Plewes: พวกคุณได้ใช้เทคโนโลยีในธุรกิจของคุณกันอย่างไรบ้าง

Skelly: Ryan คุณได้ใช้เทคโนโลยีมากมายในธุรกิจของคุณใช่หรือไม่

Pinney: ใช่ เราพึ่งเทคโนโลยีเป็นหลัก จนแทบจะพูดได้ว่าเกือบทุกอย่าง และไม่ได้พบกับลูกค้ามานานเป็นแรมปีแล้ว เกือบทุกอย่างทำผ่านโทรศัพท์หรือเว็บหมดเลย

Plewes: เป็นเพราะอะไร ที่คุณไม่ไปพบกับลูกค้า แล้วคุณได้ Top of the Table มาได้อย่างไร

Pinney: อ่า ผมก็เพียงแค่ทำขั้นตอนซ้ำๆ กัน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราได้ทำมันอย่างมีประสิทธิภาพ

Plewes: โอเค ขั้นตอนอะไรหรือครับ ผมอยากจะรู้เต็มที เพราะพวกเราใช้เวลาส่วนใหญ่กับลูกค้า ดูเหมือนเราทำต่างกันราวฟ้ากับดิน ผมอยากรู้จริงๆ ว่ามันทำกันอย่างไร

Pinney: สำหรับเราแล้ว เราสร้างตัวนำบนออนไลน์ ดังนั้น ลูกค้าส่วนใหญ่ที่เราพูดคุยด้วยมาจากทางดิจิทัลหรือออนไลน์ ในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา เราได้ใช้เวลาสร้างกระบวนการทำงาน วิธีที่เราทำคือ การเข้าถึงทุกสิ่งทุกอย่างจากมุมมองที่เราต้องกำหนดให้มีมาตรฐานกระบวนการ แล้วทำการจัดระบบ โดยทั่วไปคือ คิดหาทางว่าสิ่งใดที่สามารถใช้รายการตรวจสอบได้ หรือสามารถทำซ้ำๆ กันได้โดยทีมงานของเรา จากนั้น ในที่สุดเพียงไม่กี่ปีต่อมา เราก็ได้พัฒนากระบวนการต่างๆ ให้ดำเนินการได้โดยอัตโนมัติ เช่น ใช้ CRMs และกฎระเบียบภายในอีเมล์ และพยายามทำให้ทุกอย่างที่เราทำสามารถทำซ้ำๆ ได้ และรู้ผลก่อนที่เราจะเริ่มการสนทนาเสียอีก

Plewes: ถ้าเช่นนั้น อะไรคือกฎระเบียบในอีเมล์ที่พูดถึงหรือ แล้วทำกันอย่างไร

Pinney: ลองคิดดู ผมก็เหมือนที่ปรึกษาหลายคนในที่นี้ที่ได้รับอีเมล์วันละหลายร้อยฉบับต่อวัน และถ้าผมพยายามที่อ่านมันทั้งหมดด้วยตัวเอง ก็คงจะใช้เวลามาก ถ้าคุณเป็นเหมือนผมละก้อ คุณอาจได้รับอีเมล์ที่เหมือนๆ กันจากผู้คนจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นพนักงานของคุณหรือผู้ให้บริการประกันภัยหรือสำนักงานบ้านหรือใครก็ตามแต่ ดังนั้น ผมจะกำหนดว่าผมต้องการจัดการกับฉบับไหนและเมื่อใด และจากนั้น ผมจะตั้งกฎในกล่องจดหมายอีเมล์ของผมให้จัดเรียงข้อความแต่ละฉบับโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น อีเมล์จาก MDRT ไปที่หนึ่งโฟลเดอร์หนึ่ง และผมจะอ่านมันในทุกวันศุกร์ ผมมีอีกโฟลเดอร์หนึ่งที่มาจากผู้ให้บริการซึ่งจะอ่านทุกเช้าวันจันทร์ และมีสิ่งที่มาจากพนักงานของผมที่ผมจะอ่านทั้งเช้าและบ่าย และก็ยังได้จัดการกับอีเมล์ที่ส่งกันไปมาในบริษัทโดยใช้ข้อความโต้ตอบอัตโนมัติ ซึ่งผมเห็นว่ามีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลมากกว่า สิ่งเหล่านี้ได้ช่วยให้ผมจัดการกับเวลาได้ดียิ่งขึ้น และทำให้มั่นใจว่าผมจะได้ทำทุกสิ่งอย่างที่ถูกต้องตามที่ผมต้องการ ผมไม่ได้ปล่อยให้กล่องจดหมายหรืออีเมล์ของผมมาซ้ายขวาการทำงานในแต่ละวันของผม แต่ผมทำงานตามแบบฉบับที่ผมต้องการให้กล่องจดหมายหรืออีเมล์ทำ ซึ่งก็ถูกทำการออกแบบมาให้ทำเช่นนั้นตั้งแต่ต้น

