ที่ปรึกษามีเวลาทำงานเพียงไม่กี่ชั่วโมงในแต่ละวันและ — แม้จะมีเคล็ดลับและเทคนิคทั้งหมดเพื่อเพิ่มชั่วโมงเหล่านั้น — นั่นหมายความว่าต้องมีการย้ายงานบางอย่างออกไปจากพวกเขา การวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับเวลาของที่ปรึกษากําหนดว่าให้ที่ปรึกษาตัดงานบางส่วนที่ให้ผลตอบแทนน้อยซึ่งอาจรวมถึงลูกค้าบางคน
แต่ที่ปรึกษาบางคนไม่สะดวกที่จะตัดงานดังกล่าวออกไปและมองไปที่โซลูชันอื่น ๆ เช่น การเปลี่ยนลูกค้าไปยังผู้อื่นที่มีแบนด์วิดท์มากกว่า — เช่น บุคคลที่กึ่งเกษียณหรือที่เพิ่งเริ่มต้นอาชีพการให้คําปรึกษา — หรือเลือกใช้โซลูชั่นเทคโนโลยีเพิ่มเติม
การสร้างโอกาสให้กับลูกค้า — และที่ปรึกษามือใหม่
Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF, สมาชิก MDRT อายุ 25 ปีจาก Rocky Mount รัฐนอร์ทแคโรไลนา USA ไม่รู้สึกว่ามีพลังหรือรับการท้าทายจากลูกค้าของเขา เขานั่งลงและกำหนดเงินหนึ่งดอลลาร์เป็นมูลค่าให้กับลูกค้าแต่ละรายและคำนวณว่าเวลาของเขามีค่าเท่าไหร่ จากการประเมินของเขาพบว่า เขาได้รับเงินน้อยเกินไปสําหรับการทํางานกับบางคน และสิ่งนี้ไม่สมเหตุสมผลทางการเงินที่จะยังคงใช้เวลาเท่าที่เขาได้ทํากับลูกค้าประมาณ 50% ของเขา
"นี่ไม่ยุติธรรมสําหรับพวกเขาและก็ไม่ยุติธรรมสําหรับเรา" Engrassia กล่าว "สิ่งนี้ไม่ได้ทําให้ผมเข้าถึงเป้าหมาย และแน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่เหมาะสมกับความสามารถพิเศษของผม เราจําเป็นต้องตัดสินใจ: เราจะให้พวกเขาออกไปหรือหาใครมาเป็นผู้ช่วยที่ปรึกษาเพื่อดูแลพวกเขา”
Engrassia และบริษัทของเขาเลือกตัวเลือกหลัง ที่ย้ายลูกค้าที่ให้ผลตอบแทนน้อยไปยังผู้ช่วยที่ปรึกษาที่เพิ่งเริ่มต้นในธุรกิจ Engrassia จะแนะนําลูกค้าให้กับผู้ช่วยที่ปรึกษาและอธิบายบทบาทของเขาในองค์กร เขากล่าวว่าสิ่งนี้เป็นกุญแจสําคัญในการกําหนดความคาดหวังที่ชัดเจนว่าตอนนี้ผู้ช่วยที่ปรึกษาเป็นบุคคลที่ลูกค้าติดต่อได้
เสื้อแจ็กเก็ตสูทตัวแรกที่ผมซื้อมาจาก Goodwill ผมรู้ว่าเป็นยังไงที่ตรงด้านล่างนั่น
— Anthony G. Engrassia
ส่วนที่ยุ่งยากที่สุดคือลูกค้าเหล่านี้มักจะยังคงโทรมาสอบถามกับทาง Engrassia เพื่อช่วยบรรเทาการเปลี่ยนผ่าน Engrassia จะป้อนคําตอบของเขาผ่านทางผู้ช่วยที่ปรึกษาซึ่งจะโทรกลับไปหาลูกค้าพร้อมกับข้อมูล
