채용은 신중하게, 해고는 신속하게 하라는 것이었습니다. 저는 여기에 한 가지를 덧붙이고 싶습니다. 해고를 하려 하기보다 그 사람 자체를 들여다보라고요. 그들이 회사에 가져온 자질을 평가하고, 자문해 보세요. 현재 역할과는 맞지 않지만 그들이 기여할 수 있는 다른 자질은 없는가? 만약 그들이 영업직에 있다면 서비스직이 더 맞을 수도 있습니다. 서비스직에 있다면 마케팅이 더 나을 수도 있습니다. 그들이 어디에 적합할지 모든 측면을 고려하고 허심탄회한 대화를 나누세요.

—레인 제프리 브라운(Layne Jeffrey Brown, ChFC, CLU), 17년 차 MDRT 회원

점을 잇다

보험은 보이지 않는 자산입니다. 그 가치를 고객에게 전달하기 위해서는 재무 전문가가 먼저 그 의미를 진정으로 믿고 중요성을 확신해야 합니다. 가치는 보이지 않는 곳에서 시작되지만, 그 가치가 고객의 삶에 매일 작은 점들처럼 찍히다 보면, 그 점들은 결국 선이 되고, 그 선들은 하나의 그림이 될 것입니다. 그리고 언젠가 여러분은 고객이 신뢰하고 의지하는 단 한 사람으로 기억되는 날이 반드시 올 것입니다.

—이현숙(Hyun Sook Lee), 18년 차 MDRT 회원

인간관계의 중요성

인간관계는 행복뿐만 아니라 신체 건강과 장수를 촉진합니다. 사회적 관계는 건강과 어떤 관련이 있을까요? 사회적 고립과 단절을 의미하는 외로움은 흡연, 치료받지 않은 고혈압, 비만만큼이나 불행하고 건강하지 못한 노년을 예고하는 지표입니다. 기술은 우리를 연결할 힘도 있지만 고립시킬 힘도 있습니다. 우리는 고립에 맞서 능동적으로 행동해야 합니다. 여기에는 우리를 더 연결되고 희망차게 만드는 목소리에 귀 기울이고, 우리를 서로 갈라놓으려는 목소리를 멀리하는 것이 포함됩니다. 여러분의 삶 속 관계에 대해 능동적으로 행동하는 것은 여러분과 여러분의 세상에 있는 모든 사람에게 엄청난 보상으로 돌아올 것이기 때문입니다.

—로버트 월딩거(Robert Waldinger), 정신과 의사, 정신분석가, 2025 MDRT 연차총회 강연자

스페어 타이어

저는 고객과 대화할 때 간단한 비유를 자주 사용합니다. 예를 들어 비상 자금의 중요성을 설명할 때 항상 준비되어 있는 자동차 스페어 타이어를 예로 듭니다. "우리는 타이어 펑크를 예상하지는 않지만, 스페어타이어가 있다는 것을 알기에 마음이 놓입니다." 이 비유는 보장이라는 개념을 더 구체적이고 고객이 이해하기 쉽게 만들어 줍니다.

—릴리야나 찬드라(Lilyana Chandra), 12년 차 MDRT 회원

생활 수준 인플레이션 관리

경력이 안정적이고 소득이 상승하는 대부분의 고객과 재무설계를 할 때, 가장 중요하게 논의하는 문제는 생활 수준 인플레이션입니다. 모든 재정적 결정에 신중함으로써, 고객들은 목표를 달성하는 것이 더 쉬워진다는 것을 깨닫게 됩니다. 예를 들어, 자녀의 대학 등록금을 전액 지불하기로 선택할 수 있습니다. 그러려면 더 큰 집으로 '업그레이드'하면서 더 큰 주택담보대출을 떠안지 않는 선택이 필요할 때가 많습니다. 우리 상담사의 역할은 종종 무엇을 '해야 하는지', 무엇이 '필요한지'에 대해 객관적으로 말해주는 상담 대상이 되어주는 것입니다.

—유카 나카하라-고벤(Yuka Nakahara-Goven, MBA, CLU), 28년 차 MDRT 회원

그림자 속에서 피어나는 위대함

"그림자 속에서 피어나는 위대함"이라는 말은, 우리가 인생의 가장 큰 소득을 산 정상에서 얻는 것이 아니라는 뜻입니다. 우리는 정상으로 향하는 등반 과정과 추구의 시간 속에서, 끊임없이 당겨지고 늘어나는 그 순간들 속에서 가장 큰 것을 얻습니다. 우리는 우리 자신조차 몰랐던 내면의 것들을 깊이 파고들어 꺼내야 하며, 그것이 우리를 삶과 경력의 다음 단계로 이끌어 줍니다. 위대함은 도전의 순간, 변화의 순간, 불확실성의 순간에 발전합니다. 그러므로 우리는 그 순간들에 기꺼이 뛰어드는 법을 배워야 합니다. 왜냐하면 그 순간들이 우리를 다듬어 우리가 원하는 성공을 거두는 데 필요한 사람과 리더로 성장시키기 때문입니다.

