หลายสิบครั้งต่อสัปดาห์ ลูกค้าหรือพนักงานของผมถามในสิ่งที่สามารถตอบได้อย่างง่ายดายด้วยคำว่า ไม่ ได้ทันที คำถาม เหล่านี้ส่วนใหญ่มีการถามทางอีเมลและข้อความ และเรามักจะตอบคำถามเหล่านี้ในสมาร์ทโฟน ดังนั้น ถ้าเราคิดว่าคำตอบ สำหรับคำถามของพวกเขาคือไม่ สิ่งนี้จะกระตุ้นชักจูงให้ตอบว่า ไม่ อย่างรวดเร็วเพื่อที่จะได้ไปทำสิ่งอื่นต่อไป

แต่ไม่มีประโยชน์สำหรับผมหรือลูกค้าที่จะตอบว่า ไม่ อย่าเข้าใจผมผิด—มันง่ายกว่า แต่ก็เป็นโอกาสที่สูญเสียไป แทนที่จะตอบว่า ไม่ อย่างรวดเร็ว ลองเปลี่ยนมาพูดว่า “ผมไม่แน่ใจ 100% แต่ผมจะค้นคว้าและให้คำตอบทีหลัง”

วิธีนี้มีประโยชน์อยู่สามประการ

ผมไม่รู้ว่าพวกคุณคิดอย่างไร แต่ลูกค้าของผมเกลียดที่จะได้รับคำตอบ ไม่ ดังนั้นแม้ว่าเราจะทำได้เพียงแค่ชะลอความผิดหวัง ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่นั่นก็เป็นเรื่องดี ให้บริการที่เหนือกว่าและมากกว่าด้วยการค้นคว้าวิจัยเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างสำหรับลูกค้า เพื่อสร้างความเป็นมิตร ในขณะที่หากรีบบอกว่า ไม่ จะทำให้ลูกค้าคิดว่าเราขี้เกียจหรือไม่ได้พยายามช่วยเหลือพวกเขา

ประการที่สอง การบอกอย่างรวดเร็วว่า ไม่ อาจเป็นการคิดผิด บางครั้งสิ่งต่างๆ มีการเปลี่ยนแปลงและมีวิธีแก้ปัญหาที่เรา สามารถหาได้ถ้าเรามีการค้นคว้าหาคำตอบ

ประการสุดท้ายและอาจสำคัญที่สุด บ่อยครั้งจะมีปัญหาหรือคำถามอยู่เบื้องหลังคำถาม และหากเราบอกว่า ไม่ เร็วไป เราอาจจะไม่เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้ากังวลจริงๆ

ลองมาใช้ตัวอย่างกัน ลองนึกภาพผมกำลังนั่งอยู่ในรถร้อนๆ 10 นาทีจนกระทั่งนัดถัดไปของผม และฉันเริ่มดูอีเมลที่ยังไม่ได้เปิด 100 ฉบับใน iPhone ของผมเพื่อดูสิ่งที่ผมสามารถลบออกได้ ลูกค้าอีเมลมาและถามว่า “ฉันจะได้รับประกันชีวิตเพิ่มขึ้นโดย ไม่ต้องทำประกันสุขภาพหรือไม่” จำไว้ว่า: รถยนต์ร้อน มีอีเมลอีก 99 ฉบับ คำตอบที่รวดเร็วมักจะคือคำว่า ไม่ และมันดึงดูด แต่ทำไมไม่ลองพูดว่า “ผมไม่แน่ใจ 100% แต่ผมจะค้นคว้าและให้คำตอบทีหลัง”

กรณีที่ดีที่สุดคือ เราพบว่าคำตอบคือ ใช่ และมันดีกว่าคำว่า ไม่ แบบรีบๆ แม้ว่าคุณจะแน่ใจว่าคำตอบคือ ไม่ ก็ตามแต่ให้ค้นคว้า หาคำตอบ!

จากนั้นเราพยายามค้นหาปัญหาหรือคำถามที่อยู่เบื้องหลังคำถาม ในตัวอย่างนี้ ปัญหาที่แท้จริงคืออะไร ทำไมลูกค้าถึงต้องการ ประกันชีวิตโดยไม่ได้รับการประกันสุขภาพ คำถามที่แท้จริงคือ การปฏิบัติเกี่ยวกับการรับประกันภัย แต่คำถามที่สำคัญคือ สาเหตุที่ลูกค้าขอ คำตอบสำหรับคำถามนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งและด้วยคำตอบ ไม่ ที่เร็วเกินไปมันอาจจะทำให้ผมพลาดมันไป

คำตอบของปัญหาที่อยู่เบื้องหลังคำถามนี้มีแนวโน้มว่าสุขภาพของลูกค้ากำลังแย่ บางทีเขาหรือเธออาจเรียกร้องค่าสินไหมชดเชย ความทุพพลภาพหรือโรคร้ายแรงได้ บางทีลูกค้าอาจมีทางเลือกเพิ่มเติมในการคุ้มครองชีวิตของตนเอง บางทีลูกค้าจำเป็นต้อง ตรวจสอบการกำหนดผู้รับผลประโยชน์ของตนเอง

เราจะพลาดการให้คำแนะนำที่สำคัญเหล่านี้ทั้งหมดหากเราตอบกลับด้วยคำว่า ไม่ ที่เร็วเกินไป นี่เป็นเพียงตัวอย่างเดียว แต่มันเกิดขึ้นตลอดเวลา

ทุกครั้งที่คุณอยากตอบคำถามของลูกค้าด้วยคำว่า ไม่ หยุดตัวเองไว้ก่อน ให้ช้าลงกับการปฏิเสธ แล้วพยายามแทน: “ผมไม่แน่ใจ 100% แต่ผมจะค้นคว้าและให้คำตอบทีหลัง” และดูว่าคุณส่งมอบคุณค่ามากขึ้นแค่ไหน และแม้ว่าคำตอบคือ ไม่ ลูกค้าจะชื่นชม ความพยายามมากกว่าที่จะตอบว่า ไม่ ที่เร็วเกินไป จำไว้ว่า: เพียงแค่บอกว่า ไม่… กับคำว่า ไม่

Brad Elman CLU และ ChSNC เป็นสมาชิก MDRT 27 ปีด้วยคุณสมบัติ Court of the Table 16 ครั้งและเกียรติประวัติ Top of the Table หนึ่งครั้ง Elman เขียนวารสารการค้าอุตสาหกรรมเป็นประจำ และผลงานของเขาได้ลงในนิตยสาร Kiplinger และ Morningstar Advisor นอกจากนี้เขายังได้ปรากฏตัวทางโทรทัศน์หลายครั้งใน NBC Bay Area News ในฐานะแขกรับเชิญการเงินเพื่อการบริโภค Elman ดำรงตำแหน่งรองประธานฝ่าย MDRT สามครั้งและประธานคณะกรรมการ MDRT แปดคณะ