ผมรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้อยู่ท่ามกลางผู้มีชัยอย่างพวกคุณ ผู้ชนะอย่างแท้จริง ผู้ปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพสูงผู้ที่สู้เพื่อทุกตารางนิ้ว ที่ได้มาในทุกๆวัน โปรดทราบว่าผมรู้สึกอ่อนน้อมต่อหน้าพวกคุณและรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้เป็นผู้บรรยายในวันนี้ ทุกอย่าง เกี่ยวกับคุณ

โอเค ผมมาจากอมิตีวิลล์ ลองไอแลนด์ มีใครรู้จักอมิตีวิลล์บ้าง บางคนเรียกมันว่า “สยองขวัญ” สมัยหนุ่มๆ ผมทำงานหนัก เหมือนพวกคุณ ผมทำงานพาร์ทไทม์ 3 แห่งเพื่อที่จะมาเป็นเจ้าของธุรกิจวัยรุ่นและซื้อธุรกิจของกิน สด ใหม่แรกเมื่ออายุ 16 ปี ผมโชคดี ผมไม่มีเงินแต่มีคนต้องการให้โอกาสผมและให้สินเชื่อผม เป็นเงิน $7,000 ซี่งรวมดอกเบี้ยแล้ว คุณจ่ายเงินผม เป็นรายเดือน 12 ครั้ง หากคุณพลาดแม้แต่เดือนเดียว คุณจะสูญเสียทุกอย่าง ชัดเจนมาก ไม่มีอะไรที่ไม่ชัดเจนเกี่ยวกับ ความเร่งด่วน

ลูกค้า เมื่อคุณเป็นเด็กใหม่ คุณต้องทำทุกอย่างที่พี่ใหญ่ซึ่งหลักๆแล้วคือไม่สามารถทำได้ หรือไม่อยากทำ—ในหลายๆกรณีเป็น เพราะพวกเขาขี้เกียจ ผมมีสองบริษัทข้างร้านทั้งสองข้างของผมที่มีเงินหนาและความสามารถอื่นๆอีกมากมายกว่าผม ผมจึงต้อง หาทางออกและแบ่งส่วนการตลาดของผมและทำความเข้าใจลูกค้าของผมอย่างแท้จริง

ข้างหนึ่งเป็นตึกที่อยู่ของผู้สูงอายุ ห่างออกไปช่วงตึกครึ่งจากร้านของผม คู่แข่งของผมไม่ได้ให้ความสนใจลูกค้าใน ตึกนั้นเท่าไหร่ แล้วเรารู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้าในตึกนั้นบ้าง พวกเขาไม่ค่อยชอบออกจากบ้าน ดังนั้นเราจึงส่ง พวกคู่แข่งไม่ส่ง

และก็มีพวกผู้ใช้แรงงานอย่างพ่อของผม พวกเขาจะมาที่ร้านในวันศุกร์หลังจากเงินเดือนออก พวกเขาจะดูรวยใส่กางเกงยีนส์ และเสื้อยืด มีความสุข แต่ยากจนในเช้าวันอาทิตย์ เราจึงให้การซื้อสินเชื่อ พวกเขาจะเซ็นชื่อในสมุดโน๊ตเล็กๆ พวกเขาจ่าย ผมคืนเสมอ

แต่สิ่งที่ยากคือการให้เด็กนักเรียนมัธยมเดินผ่านร้าน 7-Eleven ที่เป็นคู่แข่งสำคัญมายังร้านของผม วันหนึ่งผมจึงไปที่นั่นและเห็น เด็กต่อแถว 40 คนต่อหนึ่งแถว และมีคนแค่สี่คนในร้าน ผมจึงถามว่า “มายืนรออยู่ทำไมข้างนอก มีร้านใหญ่กว่าตั้งเยอะอยู่นั่น” พวกเขาบอกว่า “พวกเขาคิดว่าเราจะขโมยของ” ผมจึงพูดว่า “ไม่ต้องห่วงเรื่องนั้น ตามมาที่ร้านของผมสิ” ผมจึงนำพวกเขามา 40 คนต่อครั้ง ในขณะนั้นผมได้เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจเป็นธุรกิจแบบหลากหลาย และได้สร้างห้องวีดีโอเกม มีใครจำแอสเทอร์รอยด์ และแพคแมนได้บ้าง เครื่องเล่นของผมสูบเหรียญ 25 เซ็นต์ตลอดทั้งวัน ผมสร้างห้องวีดีโอเกมเล็กๆและเพื่อเป็นการเน้นกลยุทธ์ ที่ลูกค้าเป็นผู้กำหนด หลังจากวันที่ยาวนานลูกค้าเยาว์วัยของผมพูดว่า “บิล เมื่อเราต้องการได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ อาหารอย่างดี และเล่นวีดีโอเกม เราจะมาร้านคุณ และเมื่อเราต้องการขโมยของื เราไป 7-Eleven”

ผมบอกได้เลยว่า คุณจะได้ความไว้ใจทีละนิด มันมาอย่างช้าๆ วันละครั้ง และมีปฏิกริยาครั้งละหนึ่งหน และคุณสามารถ สูญเสียความไว้ใจนั้นไปทั้งหมดเลยในทีเดียว สิ่งที่ดีมาตลอดชีวิตสามารถแตกเป็นเสี่ยงๆได้ ดังนั้นความไว้วางใจจึงเป็นเหมือน สกุลเงินมนุษย์ที่ดีที่สุด ในทุกๆอย่างที่เราขาย สิ่งที่เราต้องไม่ขายคือ คำพูด ชื่อเสียงและเกียรติยศของเรา ผมเรียนรู้มันมาจากร้าน เล็กๆของผมและมันช่วยผมได้มาก

หลังจากที่ผมส่งตัวเองเรียนวิทยาลัยจบแล้ว ผมอยากไปเมืองใหญ่ แมนฮัตตัน ผมอยากทำงานในบริษัทใหญ่ๆ และมีชื่อเสียง อย่างพวกคุณ ผมอยากจะทำอะไรสักอย่างกับชีวิตของผม ผมได้รับการสัมภาษณ์งานกับบริษัทซีร็อกซ์ ในวันที่ผมจะไป สัมภาษณ์ ผมเพิ่งซื้อสูทราคา 99 เหรียญจากห้าง เราอาศัยอยู่ในบ้าน 1,000 ตารางฟุตที่อมิตีวิลล์ และทั้งครอบครัวของผม อัดกันอยู่ในบ้านหลังนั้น บ้านหลังนั้นมีปัญหาอยู่อย่างหนึ่ง: ทุกครั้งที่น้ำขึ้นหรือมีพายุจากภาคตะวันออกเฉียงเหนือ น้ำจะท่วมบ้าน ในวันที่ผมสัมภาษณ์งาน มีน้ำอยู่ที่ชั้นล่างของบ้านสุง 4 ฟุตครึ่ง ซึ่งเป็นปัญหากับกางเกงของผม

ดังนั้นหลังจากลงบันไดมาจนถึงขั้นที่ 5 จากขั้นล่างสุด น้องชายแบกผมขึ้นบ่าและส่งผมที่รถของพ่อที่อยู่หน้าบ้าน พ่อของผม รออยู่ในรถหน้าบ้าน—น้ำเริ่มลงบ้างแล้ว—เพื่อขับรถไปส่งผมที่ถนนรถไฟลองไอซ์แลนด์เพื่อเดินทางไปนิวยอร์ก

ผมรักพ่อของผม ก่อนผมออกจากรถ ผมพูดกับพ่อว่า “พ่อ ผมจะได้งานนี้วันนี้ ผมการันตีว่า ผมกลับบ้านมาเย็นนี้ผมจะ เอาเข็มพนักงานใส่กระเป๋ามาให้ได้” และพ่อผมพูดว่า “บิล ลูกเป็นคนดี หยุดกดดันตัวเองเสียที” ผมบอกว่า “ไม่ ไม่ ไม่ ผมการันตี” ผมขึ้นบันไดเลื่อนไปทางรถไฟ และผมก็อ่านรายงานประจำปีเกี่ยวกับซีอีโอชื่อ เดวิด เคิร์นส์ผู้ที่กำลัง นำเสนอรูปแบบใหม่ให้กับบริษัทที่เรียกว่า Total Quality Management คุณคงรู้ว่า ซีร็อกซ์เคยมีปัญหา พวกเขาสร้างผลิตภัณฑ์ ในราคาที่สูงกว่าคู่แข่งที่ขายผลิตภัณฑ์นั้นๆ และผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งมีคุณภาพที่สูงกว่า

นั่นคือปัญหา แต่ผมไม่แคร์เพราะผมต้องการงานในฝันของผม ดังนั้นเราจึงเดินทางไปนิวยอร์ก ผมขึ้นไปชั้นบนของ Sixes ซึ่งเป็นร้านอาหารหนึ่งในตึกแมนฮัตตันที่เก่าแก่ที่สุดแห่งหนึ่งชั้นบนสุดและเป็นศูนย์การว่าจ้างงาน ทีนี้ ผมมาจากลอง ไอซ์แลนด์ในสูทราคา 99 เหรียญอย่างภาคภูมิและผมก็มองไปรอบๆห้อง มีผู้หญิงและผู้ชายแต่งตัวสวยงามคล้ายกับกำลัง จะไปเดอะ ไนนส์ คุณจะเห็นได้ว่าพวกเขามีสกุล—กรีนิช คอนเนตทิคัท พรินซ์ตัน นิวเจอร์ซี; นิวยอร์ก ผมกำลังมองไปรอบๆ ผมกำลังคิดว่า แย่ล่ะ ผมอาจจะทำมากไปกับการการันตีกับพ่อของผม

แต่คุณรู้จักเวลาที่คุณอยู่ในสถานการณ์ตึงเครียดและความกดดันสุมคุณอยู่ไหม ผมจึงพูดว่า “เอาล่ะ ผมมีตัวเลือก ผมสามารถ ขวัญเสียได้ แต่มันก็คงไม่ช่วยอะไร” ผมจึงทำในสิ่งที่ผมทำ ผมพูดกับคน 500 คนต่อวันที่ร้านเดลี่ ผมมองออกไปนอกหน้าต่าง นั้น และนั่นคือระบบซีอาร์เอมของผม ผมเห็นพวกเขากำลังมา และผมรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ผมจึงคิดว่า ให้ผมได้เริ่มการสนทนา กับคนพวกนี้เถอะ

