กระบวนการของการขายไม่ได้ราบรื่นเสมอไป  หลายครั้งที่คุณอาจพบกับการคัดค้านจากผู้มุ่งหวัง ซึ่งสามารถสร้างอุปสรรคในเส้นทางการขายของคุณได้ สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรคำนึงถึง ไม่ใช่ว่าคำคัดค้านเหล่านั้นคืออะไร แต่ว่าคุณจะรับมือกับคำคัดค้านเหล่านั้นอย่างไรในฐานะมืออาชีพ ค้นพบข้อคัดค้านที่คุณมักพบได้บ่อยบางประการและวิธีที่คุณจะเอาชนะมันได้ พร้อมเคล็ดลับจากสมาชิก MDRT ประเทศไทยในการปรับใช้เทคนิคเหล่านั้นในการชนะใจลูกค้าเพื่อเปลี่ยนคำคัดค้านเป็นข้อตกลงอย่างสำเร็จ

1. คำคัดค้านเรื่องเงิน 

หลายครั้งคุณอาจพบคำคัดค้านด้านงบประมาณ หรือการคัดค้านที่เกี่ยวกับเงินโดยตรง เช่นงบไม่พอหรือไม่พร้อมที่จะลงทุน เพราะผู้มุ่งหวังไม่คิดว่าการลงทุนเหล่านั้นเป็นความจำเป็นหรือมีความคุ้มค่าที่มากพอ นั่นเป็นเพราะว่าการซื้อทั้งหมดมีความเสี่ยงทางการเงินในระดับหนึ่ง 

ในฐานะตัวแทนขาย คุณจะต้องพิจารณาตำแหน่งของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและวิธีแสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่แท้จริงของสิ่งเหล่านั้น โดยคุณต้องกำกับการสนทนาของคุณให้ผู้มุ่งหวังเข้าใจถึงความเสี่ยงเมื่อเทียบกับผลตอบแทน โดยการให้คุณค่าและวาดภาพว่าโซลูชันของคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร ผู้มุ่งหวังของคุณก็สามารถมั่นใจได้ว่าผลตอบแทนนั้นเพียงพอที่จะพิสูจน์ความเสี่ยงได้

โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ลูกค้าหลายคนเริ่มหันมาเห็นความสำคัญของการลงทุนและประกันสุขภาพมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นโอกาสที่ดีที่คุณจะเน้นย้ำความคุ้มค่าของการลงทุนและประกัน โดยจากผลสำรวจของ Wunderman Thompson และ Dattle ระบุว่าความตั้งใจในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคไทยลดลงทุกกลุ่มสินค้า แต่ธุรกิจการลงทุนและประกันมีแนวโน้มการใช้จ่ายที่สูงกว่าปกติ โดยเมื่อเทียบกับก่อนสถานการณ์โควิด 19% ของผู้บริโภคไทยที่มีรายได้มากกว่า 40,000 บาทและ 13% ของผู้บริโภคไทยที่มีรายได้น้อยกว่า 40,000 บาทระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อประกันและลงทุนมากขึ้น อย่างไรก็ตาม 25% ของผู้บริโภคไทยที่มีรายได้มากกว่า 40,000 บาทและ 40% ของผู้บริโภคไทยที่มีรายได้น้อยกว่า 40,000 บาท ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะยกเลิกประกันหรือการลงทุน ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่ตัวแทนประกันและผู้ปรึกษาทางการเงินจะเน้นไปที่การเพิ่มมูลค่าให้แก่ผู้บริโภค เพราะในปัจจุบันพวกเขาเหล่านี้มีความกังวลอย่างมากต่อความไม่แน่นอนทั้งชีวิตและทรัพย์สินอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