Plewes: ว้าว นี่มันคุ้มค่ากับการเดินทางมาที่นี่แล้วนี่ ขอบคุณมาก แล้วคุณล่ะ Ed คุณทำอย่างไร

Skelly: ผมเหรอ คิดว่าทำเหมือนกับที่ Ryan ทำส่วนใหญ่ แต่เราก็มองอะไรที่แตกต่างกันไปเล็กน้อยในมุมมองที่ว่า เราเห็นการให้บริการเป็นการขายใหม่ ผมหมายความว่า เรายังคงใช้วิธีการส่งอีเมล์ โทรศัพท์ และการประชุมแบบดั้งเดิม แต่เราประชุมเสมือนจริงผ่าน GoToMeeting Skype หรือ FaceTime มากขึ้น และลดเวลาการเดินทางลงบ้าง เรายังใช้ขั้นตอนเหมือน Ryan ในการทำการตรวจเตรียมการประชุม เพื่อให้เราสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้ล่วงหน้า เราสามารถกำหนดตารางเวลา ทำสิ่งต่างๆ ในห้องประชุมได้บนจอทีวีขนาดใหญ่ขนาด 50 นิ้วของเรา หรือทำแบบเสมือนจริง การที่อยู่นอกพื้นที่แคว้นโคลัมเบียตามที่คุณทราบดี ทำให้ต้องเสียเวลาในการเดินทางไปครึ่งวัน ซึ่งเราสามารถทำการประชุมเสมือนจริง ที่ทำได้สามถึงห้าครั้งต่อวัน ทำให้มีเวลาที่จะให้การดูแลลูกค้าได้มากขึ้น นอกจากนี้ เรายังได้ใช้แนวคิดที่เรียกว่า "ระบบจัดตารางเวลา" (block scheduling) ซึ่งผมจะบล็อกสี่ถึงห้าสัปดาห์ต่อหนึ่งไตรมาส เพื่อทำการทบทวนลูกค้าที่มี ผมจึงมีการประชุมบ่อยๆ 40 ถึง 60 ครั้งต่อเดือน และจากนั้นก็มีเวลาที่จะดูแลธุรกิจ หรือเวลาว่าง

Plewes: ขอขัดจังหวะคุณนิดหนึ่งครับ ผมต้องการถามเกี่ยวกับระบบจัดตารางเวลา คุณใช้ระบบข้อมูลในการจัดการกับระบบหรือไม่

Skelly: เป็นคำถามที่ดีมาก เราใช้ตารางกำหนดเวลาออนไลน์ และอาจเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่ใช้มากที่สุดในสำนักงานของเรา และใช่ เป็นวิธีการที่ถูกที่สุดด้วย ทำให้พนักงานมีเวลาดูแลปัญหาของลูกค้า เราจะไม่ไปเสียเวลากับสายที่ไม่ได้รับ เล่นกับเครื่องตอบรับโทรศัพท์ และกำหนดเวลานัดหมายที่ถูกยกเลิกไปใหม่ เราแค่ส่งลิงค์ไปให้ลูกค้า เรามีลิงก์ที่ตั้งเวลาไว้ 30 นาที หรือการประชุม 1 ชั่วโมง หรือการนำเสนอหนึ่งชั่วโมงครึ่ง ดังนั้น ขึ้นอยู่กับว่าเป็นเรื่องอะไร เราจะส่งลิงค์ตามเรื่องออกไป จากนั้น ก็จะมีการตอบรับกลับมาหาเรา ซึ่งจะถูกจัดกำหนดการไว้ในปฏิทิน Outlook ของเราโดยอัตโนมัติ เราทำการตรวจสอบปฏิทิน Outlook ของเรา และจัดส่งพนักงานออกไปทำในสิ่งที่เราต้องทำ อะไรที่ปรากฏขึ้นบนปฏิทิน เราก็จะกำหนดการริเริ่มเพื่อเตรียมพร้อมทุกอย่าง นี่เป็นตัวเปลี่ยนของเกมในระบบอัตโนมัติการประชุมลูกค้าของพวกเรา

