ตัวแทนทุกคนล้วนต้องเคยผ่านช่วงเวลาที่ถูกผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าปฏิเสธมานับไม่ถ้วน ซึ่งเปรียบเสมือนกำแพงขนาดใหญ่ที่ทำให้หลายคนรู้สึกเสียความมั่นใจกับหน้าที่การงานในฐานะที่ปรึกษาด้านการเงิน ตัวแทนหลายคนได้ลองปรับวิธีการเข้าหาและวิธีการโน้มน้าวด้วยการลองทลายกำแพงดังกล่าว แต่ยิ่งทลายกำแพงกลับยิ่งทำให้กำแพงสูงขึ้น ดังนั้น สิ่งที่ที่ปรึกษาควรทำหาใช่การพยายามเจาะทะลวงกำแพงของผู้มุ่งหวัง แต่อาจเป็นการต่อบันไดเพื่อปีนข้ามมันไปก็เป็นได้ 

จากบทความของ Masterclass กล่าวว่า กำแพงของผู้มุ่งหวังส่วนใหญ่สามารถแบ่งออกเป็น 4 รูปแบบ หรือที่รู้จักกันสากลทั่วโลกในนามของ BANT อันได้แก่ งบในกระเป๋าของลูกค้า (B: Budget) ผู้มีอำนาจตัดสินใจซื้อ (A: Authority) ความจำเป็นและความต้องการของผู้มุ่งหวัง (N: Need) และระยะเวลาที่ผู้มุ่งหวังใช้ตัดสินใจซื้อ (T: Timeline) และนี่คือ 4 วิธีรับมือกับคำคัดค้านของผู้มุ่งหวัง ที่ไม่ได้ใช้เพียงเทคนิคการพูดเท่านั้น แต่ยังใช้ความเข้าใจ ไหวพริบ และประสบการณ์ของคุณอีกด้วย 

B: Budget - งบในกระเป๋าของลูกค้า 

ที่ปรึกษาทางการเงินแทบทุกคนล้วนต้องเคยได้ยินคำว่า “ไม่มีเงิน” หรือ “แพงเกินไป” จากผู้มุ่งหวัง และนับว่าเป็นอุปสรรคแรกที่ใคร ๆ ก็ต้องเคยเจอ นั่นเป็นเพราะสิ่งที่พวกเขาต้องจ่ายคือเงินทองที่หามาได้อย่างยากลำบาก หากตัดสินใจไม่ถูกต้อง อาจทำให้เกิดความเสี่ยงทางการเงินได้ หากคุณเผชิญกับคำคัดค้านนี้บ่อยครั้ง นอกจากจะต้องลองกลับไปทบทวนแผนโซลูชันของตัวเองแล้ว คุณควรทบทวนเทคนิคการนำเสนอสินค้าของตัวเองด้วยว่าคุณกำลังนำเสนอในรูปแบบใดอยู่ 

คุณธีร์รัฐ ภูวพัฒน์รวีกุล ตัวแทนและสมาชิก MDRT เคยให้คำแนะนำเกี่ยวกับเทคนิคในการจัดการกับคำคัดค้านของผู้มุ่งหวังแก่เพื่อนสมาชิกไว้ว่า “หนึ่ง ควรทำให้เขาเห็นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ ประโยชน์ที่เขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์นี้ สอง พยายามอธิบายรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนให้ลูกค้าเข้าใจง่ายยิ่งขึ้น จริง ๆ ที่ผมจะเริ่มต้นก่อนเลยคือ การฟัง ฟังด้วยความตั้งใจ ฟังด้วยความตั้งใจเสร็จแล้ว เราก็จะได้ยินสิ่งที่ลูกค้าพูดมาแล้วเก็บอารมณ์ของลูกค้าได้ ก็จะโยนคำถามถามไปที่เขาทันที เมื่อลูกค้าตอบคำถามมา “พี่เกษียณอายุแล้วทำไมพี่ต้องซื้อผลิตภัณฑ์นี้เพื่ออะไร” เราอาจตอบกลับไปว่า “สาเหตุที่คุณต้องซื้อ เพราะว่าถ้าคุณเป็นนักลงทุนอยู่แล้ว คุณจะเข้าใจถึงเรื่องอัตราเงินเฟ้อ เงินเฟ้อหมายความว่า เงินวันนี้หนึ่งล้าน ค่ามันไม่ถึงหนึ่งล้านแน่นอน แต่วันนี้คุณมีหน้าที่แค่นำเงินก้อนนี้เอาไปวางไว้ที่ไหนก็ได้ ให้มันชนะเงินเฟ้อ ผมว่านี่คือการวางแผนเกษียณอายุที่ดีของคุณ” เป็นต้น จะเห็นได้ว่า เราตอบข้อโต้แย้งของลูกค้าให้เคลียร์มากขึ้นและทำให้เขาเห็นถึงความคุ้มค่าต่อการลงทุน” 

