การสร้างธุรกิจผ่านงานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์

นี่คือแนวความคิดบางอย่างที่ผมได้นำมาปฏิบัติตลอด 15 ปีที่ผ่านมา ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างความผูกพันของลูกค้า และผลพลอยได้ก็คือ ช่วยเพิ่มการผลิตของผม ตั้งแต่ได้รับคุณสมบัติ MDRT ไปจนถึงระดับการผลิต Top of the Table ที่คงที่สม่ำเสมอ

เดิมทีการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เป็นการเปลี่ยนแปลงที่กฎหมายบังคับในกระบวนการงานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ เมื่อนำไปปฏิบัติแล้ว ก็จะทำให้ธุรกิจทุกอย่างของเราดีขึ้น พวกเราส่วนใหญ่รู้ว่าการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบกำลังพุ่งตรงมาสู่โลกการทำงานของเรา

ส่วนบางคนมองว่างานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์เป็นแผนกป้องกันทางธุรกิจ!

ผมอยากจะแสดงให้เห็นว่าเราสามารถทำให้งานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์เป็นแผนกการสร้างธุรกิจได้อย่างไร ด้วยการทำเกินกว่าข้อกำหนดขั้นต่ำ ด้วยการตรวจสอบธุรกิจของเราใหม่อย่างสม่ำเสมอ และใช้กฎระเบียบที่เพิ่มขึ้นเพื่อโฟกัสกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการใหม่

ระเบียบที่ได้รับ

ก่อนที่จะมีการซื้อผลิตภัณฑ์ งานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ระบุว่า ผมต้องกรอกบันทึกหาข้อเท็จจริง นี่คือเอกสารที่มอบให้กับเรา ที่เราต้องตรวจดูให้แน่ใจว่าได้รวมข้อมูลต่างๆ ที่เป็นจริงเกี่ยวกับผู้ที่อาจจะมาเป็นลูกค้าอย่างครบถ้วน เช่น ชื่อ ที่อยู่ วันเกิด รายได้ และรายจ่าย ไม่เช่นนั้นเราอาจจะมีปัญหากับหน่วยงานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์! ซึ่งที่ปรึกษาบางคนมองเรื่องนี้ว่าเป็นการเสียเวลา แต่ผมไม่มองเช่นนั้น

ผมเห็นโอกาสที่จะใช้สิ่งที่งานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ต้องการ และจัดเตรียมงานการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและสร้างธุรกิจที่ดีกว่า ผมไม่เพียงแต่กากบาททุกช่องในการหาข้อเท็จจริงที่หน่วยงานในการกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ต้องการ แต่ผมยังเขียนบันทึกไว้ตรงที่ว่างด้วย

ผมจึงได้พัฒนาชวเลข อย่างเช่น หากลูกค้าใช้สำนวน ผมก็จะเขียนสำนวนนั้นในเครื่องหมายคำพูด เพื่อที่ผมจะได้ใช้ถ้อยคำเหล่านั้นในภายหลังเวลาที่อธิบายว่าผลิตภัณฑ์เหมาะสมอย่างไร ผมสามารถ “พูดภาษาของลูกค้า” ได้ทุกตัวอักษร

ตอนที่ผมสร้างธุรกิจของตัวเองและสร้างรูปแบบของตัวเองสำหรับเอกสารหาข้อเท็จจริง ผมไม่เพียงแต่ใส่ช่องสำหรับข้อมูลที่พิสูจน์ได้ที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดเข้าไปด้วย แต่ยังเว้นที่ว่างมากพอสำหรับการบันทึก และผมไปไกลอีกขั้น ผมเพิ่มเติมคำถามที่เป็นข้อมูลในลักษณะสอบถามความคิดเห็นอีก 2-3 หน้าสำหรับลูกค้า และมีที่วางมากพอสำหรับลูกค้าได้เขียนคำตอบของพวกเขา ดังต่อไปนี้:

• “โปรดบันทึกเป้าหมายทางการเงินของคุณอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบันในแง่กว้างๆ”
• “โดยทั่วไปแล้ว คุณต้องการผลตอบแทนรายปีอะไรเพื่อให้บรรลุความพอใจในยอดรวมของคุณ?”
• “คุณจะตื่นตระหนกไหมถ้าการลงทุนของคุณตกลง 5 -10 เปอร์เซ็นต์ในปีแรก?”
• “ถ้าเราทำงานด้วยกัน คุณใช้แหล่งข้อมูลทางการเงินอื่นๆ อะไร ถ้ามี?”
• “คุณเคยใช้นักวางแผนทางการเงินมาก่อนหรือไม่?” (ถ้าใช่ ผมขอสอบถามพวกเขาว่ามีอะไรที่นักวางแผนคนก่อนได้ทำลงไป ไม่ว่าดีหรือไม่ดี ที่พวกเขาอยากจะเห็นเราทำให้พวกเขาหรือหลีกเลี่ยง ถ้าไม่ ผมขอสอบถามถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดที่เราสามารถทำให้พวกเขาว่าคืออะไร และมีอะไรที่พวกเขาอยากให้เราหลีกเลี่ยง)

