มีคำพูดตลกสั้น ๆ Dennis Moseley-Williams มีสิ่งที่น่าจดจำที่ลึกซึ้ง:

“Disney World เป็นสถานที่แห่งเดียวที่ทุกคนเข้าคิวและพวกเขามีความสุขเสมอ” เขากล่าวว่า

เป็นเรื่องช่างน่าประหลาดใจจริง ๆ จุดหมายปลายทางสำหรับวันหยุดพักผ่อนที่ผู้คนแสวงหาการหลบเลี่ยงความเป็นจริงของตนเองและความบันเทิง แต่ความล่าช้าที่เพิ่มขึ้นถือเป็นเรื่องปกติและไม่ใช่เป็นอุปสรรค การเข้าคิวยาวนั้นเป็นส่วนหนึ่งของความสนุก ไม่ใช่ความเจ็บปวด คือความสำเร็จของเศรษฐกิจที่เน้นประสบการณ์

Moseley-Williams ได้กล่าวไว้ว่า กุญแจสำคัญ ที่ปรึกษาที่ช่วยให้องค์กรปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของตน เป็นสถานที่คล้ายอย่างเช่น Disney World ไม่ได้ลงทุนด้านบริการ แต่เป็นในด้านประสบการณ์ เขากล่าวว่า จากใจจริง สิ่งที่สวนสาธารณะมีให้นั้นไม่ใช่เรื่องแปลก: การขับขี่ จินตนาการและผู้คนแต่งกายด้วยชุดต่าง ๆ “แต่สิ่งที่ Disney เข้ามาเป็นธีม” เขากล่าวว่า “และธีมของพวกเขาคือสถานที่ที่ผู้ใหญ่และเด็ก ๆ สามารถสนุกสนานด้วยกัน และทุกสิ่งที่พวกเขาทำคือการกำจัดการเสียสละและความเจ็บปวด”

ความสามารถในการสร้างประสบการณ์ที่ผู้คนคาดหวังถูกพบเห็นได้ในการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จมากมาย Moseley-Williams กล่าวว่า มันง่ายเหมือนที่พนักงานของ Dairy Queen พลิกคว่ำ Blizzard เพื่อให้ลูกค้าสามารถเห็นความหนาแน่นของจานไอศครีมขนมหวาน หรือมาพิจารณา Starbucks: ดูผิวเผิน ห่วงโซ่ที่เป็นที่รู้จักทั่วโลกนั้นเป็นเพียงร้านกาแฟที่มีอยู่หลายแห่ง เรื่องสำคัญ Moseley-Williams กล่าวว่า แต่แบรนด์กำลังจะกลายเป็นจุดหมายปลายทาง — สถานที่ที่สามที่คุณใช้เวลาหลังจากที่บ้านและที่ทำงาน — และประสบการณ์ของการอยู่ที่นั่นอย่างแท้จริง

“เมื่อคุณเดินเข้าไปใน Starbucks นั่นเป็นการแสดง” Moseley-Williams กล่าว “ทุกสิ่งทั้งหมดนั้นถูกจัดเตรียมไว้เพื่อให้คุณเป็นผู้แสดงนำเท่านั้น” กล่าวอีกนัยหนึ่งคือความงามและทางสังคมของแบรนด์มีจุดมุ่งหมายที่ก่อให้เกิดจุดที่ผู้คนมักจะเศร้าเมื่อถึงเวลาที่ต้องสั่งเพราะพวกเขาเพียงแค่มีความสุขกับการที่ได้อยู่ที่นั่น Moseley-Williams จัดวาง Dunkin’ Donuts ด้วยเหตุผลว่าไม่มีจุดหมายปลายทางที่ไปเป็นประจำ ตื่นขึ้นมาและถามว่า "ฉันจะขายกาแฟให้ใคร” จากการเปรียบเทียบ Starbucks ถามว่า “ฉันจะทำให้คุณรู้สึกเหมือนอยู่บ้านได้อย่างไร”

แล้วสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณอะไรบ้าง นั่นเกี่ยวกับการรักษาความคิดเห็นของลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับคุณ ไม่ใช่เพียงแค่การซื้อและขายผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น: ที่ปรึกษาของ Moseley-Williams ได้บอกเขาว่าทุกคนสามารถจัดการเงินของเขาได้ นั่นเป็นประสบการณ์ที่เขาเสนอให้ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่มีแนวทาง

เจาะจงมากขึ้น: สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะที่ปรึกษาของเขาจัดชั้นเรียนทำอาหารให้กับลูกค้าที่เดินทางไปทำงานเป็นประจำเพื่อเสริมสร้างความสำคัญของบ้านและครอบครัว — ด้วยเจตนาที่ลูกค้าจะใช้สิ่งที่เรียนรู้ในชั้นเรียนในช่วงเวลาที่อยู่ที่บ้าน ที่ปรึกษายังจัดกิจกรรมที่อาจารย์มหาวิทยาลัยพูดถึงการเลี้ยงลูกโดยไม่กังวล อีกตัวอย่างหนึ่งในการให้บริการลูกค้าในลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขามากกว่าสิ่งที่พวกเขาซื้อจากคุณ

นั่นเกี่ยวกับการคิดนอกเหนือจากประเภทธุรกิจของคุณและมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์แบบไหนที่คุณสามารถมอบให้ลูกค้าได้ ในการทำเช่นนี้ คุณควรมุ่งเน้นที่รูปแบบธุรกิจของคุณ (สิ่งที่คุณยึดมั่น) ความประทับใจที่คุณทำ ความเป็นหนึ่งเดียวของบทบาท ดึงดูดความรู้สึกของผู้คน ลูกค้าที่มีเรื่องน่าจดจำสามารถนำกลับบ้านและช่วงเวลาแห่งความสุขที่พวกเขาจะไม่วันลืม

ตัวอย่างเช่น: หากพนักงานทั้งหมดของคุณยืนขึ้นและแนะนำตัวเองเมื่อลูกค้าเดินเข้ามา พวกเขาจะจำได้ หากคุณกำลังให้คำแนะนำลูกค้าไม่ให้ตรวจสอบความผันผวนของตลาดรายวัน แต่มีข่าวธุรกิจของวันทางทีวีในระหว่างการประชุมของคุณ คำแนะนำเหล่านั้นไม่สอดคล้องกัน

การตกแต่งผนังของคุณด้วยภาพถ่ายการเดินทางของลูกค้าเป็นการให้ความสำคัญกับการดำเนินชีวิตของลูกค้าและประเภทของประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการ Moseley-Williams กล่าวอ้างถึงที่ปรึกษาคนหนึ่งที่จุดโคมไฟในสำนักงานของเขา บันทึกเสียง ทำกาแฟด้วย French press และใช้ประสบการณ์ทางประสาทสัมผัสที่หลากหลายเพื่อเสริมสร้างธีม "การดำเนินชีวิตที่ช้าลง" ของเขา

“ความประทับใจคือลายนิ้วมือที่ธุรกิจทิ้งไว้ให้คุณ เมื่อคุณเดินเข้าไป คุณมีความรู้สึกอย่างไร” Moseley-Williams กล่าว “งานทั้งหมดเปรียบเสมือนเป็นโรงละครและทุกธุรกิจก็คือเวที”

งานนำเสนอนี้เป็นส่วนหนึ่งของ MDRT EDGE ในบอสตัน แมสซาชูเซตส์ ในเดือนพฤศจิกายน 2018