ผมถามว่า “คุณมาที่นี่เพื่ออะไร คุณกำลังพยายามจะบรรลุเป้าหมายใด เป้าหมายของคุณคืออะไร” พวกเขามองมาแล้วพูดว่า “ผมกำลังสัมภาษณ์ที่ไอบีเอ็ม ผมกำลังสัมภาษณ์ที่เบอร์โรส์ ที่โกลด์แมน ซาคส์ มอร์แกน สแตนลีย์ ผมกำลังลองไปเรื่อยๆ ผมอยากจะรู้ว่ามันจะไปยังไงต่อไป” คุณรู้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้นกับผม ณ ตอนนั้น ผมได้กำลังมหาศาล แล้วคุณรู้ไหมว่าพลัง มหาศาลของผมคืออะไร ผมต้องการมันมากกว่าที่พวกเขาต้องการ และนั่นแหล่ะที่ทำให้ผมรู้ว่าวันนี้จะเป็นวันโชคดีของผม

ผมสัมภาษณ์เก้าครั้ง สำหรับครั้งสุดท้าย ผมต้องไปที่ 9 West 57th Street อาคารที่มองเห็นทั่วเซ็นทรัลปาร์ค ผมนั่งรออยู่บน ม้านั่งเล็กๆข้างๆผู้ชายคนหนึ่ง ผมเดินไปที่ JoAnne Siciliano ซึ่งเป็นเลขานุการและบอกว่า “ผมอยากให้คุณรู้ว่าผมมารอ อยู่ได้สักครู่ใหญ่แล้ว ช่วยบอกคุณ Fullwood ด้วยว่า ผมยินดีรอทั้งคืน ผมแค่อยากให้เขารู้ว่าผมอยู่ที่นี่” ทันใดนั้น JoAnne ได้รับการคำสั่งจากคุณ Fullwood และพูดว่า “ส่งหนุ่มคนนั้นเข้ามา” ผมเข้าไป ผมมองออฟฟิศของเขา เขาเป็นสุภาพบุรุษ ระดับมืออาชีพมาก บนชั้น 38 มองเห็นเซ็นทรัลปาร์ค ระหว่างที่ผมเดินผ่านประตูเข้าไป คุณรู้ไหมว่าผมกำลังคิดอะไร นี่มันไม่แค่การสัมภาษณ์งาน มันเป็นการต่อสู้เพื่อชีวิตของผมเพราะหากผมได้งานนี้ในวันนี้ ผมจะควบคุมโชคชะตาของผมเอง โชคชะตาจะอยู่ในกำมือของผม

เรานั่งลง บทสนทนาของเราน่าอัศจรรย์ เป็นแรงบันดาลใจจริงๆ อย่างน้อยก็สำหรับผม ตอนจบการสัมภาษณ์ เขาพูดกับผมว่า “Bill ผมเพลิดเพลินกับการสนทนาของเรามาก ประสบการณ์ในชีวิตของคุณทำให้ผมสนใจมาก” แล้วทายสิว่าเขาพูดอะไรต่อ “แผนกทรัพยากรบุคคลจะติดต่อคุณในอีกสองสามสัปดาห์ข้างหน้า” และคุณคิดว่าผมจะพูดอะไรกลับไป ผมพูดว่า “คุณ Fullwood คุณยังไม่เข้าใจสถานการณ์ของผมครับ” เขาเอียงคอเหมือนจะพูดว่า เด็กคนนี้จะเอายังไง ผมพูดว่า “ผมไม่เคยผิด สัญญากับพ่อผมมา 21 ปีแล้วและผมก็ไม่คิดจะเริ่มตอนนี้ ผมการันตีกับพ่อของผมว่าจะเอาเข็มพนักงานกลับบ้านคืนนี้”

ตอนนี้เขายิ่งเอียงคอมากเข้าไปอีก มันเริ่มเงียบมากขึ้นในห้องนั่น คุณเข้าใจที่ผมพูดไหม ผมไม่ได้พูดอะไร ปล่อยให้มันเงียบ อย่างนั้น แล้วเขาก็พูดว่า “Bill McDermott ตราบใดที่คุณไม่เคยก่ออาชญากรรมใดๆ คุณได้รับการว่าจ้างแล้ว” ผมพูดว่า “คุณ Fullwood ผมไม่เคยก่ออาชญากรรมใดๆเลย แปลว่าผมได้รับการว่าจ้างแล้วใช่ไหม” เขาพูดว่า “ใช่ คุณได้รับการว่าจ้างแล้ว” แล้วคุณรู้ไหมว่าผมทำอย่างไร ตามแบบของ Bill McDermott ผมเดินไปรอบๆโต๊ะของเขา อุ้มเขาขึ้นมาและเริ่มกอดเขาแบบ เวลาหมีกอด แล้วผมก็วางเขาลงอย่างปลอดภัยบนเก้าอี้ ผมวิ่งผ่าน JoAnne Sciliano ไปยังลิฟท์ลงไป 38 ชั้น แล้ววิ่งตรงไปยัง Fifth Avenue ไปร้าน Bun N’ Burger ที่ 57th and Sixth Avenue และใส่เหรียญ 25 เซ็นต์ลงไปในเครื่อง คุณรู้ใช่ไหมว่า คุณต้องหยอดเหรียญ 25 เซ็นต์ลงในตู้โทรศัพท์ คุณเคยรู้ไหม ผมโทรหาแม่และพ่อแล้วพูดว่า “แม่ พ่อ ผมมีข่าวดีจะบอก ผมได้งานแล้ว เปิด Korbel รอเลย; เราจะฉลองกันคืนนี้ สำหรับคุณที่ไม่รู้จัก Korbel คือแชมเปญที่ถูกที่สุดและแย่ที่สุดในโลก แต่ผมอยากบอกคุณอย่างหนึ่งว่า หากคุณมาจากลองไอซ์แลนด์ มันหวานเหมือนน้ำทิพย์ เชื่อผมเถอะ

คุณแค่ต้องการมันให้มากกว่า เท่านั้นเอง มันจะต้องอยู่ในสายเลือดของคุณ คุณแค่ต้องการมันให้มากกว่า แต่แล้วคุณก็ได้งาน และนั่นเป็นจุดเริ่มต้น ดังนั้นผมจึงเข้าหลักสูตรการฝึกอบรม และผมต้องการได้คะแนนดีที่สุด ทำไมงั้นเหรอ เพราะผมอยาก ได้พื้นที่ที่ดีที่สุดเพื่อจะได้เป็นอย่างคุณ—ออกมาพร้อมกับพื้นที่ดีๆ ทำเงินได้ดีๆ แล้วชนะ อย่างไรก็ตาม มันไม่ได้ง่ายอย่างนั้น

ผมเป็นพนักงานฝึกหัดที่ต้องแบกเครื่องถ่ายเอกสารไว้บนหลัง เครื่องพิมพ์ดีดอิเล็กทรอนิกส์ ไว้ในแขนข้างหนึ่งและกระเป๋า เอกสารพร้อมโบรชัวร์อีกข้างหนึ่ง และผมอยู่กับพนักงานอาวุโสที่จะเป็นพี่เลี้ยงของผม คุณเคยได้ยินไหม เดือนสิงหาคม อุณหภูมิอยู่ที่ 95 องศา ความชื้น 100% เราได้ว่าที่ลูกค้า เราต้องผ่านถนนสองสายและ 10 บล็อกและเรากำลังวิ่งไปให้ทัน ที่นัดหมาย คุณต้องติดตามว่าที่ลูกค้าให้ได้อย่างรวดเร็ว

เราไปที่ Brownstone ซึ่งที่นั่นไม่มีลิฟท์ ผมขึ้นบันไดไปสี่ชั้นถึงชั้นบนสุด เธออยู่ที่นั่น สูทชาแนล ดูดี ผมรู้ว่าเธอเป็นซีอีโอ ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี—สบตากันด้วยดี ทุกอย่างลงตัว ผมมีความสุข เธอก็ดูมีความสุข แล้วเกิดอะไรขึ้น เจ้าแมวยักษ์กระโดด เกาะไหล่ผม และกางเล็บเกี่ยวสูท 99 เหรียญของผม เฮ้ ผมอายุ 21 แล้ว; ผมรู้ว่าผิวหนังของผมคงไม่เป็นไร แต่ผมห่วงสูทของผม เมื่อเล็บของมันทะลุผ้าไปอีกด้าน แล้วคุณทำยังไง ไม่มี PowerPoint ที่จะช่วยคุณได้ คุณก็ทิ้งกระเป๋าเอกสารและเครื่องพิมพ์ดีด แล้วอุ้มแมวไว้ เจ้าแมวตัวดีนั่น รักเจ้าแมว เธอมองแล้วพูดว่า “ว้าว คุณนี่เป็นคนรักสัตว์มากๆใช่ไหม” และผมก็พูดว่า “โดยเฉพาะอย่างยิ่งแมว”

Garfield ไม่เกี่ยวอะไรกับแมวตัวนี้ ดังนั้น ผมจึงรักเจ้าแมว เราอยู่ในห้วงเวลาของความเป็นมนุษย์ ทุกอย่างสมบูรณ์แบบ แล้วพนักงานอาวุโสซึ่งเป็นพี่เลี้ยงของผมก็พูดว่า “เฮ้เจ้าหนุ่มน้อย จะไม่เสียบปลั๊กแล้วทำการสาธิตเหรอ” ผมมองเธอ เธอมองผมและผมก็พูดว่า “คุณต้องการเห็นการสาธิตไหม เพราะถ้าเป็นเครื่องถ่ายเอกสาร เราจะเสียบปลั๊กที่ผนัง แล้วมีปุ่มเขียว ที่เขียนว่า “start” เมื่อคุณกดปุ่มนั่น มันจะถ่ายสำเนา ส่วนเครื่องพิมพ์ดีดอิเล็กทรอนิกส์ มันเหมือนเครื่องที่อยู่ตรงนั้นมากๆ เมื่อคุณเสียบปลั๊กที่ผนัง มันจะเร็วกว่าเพราะมันเป็นอิเล็กทรอนิกส์ คุณอยากเห็นการสาธิตไหม” เธอพูดว่า “ไม่ ที่รัก ฉันเอาสองเครื่อง”