—저스틴 포셋(Justin Forsett), 전 NFL 선수, 2025 MDRT 연차총회 강연자

신념 점검

신념 점검은 상담사가 자신의 더 깊은 동기를 검토하게 하는 기초적인 훈련입니다. 이 훈련의 일환으로 제가 스스로에게 묻는 질문 중 하나는 이것입니다. '상위 10명의 고객을 인터뷰하여 왜 나에게 비즈니스를 맡겼는지 묻는다면, 그들은 뭐라 대답할까? 그리고 더 중요한 것은, 나는 그들의 대답이 무엇이길 바라는가?'

이 훈련의 진정한 가치는 이 질문들에 대한 답을 여러분이 지향하는 상담사의 모습을 정의하는 '신념 선언문'으로 구체화할 때 나옵니다. 신념 선언문을 확인하는 것은 시작일 뿐입니다. 이 신념을 내재화하기 위해 우리는 양치질할 때, 고객 미팅 전 엘리베이터 안에서, 혹은 잠들기 전과 같은 조용한 순간에 지속적으로 그것을 소리 내어 반복해야 합니다. 이러한 반복은 옹호적인 메시지를 의식에 계속 주입하여 잠재의식에 깊이 박히게 함으로써 잠재의식을 재프로그래밍하는 데 도움을 줍니다.

—추 준 민(Choo Jun Min), 7년 차 MDRT 회원

고객에게서 구매하라

저는 제 자신을 보험 판매자가 아니라 솔루션을 제공하고 기회를 연결하는 사람이라고 생각합니다. 저는 종종 고객의 작은 상품들을 선제적으로 구매합니다. 꼭 그 제품이 필요해서가 아니라 그들을 이해하고 지원하기 위해서입니다. 고객의 제품을 사용할 때 저는 진짜 소비자가 되어 고객의 제품과 서비스를 다른 사람들에게 소개해 줄 수 있습니다. 그리고 반대로 고객 또한 기꺼이 저를 소개해 주려 합니다.

—트랑 키에우 트리우(Trang Kieu Trieu), 2년 차 MDRT 회원

의미 있는 대화

어려운 대화를 풀어나가는 열쇠는 우리가 얼마나 많이 말하느냐가 아니라 얼마나 깊이 경청하느냐에 있습니다. 전문 재무상담사로서 우리는 우리 자신의 관점만 봐서는 안 됩니다. 대화하고 있는 상대방의 관점을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 이런 접근 방식을 통해 저는 정보 수집이나 사실 확인을 더 객관적으로 할 수 있습니다. 결과적으로 커뮤니케이션 과정이 더 포괄적이고 효과적이 됩니다.

또한 저는 비언어적 커뮤니케이션에 주의를 기울이고, 그들이 생각할 공간을 주며, 분위기를 편안하게 유지합니다. 그날 결정이 내려지지 않아도 괜찮습니다. 신뢰를 쌓는 것이 판매를 성사시키는 것보다 중요합니다. 중요한 결정은 서두름이 아닌 진실한 과정에서 나옵니다. 저는 우리가 대우받고 싶은 대로, 존중과 공감, 그리고 올바른 의도를 가지고 고객을 대해야 한다고 믿습니다. 신뢰는 복잡한 설명이 아니라 공감과 친구로서 곁에 있어 주겠다는 의지 위에 쌓입니다. 그것이 모든 대화, 심지어 어려운 대화조차 의미 있게 만드는 것입니다.

—멜라니 주워노(Melani Juwono, B. Bus), 8년 차 MDRT 회원

꾸준한 연락

필요할 때 고객을 찾는 것은 나쁘지 않지만, 필요할 때'만' 찾는 것은 나쁩니다. 그렇다면 어떻게 이를 피할 수 있을까요? 저는 짧지만 꾸준한 전화 통화, 소셜 네트워킹, 문자 메시지를 통해 고객과 소통할 것을 적극 권장합니다. 이는 강력한 관계를 구축하는 데 큰 도움이 됩니다. 우리의 솔직한 일상을 공유하고 관심과 감정을 표현하는 것은 효과적인 고객발굴이자 긍정적인 결과를 만드는 소통 방법이라고 생각합니다. 그리고 그 진심은 분명 고객에게 전달될 것이라 믿습니다.