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้หมายถึงว่า ผมสามารถใช้การหาข้อเท็จจริงโฟกัสกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และเพื่อให้แน่ใจว่างานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์มีสิ่งที่ต้องการ

ทุกวันนี้, ผมส่งข้อมูลที่พิสูจน์ได้ให้ลูกค้าไปกรอกล่วงหน้า จริงๆ แล้ว พวกเขาชอบทำที่บ้านหรือที่ทำงาน เพราะมีเวลาให้คิดให้ไตร่ตรอง และมีข้อมูลกับตัวเลขทั้งหมดอยู่ในมือ มันช่วยให้ผมและลูกค้าไม่ต้องมาจัดการประชุมกรณีพิเศษครบองค์ ผมขออธิบายว่าข้อมูลที่พิสูจน์ได้ อย่างเช่นวันเกิด เป็นเรื่องสำคัญ แต่แทบจะไม่มีความสำคัญ หรือมีประโยชน์ หรือน่าสนใจ เท่ากับคำตอบที่พวกเขาได้ให้กับคำถามที่เป็นข้อมูลในลักษณะสอบถามความคิดเห็นเลย

ระเบียบที่ได้รับอีกครั้ง

หน่วยงานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ยังระบุด้วยว่า หลังการขายผลิตภัณฑ์ทุกอย่าง ต้องเขียนจดหมาย “อธิบายเหตุผล” ด้วย นี่คือเอกสารที่อธิบายเหตุผลทั้งหมดว่าทำไมลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ และรายละเอียดทางเทคนิคทั้งหมดของตัวผลิตภัณฑ์ ยิ่งไปกว่านั้น ฝ่ายกฎระเบียบยังยืนยันด้วยว่า เราต้องเขียนเหตุผลทั้งหมดว่าทำไมจึงไม่มีการแนะนำผลิตภัณฑ์ทางเลือก

ที่ปรึกษาบางคนเห็นเรื่องนี้ว่าเป็นการเสียเวลา แต่ผมไม่คิดเช่นนั้น ผมกลับเห็นโอกาสที่จะใช้สิ่งที่งานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ต้องการ และจัดเตรียมงานบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและสร้างธุรกิจที่ดีกว่า

ผมไปไกลอีกขั้นด้วยจดหมาย “อธิบายเหตุผล” ผมไม่เพียงอธิบายด้วยการเขียนถึงเหตุผลว่าทำไมถึงซื้อและทำไมถึงไม่ซื้อเท่านั้น แต่ผมยังใส่ภาพกราฟิกเล็กๆ และตาราง มันเป็นชุดผลิตภัณฑ์ที่ครบถ้วนที่ผมสามารถแนะนำได้ ไม่ว่าจะเป็นการประกันชีวิต การประกันสุขภาพ การออมเงิน การวางแผนเกษียณอายุ การวางแผนมรดก และอื่นๆ อีกมากมาย ผมกาเครื่องหมายในช่องที่พวกเขากล่าวถึงด้วยการตัดผลิตภัณฑ์และเครื่องหมายคำถามในช่องที่ผมคิดว่าพวกเขาน่าจะพิจารณา แต่ก็ยังไม่ได้ทำ มันเป็นสิ่งที่นำผมไปสู่การพัฒนาแผนการเงินแรกสำหรับลูกค้าของผม และการเปลี่ยนจากธุรกิจที่อิงกับค่านายหน้าจากการขายผลิตภัณฑ์ ไปเป็นธุรกิจที่คิดค่าธรรมเนียมสำหรับการวางแผนการเงินอย่างต่อเนื่อง ผมค้นพบว่าคนทั่วไปไม่ค่อยสนใจในเรื่องลักษณะเฉพาะและกลไกของตัวผลิตภัณฑ์ แต่สนใจเรื่องผลประโยชน์ สนใจว่าผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับชีวิตและแผนการเงินของพวกเขาอย่างไร สนใจว่ามันจะทำอะไรให้พวกเขา และพวกเขาต้องการหรืออยากจะทำอะไรอื่นต่อไป มากกว่า

ที่น่าสนใจ ตัวลูกค้าเองก็ถูกดึงดูดให้มาสนใจคำถามในแผนการเงินพื้นๆ นี้ และผมพบว่าพวกเขาก็มีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ และกระตือรือร้นที่จะกลับมาหาผมเพื่อกรอกในช่องว่าง เรื่องนี้ไม่เพียงนำไปสู่การคิดค่าธรรมเนียมแผนการเงินของผมเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่ยอดขายผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้น และลูกค้าที่สนใจและมีส่วนร่วมมากขึ้น ดังนั้น คุณจะเห็นว่าแม้มันจะเป็นไปตามงานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์และกฎระเบียบที่ยืนยันให้ผมส่งจดหมายยาวๆ หลายหน้าถึงลูกค้าซึ่งเต็มไปด้วยข้อเท็จจริงและข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่มันก็เป็นภาพเพียงหน้าเดียวที่ผมเพิ่มเข้าไป ซึ่งลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุด และนำไปสู่การทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น และนำไปสู่ธุรกิจที่ใหญ่กว่าและดีกว่าสำหรับผมตามลำดับ