เราลงไปชั้นล่างสุด พี่เลี้ยงที่เป็นพนักงานอาวุโสก็พูดว่า “Bill หากนายไม่เป็นซีอีโอของซีร็อกซ์ นายอาจจะติดคุก” พวกคุณ เป็นอะไรมากไหมกับคุก ยังไงซะ ผมไม่เคยเล่าเรื่องนี้ในที่สาธารณะ เขาโทรหาผมในปีต่อมาเพื่อให้ผมไปเป็นพยานให้เขา ในปฏิบัติการลับที่เขาเข้าไปพัวพันที่ นิวยอร์ก เรื่องจริง

ดังนั้นเรื่องนี้มีคติสอนใจว่าอย่างไร อ่านลักษณะของห้อง ในห้องจะบอกกับคุณว่าคุณต้องทำอะไร การตระเตรียมทั้งหมด บทที่จะใช้พูด วิธีการพูดคุยทั้งหลายและ PowerPoints ไม่มีความหมาย เมื่อคุณทำความสัมพันธ์กับความเป็นมนุษย์ ทุกอย่างจะมี วิวัฒนาการไปตามเวลาจริง อ่านลักษณะของห้อง ห้องจะช่วยให้คุณไปถึงเส้นชัย

มนูษย์มี 2 แบบในโลก แบบแรกคือ คนที่ต้องการงานที่สมบูรณ์แบบ การวางแผนที่ครอบคลุมที่สมบูรณ์แบบ อยากอยู่ในที่ที่ พวกเขาอยากอยู่ อยากขับรถที่พวกเขาอยากขับ และอยากให้บริษัท ให้ ให้ ในสิ่งที่พวกเขาอยากได้

และอีกแบบคือคนที่คิดว่า หากพวกเขาให้ทุกอย่างที่มี และทำงานได้ดีจริงๆ อาจมีใครบางคนที่จะคอยจดจำพวกเขาเมื่อโอกาส ที่ยิ่งใหญ่มาถึง เห็นใช่ไหมว่าพวกนี้เป็นพวกที่มองการณ์ไกล พวกเขาคิดถึงความฝัน พวกเขาคิดใหญ่ ผมได้เผชิญกับ สถานการณ์นั้นมาแล้ว

ผมอยู่ที่นิวยอร์กเพิ่งแต่งงาน เพิ่งมีลูกชาย ผมกำลังจะได้ทุกอย่างที่ผมอยากได้ในชีวิตการทำงานในนิวยอร์กกับบริษัทซีร็อกซ์ ณ ตอนนั้นซึ่งเทียบได้กับกูเกิ้ลในวันนี้ แล้วเจ้านายใหญ่ก็พูดว่า “Bill เราอยากให้คุณไปปวยร์โตรีโก และหมู่เกาะเวอร์จินเพื่อ ไปเป็นผู้จัดการทั่วไปเพื่อดูแลกิจการที่นั่น เพราะคุณรู้ไหม Bill เพราะธุรกิจนี้อยู่ตำแหน่งท้ายสุดมาตลอด ตำแหน่งที่ 67 จากการดำเนินงานทั้งหมด 67 บริษัท เราอยากได้ใครสักคนไปพลิกสถานการณ์”

ผมจึงคิดว่า พวกเขากำลังเนรเทศผมหรือว่านี่เป็นการเลื่อนตำแหน่ง ไม่ว่าจะอย่างไร ผมรับงานนั้น ผมต้องคว้าโอกาส หากคุณต้องการจะไปให้สูงขึ้น คุณต้องคว้าโอกาสเมื่อมันมาอยู่ตรงหน้าคุณ ดังนั้นผมจึงไปปวยร์โตรีโก และพวกเขาก็คาดหวัง ว่าผู้ชายอเมริกันที่มีวิสัยทัศน์จะบอกพวกเขาว่าต้องทำอย่างไร

แต่ผมใช้เวลาสองสัปดาห์ประชุมกับทุกคนในบริษัทเพื่อฟังว่าพวกเขาต้องการอะไร ผมจะพูดง่ายๆว่า “ฟังนะ พวกคุณอยู่ ตำแหน่งสุดท้ายมาจนพวกคุณชินกับสภาพไปแล้ว ผมหมายถึง พวกคุณเก่งมากที่ทำให้เป็นอย่างนั้นได้ คุณทำได้ทุกปี มันเป็นวิธี ปฏิบัติที่ดีมาก ที่อยู่ตำแหน่งสุดท้าย อะไรเป็นกุญแจสำคัญ มีความลับอะไรที่ทำให้เป็นแบบนี้ได้”

หลังจากสัมภาษณ์ทุกคน มีสามประการที่พวกเขาอยากได้ “Bill เราต้องการแรงบันดาลใจ เราอยากมีความสุขเมื่อเรามาทำงาน เราต้องการวิสัยทัศน์ที่ที่เราจะต้องไป เราอยากได้คริสต์มาสปาร์ตี้กลับคืนมา เพราะผู้ชายอีกคนเป็นคนตัดต้นทุนทุกอย่าง และเขาก็เอาคริสต์มาสปาร์ตี้ของเราไป” จากทั้งหมดในสามข้อ คุณคิดว่าข้อไหนสำคัญกับพวกเขาที่สุดในแง่ของการสร้าง แรงบันดาลใจให้กับองค์กรเพื่อการเปลี่ยนแปลง งานคริสต์มาสปาร์ตี้

ผมจึงถามพวกเขาว่า “มันเป็นอย่างไร ใครที่จะมาทำให้งานสนุก” พวกเขาบอกว่า “ก็จะเป็น Gilberto Santa Rosa; เขาเป็น นักร้องซัลซ่าอันดับหนึ่งของปวยร์โตรีโก” ผมถามว่า “เราจัดงานกันที่ไหน” พวกเขาบอกว่า “ที่ The Old San Juan Hotel เป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในปวยร์โตรีโก” ผมถามว่า “เอาล่ะ งานจะออกมาเป็นอย่างไร” “ผู้หญิงจะสวมเสื้อคลุมยาวและ ผู้ชายจะสวมเสื้อสูทสีดำ และเราก็จะเต้นกันและทุกอย่างดีมาก” “ผู้ชายใส่อะไรนะ” “เสื้อสูทสีดำ” “แล้วคืนนั้นจะเป็นอย่างไร” “เราจะปาร์ตี้จนถึงตี 3 จนกว่าเราจะยืนไม่ไหว” ผมพูดว่า “เลิศ ให้ผมกลับบ้านไปคิดก่อนนะ”

ผมโทรหา Bill Bertito และเราก็ทำข้อตกลงกัน วันรุ่งขึ้นผมไปทำงานด้วยภาษาสเปนที่แย่มาก คล้ายสเปงกลิชมากกว่า ช่วงนั้นผมอ่านแบร์ลิทซ์; ฟังแบร์ลิทซ์ ผมจะเริ่มด้วยการใช้โฟนเนททิคในภาษาสเปนแล้วสลับมาเป็นอังกฤษเพราะ มีคนอเมริกันอีกหนึ่งคนในนั้น ผมพูดว่า “ผมต้องเปลี่ยนเพื่อประโยชน์ของเพื่อนอเมริกันของผม” เราไปถึงจุดที่ “ผมมีข่าวดี ที่จะบอกพวกคุณ ผมได้ตัว Gilberto Santa Rosa มาให้คุณแล้ว เราจะมีคริสต์มาสปาร์ตี้ที่ Old San Juan Hotel เราจะเต้นกัน จนกว่าเต้นไม่ไหว พวกคุณคิดว่ายังไง”

คุณคิดว่าจะเกิดอะไรขึ้นล่ะ พวกเขาลุกขึ้นยืน “เย้ นาย นายสุดยอด” Rocky pushups ทุกอย่างเรียบร้อย สถานที่แห่งนี้มีความสุข แล้วเกิดอะไรขึ้น ผมทำพลาด ผมพูดว่า “มีข้อแม้อย่างหนึ่ง ไม่มีอะไรสูงส่งกับการเต้นรำกับ Gilberto หรือบุคคลอื่นที่อยู่ ตำแหน่ง 67 เราจะทำให้มันเป็นอันดับหนึ่งของโลกธุรกิจเพื่อซีร็อกซ์” แล้วคุณคิดว่าอะไรจะเกิดขึ้นหลังจากนั้น ความเงียบสนิท

ผมพูดว่า “เอาทีละอย่าง คุณไว้ใจผม ผมไว้ใจคุณ อย่างที่ Robert Kennedyอพูดไว้ ’คนบางคนเห็นสิ่งที่พวกเขาเป็นและ พูดว่าทำไม; ผมฝันถึงสิ่งที่ไม่เคยมีและพูดว่าทำไมจะไม่ได้ล่ะ’ มาลองดูกันซักตั้ง” แต่ละไตรมาส เราก้าวหน้าขึ้น ไตรมาสที่สอง เราก้าวหน้าขึ้นมาก ไตรมาสที่สามเราเกือบจะทำสำเร็จแล้วเหมือนตอนที่ Seabiscuit เลือกทองคำ ในเดือนธันวาคมของปีนั้น เราเป็นที่หนึ่งในโลกธุรกิจ

เพราะอะไรล่ะ หากทุกคนแคร์ คุณจะทำอะไรก็ได้ ทุกอย่าง เพียงแค่เป็นคนประเภทที่ทำงานที่ยากเพราะคนเหล่านี้ คือคนที่มองเห็นทุกอย่าง ดังนั้นหากคุณอยากเก่งและต้องการพลิกสถานการณ์ จงทำเรื่องที่ยากๆ ใครๆก็ทำเรื่องง่ายๆได้ ความยิ่งใหญ่อยู่ที่การใช้ประโยชน์ที่มาพร้อมกับการเปลี่ยนสิ่งต่างๆ