—최준식(Joon Sik Choi), 15년 차 MDRT 회원

미래의 필요

많은 사람이 보험을 기피하는 이유는 원하지 않아서가 아니라 아직 필요성을 느끼지 못했기 때문입니다. 저의 역할은 보험이 단순한 지출이 아니라는 것을 그들이 알도록 돕는 것입니다. 그것은 미래의 여러분이 책임을 지고 더 많은 선택권을 갖기 위한 준비입니다. 저는 고객의 연령, 업계, 생활 상황에 맞는 이야기를 공유하여 위험이 아주 멀리 있는 것이 아니며, 누구에게나 일어날 수 있다는 것을 이해하도록 돕습니다.

—정 춘 천(Jung Chun Chen), 8년 차 MDRT 회원

cf:T1ac7,

제가 성장하던 1960년대에는 자녀를 위해 생명보험에 가입한다는 생각을 하는 사람이 거의 없었습니다. 제 아버지 역시 저나 형제들, 그리고 본인을 위한 보장을 전혀 준비하지 않으셨고, 그로 인해 아버지가 돌아가셨을 때 우리는 큰 재정적 타격을 입었습니다.

오늘날 저는 고객들에게 생명보험의 혜택에 대해 조언하는 성공적인 재무 전문가가 되었습니다. 하지만 제가 이 직업을 갖게 된 계기인 비극적인 사건들은, 미리 계획했다면 피할 수 있었을 결과들을 초래했습니다.

제 부모님은 독일 이민자로, 뉴욕으로 이사 오기 전 네브래스카와 오리건의 농장에서 일하셨습니다. 제가 4살 때, 두 살 난 남동생이 유아용 침대 사고로 세상을 떠났습니다. 그 후 가족의 저축은 바닥이 났고, 아버지는 깊은 우울증에 빠져 일할 수 없게 되셨습니다. 9살 때, 저는 교통사고로 아버지를 잃었습니다. 졸음운전을 하시다 변을 당하신 것입니다. 전통적인 독일 가정주부였던 어머니는 가계부를 정리하는 법조차 모르셨습니다. 아버지의 수입을 대체할 수 없었던 어머니는 파산하여 집을 잃었고, 어머니 역시 우울증을 앓게 되셨습니다.

어머니는 1970년대에 저를 데리고 독일로 돌아가셨습니다. 저는 독일어를 말할 줄은 알았지만 읽거나 쓸 줄은 몰랐기에, 16살의 나이에 8학년(중2 수준)으로 유급될 처지에 놓였습니다. 설상가상으로 18세가 되면 독일 군대에 징집될 상황이라, 저는 여름 아르바이트로 번 돈으로 탈출하여 미국으로 돌아왔고 오리건에 있는 형 헨리(Henry)와 함께 살게 되었습니다. 한편, 큰형 윌(Will)은 재무서비스업에서 승승장구하고 있었습니다. 고등학교 중퇴 후 미군 복무와 각종 잡일을 전전하던 저는, 보험 상담사가 적성에 맞을 수 있다는 직업 개발 코스의 제안을 받았습니다.

당시 제 아내는 제가 계속 공부해서 교사가 되길 원했지만, 윌 형은 제가 이 직업에 맞는지 확인해 보라며 시험을 쳐보라고 권유했습니다. 저는 만점을 받았고 형의 회사에 입사했습니다. 하지만 아내는 "중고차 딜러 같은 사람과 결혼 생활을 할 수 없다"며 거부했고, 결국 우리는 이혼했습니다.

재무상담사로서 첫해에는 68,000달러를 벌었고, 3년 차에는 10만 달러를 달성했으며 재혼도 했습니다. 그러나 어머니가 돌아가시면서 비극은 또다시 닥쳐왔습니다. 장례식장으로 가는 길에 제 머릿속에는 오직 어머니에게 생명보험이 있었나?라는 생각뿐이었습니다. 어머니의 3만 달러짜리 보험은 실효된 상태였고, 장례 비용조차 감당할 수 없었습니다. 어머니는 보험료를 낼 여력이 없다는 말씀을 우리에게 한 번도 하지 않으셨던 겁니다. 우리는 어머니의 가구를 팔고 친척들에게 도움을 요청해야 했습니다. 집으로 돌아오는 길에 여동생 메리 앤(Mary-Ann)이 윌 형과 제가 하는 일을 하고 싶다고 선언했습니다. 그녀도 시험에 합격하여 상담사가 되었습니다.