2. ขาดความไว้วางใจ 

คนปกติมักร่วมงานกับคนที่พวกเขาชอบ รู้จัก และไว้วางใจ ในการคุยกับผู้มุ่งหวัง พวกเขามักได้รับการบอกต่อเรื่องบริการของคุณหรือจะคุ้นเคยกับองค์กรของคุณในทางใดทางหนึ่ง แต่การจะร่วมงานกับผู้ปรึกษาทางการเงินหรือตัวแทนประกันคนใหม่ ย่อมต้องใช้เวลาปรับตัวและสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ซึ่งอาจต้องอาศัยเวลาและความเข้าใจ ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องแปลกหากผู้มุ่งหวังจะคัดค้านคำแนะนำของคุณเพราะพวกเขาขาดความไว้วางใจในตัวคุณในช่วงแรก คุณสามารถเริ่มรับมือกับการคัดค้านประเภทนี้ได้ด้วยการเตือนใจพวกเขาว่าทำไมพวกเขาควรเลือกคุณและบริษัทของคุณ หรือคุณอาจพิจารณาวงจรการขายของคุณและคิดทบทวนว่าผู้มุ่งหวังเหมาะสมกับสินค้าหรือบริการที่คุณนำเสนอไปจริงหรือไม่ บางครั้งผู้มุ่งหวังอาจรู้ถึงความต้องการของพวกเขา ดังนั้นคุณควรฟังพวกเขาและปรับคำแนะนำให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา จำไว้ว่าการประนีประนอมเป็นกุญแจสู่ความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน ซึ่งจะช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณกับผู้มุ่งหวังในระยะยาว 

อย่างไรก็ตามผู้มุ่งหวังบางคนอาจไม่ได้รู้จักชื่อเสียงของคุณ หรือได้รับการบอกต่อเกี่ยวกับคุณ ดังนั้น พวกเขาอาจไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับคุณอย่างแท้จริง ดังนั้นคุณอาจต้องเริ่มเปิดการขายจากศูนย์ อย่าลืมเน้นย้ำถึงอำนาจที่องค์กรของคุณมีในตลาด

3. ขาดความต้องการ 

คุณจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าคัดค้านคำแนะนำของคุณเพราะพวกเขาไม่เข้าใจคุณค่าหรือความจำเป็นของสิ่งที่คุณนำเสนอ โดยเบื้องต้นอาจดูเหมือนเป็นการคัดค้าน แต่จริงๆ แล้วมันเป็นโอกาสที่ดีที่คุณจะให้ข้อมูลกับผู้มุ่งหวัง และได้รับข้อมูลจากพวกเขาเพิ่มเติมอีกด้วย ซึ่งถือเป็นโอกาสการค้นหาข้อเท็จจริงที่ดีเลยทีเดียว ใช้คำถามปลายเปิดและคำถามที่ซับซ้อนมีชั้นเชิง เพื่อช่วยให้ผู้มุ่งหวังทบทวนความต้องการของตนเอง เมื่อคุณได้รับรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาแล้วคุณก็สามารถให้คำแนะนำที่ตรงจุดมากขึ้

โดยคุณวัชระ อินทรชาติ ผู้อำนวยการบริหาร-ฝ่ายตัวแทน และสมาชิก MDRT ประเทศไทย 16 ปี ได้ร่วมแบ่งปันคำถามง่าย ๆ ที่คุณสามารถใช้กับผู้มุ่งหวังได้เพื่อให้พวกเขาไตร่ตรองความต้องการของตนเอง ตามตัวอย่างด้านล่าง 

1. ผลกระทบต่อลูกค้าถ้าวันใดวันหนึ่งมีสิ่งที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นระหว่างทาง คุณลูกค้าจะมีวิธีการป้องกันอย่างไรที่จะไม่ให้มีผลกระทบที่เกิดขึ้นกับบุคคลในครอบครัวและบุคคลในครอบครัวยังสามารถดำเนินชีวิตได้เหมือนเดิมต่อไป  

2. คุณลูกค้ามีความกังวลหรือไม่ถ้าหลังจากที่เกษียณอายุไปแล้วจะมีเงินเพียงพอต่อการดำรงใช้ชีวิตต่อไป และคุณลูกค้าคิดว่าจะมีเงินเท่าไรหลังจากเกษียณอายุไปอีก 15  ปี  

3. คุณลูกค้าคิดว่าในการตัดสินใจที่จะซื้อประกันชีวิตนั้น อะไรเป็นสิ่งที่จำเป็นและสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า ถ้าวันนี้คุณลูกค้าตัดสินใจที่จะเลือกซื้อประกัน รบกวนเล่าให้ฟังได้ไหม 

ขั้นตอนง่ายๆ ในการเอาชนะข้อโต้แย้งของผู้มุ่งหวัง 

ครั้งต่อไปที่เกิดการคัดค้านจากผู้มุ่งหวัง คุณสามารถทำตามขั้นตอนง่าย ๆ ที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้เพื่อจัดการกับการคัดค้านและดำเนินการขายต่อไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น 