อย่างไรก็ตาม ผมจะเล่าเรื่องตลกให้พวกคุณฟัง

ในคืนนั้น ทุกอย่างวิเศษมาก ผมเดินขึ้นไปหา Gilberto ผมพูดว่า “Gilberto หากผมอยากให้คุณร้องต่ออีกสักชั่วโมง คุณคิดเท่าไหร่ ผมจะจ่ายเอง” เขาพูดว่า “คุณผู้ชาย ไม่เอาตังค์ นี่คือจุดที่ใกล้เคียงความตายที่สุดที่ผมเคยเข้าใกล้มา ผมต้องออกไปจากที่นี่” เราปาร์ตี้กันหนักขนาดนั้น การแสดงหรูหราเป็นสิ่งสำคัญ

ดูโต๊ะกลมของผู้ชนะสิ การแสดงหรูหราเป็นสิ่งสำคัญจริงๆ อย่างไรก็ตามมันศิลปะที่เสียเปล่า

ในปี 2010 ผมได้เป็นซีอีโอของ SAP และผมอยากสร้างสถานการณ์อย่างเร็วๆให้คุณดู มีใครจำวิกฤติทางการเงินปี 2008 ได้บ้าง ในปี 2009 โลกฟื้นตัวอย่างช้าๆ ด้วยความเห็นชอบเป็นเอกฉันท์คณะกรรมการให้ชาวอเมริกันผู้นี้เป็นชาวอเมริกันคนแรกที่เป็น ผู้บริหารบริษัทเยอรมันซึ่งเป็นบริษัทไฮเทคสูงที่มีระดับการประสบความสำเร็จ มันไม่ได้เป็นเรื่องธรรมดาที่ยุโรปจะ ให้คนอเมริกันไม่ว่าจะเป็นเขาหรือเธอดำเนินธุรกิจขนาดใหญ่เช่นกัน

ดังนั้นคุณอาจถามว่า เราได้มันมาอย่างไรตั้งแต่แรก ความไว้วางใจ สมรรถภาพ การเกินความคาดหมาย สมรรถภาพ ผมได้งานนั้น ประธานบริษัทใหญ่โทรหาผม ผมตื่นเต้นเกินที่ผมจะเชื่อได้ และนี่เป็นกุญแจสำคัญ เราทำอะไรเพื่อที่จะนำ องค์กรที่มีศักยภาพที่แท้จริง มันมีแบรนด์ที่ยอดเยี่ยม แต่มีประสิทธิภาพต่ำ นวัตกรรมชะลอตัวลงอย่างมาก มีปัญหา ด้านความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารและพนักงาน พนักงานไม่มีความสุขและลูกค้าไม่มีความสุขมากๆ

นี่คือไอเดีย อย่างแรกก่อน คุณต้องมีวิสัยทัศน์ก่อนว่าคุณจะเดินไปทางไหน เราใช้เวลาสองสัปดาห์คิดหาวิสัยทัศน์ที่จะ มีความหมายสำหรับคนยุคนี้และยุคถัดไป วิสัยทัศน์ที่มุ่งเน้นวัตถุประสงค์ ผู้คนมีความต้องการทางความเป็นมนุษย์ที่ลึกซึ้ง เพื่อที่จะเห็นตัวเองในภาพของวัตถุประสงค์ สำหรับเราคือ การช่วยให้โลกดีขึ้นและปรับปรุงชีวิตของผู้คน ดังนั้นถ้ามัน ไม่ได้ช่วยเรื่องเศรษฐกิจ มันก็ไม่ได้ช่วยสังคม และถ้ามันไม่ได้ช่วยสภาพแวดล้อม เราก็จะไม่ลงทุนกับมัน ชัดเจนมาก

อย่างที่สองคือ คุณต้องมีกลยุทธ์ที่จะชนะ พวกคูณหลายคนดำเนินธุรกิจและรู้เรื่องนี้ หากไม่มีกลยุทธที่มีประสิทธิภาพ ผู้คนก็จะต้องทำงานหนักขึ้น และพวกเขาจะขุดหลุมลึกให้ตัวเอง แต่ไม่ได้ไปไหน คุณต้องสร้างกลยุทธ์ไม่เพียงแต่สำหรับ ตลาดที่สามารถระบุได้ในปัจจุบันเท่านั้น แต่คุณต้องคิดถึงตลาดที่ใหญ่ในอนาคตคืออะไรด้วย

ความใกล้เคียงถัดจากความเป็นตัวของเราที่เราสามารถสร้างเวทมนตร์ใหม่ได้คืออะไร มันคล้ายๆห้องเล่นวีดีโอเกมที่ร้านเดลี่ ของผม เรามีธุรกิจซอฟต์แวร์ที่ใช้แอพพลิเคชันและการวิเคราะห์ และเรามีตำแหน่งเป็นผู้นำในเรื่องนี้ แต่น่าเสียดายที่ตรงนั้น ไม่ได้อยู่ในที่การเจริญเติบโตจะเป็นไปได้ ข้อมูลมีการเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในโลกทุก 12 เดือน ทุกคนเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ทุกคนชอบสมาคม ธุรกิจกำลังเคลื่อนไปที่คลาวด์ และธุรกิจอีกหลายธุรกิจจะถูกดำเนินการในเครือข่ายระหว่าง บริษัท

ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่หมด นี่คือสิ่งที่สำคัญ เราอยู่ในตลาดมูลค่า 150 พันล้านเหรียญเมื่อผมเข้ามา ขณะนี้เรากำลัง อยู่ในตลาดสหรัฐฯมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์—ด้วยเครือข่ายธุรกิจ cloud computing เปลี่ยนแปลง สังคม สิ่งที่ยิ่งใหญ่ และนี่เป็นเรื่องที่มีความเกี่ยวข้องกับคุณมาก คือความคิดของมุมมองเดียวของผู้บริโภค เธอมีความรู้เกี่ยวกับชุมชนมาก เกี่ยวข้องกับสังคมอย่างมาก เธอเคลื่อนที่ตลอดเวลา และเคลื่อนที่ด้วยอุปกรณ์ดังกล่าว

ตอนนี้อุปกรณ์นี้จะนำคุณเข้าสู่ทุกช่องทาง บางครั้งก็จะถูกส่งตรงไปยังผู้บริโภคบนอินเทอร์เน็ต บางครั้งอาจเป็นความสัมพันธ์ แบบขายส่งหรือแม้กระทั่งความสัมพันธ์ทางธุรกิจขายปลีก แต่เธอคาดหวังว่าคุณต้องรู้ทุกเรื่องในทุกรายละเอียดของเธอ—ประวัติของเธอกับคุณก่อนหน้านี้ ธุรกรรมครั้งก่อนๆ สิ่งที่เธอชอบและความพึงใจ ไม่ใช่แค่ว่าคุณจะได้ขายของแต่สำคัญ ที่สุดคือ เพื่อให้คุณสามารถเริ่มต้นที่จะคิดและทำนายสิ่งที่เธออาจจะต้องใช้ที่อิงอยู่กับเทคนิคการเรียนรู้ที่ระบบของคุณ และความรู้ของบริษัทของคุณที่สามารถให้เธอได้ แล้วในที่สุดคุณต้องทำให้มันสมบูรณ์

ให้ผมยกตัวอย่างจริงๆสักเรื่อง ผมเป็นคณะกรรมการของ Under Armour มีใครเคยได้ยินเกี่ยวกับ Under Armour บ้างไหม ลองมาคิดกัน คุณมีเสื้อผ้าแล้ว ขณะนี้คุณมีเครื่องมือติดตามทั้งหมดสำหรับขั้นตอนที่คุณทำและสิ่งที่คุณกิน รองเท้านี้ไม่ได้มี แค่จีพีเอสเท่านั้น แต่ยังมีชิปที่มีหน่วยความจำอยู่และสามารถทำนายได้ว่าคุณจะต้องก้าวอีกกี่ก้าวถึงจะถึงเวลา เปลี่ยนรองเท้าใหม่

ลองคิดถึงลูกค้า เอาเป็นว่าเธออยู่ในแอลเอ แต่เธออาศัยอยู่ที่บอลติมอร์ รัฐแมริแลนด์ เธอกำลังวิ่งอยู่เช้านี้ รองเท้าของเธอ ใช้ได้อีกหนึ่งไมล์ เธออยู่ในบล็อกที่มีร้านขายปลีกที่รู้เรื่องนี้ ดังนั้นตอนนี้จึงมีข้อเสนอแบบเรียลไทม์เนื่องจากเธอพูดว่า “ฉันอนุญาตให้คุณดูข้อมูลของฉันเพราะถ้าคุณสามารถทำให้ฉันดีขึ้นได้ ฉันเอาด้วย” ใช้ข้อเสนอพิเศษแบบเรียลไทม์ได้ เฮ้ คุณกำลังวิ่งออกกำลังกายรอบสวนแห่งหนึ่ง และคุณก็อยู่ในบล็อกของร้านผม คุณมีเครดิตขที่น่าเชื่อถือเนื่องจากประวัติที่ ผ่านมาทั้งหมดของคุณ รองเท้ากำลังรอคุณอยู่ในสีที่เราคิดว่าคุณชอบ ทำไมคุณไม่เข้ามาดูล่ะ

แล้วเธอก็มา การทำธุรกรรมได้รับการดูแลเรียบร้อย ดังนั้นฐานข้อมูลใหม่ๆเหล่านี้จึงต้องเป็นข้อมูลเชิงพื้นที่ใช่ไหม ต้องรู้ ทุกเรื่องในพื้นที่นั้น และในที่สุดการขายก็เกิดขึ้น แต่โซ่อุปทานก็จะได้รับการเติมเต็มในทันที และธุรกรรมครั้งต่อไปก็ได้มี การเตรียมพร้อมที่จะเกิดขึ้นอีก นี่คือโลกที่เราอยู่ที่ทุกอย่างไม่ว่าคุณจะสวมใส่หรือไม่จะติดอยู่กับร่างกายของคุณ และจะเป็น ส่วนหนึ่งของมุมมองเดียวของผู้บริโภค และวิธีที่คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างมากในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศ แต่มันจะให้โอกาสคุณที่จะขายของและพบกับ ตลาดใหม่ๆที่ไม่เคยมีมาก่อน