두 번째 이혼 후, 저는 세 번째 아내 수잔(Susan)을 만났습니다. 저와 함께 MDRT 연차총회에 참석한 그녀는 집으로 돌아오는 비행기 안에서 이렇게 말했습니다. "나도 당신들이 하는 일을 하고 싶어. 당신들이 사람들을 돕는 방식은 정말 강력하고 의미 있어." 그녀는 1990년대 중반에 다니던 직장을 그만두고 재무 전문가가 되었고, 우리는 저, 아내, 여동생, 형까지 모두가 상담사인 가족이 되었습니다.

저는 과거의 비극을 경험하지 않았다면 사람들을 이렇게 효과적으로 도울 수 없었으리라 믿습니다.

하지만 2000년, 윌 형은 교통사고로 머리를 다쳐 영구적인 장애를 입게 되었습니다. 1년 후, 메리 앤은 말기 암 판정을 받았습니다. 헨리 형은 작년에 폐암으로 세상을 떠났습니다. 다행히 그들 모두 생명보험에 가입되어 있었고, 여동생의 보험금은 그녀가 다니던 교회 기부금과 18살 된 딸을 위한 신탁 자금으로 쓰였습니다.

이러한 상실은 저를 거의 무너뜨렸습니다. 저는 무릎을 꿇고 제 인생을 어떻게 해야 할지 물었습니다. 그때 여동생이 저를 발로 차며 "계속 이 일을 해야 해. 포기하지 마"라고 말하는 것이 느껴졌습니다. 마침내 저는 다시 일어섰고, 한 고객을 만나 6자릿수(수십만 달러) 보험료에 달하는 제 경력상 가장 큰 계약을 체결했습니다. 저는 스스로에게 이제 무슨 뜻인지 알겠어라고 말했습니다.

몇 년 후, 아내와 저는 개인 사무소를 열었습니다. 저는 또한 제가 겪은 장애물에 대한 자서전을 썼고, 지금은 신규 고객들에게 그 책을 드리고 있습니다. 하지만 저는 그 이야기를 주된 초점으로 삼지는 않습니다. 대신 이렇게 말합니다. "제 아버지는 교통사고로 돌아가셨고, 어머니는 경제적으로 힘겨워하셨으며, 제 형은 PTSD와 조울증으로 요양원에 있습니다. 고객님은 장기 요양에 대해 어떻게 대비하고 계십니까?" 대부분은 준비되어 있지 않습니다. 그래서 우리는 장기간병보험 혜택이 포함된 하이브리드 생명보험 상품을 제안합니다.

제가 가장 좋아하는 이야기 중 하나는 스트립 몰(상가)을 소유했던 부부 고객의 사례입니다. 그들은 자녀들이 가능한 한 원만하게 상속받기를 원했습니다. 저는 부부 중 두 번째 사람이 사망한 시점에 보험금이 지급되는 생명보험을 제안했습니다. 부인이 심장마비로 사망하고 1년 뒤 남편도 세상을 떠났습니다. 다섯 자녀는 상가 매각에 대한 세금이나 유언 검인 절차 없이 각각 10만 달러씩 상속받았습니다. 그들은 깜짝 놀랐습니다. 참고로, 지금은 그 다섯 자녀와 그들의 배우자 모두가 제 고객입니다.

저는 과거의 비극을 경험하지 않았다면 사람들을 이렇게 효과적으로 도울 수 없었으리라 믿습니다. 저는 비극을 통제할 수 없습니다. 그저 그 시간을 견뎌내고 제 가족과 저 자신, 그리고 고객을 위해 최선을 다할 뿐입니다.

d0:T158d,

참여 회원:

에스더 알트하우스(Esther Althaus, FChFP), 11년 차 MDRT 회원
네이선 그라프(Nathan Graff, BFA, CFP), 4년 차 MDRT 회원
스콧 알프레드 그랜트(Scott Alfred Grant, CLU, QAFP), 25년 차 MDRT 회원
아담 매캔(Adam McCann, CFP, DFP), 18년 차 MDRT 회원

여러분은 '바쁨'을 훈장처럼, 혹은 중요함의 상징처럼 달고 다니시나요? 여러분은 그것이 좋은 일이라고 생각할지 모르지만, 사실은 너무 바빠서 고객이 우선순위가 아니라는 신호를 의도치 않게 보내고 있을 수도 있습니다. 실제로, 여러분이 너무 바빠서 새로운 일을 맡을 여력이 없으니 다른 사람을 소개하지 말라거나, 고객 스스로 여러분을 만날 기회를 아껴야 한다는 메시지를 전달하고 있을지도 모릅니다. 최근 '고객 레거시 태스크 포스'에 참여한 MDRT 회원들은 상담사가 즉시 연락이 닿지 않을 때 고객이 어떻게 받아들일지에 대해 논의하고, 고객에게 항상 그들이 중요하다는 것을 보여주는 방법을 공유했습니다.