ฟัง: เมื่อคุณได้ยินผู้มุ่งหวังคัดค้านข้อเสนอหรือคำแนะนำ สัญชาตญาณแรกของคุณอาจเป็นการจัดการกับการคัดค้านทันที โดยคุณอาจต้องการที่จะเอาชนะการคัดค้านนั้นเพื่อปิดการขายให้เร็วที่สุด อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้า แทนที่จะตอบกลับทันที ให้ถามผู้มุ่งหวังว่า “มีอะไรอีกบ้าง” ค้นหาให้ได้ว่าพวกเขาลังเลอะไร ให้โอกาสพวกเขาได้บอกความต้องการและระบายข้อชั่งใจกับคุณ ปล่อยให้ความเงียบเข้ามาเติมเต็มในขณะที่พวกเขาไตร่ตรองคำถามที่พวกเขามี คุณอาจพบว่าการคัดค้านครั้งแรกของพวกเขาไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริง และเจาะลึกถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาในที่สุด 

สร้างความเข้าใจ: พยายามทำความเข้าใจการคัดค้านของผู้มุ่งหวัง หากคุณทำตามขั้นตอนที่หนึ่ง คุณจะทราบดีว่าการคัดค้านจำนวนมากซ่อนประเด็นสำคัญที่ผู้มุ่งหวังไม่พร้อมที่จะพูดออกมา บ่อยครั้งที่ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่สิ่งที่ผู้มุ่งหวังบอกคุณก่อน พยายามที่จะเข้าใจประเด็นของการคัดค้านนั้น ๆ ใช้คำถาม "ทำไม" เพื่อชี้แจงข้อโต้แย้ง เช่น ทำไมคุณถึงคิดอย่างนั้น? เหตุใดสิ่งนั้นจึงสำคัญ? อะไรทำให้คุณมีความกังวลใจ? 

ตอบกลับ: จัดการกับข้อโต้แย้งและข้อกังวลหลังจากที่คุณได้วิเคราะห์และเข้าใจผู้มุ่งหวังของคุณอย่างแท้แล้ว คุยเรื่องประเด็นที่สำคัญที่สุดก่อน และหากเป็นไปได้ให้ดำเนินการแก้ไขปัญหาทันที หากเป็นการคัดค้านที่คุณต้องพิจารณา แจ้งให้พวกเขาทราบขั้นตอนถัดไปที่คุณต้องดำเนินการ และเมื่อใดที่คุณจะติดต่อกลับ อย่าปล่อยให้การคัดค้านใด ๆ ต้องรอคำตอบนานเกินความจำเป็นหรือไม่ได้รับการแก้ไข 

ยืนยัน: ดำเนินการเพื่อให้ได้ข้อผูกมัดจากผู้มุ่งหวังในการแก้ปัญหา ถามผู้มุ่งหวังว่าพวกเขาพอใจกับการแก้ปัญหาของคุณหรือไม่ อย่าเพิ่งสรุปไปเองว่าใช่ ถามว่าพวกเขามีข้อกังวลอื่น ๆ อีกหรือไม่ อย่าข้ามผ่านเรื่องนี้ไปจนกว่าข้อกังวลทั้งหมดจะได้รับการแก้ไขพร้อมการยืนยัน การคัดค้านบางอย่างจำเป็นต้องมีกระบวนการที่จะแก้ไขและปรับความเข้าใจ ดังนั้นอาจจะไม่มีคำตอบในทันที หากเป็นกรณีนี้ กำหนดเวลาอื่นเพื่อดำเนินการอภิปรายต่อไป กระบวนการนี้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากเพราะช่วยแก้ปัญหาที่นักขายส่วนใหญ่เผชิญ นั่นคือพวกเขารีบเอาชนะการคัดค้านการขายเร็วเกินไป ซึ่งส่งผลให้ผู้มุ่งหวังตอบสนองในเชิงลบ และทำให้พวกเขาปิดกั้นต่อการนำเสนอของคุณมากขึ้น  

ครั้งต่อไปที่คุณต้องเผชิญกับการคัดค้าน จำไว้เสมอว่าวิธีจัดการกับข้อโต้แย้งเหล่านั้น สะท้อนถึงบุคลิกและความเป็นมืออาชีพของคุณโดยตรง คุณไม่จำเป็นต้องตอบกลับให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่คุณจำเป็นจะตอบกลับอย่างถูกวิธี เพื่อสร้างความไว้วางใจและเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้กลายเป็นลูกค้าได้ในที่สุด

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com