ทีนี้คุณคิดยังไงเกี่ยวกับมัน ผมจะคิดเกี่ยวกับจุดประสงค์ของคุณ ผมคิดเกี่ยวกับการเป็นผู้นำของคุณ ผมคิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ลองนึกถึงตลาดที่สามารถระบุได้ในวันนี้และสามารถสร้างรายได้ที่ใหญ่ขึ้นในวันพรุ่งนี้ และลองคิดว่าคุณจะช่วยให้โลกดี ขึ้นอย่างไร แตกต่างออกไปอย่างไร และปรับปรุงคุณภาพชีวิตของผู้คนได้อย่างไร และคิดถึงผลกระทบของความซื่อสัตย์ 5 เปอร์เซ็นต์ของการปรับปรุงความพอใจของลูกค้า และการผูกขาดจะเท่ากับการเพิ่มขึ้นของกำไร 95 เปอร์เซ็นต์ นั่นแหล่ะคือสิ่ง ที่คุณได้ เมื่อลูกค้าเข้ามา เมื่อคุณได้เขามา คุณทำให้เขารู้สึกมีความสุข เขาจะไม่อยากไปที่ไหนอีก คุณสามารถเสนอขายสินค้า ที่ดีกว่าหรือแพงกว่า เสนอขายสินค้าที่ “เกี่ยวข้อง” กับสินค้านั้นๆ และเก็บเขาไว้เป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ตลอดไป เป็นโอกาสที่ สวยงามมาก และเทคโนโลยีสารสนเทศจะอยู่ในระดับแนวหน้าของการช่วยให้คุณบรรลุวิสัยทัศน์ของคุณ

ตอนนี้คุณกำลังจะได้รับผลกระทบไปพร้อมๆกันเหมือนทุกคน ในเดือนกรกฎาคม 2015 ผมอยู่กับพ่อในวันเกิดของท่าน เป็นวันที่ดีมาก ผมพักที่บ้านน้องชายของผม เป็นบ้านใหม่ ผมไม่เคยไปมาก่อน กลางดึกคืนหนึ่งผมมีน้ำแก้วหนึ่งในมือ ผมลื่นตกบันไดลงมา ที่เหลือเป็นอดีต ตัวคนเดียว มันเป็นอาการบาดเจ็บที่ทรมาน ผมหมดสติ ผมรู้เลยว่ามันแย่มาก คุณรู้ว่าคุณ ได้รับบาดเจ็บ ทันใดนั้นเอง ไม่สามารถคาดการณ์ได้ ไม่สามารถสมมติสภาพที่เลวร้ายที่สุดในล้านๆครั้งได้ ผมตื่นขึ้นมาบน คอนกรีตที่เย็น รู้สึกตัวไม่เต็มที่ ใจของผมยุติธรรมมาก มันต้องการสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผม ใจของเราต้องการสิ่งที่ดีที่สุด สำหรับเราเสมอ Bill นอนลง หลับไปซะ นายทำมาเยอะแล้ว เพราะนายรู้ว่าหากนายตัดสินใจที่จะลุกขึ้น ทุกอย่างจะแย่ลง และยากขึ้นสำหรับนาย

แต่แล้วก็มีอีกซีกหนึ่งที่มันทำให้คุณพิเศษ ผมมีภรรยา ลูกชาย เพื่อนๆที่แสนดี พนักงานอีก 91,000 คนในบริษัทที่ผมแคร์อย่าง มากและผมหวังว่าพวกเขาจะคิดแบบนั้นด้วย ระบบนิเวศ 2.5 ล้านคน และผมก็คิดว่า ไม่ ไม่ ไม่ มันจะจบอย่างนี้ไม่ได้ มันจะจบคืนนี้ไม่ได้ ดังนั้น ผมไม่สามารถมองเห็นอะไรสักอย่าง องคลำทางไปที่ประตู และคลานไปที่ถนน ผมนอนลงบนถนนและพูดว่า “กรุณาโทร 911” พลเมืองที่ยอดเยี่ยมในกลางดึกได้ยินเสียงผมร้องขอความช่วยเหลือ หน่วยปฏิบัติ การฉุกเฉินเบื้องต้นมาถึง แล้วเราก็ผ่านกระบวนการต่างๆที่ไปพร้อมๆกับการรอดชีวิตจากวิกฤติ

ผมได้เรียนรู้อะไร ผู้คนมักจะพูดกับผมว่า “แหม Bill ความพ่ายแพ้แบบนั้นสามารถสร้างบุคลิกลักษณะได้จริงๆ” ผมบอกว่า “ไม่ใช่ มันไม่ได้สร้างคุณสมบัติพิเศษแต่เป็นการเปิดเผยคุณสมบัติพิเศษ มันจะเผยตัวทุกครั้งที่ผมต้องต่อสู้กับทุกตารางนิ้ว มันเผยตัวทุกวันที่ผมพยายามผลักดันมันอีกนิดเพื่อการโทรออก ส่งจดหมายออกไปเพิ่ม ทำงานหนักขึ้นอีกนิดเพื่อที่ สามารถรักษาสัญญา กลับไปยังวันเกิดนั่น ไปยังการแข่งขันฟุตบอลนั่น สู้ทุกตารางนิ้ว มันเผยคุณสามบัติพิเศษที่อยู่ในตัวผม”

และคุณรู้ไหมว่าผมได้เรียนรู้อะไร ความมุ่งมั่นจะหาทางออกเอง พลังความมุ่งมั่นของคุณจะแทนที่คำสามัญของจิตใจคุณเสมอ สำหรับคุณ ขณะที่ผมคิดถึงอนาคตที่ยิ่งใหญ่ของคุณ คุณแค่จำไว้ว่า จงกล้าหาญกับความฝันของคุณ จงหวงแหนกับ การทำงานหนักและสู้ทุกตารางนิ้วในทุกๆวัน และจงกล้าหาญในการตัดสินใจที่จะทำให้ชีวิตของคุณ ผู้คนรอบตัวคุณและ บริษัทของคุณเป็นผลงานชิ้นเอก เพราะการกระทำนั้นคุณได้เปลี่ยนโลกด้วยตัวคุณเอง คุณช่วยให้มันดีขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว คุณได้ปรับปรุงชีวิตของผู้คน ในที่สุด คุณสมบัติที่แท้จริงของผู้นำไม่ใช่สิ่งที่เราเอาจากโลกใบนี้; แต่เป็นสิ่งที่เราให้กับมัน

ดังนั้น สำหรับคนที่แคร์เป็นเรื่องสำคัญสำหรับเรา งานเดินต่อไป ความมุ่งหมายยังคงอยู่ ความหวังยังคงดำเนินต่อไป และความฝันจะไม่มีวันตาย เพราะเหตุนี้เองที่ผู้ชนะจึงฝัน

ถามและตอบ

ถาม ขณะที่คุณดำเนินการผ่านการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้และคุณรับงานของซีร็อกซ์ มีกี่ครั้งที่มีคนบอกคุณว่า คุณทำไม่ได้ และคุณข้ามผ่านความคิดลบนี้อย่างไร เพราะเราทุกคนอยู่ท่ามกลางคนเหล่านั้นที่พยายามลากเราลง

ตอบ ถูกต้องที่สุด ผมจะเล่าให้คุณฟังประสบการณ์ที่ผมได้รับ ทุกคนแตกต่างกันออกไป แต่หลักสำคัญคือ: ผมต้องรู้ว่าผมดีด้านไหน และผมรู้สึกสะดวกสบายตรงไหน ผมไม่ได้เก่งไปทุกเรื่อง ผมเลือกที่จะทำในสิ่งที่ผมเก่งบ่อยครั้ง และผมจะไม่เลือกทำในสิ่งที่ผมไม่เก่ง

ผมรู้ว่าผมชอบทำงาน ผมชอบมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และนี่คือสิ่งที่ผมหลงใหล และผมพยายามที่จะซื่อตรงกับสิ่งที่ผมเป็น ดังนั้นหากมีคนพูดกับผมว่า “คุณทำไม่ได้หรอก” หรือ “คุณไม่มีคุณสมบัติพอ” ผมจะพิสูจน์ให้เขาพรือเธอเห็นว่าพวกเขาผิด

ผมจะยกตัวอย่างให้คุณ ผมอายุ 24 ปี ผมอยากเป็นผู้จัดการฝ่ายขาย จะมีคนพูดกับผมว่า “นายจะเป็นผู้จัดการได้อย่างไร เธออายุแค่ 24 ปีเอง” เป็นวันที่คุณต้องสัมผัสธงทุกครั้งที่เดินทางไปถึงเส้นชัย ผมพูดว่า “ทำไมจะไม่ได้ล่ะ ผมก็แค่สอน เขาว่าผมทำอย่างไร” “แต่คุณจะทำเงินได้น้อย” “คุณจะทำอย่างนั้นเพื่ออะไร” ผมบอกว่า “เพราะผมจะได้สูงกว่า ในการช่วยพวกเขา และให้โอกาสกับผม; ผมคิดว่าผมจะสามารถคิดการวางแผนที่ครอบคลุมได้มากกว่านี้” ผมได้เข้าแข่งขัน การเป็นผู้จัดการฝ่ายขายกับคนจำนวนมากที่มีคุณสมบัติมากกว่าผมมากๆ และอาวุโสกว่า

ทำไมผมถึงได้งานนั่น ผมต้องการมันมากกว่าที่พวกเขาต้องการ จากนั้นนายใหญ่สุดพูดกับผมในวันต่อมาที่ผมเข้ามาทำงาน (ผมเข้ามาทำงานก่อนทุกคนเสมอซึ่งผมคิดว่ามันมีส่วนสำคัญมากทีเดียว) เธอเรียกผมเข้าไปที่ห้องแล้วพูดว่า “Bill ฉันยังไม่ได้ บอกคนอื่นเลยว่า พวกเขาไม่ได้งาน แต่ฉันจะบอกกับคุณว่า คุณได้งานแล้ว” ผมดีใจมาก ผมเกือบจะอุ้มเธอแล้วแต่ผม ไม่ได้ทำเพราะความเคารพในตัวเธอ แต่ผมพูดว่า “ขอบคุณครับ มันเป็นเกียรติอย่างยิ่งและผมก็ขอบคุณมาก แต่ทำไมผมถึง ได้งานนี้” เธอพูดว่า “Bill หลายคนที่เข้ามาเพื่อมาสัมภาษณ์ฉัน ถามฉันว่าฉันจะทำอะไรให้พวกเขาได้บ้างและเพราะอะไร เขาถึงต้องทิ้งงานที่ทำอยู่เพื่อมาทำงานนี้ แต่คุณก็เข้ามาแล้วพูดว่า ผมจะทำให้เป็นทีมอับดับหนึ่งของโลก นี่เป็นแผนของผม” ผมมีแผนแบบ 30- 60- และ 90 วัน “ดังนั้นใน 100 วันแรก นี่คือสิ่งที่คุณจะสามารถคาดการณ์ได้” เธอพูดว่า “มันน่าเชื่อ มันเป็นของจริง และคุณทำทุกอย่างด้วยตัวคุณเอง และคุณก็ต้องการมันมากกว่าคนอื่น”