"ถ้าผมโทรกลับไป พวกเขาจะไม่ได้ข้อมูลกลับประมาณสองวัน" Engrassia กล่าว “ถ้าพวกเขาติดต่อผู้ช่วยที่ปรึกษา พวกเขาได้รับคําตอบโดยทันทีทันใด เราทําให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ได้รับข้อมูลทันทีเมื่อพวกเขามาหาผม”
ลูกค้าไม่เพียงแต่จะได้รับการตอบสนองทันทีมากขึ้นโดยการติดต่อผู้ช่วยที่ปรึกษา พวกเขายังได้รับการเช็คอินเป็นประจำมากขึ้น Engrassia กล่าวว่าเขาจะมีเวลาติดต่อลูกค้าดังกล่าวปีละครั้งเท่านั้น แต่ผู้ช่วยที่ปรึกษามีการติดต่อทุกไตรมาส ลูกค้าใหม่อาจถูกส่งผ่านไปยังผู้ช่วยที่ปรึกษาเพื่อพิจารณาทันที
ลูกค้าได้รับประโยชน์จากความสัมพันธ์ทางเลือกนี้ แต่ผู้ช่วยที่ปรึกษาก็ได้รับเช่นกัน Engrassia ประชุมกับที่ปรึกษาสัปดาห์ละครั้งเพื่อหารือเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของลูกค้าที่ควรจัดตั้งขึ้นหรือพัฒนา และควรติดตามผู้มุ่งหวังคนใดและเมื่อใด
การพัฒนานี้น่าจะเกิดจากจุดเริ่มต้นของ Engrassia ในอุตสาหกรรมซึ่งช่วยให้เขาเข้าใจโอกาสที่มีอยู่อย่างใกล้ชิดตั้งแต่เริ่มต้นกับลูกค้าที่มีผลตอบแทนน้อย
"เมื่อผมเริ่มต้นในธุรกิจในปี 1990 ผมเริ่มต้นด้วย $6,000 เป็นชื่อของผม" Engrassia หวนระลึกถึง “เสื้อแจ็กเก็ตสูทตัวแรกที่ผมซื้อมาจาก Goodwill — แขวนอยู่บนผนังห้องประชุมของผม ผมรู้ว่าเป็นยังไงที่ตรงด้านล่างนั่น และพวกเขา (ลูกค้าที่ให้ผลตอบแทน น้อย) เป็นผู้ที่ทำให้ผมมีวันนี้"
ส่วนที่สำคัญ 50% ของลูกค้าของคุณ มีเพียงการสร้าง 5% รายได้ให้คุณเท่านั้น
— Adam Rex
Engrassia จัดระเบียบลูกค้าของเขาเป็นระดับบรอนซ์ เงิน ทองและแพลทินัม และสามารถย้ายลูกค้าบรอนซ์และแม้แต่เงินจํานวนมากไปยังผู้ช่วยที่ปรึกษาของเขา (นอกจากนี้เขายังจ้างพนักงานอีกคนหนึ่งในตำแหน่งที่สอง) การย้ายนี้ช่วยทำให้เขามีเวลามากขึ้น ทําให้เขามีเวลาเพิ่มเป็นสองเท่าที่ใช้ในการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าแพลทินัมและทองคําของเขา
"ผมมีลูกค้าคนหนึ่งพูดว่า 'แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่ผมจะจัดตารางเวลาให้คุณโดยไม่ต้องออกไปสองเดือน'" Engrassia กล่าว “พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับความสนใจที่พวกเขาควรได้รับ ผมพูดว่า 'คุณพูดถูก นั่นเป็นเหตุผลที่เราทำสิ่งที่เราทำ วิธีนี้คุณสามารถได้รับความสนใจที่คุณต้องการและสมควรได้รับ'"
การเป็นพันธมิตรกับมืออาชีพกึ่งเกษียณ