บทสรุป

ในระหว่างการประชุมของลูกค้า ผมเขียนบันทึกมากมาย ผมส่งสำเนาการบันทึกไปให้ลูกค้าหลังการประชุมเสร็จสิ้น บันทึกมีข้อความขอให้ลูกค้าติดต่อมาหากพวกเขารู้สึกว่ามีอะไรไม่ถูกต้อง หรือไม่แสดงให้เห็นเรื่องที่เราได้พูดคุยและตัดสินใจ ผมยังใส่รายการการปฏิบัติให้พวกเขา (เป็นรายการสั้นๆ) และรายการการปฏิบัติสำหรับผม (ซึ่งมักจะยาวกว่าเสมอ!) ที่สำคัญ รายการของผมพาดหัวข้อว่า “คำสัญญา” เมื่อผมดำเนินการได้ครบถ้วนทั้งหมดแล้ว ผมก็ส่งคำยืนยัน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผมรักษาสัญญาทุกอย่าง ซึ่งสิ่งที่คนทั่วไปให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้

เราทุกคนมีธุรกิจที่แตกต่างกัน และหลักการกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์และกฎระเบียบทั่วโลกก็แตกต่างกันสำหรับเราทุกคน เราจะเห็นได้ว่าอะไรก็ตามที่อนาคตยึดถือเพื่อการปฏิบัติ เพื่อการกำกับดูแลการปฏิบัติตามข้อบังคับ และการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบในวันพรุ่งนี้ หมายถึง เราจะต้องปรับตัวและคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ในปีต่อๆ ไป

การนำเสนอครั้งนี้แสดงให้เห็นว่า ไม่ว่างานที่เพิ่มเข้ามานั้นดูยากลำบากสักแค่ไหน หรือไม่ว่าก่อนที่จะมีการซื้อผลิตภัณฑ์พร้อมกับกรอกข้อมูลหาข้อเท็จจริงที่ครอบคลุม หรือหลังจากที่มีการซื้อผลิตภัณฑ์พร้อมกับการสื่อสารเป็นพิเศษกับลูกค้า หรืออะไรอื่นที่ผู้ควบคุมกฎระเบียบต้องการจากเรา และด้วยการมองว่างานพิเศษนั้นไม่เป็นการเสียเวลา หรือเป็นการคุกคาม แต่หากมองว่าเป็นโอกาส และพยายามทำเกินกว่าที่งานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์และกฎระเบียบขั้นต่ำต้องการอย่างสม่ำเสมอ และการรักษาผลประโยชน์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าเป็นสิ่งแรกสุดที่เราทำทั้งหมด การเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบ และข้อกำหนดในการกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่เพิ่มขึ้น สามารถสร้างสัมพันธภาพที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้า และสร้างธุรกิจให้กับเรามากขึ้นได้

Ian Green, Dip PFS, จากกรุงลอนดอน ประเทศอังกฤษ เป็นผู้ได้รับเสนอชื่อให้เป็นกรรมการคณะกรรมการบริหารของ MDRT ปี 2560 เขาเป็นสมาชิก MDRT 19 ปี ได้รับ Court of the Table ห้าครั้ง และได้รับคุณสมบัติ Top of the Table 11 ครั้ง Green ยังเป็น Diamond Knight ของมูลนิธิ MDRT และเป็นสมาชิกของ Inner Circle Society ในปี 2559 ปัจจุบัน Green ทำหน้าที่เป็นรองประธานแผนกฝ่าย Top of the Table และเป็นผู้สนับสนุนแนวความคิดบุคคลองค์รวมของ MDRT ตัวของ Green เอง ได้ให้ความสมดุลกับอาชีพ งานอาสาสมัครและครอบครัวไปพร้อมๆ กัน เขาเป็นผู้ก่อตั้งธุรกิจครอบครัวที่ทำแผนทางการเงิน ชื่อ Green Financial Advice ในกรุงลอนดอน และมีประสบการณ์ในการให้บริการทางการเงินเกือบสองทศวรรษ งานอาสาสมัครใน MDRT อันมากมายของเขารวมถึงความเป็นผู้นำภายในหลายๆ ฝ่าย ได้แก่ Top of the Table, Member Communications และ Annual Meeting Program Development เป็นต้น การทำหน้าที่ผู้นำในวิชาชีพของเขาก็มีมากกว่าที่ทำใน MDRT โดยเป็นนักวิทยากรให้กับเพื่อนๆ ร่วมอาชีพ และเคยดำรงตำแหน่งเป็นผู้ดูแลมูลนิธิการกุศลชื่อ Personal Finance Society Charitable และเป็นกรรมการคณะกรรมการสมาคมประกันชีวิต