และจริงๆฉันต้องบอกว่า จากทุกสิ่ง นั่นอาจจะเป็นส่วนที่แตกต่างกันมากที่สุด ดังนั้นคุณต้องคิดให้ออกว่า อะไรที่แยก ความแตกต่างของคุณออกได้มากที่สุด และเมื่อคุณมีความถูกต้องและเป็นจริงกับตัวเองจริง แล้วมันเกี่ยวกับตัวคุณอย่างไร ผมพยายามที่จะบอกผู้คนจากประสบการณ์เหล่านี้ที่ผมได้รับในหลายปีต่อมาและพูดว่า “ผมอาจเพียงต้องการมันมากขึ้น”

คำถาม ผมมีสองคำถามในหนึ่งคำถาม คุณค่าที่คุณค้นหาในพนักงานซึ่งเป็นสมาชิกในทีมของคุณคืออะไร และคุณค่าในตัวลูกค้าด้วย

ตอบ นั่นเป็นคำถามที่สำคัญมาก ดังนั้นคุณค่าใดที่ผมจะมองหาในพนักงาน และยังมีความสัมพันธ์กับลูกค้า โอเค อย่างแรกผมอยากจะบอกอะไรคุณก่อน และมันเพิ่งเกิดกับผมเมื่อเร็วๆนี้ ชีวิตของเราไปเป็นจังหวะและกระแส และผมอยู่กับผู้เชี่ยวชาญที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมของโลก ดังนั้นคุณจะเห็นได้ว่า ผมจะอ่อนน้อมขนาดไหน แต่ผมต้องการให้คุณรู้ว่า เร็วๆนี้ผมเพิ่งตระหนักได้ว่าตอนผมอายุ 56 ผมอยากจะเป็นผู้ชายที่อยากจะเป็นตอนที่ผมอายุ 21 และผมคิดว่าการมีชีวิตอยู่กับอุดมคติที่คุณมีเมื่อคุณเป็นเด็ก และคุณยังไม่ได้ผ่านการแข่งขันอะไรมากมายและยังไม่ได้ไป ในอีกหลายๆที่ เมื่อเวลาผ่านไปคุณจะเริ่มสะท้อนกลับว่า ผมเป็นผู้ชายที่ผมเคยอยากเป็นไหม

จากทั้งหมดผมบอกคุณได้ แม่บอกผมว่าส่วนที่ดีที่สุดในตัวผมคือ ผมเอง และผมจะไม่ได้เรียนรู้ที่จะเชื่อมั่นได้จนกว่าจะ ถึงตอนหลังเมื่อผมเข้าใจว่ามันยิ่งใหญ่แค่ไหน แต่เมื่อผมเขียนหนังสือเรื่อง Winner’s Dream ผู้หญิงคนหนึ่งที่ได้พบกับผมที่ โต๊ะกลมแบบนี้พูดว่า “ฉันทำตามหนังสือเล่มนั้นเพราะฉันอ่านหนังสือเล่มนั้นด้วยตัวเอง ดังนั้นฉันและลูกสาวทำตามหนังสือ พวกเขาติดแม่เหล็กบนตู้เย็นว่า ‘ส่วนที่ดีที่สุดในตัวคือ ตัวคุณเอง’” มันเป็นช่วงเวลาของความเป็นมนุษย์ที่สุด ดังนั้นผมขอ บอกคุณว่า เป็นตัวคุณเอง ผมมองหาความน่าเชื่อถือในผู้คน และมองหาความมุ่งมั่นนั่น ความกล้าหาญของสิงโต ผมคิดว่ามัน สำคัญมาก แต่ต้องเป็นผู้เล่มในทีมด้วย

ทีนี้ ในส่วนของลูกค้า นี่คือไอเดีย คุณจะได้รับทุกอย่างในชีวิตที่คุณต้องการหากคุณช่วยให้คนอื่นๆได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ผมใช้เวลาทั้งชีวิตเพื่อหาว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ผมถึงขนาดกับจ่ายพันล้านเหรียญในพอร์ตการวางแผนซอฟต์แวร์เพื่อ ให้ได้รับการมุ่งเน้นที่ครอบคลุมที่ผมคิดว่าลูกค้าเป็นอยู่และที่ที่ลูกค้าต้องการจะไป และสำหรับผม ผมบอกคนใน SAP เสมอว่า ความคิดของผลิตภัณฑ์ที่ดีคือการสร้างสิ่งที่ลูกค้าไม่ทราบว่าพวกเขาต้องการ แต่เมื่อพวกเขามีแล้ว เขาจะพูดว่า “ฉันอยู่โดยไม่มีมันได้ยังไง”

ดังนั้นที่น้อยนิดคือความต้องการของลูกค้า การจัดตำแหน่งผู้จัดจำหน่ายที่เฉพาะเจาะจง แต่แล้วความแตกต่างของขอบเขต และความฝันของคุณมีได้เสมอที่นอกเหนือไปจากที่พวก เขาคิดว่าพวกเขาต้องเป็น คุณนำพวกเขาไปในที่ที่เขาไม่เคยไป และนั่นคือสิ่งที่ผมคิดว่า เป็นความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือ: ต้องรักษาสัญญาทุกวัน ทำในสิ่งที่คุณบอกว่าจะทำ อะไรที่ทำให้คุณอยากจะคลั่งเมื่อคุณจัดหาบริการหรือ ลงชื่อเข้าใช้บางอย่างแล้วไม่เป็นไปอย่างที่บอกว่าจะเป็น และคุณใช้เวลาทั้งหมดไปเพื่อทำให้มันสำเร็จ ดังนั้นเทคโนโลยีต้อง เอาความขัดแย้งออกไป แต่ภาวะความเป็นผู้นำและคำสัญญาของคุณจะต้องมีความหมายมากๆ นั่นคือกุญแจสำคัญ

คำถาม อนาคตของเทคโนโลยีที่คาดการณ์ได้ที่คุณเพิ่งสื่อสารเป็นวิสัยทัศน์ที่ยอดเยี่ยม แต่ความหลงใหลของคุณที่คุณได้ สื่อสารไว้ก่อนหน้านี้ก็เฉพาะเจาะจงด้วย คุณมีความหลงใหลในงานนี้ และคุณก็ทำให้มันเกิดขึ้น คุณคิดว่าตอนนี้คุณมี ความหลงใหลใดที่เหมือนกันที่คุณต้องการมากกว่าสิ่งอื่นใด และมันเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่คาดการณ์ได้อย่างไร เราจะไปทางไหนโดยเฉพาะ

ตอบ ผมจะให้ภาพโดยรวมกับคุณ และผมจะบอกคุณว่าผมอยู่ตรงไหน และวิธีในการมองของผม

ข้อ 1 ระหว่างนี้และปี 2030 จะมีการสร้างมูลค่า 20 ล้านล้านดอลลาร์ด้วยปัญญาประดิษฐ์ 16 ล้านล้านดอลลาร์จาก 20 ล้านล้านดอลลาร์จะอยู่บนบรรทัดบนสุดของการเติบโตของรายได้ และ 4 ล้านล้านเหรียญจะอยู่ที่การประหยัดต้นทุน บรรทัดล่างสุด คุณจะเห็นปัญญาประดิษฐ์ที่สร้างขึ้นในกระบวนการทางธุรกิจ ในเวิร์กโฟลว์ของทุกบริษัท ผมจะให้ตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจงกับคุณ ดังนั้นผมจะแยกมันออกเป็นแง่ต่างๆของมนุษย์

เพื่อนที่ดีมากของผมมีชื่อว่า Adam Silver เขาเป็นกรรมาธิการของสมาคมบาสเกตบอลแห่งชาติ เขาเชิญผมไปไมอามี่ เราสนทนา กันเกี่ยวกับความเป็นผู้นำ หัวหน้าฝ่ายการตลาดของเขาเล่าเรื่องผู้หญิงชื่อ Sarah Sanders ที่เกี่ยวข้องกับ Sacramento Kings อย่างไรก็ตาม Sarah พยายามชักจูงหัวหน้าฝ่ายการตลาดเอ็นบีเอนี้แล้วพูดว่า “ฉันต้องการให้คุณมาที่งานประมูลเพื่อซื้อตั๋วรายปี” และเธอก็ไม่ลดละความพยายามโดยที่เธอกลับมาอีก 3 ครั้งด้วยความความพยายามอย่างยิ่งเพื่อให้ได้ข้อตกลง

ในที่สุดหัวหน้าฝ่ายการตลาดพูดว่า “ผมไม่สนใจที่จะซื้อตั๋วประมูลนั่น แต่ฉันต้องการจ้าง Sarah” ดังนั้นหัวหน้าฝ่ายการตลาด จึงได้โทรไปที่ Sacramento Kings แล้วพูดว่า “ผมอยากติดต่อ Sarah; เธอทำงานได้เยี่ยมมาก และเธอก็ไล่ตามธุรกิจของผม อย่างจริงจัง ผมอยากคุยกับเธอเพื่อเรียนรู้ Sarah ทำงานที่นี่ใช่ไหม คุณกำลังพูดเรื่องอะไร เธอส่งอีเมลนี่มาให้ผม” เธอเป็นหุ่นยนต์

ดังนั้นสิ่งที่เกิดขึ้นคือจากกระบวนการง่ายๆที่เคยเป็นหน้าที่ที่ละเอียดของมนุษย์ คุณจะเห็นว่าเทคโนโลยีจะมาเก็บ ตกรายละเอียดที่เหลือแทน มันเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนมาก ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีศูนย์ประสานงานบริการที่มีคนนับหมื่นคน และ 90 เปอร์เซ็นต์ของสิ่งที่พวกเขาทำอาจทำงานได้โดยอัตโนมัติผ่านเทคโนโลยีและเพียง 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ต้อง ใช้วิจารณญาณของมนุษย์