สมาชิก MDRT สิบเอ็ดปี Adam Thomas Rex, CFP, AIF, จากเวอร์จิเนียบีช รัฐเวอร์จิเนีย USA กล่าวว่า บริษัทของเขาใช้แพลตฟอร์ม CRM เพื่อติดตามจํานวนชั่วโมงโดยเฉลี่ย ที่พวกเขาจะใช้กับลูกค้าแต่ละราย บริษัทแบ่งปันสิ่งที่ค้นพบกับที่ปรึกษาคนหนึ่ง ซึ่งอธิบายว่าหากพวกเขาต้องการบรรลุเป้าหมายรายได้ของพวกเขา พวกเขาจําเป็นต้องคัดรายชื่อลูกค้าของพวกเขาออก
"ทุกคนคุ้นเคยกับความคิดที่ว่า 80% ของรายได้ของคุณมาจาก 20% ของอันดับต้น ๆ ของลูกค้าของคุณ" Rex กล่าว "นอกจากนี้ยังมีกฎห้าและ 50 ซึ่งระบุว่า 50% ของอันดับล่างของลูกค้าของคุณจะสร้างรายได้ให้คุณเพียง 5% ของรายได้ของคุณ เมื่อเราเข้าใจสิ่งนั้น เราเป็นเหมือน วัวศักดิ์สิทธิ์ นี่เป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลามากและไม่มีรายได้บวก”
Rex เดิมคิดว่าเทคโนโลยีมีแนวโน้มที่จะแก้ปัญหาของบริษัท แต่ในช่วงการรอโซลูชันหุ่นยนต์ที่สมบูรณ์แบบ พวกเขาตัดสินใจที่จะไปเส้นทางของมนุษย์ เขาและน้องชายของเขา สมาชิก MDRT 19 ปี Bryan Rex, CFP, ChFC — พวกเขาดำเนินธุรกิจครอบครัว — ความคิดแรกของพ่อกึ่งเกษียณของพวกเขา ซึ่งยังคงเป็น CFP และเริ่มต้นบริษัท อย่างไรก็ตาม พวกเขาตัดสินใจว่าเขาถูกผสมผสานมากเกินไปในธุรกิจเพื่อเป็นโซลูชันที่ดีที่สุดของพวกเขา
“เมื่อเราคิดออกว่าเราจําเป็นต้องทําอะไรให้สําเร็จ จึงจําเป็นต้องมีส่วนร่วมในการวางแผนทางการเงิน" Rex กล่าว “จำเป็นต้องเป็น time-boxed และ dollar-boxed เพราะขาดคำที่ดีกว่า ลูกค้ากําลังจะจ่ายเงินจำนวน X สำหรับจํานวนเวลา X และพวกเขากําลังจะได้รับบริการประเภทการวางแผนทางการเงิน”
Rex และน้องชายของเขาพิจารณาเบื้องต้นว่าจะนําที่ปรึกษาที่อายุน้อยกว่ามา แต่กลับมองไปที่ปลายตรงข้ามของสเปกตรัมโดยการให้มืออาชีพกึ่งเกษียณอีกคนที่ประสบความสำเร็จในอาชีพอยู่แล้วและตอนนี้กำลังมองหางานตามความสามารถ พี่น้องได้ติดต่อไปยัง CFP ในกลุ่มศึกษาของพวกเขาและถามว่าเขาสนใจในการให้บริการวางแผนและสอนงานทางการเงินหรือไม่และเขาสนใจ CFP มีรหัสตัวแทนร่วมกับบริษัทของ Rex ผ่านนายหน้า-ตัวแทนจำหน่ายของธุรกิจ
สิ่งที่ Rex และน้องชายของเขาพบในการทํางานกับลูกค้าในอุดมคติของพวกเขา — โดยทั่วไปเจ้าของธุรกิจที่มีสินทรัพย์ที่ลงทุนได้ประมาณ 5 ล้านเหรียญสหรัฐ — คือพวกเขาหลายคนสนใจที่จะจ้างบริษัทของพวกเขาเพื่อทํางานร่วมกับลูกชายหรือลูกสาวเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับพื้นฐานที่ถูกต้อง: แผน 401(k) IRAs ประกันทุพพลภาพ ประกันชีวิตและอื่น ๆ