Plewes: ว้าว ช่างอัศจรรย์จริงๆ มันน่าทึ่งมากในสิ่งที่พวกคุณทำ น่าเลียนแบบมากครับ

Skelly: คุณใช้เทคโนโลยีอะไรบ้างคุณ Steve

Plewes: ก็แปลกดี ส่วนผมนั้น อยู่ระหว่างคุณทั้งสอง ผมไม่รู้เรื่องเทคโนโลยีมากมายนัก แต่สิ่งที่ผมรู้คือ ผมไม่จำเป็นต้องรู้อะไรมากมายในเรื่องนี้ เพราะผมต้องการเพียงในสิ่งผมต้องการจะทำ โดยทั่วไปแล้ว สิ่งที่ผมทำคือการสร้างธุรกิจที่เป็นของตนเอง เพราะในช่วงชีวิตผมในเวลานี้ ผมต้องการให้ธุรกิจของผมทำงานรอบไลฟ์สไตล์ของผมแทนที่จะเป็นของคนอื่น ดังนั้น ผมจึงใช้เทคโนโลยีในแง่ที่ว่าผมสามารถว่าจ้างคนนอกและมอบหมายหน้าที่การงานได้ ความจริง ผมไม่มีแม้แต่สำนักงาน ผมใช้เวลาอยู่ที่ฟลอริด้าครึ่งปี และแมรี่แลนด์ครึ่งปี และยังมีเวลาไปไหนมาไหนได้อีก ผมตื่นขึ้นมาเช้าวันหนึ่งและคิดได้ว่า 65 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของผมไม่ได้อยู่ภายในรัศมีของการเดินทางสามชั่วโมงจากของสำนักงานของผม ผมได้สร้างโครงสร้างพื้นฐานที่มีพนักงาน ไฟล์ และสิ่งต่างๆ มากมาย ที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์อะไร เรามีสำนักงานที่สวยมากจริงๆ แต่ไม่มีคนเข้ามามากนัก ดังนั้น ผมจึงอยากจะออกไปหาลูกค้าบ่อยขึ้น ผมอยากจะไปกับลูกค้าเมื่อพวกเขามาเยี่ยมครอบครัวของพวกเขาในเมือง แต่ส่วนใหญ่ก็ทำเหมือนกับสิ่งที่พวกคุณกำลังทำอยู่โดยใช้ GoToMeeting หรือระบบเสมือนจริงเหล่านั้น และผมพบว่าระบบเหล่านี้ช่วยให้ผมสามารถปิดสำนักงานผมได้ ถ้าไม่มีคนเข้ามาและซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ของที่เราใช้อยู่ก็ออนไลน์ทั้งนั้น ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีเซิร์ฟเวอร์เสียด้วยซ้ำไป ดังนั้น เมื่อผมเริ่มได้คิดว่า ผมไม่ต้องมีเซิร์ฟเวอร์ ไม่ต้องมีที่ทำงาน และไม่ต้องมีผู้จัดการสำนักงาน ในทันใดนั้น ผมได้เห็นถึงความเป็นอิสระและสถานที่ของผมเองในแง่ของการพบปะลูกค้า มันทำให้คนในช่วงวัยของผมมีอิสระมากขึ้น และลูกค้าที่ได้ปรับตัวเข้ากับสิ่งเหล่านี้ได้ดี เวลานี้ เวลาที่อยู่กับลูกค้าก็เป็นเวลาคุณภาพจริงๆ ไม่ว่าจะไปเยี่ยมเยียนพวกเขาที่ แอริโซนาหรืออิลลินอยส์หรือที่ไหนๆ ก็ตามที่ลูกค้าอยู่ ที่ฟลอริดา เรามีเวลาคุณภาพด้วยกันและทำสิ่งต่างๆ ที่เราไม่สามารถทำได้ในเวลาเพียงชั่วโมงหรือครึ่งชั่วโมงในที่ทำงานของเรา ดังนั้น มันจึงเป็นการใช้เทคโนโลยีในรูปแบบของผม