알트하우스: 저는 전반적으로 '바쁘다'는 단어를 사용하는 것을 좋아하지 않습니다. 누구나 바쁩니다. 저는 직원들에게 절대로 누구에게든 제가 바쁘다고 말하지 말라고 했습니다. 차라리 제가 화장실에 있다고 말하라고 했죠. 물론 직원이 실제로 그렇게 말하진 않겠지만, 고객에게 제가 다른 고객을 돕고 있다거나 다른 업무 중이라고 말하는 게 중요하지, 그냥 바쁘다고 말해서는 안 된다는 점을 강조하고 싶었습니다.

그라프: 저는 올해 사무실에서 '바쁘다'는 말을 욕설이나 다름없는 금기어로 정했습니다.

매캔: '바쁨'이라는 개념에 대해 이야기하는 이유는, 사람들에게 여러분이 새로운 기회에 열려 있지 않다는 메시지를 보내지 않기 위해서입니다. 바쁘다고 말하면 사람들은 때때로 여러분이 할 일이 너무 많아서 새로운 관계를 맺고 싶어 하지 않는다고 생각하기 때문입니다.

알트하우스: 저는 조금 다르게 생각합니다. 우선, 전화를 받을 수 없을 정도로 너무 바쁘다는 건 비효율적으로 들립니다. 저는 그렇게 해석해요. 그래서 그 메시지에는 비효율성의 요소가 담겨 있고, 또한 제 시간이 다른 사람의 시간보다 더 중요하다는 것처럼 들리기도 하는데, 사실 그렇지 않거든요. 제가 바쁘다는 단어를 쓴다면 "난 여러분보다 바빠요. 내 일이 여러분 일보다 더 중요해요"라고 말하는 것과 같습니다.

매캔: 사람들이 존중받는다고 느끼게 하고 싶은 거죠.

알트하우스: 네, 전적으로 그렇습니다. 아, 그 사람은 지금 바쁘구나라고 생각하게 만든다면 그 사람을 소중히 여기는 게 아닙니다. 도대체 뭐 하느라 바쁜 걸까요? 누군가 수화기를 들어 저에게 전화를 걸었는데, 멈춰서 의미 있는 대화를 나눌 수 없을 만큼 제가 바쁜 걸까요? 그들이 저에게 전화를 건 데는 이유가 있을 텐데 말이죠.

그라프: 그 점에 덧붙이자면, 만약 직원이 "지금 다른 전화를 받고 계십니다"라거나 "다른 미팅 중이십니다"라고 구체적인 예를 들어 말한다면, 여러분이 지금 하고 있는 일에 타당성을 부여하면서도, 지금 당장 그들을 만날 수 없다는 사실이 그들을 소홀히 대한다는 느낌을 주지 않게 됩니다.

알트하우스: 정확합니다. 제가 그들을 위해 존재한다는 거죠. 단지 '지금 당장' 안 될 뿐입니다. 어쩌면 그들이 필요로 하는 일을 제가 다른 누군가를 위해 하고 있을 수도 있고요.

그랜트: 전적으로 동의하며, 저도 똑같이 합니다. 어느 날 한 여성분이 "제 친구가 정말 도움이 필요한데 당신에게 소개해주려고 3개월이나 고민했어요. 당신이 너무 바빠 보여서요"라고 말하더군요. 그런 인상을 주었다는 게 너무 미안했습니다. 그때 깨달았죠. 고객들에게 저도 그들과 똑같은 사람이라는 걸 알려야겠다고요. 할 일은 있지만 제 전화기는 항상 열려 있습니다. 받을 수 있다면 무조건 받습니다. "언제든 전화하시고, 메시지 남겨주시면 가능한 한 빨리 연락드리겠습니다"라고요.