ลูกค้าเหล่านี้ตอนนี้ถูกกรองไปยัง CFP ซึ่ง Rex หมายถึงโค้ชของพวกเขา ลูกค้ามีการประชุมหรือเช็คอินสี่ครั้งต่อปีกับเขา ซึ่งเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลและให้ข้อมูลรวมถึงการสอนงาน หลังจากสิ้นปี ลูกค้าสามารถทํางานร่วมกับโค้ชต่อไปและลงนามในการมีส่วนร่วมในการวางแผนทางการเงินใหม่สําหรับปีหน้า
"เราใช้เวลาเพียงสองปีในการนี้ ดังนั้นเราจึงไม่มีข้อมูลมากมาย แต่เราได้รับการแนะนำบอกต่อจากลูกค้าไปยังโซลูชันนี้มากกว่าที่เราคาดไว้" Rex กล่าว
หนึ่งในเรื่องราวความสําเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาสําหรับโปรแกรมใหม่มาโดยจากลูกค้าชั้นนําที่แนะนำลูกสาวของเธอ Rex กล่าวว่าผู้เป็นแม่ได้ติดต่อบริษัทของเขาเพื่อแสดงออกถึงความตื่นเต้นของเธอเกี่ยวกับวิธีการสอนงานที่ได้เปลี่ยนความสามารถในการวางแผนทางการเงินของลูกสาว ลูกค้าบอกว่า เป็นครั้งแรกในชีวิตของลูกสาวเธอ เธอจ่ายบิลของเธอ มีเงินสะสม ไม่ได้มีการขอเงินและมีแผนการเกษียณอายุ
การที่ผมสามารถรักษาผลงานของผมไว้ได้ด้วยเวลาครึ่งเดียวเป็นสถานการณ์ที่ทำให้ผมเปิดหูเปิดตาอย่างแท้จริง
— Jonathan Peter Kestle
"ผมคิดว่าสิ่งนี้มีทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบระยะสั้น" Rex กล่าว "เป็นความจริงที่ว่า CFP นี้จะโทรไปทุกไตรมาส เขาจะพูดว่า 'เฮ้ จำได้ไหมว่าคุณเคยบอกว่าคุณกำลังจะเปิด Roth ใช่มั้ย คุณทำแล้วหรือยัง'”
Rex กล่าวว่าทั้งบริษัทของเขาและโค้ชไม่ได้ดูแลทรัพย์สินใด ๆ ภายใต้โปรแกรมนี้ ไม่มีลูกค้าลงทุนกับพวกเขา — ซึ่งเขากล่าวว่าอนุญาตให้มีความเป็นกลางในส่วนของโค้ช
“กับพ่อส่วนใหญ่เกษียณแล้ว เราตระหนักถึงความเจ็บปวดที่เราต้องใช้เวลาเล็กน้อยอย่างไรกับลูกค้าที่ดีที่สุดของเรา” Rex กล่าว ในการอธิบายว่าบริษัทแบ่งลูกค้าออกเป็นระดับ เช่น 1A, A, B และ C "เห็นได้ชัดว่าเราต้องการอยู่พบปะและทางโทรศัพท์กับ 1A และ A ของเรา เรามีเป้าหมายสําหรับปีนี้ว่าเราจะพบปะพวกเขาเพิ่มขึ้นอีก 10% ดูเหมือนว่า เรายังเป็นไปตามแผนสําหรับปี 2021”
ความช่วยเหลือด้านดิจิทัล