Pinney: ผมคิดว่ามันน่าสนใจมากจริงๆ เราทุกคนต่างใช้เทคโนโลยีที่คล้ายกันในรูปแบบที่แตกต่างกัน ภูมิหลังของผมเองนั้นค่อนข้างจะไปในด้านทางเทคนิคเล็กน้อย นั่นคือที่มาของผมก่อนที่ผมจะมาทำงานประกันชีวิต แต่ไม่มีใครในพวกคุณที่ผมรู้สึกว่ามีความสามารถในด้านเทคโนโลยีหรือได้ใช้เทคนิคอะไรกันจริงจัง ดังนั้น คุณได้บริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐานของคุณอย่างไร คุณจะจัดการกับเรื่องนี้ได้อย่างไรคุณ Steve

Plewes: อย่างที่ผมได้กล่าวไว้ก่อนหน้านั้น คุณพูดได้ถูกต้องมาก ผมไม่ได้รู้เรื่องเทคโนโลยีมากมาย แต่ผมคิดว่ามันน่าแปลกเพราะหลายคนรู้ว่าผมใช้เทคโนโลยีอย่างไร ผมเรียนรู้มานานแล้ว แต่นั่นไม่ใช่ความสามารถพิเศษของผม ดังนั้น ผมจึงได้เรียนรู้ว่า ถ้าจะใช้เทคโนโลยี ผมต้องว่าจ้างคนที่รู้เรื่องนี้จริงๆ ที่เรียกว่า "ช่างเทคนิค" ใช่หรือไม่ ที่มีสายเทปพันอยู่ที่แว่นตา และขอบคุณพระเจ้าสำหรับพวกเขา เพราะถ้าไม่มีพวกเขา ก็ไม่รู้ได้ว่าโลกจะอยู่กันได้อย่างไรกัน แต่สิ่งหนึ่งที่ผมพบก็คือ ถ้าผมไม่รู้ว่าผมกำลังทำอะไรอยู่ ผมก็มอบหมายงานนั้นให้คนอื่นทำดีกว่า ซึ่งทำให้ผมมีเวลาทำในสิ่งที่ผมชอบ ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์ สร้างมูลค่าให้กับบริษัท และหาแนวทางเชิงกลยุทธ์ให้กับลูกค้าและธุรกิจของผม ช่วยให้ผมสามารถสร้างความสัมพันธ์ได้ลึกซึ้งขึ้น สิ่งหนึ่งที่ผมมักจะชอบพูดก็คือ เทคโนโลยีนั้นไม่ถูก แต่ก็เป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องลงทุนเพื่อให้มีเวลาที่จะทำในสิ่งที่เราทำได้ดีจริงๆ นั่นคือสิ่งที่ผมมองในมุมมองของผมเอง

Skelly: Ryan ผมคิดว่าการมีอินเทอร์เน็ตทำให้เรามีความสามารถเพิ่มขึ้นอย่างมากโดยที่ไม่ต้องเป็นช่างเทคนิคแต่อย่างไร อย่างที่ Steve พูด ด้วยซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์ เราไม่มีต้องมีเซิร์ฟเวอร์ในสำนักงานมานาน 14 ปีแล้ว เราไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านเทคโนโลยีมากมายจากมุมมองทางเทคนิคอีกต่อไป เพราะงานส่วนใหญ่ถูกว่าจ้างไปให้บุคคลภายนอกทำ ดังนั้นในฐานะธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง การที่ไม่ต้องมีฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ดูแลนั้นก็ทำให้งานง่ายขึ้นมาก และเกือบจะบอกได้ว่าการมีเซิร์ฟเวอร์ในสำนักงานที่ต้องรับผิดชอบเป็นภาระเสียด้วยซ้ำไป ถ้ามองจาากมุมมองของความปลอดภัย โดยเฉพาะกับพวกแฮกเกอร์ สำนักงานของเราอาจเสี่ยงต่อความปลอดภัยโดยการถูกโจมตีจาก ransomware ชนิดต่างๆ เช่น เมื่อเร็วๆ นี้เอง ผมได้ยินเรื่องของบริษัท ท้องถิ่นแห่งหนึ่งที่ทำธุรกิจ HVAC ต้องเผชิญกับปัญหาของ Bitcoin ที่ราคาขึ้นไปสูงสุดเมื่อช่วงฤดูร้อนที่แล้ว ผมคิดว่าเทคโนโลยีสมัยนี้ก็ใช้ค่อนข้างง่าย และมีเรื่องของเทคโนโลยีจริงๆ เข้ามาเกี่ยวข้องด้วยน้อยลงไปมากกับงานที่เราต้องทำกันจริงๆ