알트하우스: 하지만 그렇긴 해도, (고객에게는 직접 말하지 않지만) 저는 직원들에게 우리가 '응급 구조대'는 아니라고 말합니다. 괜찮아요. 기다려도 됩니다. 누군가 전화를 해서 무언가를 원한다고 해서 우리가 즉각 반응해야 하는 건 아닙니다. 그런 반응 속도와 기대치를 맞추는 건 잠재적으로 지속 불가능해질 수 있으니까요. 고객들은 우리가 감당할 수 없는 서비스 기준에 익숙해질 것입니다. 그러니 괜찮습니다. 조금 기다려도 됩니다. 우리는 응급 구조대가 아닙니다.

d1:T5797,

최근 고환율 상황의 장기화와 저성장, 경기 둔화가 계속되며 금융 시장 전반에 불안감이 퍼지고 있다. 이러한 환경은 특히 보험 업계에 적지 않은 부담으로 작용하고 있다. 보험연구원은 ‘2026년 보험산업 전망’을통해 저성장·저금리 기조와 금융시장 불확실성 확대가 보험 산업의 건전성 악화, 수익성 약화, 성장성 둔화로 이어질 것이라고 진단했다. . 경기 불확실성이 지속되면서 개인은 경제 상황에 더 민감하게 반응하고 있으며, 그 결과 보험 시장을 떠나는 사례가 늘고 있는 것이다.

이러한 상황에서 클라이언트를 안심시키는 금융 전문가의 역할은 그 어느 때보다 중요해졌다. 이제 금융 전문가의 활동은 단순히 상품 설명이나 재무 설계에 그치는 것이 아니라, 클라이언트가 금융 전문가의 존재에 대한 실질적인 효능감을 느끼도록 하는 것이 핵심이다. 그리고 이는 클라이언트 눈높이에 맞춘 소통과 신뢰 관계가 구축될 때 비로소 가능하다. MDRT 박천국 회원은 기록과 세심한 대화를 통해 클라이언트가 지속적인 관심을 체감하도록 했으며, MDRT 최준식 회원은 꾸준하고 일상적인 연락을 통해 클라이언트와 교감을 넓혀왔다. 또한, MDRT 황규상 회원은 클라이언트의 업종에 맞춘 전문적인 상담으로 신뢰를 끌어냈고, MDRT 김나영 회원은 클라이언트의 성장 과정에 동행하며 장기적인 신뢰 관계를 구축했다. 계속해서 MDRT 회원들이 어려운 경제 환경 속에서도 어떤 의미 있는 성과를 만들어가고 있는지 살펴보자.

세심한 소통으로 클라이언트 안정시키기

불경기 국면에서 클라이언트는 평상시보다 더 큰 불안을 느끼기 마련이다. 이때 전략적이면서도 세심한 소통을 통해 클라이언트를 안심시키는 것은 금융 전문가의 중요한 역할 중 하나이다. 실제로 많은 클라이언트들은 금융 전문가를 통해 재무 관리에서 비롯된 심리적 부담을 덜고 있다. 클라이언트와의 소통이 금융 전문가의 전문성을 자연스럽게 드러내는 효과적인 수단임과 동시에 클라이언트와 지속 가능한 관계를 만들어가는 출발점이 되는 것이다.

MDRT 박천국 회원은 클라이언트가 자신에 대한 금융 전문가들의 관심을 체감할 수 있도록 다양한 방식으로 소통하고 있다. 다수의 클라이언트를 관리하는 과정에서 모든 클라이언트를 직접 대면하기는 쉽지 않다. 대신 그는 상담 내용은 물론 사소한 정보까지 꼼꼼히 기록하고, 전화나 상담 과정에서 이를 자연스럽게 언급하며 대화를 이어간다. 이렇게 실제로 자주 만나지 않더라도, 클라이언트에 관한 내용을 기억하고 있다는 인상을 주는 것이 핵심이다. 이러한 전략은 박천국 회원과 클라이언트 간의 신뢰를 강화하고, 클라이언트 이탈이 발생할 수 있는 상황에서도 해지를 방어하며 관계를 지켜내는 기반이 됐다.

MDRT 최준식 회원은 금융 전문가의 작은 관심과 주기적인 소통이 클라이언트와 유대를 형성하는 핵심이라고 말한다. 그는 특별한 목적이나 상담 주제 없이도 클라이언트에게 일상적인 안부 전화를 자주 건넨다.짧고 사소한 대화를 통해 클라이언트가 지속적인 관심을 받고 있다는 확신을 느끼도록 하는 것이다. 이러한 부담 없는 소통은 클라이언트의 막연한 불안을 해소하고, 자연스럽게 보험이나 보장과 관련된 상담으로 이어지는 발판이 된다. 최준식 회원은 자주 만나지 못하는 관계일수록 진심이 담긴 한 통의 전화가 매우 큰 힘을 발휘한다고 강조하며, 이렇게 꾸준한 소통이 클라이언트의 심리적 장벽을 낮추는 재무 상담의 출발점이라고 설명한다.