แน่นอนว่าคนทุกคนอยากได้กำไรจากการลงทุนและได้รับความคุ้มค่าจากสิ่งที่จ่ายไป ดังนั้น หากคุณกำลังนำเสนอโซลูชันให้ผู้มุ่งหวัง คุณควรนำเสนอว่าเงินจำนวนนี้จะทำให้เกิดความคุ้มค่าอย่างไรบ้าง และจะช่วยคุ้มครองชีวิตและทรัพย์สินให้แก่พวกเขาได้อย่างไร  

A: Authority - ผู้มีอำนาจตัดสินใจซื้อ 

อีกคำคัดค้านหนึ่งที่มักได้ยินจากผู้มุ่งหวังอยู่บ่อย ๆ คือ “ขอกลับไปถาม XXX ก่อน” ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งสามี ภรรยา พ่อ แม่ ลูก หรือแม้กระทั่งทนายความของพวกเขา ที่ปรึกษาส่วนใหญ่ที่เจอคำตอบนี้มักจะปล่อยให้ผู้มุ่งหวังกลับไปปรึกษากับคนใกล้ชิดก่อนและอาจมีการติดต่อภายหลังผ่านทางอีเมลหรือโทรศัพท์ แต่รู้หรือไม่ว่า จากงานวิจัยหัวข้อ Top Performance in Sales Prospecting Benchmark Report ของ RAIN Group พบว่า 80% ของผู้มุ่งหวังมักบอกให้ติดต่อทางเมล แต่มีผู้ขายเพียง 5% เท่านั้นที่บอกว่าการส่งเมลได้ผล และมีเพียง 27% ของผู้ขายที่บอกว่าการขายสินค้าผ่านโทรศัพท์ให้แก่ลูกค้าใหม่นั้นได้ผล ซึ่งอาจทำให้ความทุ่มเทพยายามขายของคุณในตอนแรกไม่ได้รับผลลัพธ์อะไรกลับมาเลย 

ไม่เพียงเท่านั้น การที่คุณพบกับคำคัดค้านนี้บ่อย ๆ อาจแสดงให้เห็นว่า ผู้มุ่งหวังของคุณรู้สึกว่าคำพูดของคุณไม่น่าเชื่อถือ จึงทำให้พวกเขาขอกลับไปถามคนรู้จักหรือคนที่พวกเขาเคารพนับถือก่อน คุณอาจลองปรับบุคลิกภาพให้สง่าผ่าเผย เกรงขาม และน่าเชื่อถือมากขึ้น หรือหากปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวคุณ แต่อยู่ที่ความลังเลของผู้มุ่งหวัง คุณอาจพูดเพื่อกระตุ้นว่า นี่คือชีวิตของใครของมันและพวกเขาคือผู้ที่ตัดสินใจเส้นทางชีวิตของตัวเอง 

เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ... คนที่จะได้รับผลประโยชน์ที่สุดหาใช่ใครอื่น แต่เป็นตัวผู้มุ่งหวังที่กำลังได้รับฟังโซลูชันดี ๆ ในครั้งนี้ 

