อุตสาหกรรมประกันภัยและการเงิน เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องตามการเวลา ซึ่งสอดคล้องกับเทรนด์และพฤติกรรมของลูกค้าที่มักเปลี่ยนไปตามยุคสมัยเช่นกัน โดยสิ่งที่จะเชื่อมโยงคุณกกับลูกค้าได้ก็คือเครื่องมือการตลาดที่ยังคงความสำคัญอยู่ไม่มีเปลี่ยน แต่ด้วยเครื่องมือการตลาดที่เพิ่มขึ้นอาจจะทำให้ ยากต่อการเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้าแต่ละรายเพื่อดึงประโยชน์ที่มากที่สุดออกมาจากเครื่องมือเหล่านั้น โดยคุณ ภัทรภร รัตนภิรมย์ หรือคุณดรีม ผู้จัดการหน่วย และสมาชิก MDRT 4 ปี ได้ร่วมแบ่งปันเคล็ดลับสุดพิเศษในการปรับใช้เครื่องมือทางการตลาดให้เป็นประโยชน์เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า 

ด้วยเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ เครื่องมือทางการตลาดที่คุณชอบใช้เพื่อช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีอะไรบ้าง  

คุณดรีม: โดยปกติแล้ว ด้วยนิสัยวัยรุ่น (โดยตัวเราเองปีนี้อายุ 29 ปี) ก็จะชอบเล่น โซเชียลมีเดีย ทุกช่องทางอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, LINE Official Account เราจึงใช้ช่องทางเหล่านี้เป็นช่องทางหลักในการเสริมสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า 

โดยถือคติว่า ลูกค้าใหม่คือเพื่อนใหม่เสมอ และเราจะเพิ่มเพื่อนใน Facebook กันไว้ เพื่อพูดคุยแลกเปลี่ยน ไลฟ์สไตล์ ของกันและกัน ยิ่งทำให้เราสนิทกับลูกค้ามากขึ้น ขยับความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้น เหมือนครอบครัว เหมือนเพื่อนสนิทมากขึ้น 

คุณมีเคล็ดลับอะไรบ้างในการเลือกเครื่องมือการตลาดให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มของคุณ  

คุณดรีม: ปกติแล้วเวลาเลือกของขวัญ หรือการใช้ภาษาในการพูดคุยกับคนแต่ละวัยจะไม่เหมือนกันอยู่แล้ว วิธีการคือ ดูจริตความชอบของคนแต่ละยุคสมัย และทำความเข้าใจ โดยเอาใจเขามาใส่ใจเรา โดยแบ่งเป็น 3 เครื่องมือหลักๆ ในการบริหารลูกค้าของเรา 

1. คนรุ่นแม่ อายุราว ๆ 50-65 ขึ้นไป เราเห็นแล้วว่าสิ่งที่คนวัยนี้ชอบเล่นคือ LINE เราจึงเพิ่มช่องทาง LINE Official Account เพื่อแจ้งข่าวสารอัพเดท ให้เข้าถึงคนวัยนี้ได้ง่ายขึ้นอีกทั้งยังส่ง โปสการ์ดพิเศษที่ทำเอง เขียนเองเป็นลายมือของเราเอง ส่งไปรษณีย์ไปให้ที่บ้าน สร้างความประทับใจแบบจับต้องได้ 

2. คนวัยกลางคน อายุราว ๆ 40-50 ปี คนรุ่นนี้จะสนใจในเรื่องธุรกิจ หรือข่าวสารบ้านเมือง คนวัยนี้คือวัยที่ดิฉันชอบคุยด้วยมากที่สุด เพราะพวกเค้าสร้างตัวมั่นคงแล้ว เมื่อใดก็ตามที่เราเห็นแชร์ใน Facebook เราจะเข้าไปสนทนา แสดงความคิดเห็น(ที่ไม่ขัดแย้ง) หรือขอความรู้ ให้พวกเค้าเล่าเส้นทางชีวิต เพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดี และตัวเราเองได้เรียนรู้อะไรใหม่ ๆ ไปด้วยในเวลาเดียวกัน 

3. คนวัยรุ่น อายุ 25-35 ปี วัยรุ่นจะสนใจ ไลฟ์สไตล์ การใช้ชีวิต ความสนุกและสีสัน เราจะเน้นคอมเม้นท์ กดไลค์ ชื่นชม และช่วยแชร์ ใน Facebook เป็นหลักค่ะ 

ทั้งนี้ทั้งนั้น เวลาพูดคุยกับลูกค้าแต่ละท่านก็จะไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับสถานะทางสังคม และสิ่งแวดล้อมด้วย ซึ่งดิฉันจะใช้ทฤษฎี Rapport คือปรับตัวให้เป็นพวกเดียวกันกับเค้ามากที่สุดในการสื่อสาร การใช้น้ำเสียง สำเนียง ภาษาค่ะ 

กรุณาอธิบายความสำคัญของเครื่องมือการตลาดในสายงานของคุณ และทำไมมืออาชีพในอุตสาหกรรมของคุณควรใช้ประโยชน์จากเครื่องมือเหล่านี้ 