전문 지식으로 클라이언트의 불확실성 해소하기

경기 변동성이 확대될수록 클라이언트는 쏟아지는 뉴스와 전망 속에서 혼란을 느끼기 쉽다. 이러한 환경에서 요구되는 금융 전문가의 역할은 클라이언트의 업종과 재무 상태, 향후 목표를 깊이 이해하고 이에 맞는 조언을 제공하는 것이다. 금융 전문가의 상담은 재무 관리에 대한 클라이언트의 만족도와 자신감을 높이는 동시에, 불확실한 상황을 견뎌낼 수 있는 심리적 기반이 된다. 즉, 클라이언트는 혼자가 아닌 신뢰할 수 있는 전문가와 함께하고 있다는 안정감을 느끼게 되는 것이다. 결국 금융 전문가는 변동성 높은 환경 속에서 클라이언트가 필요로 하는 정보와 자료를 제공해, 믿고 의지할 수 있는 전문가로 자리매김하며 관계 전반에 걸쳐 신뢰를 쌓아가야 한다.

MDRT 황규상 회원은 경기에 민감한 외식업, 유통업, 제조업, 건축업 등 다양한 업종의 클라이언트를 대상으로 상담을 이어오고 있다. 그는 상담 과정에서 동종 업계뿐 아니라 타 업종에서 실제로 발생한 리스크와 사고 사례, 보상 사례를 함께 제시하며 클라이언트의 이해도와 몰입도를 높인다. 클라이언트는 이러한 사례를 자신의 상황과 자연스럽게 연결 지으며 상담에 더욱 집중하게 되고, 대화가 깊어질수록 전문가의 조언에 대한 신뢰도 역시 높아진다. 특히 유사한 사고가 실제로 발생했을 때 보상 절차까지 원활하게 진행되면, 클라이언트의 신뢰는 한층 공고해진다. 이러한 전략을 바탕으로 황규상 회원은 한 건의 성공적인 클라이언트 사례를 계기로 동종 업계 내에서 추가적인 고객 유입을 이끌어내는 성과를 거두고 있다.

MDRT 김나영 회원은 활동 초기, 경제적 여유가 크지 않은 청년층 클라이언트를 주로 만나왔다. 금융 경험이 많지 않은 사회 초년생에게는 특히 불경기일수록 올바른 재무 관리 습관을 형성하는 것이 중요하다. 김나영 회원은 이러한 특성을 고려해 단기 예·적금이나 CMA 통장, 적립식 펀드 등 비교적 부담이 적은 금융 상품을 중심으로 상담하기 시작했다. 시간이 흐르며 젊은 세대 클라이언트는 직장이나 사업에서 점차 안정적인 기반을 마련했고, 결혼과 출산이라는 인생의 전환점을 맞이했다. 이 과정에서 김나영 회원은 자연스럽게 가족 단위의 재무 설계까지 맡게 됐다. 클라이언트의 성장 과정에 함께하며 가장 필요한 인사이트를 적시에 제공해 오며, 이들과 쌓은 두터운 신뢰를 기반으로 중·장기적인 관계를 이어갈 수 있었다.

경기 불확실성이 일상이 된 시대에 지속 가능한 성공으로 나아가는 확실한 길은 금융 전문가로서의 본질에 충실하는 동시에, 오래 함께할 수 있는 클라이언트와의 장기적인 관계를 구축하는 데 있다. 클라이언트와 세심하게 소통하고 상담 이후에도 지속적인 관리가 이어지고 있다는 확신을 심어줄 때, 신뢰는 자연스럽게 쌓인다. 이러한 신뢰야말로 고환율과 저성장, 경기 둔화 국면 속에서도 금융 전문가가 성과를 지켜내는 가장 단단한 기반이 된다.

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다.

박천국: 재무상담가가 보험을 해지하는 클라이언트에 대처하는 방법

최준식: 클라이언트와 유대를 형성하는 3가지 소통의 기술

황규상: 손해보험 분야에서 클라이언트의 신뢰 구축하기

김나영: 클라이언트 삶 전체를 함께하는 설계사가 되는 법

d2:T7e4,

고환율, 저성장, 경기 둔화로 불확실성이 커진 상황 속에서 MDRT 회원들은 어떻게 클라이언트의 심리적 부담을 낮추고, 신뢰 관계를 형성하고 있는지 알려드립니다.

d3:Tf6d,

재무 상담사로서 우리는 사람들의 삶에 큰 변화를 일으킬 수 있습니다. 제 고객 중 한 분의 사례를 들어보겠습니다. 그녀는 중병을 앓고 있으면서도 기존 보험의 청구가 받아들여지지 않을 것이라고 믿고 있었죠.