Pinney: ใช่แล้ว แม้แต่ในธุรกิจของเรา ถึงเราจะใช้เทคโนโลยีอย่างมาก แต่จริงๆ แล้ว มีอยู่สามวิธีด้วยกัน: คุณสามารถว่าจ้างคนที่มีความรู้หรือความชำนาญได้ คุณสามารถเข้าหุ้นส่วนกับคนที่มีความสามารถเช่นนั้นได้ หรือคุณจะเอาท์ซอร์สก็ได้ ดูเหมือนคุณจะได้ใช้เส้นทางของการทำเอาท์ซอร์ส นอกจากนี้ เรายังมีการพัฒนาด้านเทคโนโลยีเอาท์ซอร์ส โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงเรื่อง เช่น ระบบ CRM เพื่อทำการบริหารจัดการลูกค้าและฐานข้อมูลของเรา และทำสิ่งต่างๆ เช่นการแชร์หน้าจอหรือแชร์ไฟล์ หรือแม้กระทั่งการใช้งานทางอิเล็กทรอนิกส์ บ่อยครั้งทีเดียว เช่นเดียวกับคุณ เราพึ่งพาบุคคลที่สาม ผมคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ดีที่จะจำไว้ว่า คุณไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญ คุณสามารถหาคนที่รู้วิธีการทำมาทำให้คุณได้แน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกปัจจุบัน เราสามารถค้นหาความรู้ได้บน Google ในสิ่งที่เราต้องการจะรู้

Skelly: ทั้งนี้ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานก็ได้ลดน้อยลงไปด้วยเช่นกัน ดังนั้น บางสิ่งบางอย่างที่อาจต้องใช้เงินหลายร้อยหรือหลายพันหรือหลายๆ หมื่นเหรียญในหลายๆ ปีก่อน อาจจะมีต้นทุนไม่มากนักในปัจจุบัน ค่าใช้จ่ายในการทำรายการต่างๆ ของวันนี้จึงมีค่าใช้จ่ายต่ำลงไปมาก

Pinney: แน่นอน เมื่อผมคิดย้อนกลับไปยังระบบแรกและการจัดการกับลูกค้าของเรา เราต้องสร้างมันขึ้นมาเอง ผมคิดว่าเราใช้เงินไป 250,000 เหรียญ ปัจจุบันมันเสียแค่ $10 ต่อเดือน ถ้าเวลานั้นผมรู้เหมือนที่ตอนนี้ผมรู้ก็คงจะดี ดังนั้น สิ่งที่ต้องพึงรู้เอาไว้ด้วยคือ บ่อยครั้งทีเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจของเรา พวกเรามีแนวโน้มที่จะอยู่ในแนวหน้า และทำอะไรมากกว่าก่อนคนอื่นๆ แทนที่จะตามหลังเขา แต่เพียงเพราะว่าเราเป็นคนแรกไม่ได้หมายความว่าเราเป็นคนที่ดีที่สุดหรือเก่งที่สุด บ่อยครั้งทีเดียวที่ผู้คนทำตามหลังเรา ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าและต้นทุนที่น้อยกว่า ผมได้ยินมาจาก MDRT ว่า ผู้คนทำสิ่งต่างๆ นาๆ และคิดว่า โอ้ ผมมองเห็นวิธีการปรับปรุงสิ่งนั้นหรือใช้แนวทางนั้นมาประยุกต์ใช้ในงานของผมเอง ผมคิดว่า MDRT เป็นที่ๆ ดีที่เราจะได้เรียนรู้จากกันและกัน

Skelly: Steve ผมอยากจะพูดอะไรสิ่งหนึ่ง ผมไม่รู้ว่าคุณจำได้หรือไม่ แต่เมื่อ 14 ปีก่อน คุณและผมได้ออกแบบระบบสำนักงานไร้กระดาษของเรา คุณลองคิดดูสิว่าพวกเรามีสำนักงานไร้กระดาษมาแล้วถึง 14 ปี