แล้วงานเหล่านี้จะไปที่ไหน งานนับล้านที่กำลังจะสูญหายไปและงานอีกนับล้านที่จะได้กำไร งานที่มนุษย์จะมีส่วนก็คือ ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ การตัดสินใจ ความรู้สึกที่ดี ส่วนของความไว้วางใจ เพราะคอมพิวเตอร์ฝันไม่ได้; มันเป็นแค่คอมพิวเตอร์ มันไม่สามารถทำให้คุณรู้สึกดีจริงๆได้ มันแค่ทำบางอย่างสำเร็จ ได้ดีกว่ามนุษย์ ดังนั้น การตัดสินใจนี้ ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นนี้ ความเป็นมนุษย์จะมีความสำคัญ มากกว่าก่อน แต่มนุษย์จะต้องได้รับการสอนให้มีทักษะใหม่และดัดแปลงใหม่

ผมพูดเกี่ยวกับแนวคิดที่เรียกว่า “augmented humanity” เราจะเพิ่มพูนคุณภาพของมนุษย์อย่างไรเพื่อให้คนมีงานที่ดีขึ้น งานที่น่าสนใจมากกว่าและงานที่มีมูลค่าสูงกว่าเพื่อให้คอมพิวเตอร์ทำงานในส่วนที่พวกเขาไม่อยากทำ ภารกิจที่สามารถเป็น อัตโนมัติ ที่จะเป็นอัตโนมัติ ผมจะเห็นมันที่ไหน สำหรับ SAP เราได้สร้างฐานข้อมูลที่สามารถจัดการกับระเบียนนับพันล้าน ที่ความเร็วครึ่งวินาทีที่เรียกว่า HANA และเราได้สร้างสิ่งที่เรียกว่า SAP Leonardo เรานำข้อมูลจากแหล่งต่างๆโดยไม่ต้อง ย้ายมัน เราดำเนินการด้วยความเร็วของกระบวนการคิด และขณะนี้ไม่ใช่ว่าเราจะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างเดียว แต่เรายังสามารถทำนายสิ่งที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะต้องใช้ล่วงหน้าได้จากประวัติข้อมูลและผลงานก่อนหน้านี้ทั้งหมด

ผมฝันถึงบริษัทที่จะสามารถนำความสัมพันธ์อันดีอย่างแท้จริงกับลูกค้าไปสู่รุ่นใหม่ ผมเรียกรุ่นที่สี่นี้ว่า CRM และใน CRM รุ่นที่สี่ไม่ใช่เพียงเกี่ยวกับโอกาสในการขาย และการจัดการที่อยู่ติดต่อ และวิถีทางส่งสินค้า และการคาดการณ์เท่านั้น ใน CRM รุ่นนี้จะเชื่อมโยงห่วงโซ่อุปสงค์ทั้งหมดกับห่วงโซ่อุปทานและทำในแบบเรียลไทม์ อย่างที่ผมพูดก่อนหน้านี้ ไม่ใช่แค่การ รักษาสัญญา แต่เป็นการส่งต่อสัญญาภายในเวลาที่เป็นรูปลักษณ์ที่คุณบอกว่าจะทำ และห้ามช้ากว่ากำหนด และนั่นคือสิ่งที่มัน จะต้องเป็น เชื่อมต่อด้านหน้ากับด้านหลังได้อย่างลงตัวใน CRM รุ่นที่สี่

ผมเชื่อว่าเราอยู่บนเงื้อมผาของการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดและเทคโนโลยีสารสนเทศแห่งประวัติศาสตร์ หากเราทำมันสำเร็จ มันเป็นประเทศในแบบของแอปเปิ้ลในแง่ของการสร้างมูลค่า

คำถาม ผมได้อ่านข่าวเกี่ยวกับอุบัติเหตุของคุณเกี่ยวกับการที่คุณเสียตาซ้ายและเบ้าตาแตกและอื่นๆ ผมอยากรู้ว่าคุณยังมีชีวิตชีวา สุขสบาย มีแรงบันดาลใจอยู่ได้อย่างไรทั้งๆที่เห็นได้ชัดว่าคุณประสบกับการบาดเจ็บที่อาจทำให้คุณไม่เพียงแต่สูญเสียอาชีพ การงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชีวิตของคุณด้วย ผมแค่รู้สึกแปลกใจว่าคุณยังคิดบวกอยู่ได้อย่างไร แม้แต่การพูดคุยเกี่ยวกับ เรื่องนี้บนเวทีในวันนี้ก็เป็นเรื่องใหญ่แล้วสำหรับผม ผมแค่อยากรู้เรื่องนี้

ตอบ ผมเป็นผู้ชายที่โชคดีที่สุดในโลกหากมองจากมุมที่ผมมอง การออกไปจากที่นั่นไม่มีอะไรให้ผมในคืนนั้น ผมรู้สึกว่าผมได้ พลังพิเศษจากทุกสิ่งที่เกิดขึ้นเพราะมันทำให้คุณเข้าใจได้อย่างแท้จริงว่าบางอย่างในชีวิตเราไม่สามารถควบคุม ได้ คุณหาแรง บันดาลใจและเพิ่มขีดความสามารถได้จากตรงนั้น

ผมรู้สึกว่าผมได้รับพรอย่างเหลือเชื่อ อย่างแรกคือ หลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้นกับผู้คนจำนวนมากที่เลวร้ายยิ่งกว่าสิ่งที่เกิดขึ้น กับผม แต่ผมรู้สึกว่าภายใต้ประสาทสัมผัสบางอย่าง ผมได้รับพรเพราะหากผมเปิดเผยและซื่อสัตย์กับเรื่องของผม ผู้คนจะเห็น ได้ว่ามันไม่ได้กำหนดความเป็นผมไว้เอง ผมลุกขึ้น ผมออกจากที่นั้น และผมก็เดินต่อไป จะมีสักกี่คนที่ผมจะสามารถโน้มน้าว ได้ที่ผมอาจจะไม่มีโอกาสได้โน้มน้าวหากมันไม่ได้เกิดขึ้นกับผม ดังนั้นผมจึงคิดว่ามันเป็นความรับผิดชอบของผมที่จะ ต้องเล่าเรื่องนี้และหวังว่าจะเป็นแรงบันดาลใจให้ใครสักคน ผมจะรู้สึกเป็นเกียรติอย่างยิ่ง

และผมยังได้เรียนรู้ว่าการได้เห็นเป็นเรื่องหนึ่ง แต่การมีความรู้สึกที่คุณมีและความรู้สึกที่คุณทำให้คนอื่นก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง และมันทำให้ผมมีประสาทสัมผัสที่ยอดเยี่ยมมากขึ้นในการเข้าใจเกี่ยวกับความสำคัญไม่เฉพาะแค่ที่ผมรู้สึกแต่ที่ผมทำให้คนอื่นรู้สึกด้วย ผมรู้สึกว่าผมเป็นผู้ชายที่ดีขึ้นอย่างแท้จริง เมื่อคิดถึงการใช้ชีวิตตามมาตรฐานที่สูงที่ผมตั้งเอาไว้เมื่อตอนอายุ 21 ปี ผมรู้สึกเหมือนเป็นคนที่โชคดีที่สุดในโลกขณะที่ผมนั่งอยู่ที่นี่ในวันนี้ ผมพูดจากก้นบึ้งของหัวใจ

คำถาม ผมมีคำถามที่ผมชอบถามผู้คนอย่างพวกคุณที่ได้รับพรจากพระเจ้า หลังจากที่คุณตายไปแล้ว คุณอยากให้ผู้คน จำคุณอย่างไร

ตอบ นั่นอาจจะเป็นคำถามที่สำคัญที่สุด เมื่อคุณตายไปแล้ว คุณอยากให้คนอื่นจำคุณอย่างไร อย่างแรก ผมอยากให้คนจดจำว่า ผมเป็นสามีที่ยอดเยี่ยม พ่อที่ยอดเยี่ยม พี่ที่ยอดเยี่ยม และลูกชายที่ยอดเยี่ยม ผมเสียแม่ไปเมื่อปี 2010 เธอยังไม่แก่เลย อายุแค่ 67 พ่อของผมเสียไปเมื่ออายุ 79 เมื่อวันที่ 1 กรกฎาคม คุณจะเห็นถึงสายสัมพันธ์ระหว่างปี 2015 และตอนที่ผมอยู่กับท่านในวันเกิด เพราะผมจะอยู่กับท่านในวันเกิดของท่าน และผมคิดว่านั่นเป็นส่วนสำคัญ ผมคิดว่าคนที่ให้ครอบครัวมาก่อนจะเป็นผู้ที่มี ความเป็นมืออาชีพมากกว่า เราเห็นผู้คนจำนวนมากในโลกธุรกิจแตกสลายเนื่องจากบุคคลิกและการตัดสินใจที่ต่างกันและอื่นๆ และผมคิดว่า อาจเป็นเพราะพวกเขาไม่มีความสมดุลของพื้นฐานของครอบครัว ดังนั้นผมจึงอยากถูกจดจำไว้อย่างนั้น ในบันทึกส่วนตัว

และในระดับความเป็นมืออาชีพ ผมอยากถูกจดจำไว้ว่าเป็นใครสักคนที่ฝันในสิ่งที่ยังไม่เกิดขึ้นและทำให้มันเกิดขึ้น เรามักจะเอา ไอเดียไปในที่ที่คนไม่เคยไป และจากนั้นเราก็สร้างโซ่ที่มีมูลค่ารอบๆมัน ที่มีคนจำนวนมากที่จะประสบความสำเร็จ งานจำนวน มากที่จะถูกสร้างและเงินหลากหลายที่จะถูกเปลี่ยนมือ คุณจะไม่สามารถสร้างเงินได้หากคุณไม่ช่วยให้คนอื่นเก็บเงิน หรือหาเงินได้ เป็นวงจรที่มีคุณธรรม