N: Need – ความจำเป็นและความต้องการของผู้มุ่งหวัง 

ที่ปรึกษาหลายคนเคยเจอคำคัดค้านที่หนายิ่งกว่ากำแพงใด ๆ ทั้งปวง นั่นก็คือ “ยังไม่เห็นประโยชน์อะไรจากสินค้านี้” หรือ “ยังไม่อยากได้” ซึ่งหากคุณได้นำเสนอไปจนหมดสิ้นแล้ว คุณอาจรู้สึกไปต่อไม่ถูกและไม่รู้จะจบการนำเสนออย่างไร 

เมื่อคุณเจอคำคัดค้านแบบนี้ สิ่งแรกที่ต้องทบทวนคือ โซลูชันของคุณจะเข้าไปช่วยแก้ปัญหาของผู้มุ่งหวังคนดังกล่าวได้จริงหรือไม่ คุณอาจลองถามว่าปัญหาในชีวิตของพวกเขาคืออะไร สิ่งใดที่อยากให้ได้รับการคุ้มครอง อุปสรรคใดบ้างที่อยากให้คุณเข้าไปช่วยเหลือ ดังนั้น เมื่อทราบปัญหาของผู้มุ่งหวังแล้วและพบว่าปัญหาของพวกเขากับโซลูชันของคุณไม่ตรงกันตั้งแต่แรก คุณก็ไม่ควรฝืนไปต่อหรือควรหาโซลูชันแบบอื่นมานำเสนอแทน  

T: Timeline – ระยะเวลาที่ผู้มุ่งหวังใช้ตัดสินใจซื้อ 

ความรีบร้อนอยากได้ก็เป็นอีกหนึ่งตัวแปรที่จะทำให้คนตัดสินใจปล่อยผ่านสินค้านั้นไปหรือตัดสินใจสั่งซื้อทันที ซึ่งที่ปรึกษาแทบทุกคนต้องเคยได้ยินคงเป็นคำว่า “ยังไม่รีบ” หรือ “อยากได้นะ แต่ไม่ใช่ตอนนี้” แล้วปัจจัยอะไรที่จะทำให้ผู้มุ่งหวังที่ไม่รีบร้อนเหล่านั้นตัดสินใจซื้อขึ้นมาได้? 

ที่ปรึกษาควรมองทะลุเข้าไปถึงบทสนทนา นอกจากจะพยายามเข้าใจถึงปัญหาของพวกเขาแล้ว คุณยังต้องจับใจความให้ได้อีกว่า พวกเขาอยากหลุดพ้นจากปัญหาเหล่านั้นมากน้อยเพียงใด ยิ่งพวกเขาอยากให้คุณเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหามาก นั่นแปลว่า ยิ่งเร็วยิ่งดี แต่หากพวกเขามองว่ามันเป็นปัญหาของอนาคตอีกไกลที่ยังมาไม่ถึง คุณอาจเสนอโซลูชันที่จะช่วยคุ้มครองช่วงเวลาระหว่างทางก่อนถึงอนาคตของพวกเขา เพื่อเป็นการปูทางให้ผู้มุ่งหวังของคุณได้ใช้ชีวิตอย่างอุ่นใจ นอกจากนี้ วิธีการง่าย ๆ ที่ได้ผลรวดเร็วที่สุดคือการจัดโปรโมชัน มอบส่วนลด หรือแถมแพ็กเกจเพิ่มเติม ซึ่งหากโปรโมชันของคุณน่าสนใจมากพอ รับรองว่าพวกเขาจะรีบร้อนอยากได้สินค้าของคุณทันที 

ทั้งนี้ อย่าลืมว่าเทคนิคการรับมือกับคำคัดค้านข้างต้นเป็นเพียงวิธีพื้นฐานที่ง่ายที่สุด เพราะบทสนทนาในชีวิตจริงมีความซับซ้อนและต้องใช้ศิลปะในการพูดเป็นอย่างมาก ดังนั้น ประสบการณ์การนำเสนอขายที่มากพอจะช่วยเทรนคุณให้สามารถรับมือได้กับคำคัดค้านทุกรูปแบบ โปรดพึงระลึกเสมอว่า ยิ่งได้พบกับคำคัดค้านมากเท่าไรยิ่งดี เพราะหนึ่งคำคัดค้านเป็นดั่งหนึ่งขั้นบันไดที่จะพาคุณไปสู่ความสำเร็จในอนาคต 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com