Plewes: ผมรู้ มันเหลือเชื่อ ผมสามารถจินตนาการได้ว่า เราต้องมีตู้เอกสารมากแค่ไหนในวันนี้ ถ้าเราไม่ได้จ่ายเงินให้ใครสักคนทำการสแกนกระดาษทั้งหมดเหล่านั้นเก็บไว้ คุณรู้ไหม นั่นเป็นสิ่งที่ดีมากๆ และเราได้ทำมันมาหลายปีแล้ว นั่นคือเราสามารถเอาข้อมูลเหล่านั้นออกมาจาก iPads ของเราไม่ว่าเราจะอยู่ที่ไหน ไฟล์ลูกค้า กรมธรรม์ประกันภัยของลูกค้าต่างๆ และก็น่าอัศจรรย์ยิ่ง เมื่อพวกคุณพูดถึงเครื่องมือที่คุณหาซื้อได้ในราคาที่แสนถูก จริงๆ แล้ว มันทำให้อยากดาวน์โหลดแอพทุกแอพ และติดตามเทคโนโลยีใหม่ทุกชิ้น แต่ผมอยากจะพูดถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพงจริงๆ ที่ควรจะหลีกเลี่ยง ผมเคยเห็นคนติดของเล่นใหม่ๆ เหล่านี้ พวกเขาคิดว่าจะสามารถส่งอีเมล์ไปเจาะหาข้อมูลลูกค้าในตลาดได้ ซึ่งอาจทำได้ในระดับหนึ่ง แต่ผมเพิ่งอ่านข้อมูลที่น่าสนใจเรื่องหนึ่งเมื่อวันก่อน ที่พูดถึงการส่งอีเมล์เพื่อขอทราบข้อมูลจากผู้อื่น ซึ่งจริงๆ แล้ว คุณมีโอกาสที่จะได้รับข้อมูลที่คุณต้องการได้ดีกว่าถึง 34 เท่าจากการแค่หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและโทรไปถาม ดังนั้น ผมจึงอยากจะพูดด้วยว่า เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี ผู้คนรู้สึกตื่นเต้นและต้องการดาวน์โหลดโปรแกรม และทำให้สับสนกับประเด็นหลักที่จะทำ เนื่องจากความสัมพันธ์ลึกๆ ที่มีกับเทคโนโลยี

Skelly: ใช่เลย เทคโนโลยีควรเป็นเครื่องมือ แต่ไม่ใช่มาทดแทนผู้คน ควรเป็นสิ่งที่ช่วยคุณทำงาน และเตือนคุณอยู่เสมอว่า ไม่ได้มาทดแทนคุณ

Plewes: ถูกต้อง และนี่จึงเป็นสิ่งที่ผมพูดมาเสมอ: ยิ่งไฮเทคมากเท่าไหร่ ก็ต้องให้เวลากับมันมากขึ้นเท่านั้น เพราะบ่อยแค่ไหนที่คุณเคยออนไลน์กับใครบางคน หรือคอมพิวเตอร์ หรือหุ่นยนต์ทางโทรศัพท์ และมันทำให้คุณบ้า แต่เมื่อคุณได้ยินเสียงและพูดคุยกับใครบางคนที่ได้ช่วยคุณ คุณจะรู้สึกขอบคุณเขา นั่นคือสถานะที่เราที่ปรึกษาเป็นอยู่ เราใช้เทคโนโลยีของเราอย่างมีประสิทธิภาพและในงานอัตโนมัติ (และเราสามารถว่าจ้างคนภายนอกทำ) แต่หลักคือต้องให้คุณค่าแก่ลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ การวางแผน หรือการบริการ