너바나(Nirvanah)는 우리 회사가 인수한 다른 재무 상담소에서 넘어온 기존 고객이었습니다. 저는 처음에 그녀의 오래된 연금 포트폴리오를 상담하기 위해 연락을 드렸습니다. 대화를 나누다 보니 그녀가 젊었을 때 중대 질병 보험에 가입했다는 사실을 알게 됐습니다. 당시 미혼모였던 너바나는 혹시 자신에게 무슨 일이 생기면 뒤를 받쳐줄 파트너가 없다는 점을 예견하고 미리 대비했던 겁니다. 그 후 그녀는 두 번의 뇌졸중을 겪었고, 희귀 골암 진단을 받은 상태였습니다.

그런 진단을 받았고 오랫동안 보험료를 납부해온 훌륭한 증권이 있었음에도 불구하고, 그녀는 보험금을 청구하고 싶어 하지 않았습니다. 오래전에 40페이지에 달하는 약관을 읽어보고는, 자신의 암 종류는 청구 대상이 아니라고 스스로 단정 지어 버린 상태였죠.

그녀는 보험금이 지급되지 않을까 봐 걱정했고, 만약 지급되더라도 보험료가 오르거나 보험이 해지되어 보장을 받지 못하게 될까 봐 매우 불안해했습니다. 사실 그 보험은 그런 상황을 방지하도록 설계되어 있었지만, 그녀의 불안감은 가시지 않았죠. 그녀의 삶이 평탄치 않았기에 어쩔 수 없이 운명론적인 태도를 보이기도 했습니다.

저와 운영 팀장인 카렌(Karen)은 보험금을 청구하라고 그녀를 설득하고 또 설득해야 했습니다. 당시 그녀는 돈이 다 떨어지고 일도 할 수 없어서 살던 집을 임대 주고 아들과 함께 오빠 집으로 옮겨 살고 있었습니다. 결국 그녀는 이 청구가 자신의 삶을 바꿀 수 있다는 사실을 깨닫고 서류 작성에 동의했습니다.

제 고객은 지금도 그때를 떠올리며 웃곤 합니다. 서류를 보내달라고 우리 사무실에서 매주 전화를 걸었던 일을 기억하시거든요. 카렌은 그녀가 청구서를 제출할 때까지 끈질기게 전화를 걸며 그녀를 가만두지 않았습니다.

청구 프로세스는 시작부터 끝까지 6~8주 정도 걸렸습니다. 보험사는 고객의 주치의와 자문의에게 연락했다는 사실을 고객에게 알렸고, 그녀는 모든 진행 과정을 공유받았습니다.

그리고 우리 모두가 잊지 못할 어느 크리스마스 이브, 카렌이 그녀에게 기쁜 소식을 전하기 위해 전화를 걸었습니다. 그녀는 막 집을 나서려던 참이라 전화를 받지 못할 뻔했죠. 카렌은 평소처럼 보안 확인 질문을 거친 뒤, 청구가 승인되었다는 소식을 전했습니다.

그 소식이 실감 나기까지 약 1분 정도가 걸렸습니다. 그녀는 이것이 실제 상황이라는 것을 믿지 못했거든요. 충격에서 벗어나 점점 감정이 격해지는 그녀에게 카렌은 다시 한번 청구가 승인되었으며, 132,000파운드(약 2억 5,700만 원)가 지급될 것이라고 말해주었습니다. 그녀는 완전히 무너져 울음을 터뜨리며 말했습니다. "이게 저와 제 가족에게 어떤 의미인지 모르실 거예요. 제 인생이 완전히 바뀌었어요."

중병에 걸려 절박한 도움이 필요했던 분에게 가늠할 수 없는 보답이 되었을 뿐만 아니라, 저에게도 믿을 수 없을 만큼 보람찬 일이었습니다. 누군가의 삶에 그런 변화를 일으킬 수 있다는 것은 정말 겸손해지는 경험입니다.

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사업주에게 생명보험을 포지셔닝하는 방법과 저비용 경험으로 고객 충성도를 높이는 방법.

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고객에게 지금 바쁘다고 말하는 것은 그들이 중요하지 않다고 말하는 것과 같을 수 있습니다.

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끈기와 보험금 청구가 어떻게 고객의 삶을 바꾸었는가.

MDRT 정호열 회원은 청년층, 중장년층, 노년층 클라이언트의 특징을 활용한 상담으로 공감을 얻으며, 맞춤 은퇴 설계를 진행합니다.

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