แต่ผมต้องการได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้นำที่แท้จริง นักนวัตกรรมที่แท้จริง และคนที่ทำให้หลายๆความฝันกลายเป็นความจริง ไม่ใช่ว่าผมดีกว่าคนอื่นแต่เพราะงานของเราสำคัญมาก งานที่เราทำสำคัญมาก งานที่คุณทำสำคัญมาก และผมไม่ได้ทิ้งอะไร ไว้ข้างนอกนั่น ดังนั้น หากผมเดินออกไปในวันนี้ ผมไม่เคยทิ้งอะไรไว้ข้างนอกนั่น ผมรู้สึกสงบกับมัน ผมไม่กลัวมัน

สิ่งเดียวที่ผมกลัวที่สุดในชีวิตคือ การเสียเวลาและไม่ได้ใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่ ผมยังดำเนินงานอยู่ ทุกวันผมจะลุกขึ้นและ ผมเป็นงานที่กำลังดำเนินอยู่ เราทุกคนเป็นงานที่กำลังดำเนินอยู่ แม้คนที่สูงที่สุด ชนชั้นเดียวกับคุณ ในธุรกิจของคุณ คุณก็ยังเป็น งานที่กำลังดำเนินอยู่ การขายที่ดีที่สุด ความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดของคุณ การวางแผนที่ดีที่สุดของคุณ ยังต้องได้รับประสบการณ์ ที่เพิ่มขึ้น จงล่าฝันต่อไป แต่อย่าลืมรายละเอียด

คำถาม เราเพิ่งใช้เวลาสองสามปีที่ผ่านมาและเงินเป็นจำนวนมากกับการอัพเกรดแพลตฟอร์ม เทคโนโลยีของเราเพื่อทราบ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสมาชิกของเรา ผมไม่คิดว่าเราพร้อมสำหรับวิสัยทัศน์ของคุณ แต่คุณจะเห็นเราใช้ CRM เพื่อให้บริการ แก่สมาชิกของเราได้ดีขึ้นอย่างไร

ตอบ นี่คือไอเดีย: CRM ของอดีตจะไม่เป็นไปตามความต้องการของอนาคต เรากำลังเริ่มต้นการปฏิวัติที่เราเรียกว่า CRM รุ่นที่ 4 ผมให้เครดิตคุณเป็นอย่างมาก หากคุณคุณมีรายชื่อติดต่อ ความสัมพันธ์ วิถีทางส่งสินค้าของคุณ และการคาดการณ์ของคุณ และคุณมีลักษณะแบบมืออาชีพที่คุณสามารถจัดแคมเปญการตลาด และโปรแกรมให้กับพวกเขาได้ มันเป็นบวกมาก

แต่ผมสามารถบอกคุณได้ว่า เมื่อเวลาผ่านไปอุปสงค์และอุปทานชั่วขณะจะทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ลูกโซ่ซึ่งจะเป็นสิ่งที่ง่าย สำหรับลูกค้าอย่างสิ้นเชิง ปัญหาเกี่ยวกับระบบ CRM ในปัจจุบันซึ่งรวมถึงสิ่งที่เราพัฒนาขึ้นนั้นก็คือ พวกเรายึดหลักสุขลักษณะ ด้านการขาย และทำให้แน่ใจว่ายอดขายมืออาชีพอยู่ในระดับสูงสุดซึ่งเป็นสิ่งที่ดี น่าเสียดายที่ในโลกมือถือที่คุณมีอีคอมเมิร์ซ ทุกช่องต่อหนึ่งช่องสัญญาณเชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ต และโซเชียลมีเดีย และข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างในชีวิตของลูกค้าของคุณ พวกเขาจะคาดหวังว่าคุณจะสามารถเชื่อมโยงกับสิ่งนี้ได้อย่างใกล้ชิดและมีความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

ดังนั้นข้อ 1 คือ ช่องอีคอมเมิร์ซต่อหนึ่งช่องสัญญาณเชื่อมต่อกับสื่อสังคมออนไลน์สำหรับที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง ข้อ 2 คุณต้องทำตามข้อกำหนดของ GDPR ซี่งหมายความว่าคุณต้องเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคและตรวจสอบ ให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถเลือกใช้หรือเลือกไม่ใช้ตามที่ต้องการได้ แล้วสุดท้ายกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องมีการตอบสนอง ในทันทีของผลิตภัณฑ์นั้นไม่ว่าลูกค้าจะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ใดก็ตามเพราะในที่สุดแล้ว ทุกอย่างจะกลับสู่แบรนด์หลัก หรือข้อเสนอหลักของคุณไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม แล้วในที่สุด มอบลูกค้าตามที่คุณพูดไว้ ณ จุดขายโดยไม่มีการหยุดนิ่ง และดำเนินการอย่างสมบูรณ์แบบในห่วงโซ่อุปทาน

ผมพูดจริง เทคโนโลยีนี้มีอยู่แล้วและสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคืออะไร มันจะต้องอยู่ที่ฐานข้อมูลในหน่วยความจำ ในสมัยก่อนมีบาง อย่างที่เรียกว่าฐานข้อมูลบนดิสก์ ดังนั้นพวกเขาจึงทำทุกอย่างในไฟล์ที่มีดัชนีและมวลรวม และเป็นส่วนที่ช้ามากของ คอมพิวเตอร์ ดิสก์ช้ามาก วันนี้ไม่มีดัชนี ไม่มีมวลรวมและไม่มีดิสก์ ข้อมูลทั้งหมดจะเข้าสู่หน่วยความจำในหน่วยความจำหลัก ของเครื่องคอมพิวเตอร์ ดังนั้นมันจึงศึกษาการทำธุรกรรม มันสามารถนำโครงสร้างและที่ไม่มีโครงสร้างที่ไม่มีการแทรกซ้อน มันเข้าใจว่าคุณเป็นใครเพราะมีการเชื่อมโยงอุปกรณ์ของคุณและข้อมูลประจำตัวของคุณ และมันไม่สนใจว่าคุณอยู่ช่องใด มันสามารถไปได้ทั่วทุกช่อง โดยแท้จริงแล้ว มันสามารถรับข้อมูลจากฐานข้อมูลอื่นๆ รวมถึงคลาวด์อื่นๆเพื่อนำมาสู่ การสนทนาที่เกี่ยวข้องเพื่อให้มุมมองเดียวแก่ผู้บริโภคในการทำธุรกรรมนั้น

มันไม่ได้หมายความว่ามันจะต้องทำในชั่วข้ามคืน แต่ก็ต้องทำ เพราะสิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ บริษัทที่ฟังสิ่งนี้ เชื่อสิ่งนี้จะเป็นบริษัท แรกที่ชนะ ผู้ชนะที่ยิ่งใหญ่ และบริษัทที่เป็นแบบว่า “เดี๋ยว รอดูก่อน” การรอดูก็ดีแต่ถ้าคู่แข่งของคุณเขาไม่รอ มันก็จะเป็นวิกฤต นั่นคือสิ่งที่จะเกิดขึ้น ความคิดทั้งหมดของ IT กำลังเปลี่ยนแปลง เป็นมุมมองที่แคบมากภายในบริษัท ขณะนี้ได้รับการเปิดเผยต่อ ภายนอกของบริษัทซึ่งดำเนินการโดยลูกค้า

ผมรักยุคสมัยนี้เพราะมันมีโอกาสอย่างที่ผมไม่เคยเห็นมาก่อน ผมไม่เคยเห็นอะไรใหญ่เท่านี้ ตลาดเหล่านี้มีขนาดที่ใหญ่มาก คุณสามารถจินตนาการได้ไหมว่าถ้าในร้านเดลี่ที่อาศัยลูกค้าเพียง 500 คนและระบบ CRM ของผมเป็น window ผมมีการเก็บ บันทึกข้อมูลที่ดีมาก ผมรู้ว่าคนเหล่านั้นเป็นใคร แต่คุณสามารถจินตนาการได้ไหมว่าผมสามารถนำผลิตภัณฑ์ของผม ไปที่ไหนก็ได้ในโลก บริการลูกค้าคนไหนก็ได้ในอุตสาหกรรมไหนก็ได้ และผมสามารถทำได้ในเรียลไทม์โดยใช้จินตนาการ ของผมไหม มันเป็นไปได้ ธุรกิจสามารถเป็นนวัตกรรมได้; แบบจำลองทางธุรกิจสามารถสร้างขึ้นได้ทันทีโดยอาศัยแนวคิด เพราะเทคโนโลยีนี้มีอยู่ในขณะนี้แล้ว มันอาจจะไม่ได้เป็นตัวเสริมเรื่องของผมในวันนี้ แต่ตอนนี้มันอยู่ที่นี่แล้ว

อีกอย่างหนึ่ง คุณจะเห็นบริษัทที่ปัจจุบันเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่ดูประสบความสำเร็จอย่างมาก ผมจะบอกคุณว่าในอีก 2-3 ปี ข้างหน้าคุณจะต้องตกใจกับบริษัทที่ประสบความสำเร็จโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านเทคโนโลยีเพราะมันจะหายไป เพราะความคิด ที่ดีกว่าต้องชนะเสมอ และถ้าคุณมีความคิดที่ดีและสถาปัตยกรรมด้านเทคนิคที่ดีกว่า จะไม่มีใครเอาชนะคุณได้ตราบเท่าที่ คุณยังอยู่ในสายตาของลูกค้า และคุณก็หลงใหลในความพอใจของลูกค้า ตราบใดที่คุณมีสิ่งนั้น และคุณมีสถาปัตยกรรมไอที ที่ถูกต้องคุณสามารถทำสิ่งต่างๆได้มากมาย

Bill McDermott เป็น CEO ของ SAP บริษัทซอฟท์แวร์ธุรกิจชั้นนำ ก่อนหน้านี้ เขาเป็นผู้บริหารบริษัทที่อายุน้อยที่สุดของ Xerox, รองประธานบริหารของ Worldwide Sales and Operations and Siebel Systems และกรรมการผู้จัดการของ Gartner, Inc. McDermott เคยได้รับการยกย่องการเป็นผู้นำธุรกิจจากหลายองค์กร เขายังเป็นผู้นำชุมชนที่แข็งขัน และให้การสนับสนุนความรับผิดชอบต่อสังคมของบริษัท (CSR)