Pinney: เป็นสิ่งดีที่คุณทั้งสองได้พูดขึ้นมา เทคโนโลยีควรมาทดแทนงานที่ต้องทำซ้ำซาก แต่ไม่ควรมาทดแทนงานบริการของเรา ในธุรกิจของเรา เรามีคำพูดคำหนึ่งที่ผมชอบเรียกมันว่า "ลบแล้วทำซ้ำ" เหมือนด้านหลังของขวดแชมพู เมื่อเราได้ผ่านขั้นตอนต่างๆ ไปแล้วเรากลับมาดูเราทำไปอย่างไร เราใช้เทคโนโลยีอย่างไร และผลลัพธ์ของมัน เราทำการปรับกระบวนการของเราอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าเราได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลมากที่สุดในท้ายสุด จริงๆ แล้ว ผมคิดถึงที่คุณพูด Steve คือการที่เราเห็นถึงความสำคัญ เช่น อีเมล์น้อยลงเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งหมายความว่าเราต้องเปลี่ยนกระบวนการของเรา ดังนั้นเราจึงเริ่มใช้การส่งข้อความมากขึ้น มันเหมือนกับว่า อีเมล์เป็นเรื่องของทศวรรษที่แล้ว ให้ผลการตอบสนองที่ค่อนข้างสูงและมีต้นทุนไม่สูง จึงเป็นวิธีที่ดีในการทำการติดต่อครั้งแรก เตือนความจำลูกค้าเรื่องการนัดหมาย ฯลฯ เป็นหนึ่งในสิ่งต่างๆ ที่เราไม่ให้ความสนใจกับตัวเลข การทบทวนผลที่เราทำ และการปรับแต่งกระบวนการและการติดตามความสำเร็จที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจมองข้ามไปได้ง่าย ถ้าเราทำ เราจะพบว่าตัวเราเองในอีกสองสามปีข้างหน้า จะเริ่มตระหนักได้ว่า เราได้เสียศูนย์ไป เพราะคนจะไม่เปิดอ่านอีเมล์หรือตอบสนองต่อกระบวนการที่เราทำเหมือนเมื่อทศวรรษที่ผ่านมา ผมคิดว่าเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่า เพียงเพราะมันใช้งานได้มาก่อน ไม่ได้หมายความว่ามันจะเป็นอย่างนั้นตลอดไป คุณต้องทำการตรวจสอบกระบวนการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่คุณทำอยู่ ยังคงมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล และคุณยังมีผลลัพธ์ที่เหมือนกับก่อนหน้านี้ คุณควรจะทำการทดสอบเสมอ โดยใช้กระบวนการที่ทำซ้ำๆ กัน คุณทราบว่าวิธีการ A ใช้งานได้ แต่คุณทดสอบอีกครั้งด้วยกรรมวิธี B ที่แตกต่างกันเล็กน้อย เพื่อดูว่าจะทำงานได้ดีขึ้นหรือไม่ โดยทั่วไปคุณปรับแต่งไปพร้อมๆ กัน สิ่งหนึ่งที่เราพบคือหลายครั้งที่ A ทำงานได้ดี แต่เมื่อเราทำการปรับแต่งเล็กน้อย ก็พบว่า B ทำได้ดีกว่า คุณต้องพัฒนาโดยการทำซ้ำๆ กัน เพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการทีละเล็กทีละน้อย

Skelly: ผมคิดว่า สิ่งที่เราได้พูดกันมานี้ คือเราทุกคนได้ Top of the Table เนื่องจากเรามีประสิทธิภาพมากกว่า และเราใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากกว่า ผมอยากจะอ้างคำพูดสุภาษิตโบราณว่า "เวลามีค่าเท่ากับเงิน" ยิ่งคุณมีเวลามากขึ้นเท่าใด คุณก็สามารถทำเงินได้มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งบัดนี้ ได้กลายเป็น "ประสิทธิภาพเท่ากับตัวช่วย" ยิ่งเรามีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่าใด เรายิ่งมีตัวช่วยมากขึ้นเท่านั้น และเราก็สามารถทำได้มากขึ้นจากสิ่งที่มีน้อยกว่า ผมรู้ว่าสำหรับผม ผมไม่ได้มีพนักงานมากนัก ผมไม่อยากมีพนักงานมาก แต่เนื่องจากเรามีประสิทธิภาพในการใช้ประโยชน์จากระบบของเรา เราจึงสามารถมีผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับ บริษัท ขนาดใหญ่ที่มีผู้คนจำนวนมากกว่า ดังนั้น ประสิทธิภาพจึงเป็นอีกหนึ่งประเด็นสำคัญ และประสิทธิภาพมาจากการปรับแต่งอย่างต่อเนื่องอย่างที่ Ryan ได้ทำในกระบวนการทำงานของเขา รวมไปถึงคุณ Steve ด้วย ด้วยการทำให้กระบวนการและการทำงานของคุณจากการทำเอาต์ซอร์สที่ใหม่ทั้งหมด

