ผมรู้ว่าเราทุกคนมุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา อย่างไรก็ตามผมขอถามคำถามกับคุณ: คุณทุ่มเทเพื่อให้ บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ไหม

ผมรู้ว่าพวกเราทุกคนมาทำงานตอนเช้าพร้อมที่จะสู้ พวกเราหลายคนวางแผนแต่ละวันล่วงหน้าหนึ่งคืน เรารู้ว่าเราจะต้องทำ อะไรให้เสร็จในวันนั้น แต่ทันใดนั้นบางสิ่งบางอย่างเกิดขึ้นและไม่ว่าเราจะวางแผนล่วงหน้าหนึ่งคืน เราก็ไม่สามารถทำตาม แผนได้และเสียจังหวะของตัวเอง

สิ่งรบกวนเหล่านี้สามารถมาจากหลากหลายพื้นที่รวมถึงพนักงาน ลูกค้า และครอบครัว

เราพบว่าแม้ว่าเราจะพยายามมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่เราก็ไม่ได้ทำตามคำสัญญาของเรา เราล้มเหลวและเราล้มเหลวอย่างไม่เป็นท่าในด้านหนึ่งที่สำคัญนั่นคือ การโทรกลับลูกค้า

เราปล่อยให้วันของเราควบคุมเราแทนที่จะเป็นเราที่ควบคุมวันของเราซึ่งนำไปสู่การที่ลูกค้ารู้สึกเครียดไปพร้อมๆ กับเราที่ ได้รับความเครียดเช่นกัน

ตอนนี้ผมรู้ว่าพวกคุณบางคนจะพูดว่า “เรามีกฎของบริษัทว่าเราจะโทรกลับลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง” และผมจะบอกว่า “เยี่ยมเลย! แต่คุณยังคงทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวัง” ผมขออนุญาตอธิบาย

ลูกค้าของคุณโทรไปที่สำนักงานของคุณและไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตามเขาต้องฝากข้อความเอาไว้ เพียงเพราะคุณไม่ว่าง คุณได้โค้ชผู้ช่วยของคุณเป็นอย่างดี พวกเขาถามคำถามที่ถูกต้อง: หมายเลขอะไรที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาที่จะติดต่อคุณได้ และฉันบอกพวกเขาได้มั้ยว่าทำไมคุณถึงโทรหา พวกเขาจะจดข้อความไว้และทิ้งไว้บนโต๊ะของคุณเพื่อให้คุณโทรกลับลูกค้า

ด้วยความกระตือรือร้นที่จะให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณหยิบโทรศัพท์และโทรหาลูกค้าของคุณเพียงเพื่อที่จะทิ้ง ข้อความเอาไว้ และมันจะเป็นอะไรประมาณนี้:

“สวัสดีคุณสมิธ ขออภัยที่ฉันไม่ได้รับสายก่อนหน้านี้ ฉันอยากจะคุยกับคุณเกี่ยวกับบัญชีของคุณ เมื่อคุณมีเวลาโปรดโทร กลับหาเรา” จากนั้นคุณก็ดำเนินวันของคุณ

คุณต้องกลับเข้าไปประชุมอีกครั้ง เกิดอะไรขึ้น คุณสมิธโทรกลับหาคุณขณะที่คุณกำลังประชุมอยู่

คุณและลูกค้าของคุณคงไม่รู้ ณ ตอนนั้น แต่คุณเพิ่งเข้าสู่เกมที่เรียกว่า โฟนแท็ก เกมนี้เป็นเกมที่แย่ที่สุด มันไม่สนุกและ เป็นฝันร้ายของการบริการลูกค้าอย่างสิ้นเชิง

จะเกิดอะไรขึ้นกับชื่อเสียงของคุณเมื่อคุณไม่ได้ให้บริการแก่ลูกค้า พวกเขาคิดอะไรอยู่ โอ้พวกเขายุ่งเกินไปสำหรับฉันพวกเขาไม่เห็นคุณค่าในธุรกิจของฉันทำไมพวกเขาถึงไม่รับสายของฉันพวกเขากำลังหลีกเลี่ยงฉัน

อย่างไรก็ตามนี่คือ สิ่งที่ไกลที่สุดจากความเป็นจริง คุณให้ความสำคัญกับพวกเขา เพียงแค่คุณกำลังช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นอยู่ แต่จะต้องมีวิธีที่ดีกว่าใช่ไหม

ผมขออธิบายด้วยขั้นตอนเดียวที่ง่ายที่คุณสามารถทำได้และจะทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมและสำคัญ

ให้ผู้ช่วยของคุณจบการโทรด้วยคำถามเพิ่มเติมหนึ่งข้อ คุณสมิธ ฉันรู้ว่าเวลาของคุณมีค่าและคุณยุ่งมาก เพื่อที่เราจะไม่ให้คุณ เสียเวลา พอจะเป็นไปได้ไหมที่ฉันจะกำหนดเวลาในวันนี้เพื่อให้แบรดโทรกลับหาคุณ โดยกำหนดการนัดหมายเพื่อโทรกลับ คุณทำให้เกมโทรศัพท์ที่สวนทางกันตลอดจบลง

ลูกค้าของคุณจะรู้สึกมีคุณค่าเมื่อคุณแจ้งให้พวกเขาทราบล่วงหน้าว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขาเช่นกัน

การทำขั้นตอนง่ายๆ นี้จะช่วยให้คุณสามารถควบคุมวันของคุณ และช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม

Brad J. Myers เป็นสมาชิก MDRT 17 ปีด้วยคุณสมบัติ Court of the Table เจ็ดครั้งและเกียรติประวัติ Top of the Table หนึ่งครั้ง เขายังเป็นผู้บริจาคระดับ Platinum Knight ของมูลนิธิ MDRT และเป็นสมาชิกของ Inner Circle Society อีกด้วย เขาเป็นเจ้าของร่วมและเป็นผู้ก่อตั้ง Granite Canyon Wealth เป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญในการวางแผนรายได้หลังเกษียณและผลประโยชน์ของพนักงาน Myers ดำรงตำแหน่งอาสาสมัครมากมายภายใน MDRT และปัจจุบันทำหน้าที่เป็นผู้ดูแลผลประโยชน์ให้กับมูลนิธิ MDRT