บริษัทที่จัดหมวดหมู่ลูกค้าของพวกเขาในระดับที่แตกต่างกันอาจเลือกที่จะแก้ปัญหาเกี่ยวกับเวลาที่จํากัด โดยการย้ายงานของพวกเขาออกไปสําหรับลูกค้าที่ให้ผลตอบแทนน้อย แต่ที่ปรึกษาบางคน อย่างเช่น สมาชิก MDRT เจ็ดปี Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com, จาก Ingersoll ออนแทรีโอ แคนาดา ไม่ได้แบ่งกลุ่มลูกค้าของพวกเขา — และดังนั้นจึงเลือกที่จะลดงานที่ใช้เวลานานสําหรับลูกค้าทั้งหมด
"เรามักจะกลับไปที่คำกล่าวที่ว่าหากมีปัญหา ให้คุณทําสิ่งนี้เป็นกระบวนการ” Kestle กล่าว "เราพัฒนากระบวนการค้นหา เพื่อเรียนรู้ว่ามีคนอยู่ในการเดินทางทางการเงินของพวกเขาในที่ใด”
กระบวนการนี้ช่วยให้สามารถใช้เวลาของบริษัทให้เป็นประโยชน์ได้ดีขึ้น แต่พวกเขาพบขั้นตอนหนึ่งที่สามารถจัดการได้ดีขึ้นอีก Kestle กล่าวว่าบริษัทของเขาเชื่อมั่นในการนําเงินคืนกลับเข้าธุรกิจหากพวกเขาเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนที่มั่นคง และการลงทุนดังกล่าวคือการว่าจ้างนักเรียนภาคฤดูร้อน นักเรียนคนหนึ่งวิชาเอกคณิตศาสตร์อยู่บ้านในช่วงฤดูร้อนและเขาสร้างกระบวนการสเปรดชีตสําหรับบริษัทตามกระบวนการหรือกรอบการตัดสินใจที่กําหนดไว้ นี่เป็นความสําเร็จที่ดึงดูดความสนใจจากที่ปรึกษาและบริษัทอื่น ๆ ซึ่งในทางกลับกันจูงใจให้บริษัทลงทุนเพิ่มเติมและเปลี่ยนสเปรดชีตเป็นเครื่องมือซอฟต์แวร์
"อินเทอร์เฟซ ที่เราสามารถรวบรวมข้อมูลและป้อนเข้าไป เรียงลําดับเป็นสเปรดชีตขนาดใหญ่ที่ดีที่จะใช้ในการคํานวณ สําหรับการคาดการณ์ของเรา และสร้างรายงานสําหรับเราเช่นกัน" Kestle กล่าว ในขณะที่ครั้งหนึ่งบริษัทใช้เวลาสี่หรือห้าวันในการวางแผนการถอนเงินออกมาใช้หลังการเกษียณอายุ แต่ตอนนี้ใช้เวลาประมาณหนึ่งชั่วโมง
Kestle กล่าวว่าการมีกระบวนการดังกล่าวส่งผลให้สามารถบรรลุผลงานเดียวกันด้วย 50% ของเวลาของเขา เขากล่าวว่าขณะนี้เขาใช้เวลาอีก 50% ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ต่อไป “การที่ผมสามารถรักษาผลงานของผมไว้ได้ด้วยเวลาครึ่งเดียวเป็นสถานการณ์ที่ทำให้ผมเปิดหูเปิดตาอย่างแท้จริง“ เขากล่าว “เพราะถ้าผมใช้เวลา 100% ในธุรกิจเห็นได้ชัดว่าผลงานของผมก็จะเป็นสองเท่าจากที่เป็นอยู่”
ในขณะที่โซลูชันของ Kestle ไม่เกี่ยวข้องกับการย้ายลูกค้าไปยังสมาชิกคนอื่นของทีมหรือโค้ชภายนอก แต่ก็คล้ายกันในความพยายามพื้นฐานที่จะหาทางได้เวลาคืนกลับมาและเพิ่มผลงาน: ทบทวนว่าเวลาของคุณมีค่ากับอะไรและเปลี่ยนงานตามนั้น
CONTACT
Anthony Engrassia tony@wmsnc.com
Jonathan Kestle ejonathan@ianmoyer.com
Adam Rex arex@cfspro.com