คุณดรีม: เพราะยุคสมัยนี้คนจะอยู่กับโทรศัพท์มือถือ กันมากกว่าพบหน้า ยิ่งวิกฤต โควิด-19 แสดงให้เห็นชัดว่า คนใช้เครื่องมือทาง ออนไลน์ นี้ในการทำงานจนเป็นช่องทางหลัก ดังนั้น หากเราไม่นำมาปรับใช้ ถือว่าเสียโอกาสในการบริหารลูกค้าของคุณ เพราะลูกค้าคุณจะเจอคนอื่น “บ่อย” กว่าคุณ 

โปรดแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของคุณ ที่ได้มาจากการใช้เครื่องมือทางการตลาดที่ให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า 

คุณดรีม: ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ใช้ช่องทาง Facebook Pages เป็นช่องทางหลักในการทำ Personal Branding และถือว่าประสบความสำเร็จในระดับหนึ่งในนาม “หัวฟูดูประกัน” สามารถมีลูกค้าใหม่เข้ามาอย่างสม่ำเสมอทุกวัน แม้บางครั้งไม่ได้ยิงโฆษณาเลย และสามารถทำลายสถิติ Case Size จำนวนเบี้ยมากที่สุดในชีวิต ก็เป็นลูกค้าที่ทักมาใน Pages เช่นกัน 

และในช่วงไม่กี่เดือนนี้ ได้เพิ่มช่องทางใหม่คือ LINE Official Account ซึ่งสามารถทำให้ลูกค้าใหม่ ลูกค้าเก่า และผู้มุ่งหวัง สามารถมาอยู่รวมกันในช่องทางนี้ เพื่อที่เราจะได้แจ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้ไวที่สุด และส่งตรงถึงแต่ละคนได้เลย 

แต่ที่สำคัญคือ เราไม่ได้บริหารลูกค้าด้วย ออนไลน์ 100% แต่เรานำระบบ ออฟไลน์ มาปรับใช้ในการบริการลูกค้า คือส่งของขวัญวันปีใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งสร้างความประทับใจมาก มีการถ่ายภาพเซลฟี่กับของขวัญส่งมา บางท่านนำไปโพสต์ Facebook บางท่านบอกต่อลูกค้าให้ทันที ถึงแม้ของขวัญจะมูลค่าไม่มาก แต่เชื่อว่าสร้างความประทับใจให้ทุกท่านไม่น้อยค่ะ 

อะไรคือความท้าทายด้านการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคโควิด และคุณใช้เครื่องมือการตลาดอะไรและอย่างไรในการเอาชนะความท้าทายเหล่านั้น 

คุณดรีม: ความท้าทายที่สุด คือการไม่ได้เข้าเยี่ยมลูกค้าเก่า ทำให้บางครั้งอาจจะรู้สึกห่างเหินกันได้ แต่สิ่งที่ไปปรับใช้คือ การพบกันผ่าน Video Call แทน ซึ่งลูกค้าเองก็ประทับใจ และเข้าใจถึงสถานการณ์เช่นกัน จึงทำให้ปรับความคิดลูกค้าจากที่มองว่าห่างเหินเพราะไม่พบกัน เป็นความรู้สึกทางใจที่ยิ่งใกล้ชิดเพราะห่วงใยกันแทน 

 อีกอย่าง หลายท่านอาจจะมองว่า Facebook คือพื้นที่ส่วนตัว สำหรับโพสต์เรื่องราวต่างๆในครอบครัวตัวเอง หรือการใช้ชีวิตตัวเอง แต่จะบอกว่า สิ่งเหล่านี้แหละ ที่ทำให้ลูกค้ารู้จักเราและยิ่งไว้วางใจเรามากยิ่งขึ้น โดยล่าสุดมีลูกค้าที่เป็นเพื่อนใน Facebook ส่งขนมมาให้แม่ เพราะเห็นเราถ่ายรูปคู่กับแม่โพสต์บ่อย ๆ ค่ะ 

สุดท้ายนี้อยากให้คุณทิ้งเคล็ดลับในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้กับเพื่อนสมาชิก MDRT 

คุณดรีม: บางครั้งลูกค้าอาจจะไม่ต้องการอะไรที่สวยหรู แต่พวกเค้าขอเพียงตัวแทนที่ซื่อสัตย์ เป็นคนดีติดต่อง่าย ไม่หายไป นึกถึงหัวใจของเค้า (ซึ่งเราเชื่อว่า เพื่อนสมาชิก MDRT ทุกท่านเองก็อยากได้ลูกค้าแบบนี้เช่นกัน) ดังนั้นเราจงเอาใจเขามาใส่ใจเราในทุก ๆ งานที่ทำ และเราจะได้มิตรภาพที่ยิ่งใหญ่กลับมา 

นักขายแบบ MDRT จะไม่เพียงสำเร็จด้วยยอดขาย แต่จะสำเร็จด้วยใจที่ลูกค้ามอบให้กลับคืนในทุกวันนี้ดิฉันได้ผันตัวมาเป็นผู้บริหารแล้ว แต่ก็ยังคงมีลูกค้าใหม่ ที่เกิดจากการบอกต่อทุกวัน เพราะดิฉันเชื่อมั่นในธุรกิจ รักในอาชีพ และรักในคุณค่าของประกัน ยึดมั่นในเจตนารมย์ผู้ให้เสมอ และเราจะอยู่ในงานนี้ได้นานที่สุด เจอแล้วอาชีพมหัศจรรย์ที่เค้าว่ากัน ไม่ไปไหนแล้ว  

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com