Plewes: Ed คุณพูดได้ดี ผมต้องการเน้นคำพูดของคำว่า กระบวนการ สักนิด กระบวนการไม่ใช่คำใหม่ในธุรกิจ สั้นๆ แค่นี้ คุณรู้ว่ามีขั้นตอนในการทำแฮมเบอร์เกอร์ที่ร้าน McDonald ทุกคนมีกระบวนการ คนจำนวนมากทำตามมันเหมือนกับการท่องจำ ในการทำธุรกิจของตนเอง และสิ่งหนึ่งที่ผมชอบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ Ryan คือคุณได้สร้างกระบวนการและการทำงานโดยอัตโนมัติมากมาย ส่วน Ed คุณได้สร้างระบบอัตโนมัติในงานของการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ ผมเพียงแค่อยากจะบอกว่า ผมรู้สึกประทับใจมาก ผมคิดเสมอว่า ขั้นตอนและกระบวนการทำงาน หากคุณสามารถทำให้มันเป็นไปได้โดยอัตโนมัติ ในการทำซ้ำได้คุณก็จะสามารถมอบหมายงานได้ และจากที่เป็นเจ้าของธุรกิจและที่ปรึกษา คุณสามารถเลิกควบคุมสิ่งเหล่านี้ได้บ้าง และปล่อยให้ระบบทำงานด้วยตัวของมันเอง และนั่นจะให้คุณมีเวลาที่จะทำในสิ่งที่เราต้องการทำจริงๆ และนั่นก็คือการให้บริการลูกค้าของเรา และการสร้างธุรกิจของเราต่อเนื่องต่อไป สิ่งที่พวกคุณกำลังพูดถึงคือ การให้เทคโนโลยีช่วยในการควบคุมการบริหารจัดการสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่ทำกันในอุตสาหกรรมของเรา เพื่อที่คุณจะสามารถทำในสิ่งที่คุณอยากจะทำ งานหลักของคุณ และนั่นก็เป็นเรื่องที่ทรงพลังเป็นอย่างยิ่ง

Skelly: มันให้เรามีเวลาว่างมากขึ้น ช่วยให้คุณมีเวลาสร้างสรรค์ธุรกิจของคุณได้มากขึ้น

Ryan Pinney, เป็นสมาชิก MDRT เก้าปี ได้รับ Top of the Table honors 9 ครั้ง ปัจจุบันเขาทำหน้าที่เป็นรองประธานให้กับฝ่าย Guided Development เคยทำงานในคณะกรรมการ MDRT หลายคณะและได้พูดในที่ประชุมประจำปีและการประชุมประจำปี Top of the Table Pinney ได้รับการยอมรับในด้านเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ เขาใช้ประสบการณ์ส่วนตัวบนสื่อสังคมออนไลน์และการตลาดออนไลน์เพื่อช่วยตัวแทนและหน่วยงานต่างๆ สร้างสถานะออนไลน์และทำผลกำไรจากโครงการ

Steven A. Plewes, CLU, ChFC, เป็นสมาชิก MDRT 30 ปี ได้รับ Court of the Table สี่ครั้ง และ Top of the Table honors เก้าครั้ง ปัจจุบันเขาดำรงตำแหน่งรองประธานแผนกทรัพยากรสมาชิกและการบริหารจัดการ และเป็นหนึ่งในผู้ก่อตั้งและเป็นลีดกีต้าวงดนตรีร็อค Roundabout ของ MDRT

Edward C. Skelly, CLU, ChFC, เป็นสมาชิก MDRT 24 ปี ได้รับ Court of the Table เก้าครั้ง และได้รับคุณสมบัติ Top of the Table 7 ครั้ง เขาก่อตั้ง Sterling Financial Partners และเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านภาษีที่ภูมิใจว่าสามารถตอบสนองความต้องการทางการเงินของลูกค้าด้วยแนวทางทางจริยธรรม เขาเคยพูดในการประชุมประจำปีหลายครั้งและปัจจุบันทำหน้าที่ในคณะกรรมการการเงิน