บางครั้งโซลูชันประกันภัยอาจเป็นเรื่องที่ซับซ้อนสำหรือเข้าใจยากสำหรับคนที่ไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมหรือคุ้นเคยกับประเภทหรือเบี้ยประกันที่มีให้เลือกหลากหลายต่าง ๆ นา ๆ และไม่ต้องพูดถึงเอกสารและข้อมูลที่มากมาย ซึ่งออาจเป็นสิ่งที่น่าเกรงขามสำหรับใครหลายคน ดังนั้นหน้าที่หลักของที่ปรึกษาคงหนีไม่พ้นการย่อยข้อมูลเหล่านั้นให้กับผู้มุ่งหวังหรือลูกค้า เพื่อลดความซับซ้อนของโซลูชันประกันภัยให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นได้  

การเตรียมตัวก่อนพบผู้มุ่งหวังถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับ ผู้ช่วยผู้จัดการหน่วย และสมาชิก MDRT 6 ปี คุณฉัตรกุล นาคกาญจน์กร เพราะลูกค้าแต่และกลุ่มย่อมมี background และช่วงอายุ ที่แตกต่างกัน โดยคุณฉัตรกุลกล่าวว่า “ก่อนเข้าพบลูกค้าในทุก ๆ ครั้ง เราต้องเตรียมความรู้รอบ ไม่ใช่แค่เฉพาะเพียงในส่วนงานของเรา แต่ควรเรียนรู้ในส่วนงานและความสนใจของลูกค้าท่านนั้น ๆ ก่อนนำเสนอขาย ด้วยการวิเคราะห์ผู้มุ่งหวังที่เรากำลังเข้าพบ จากผู้ให้การแนะนำ หรือจากการสัมภาษณ์ลูกค้าขณะเข้าพบ เช่น ลูกค้าที่กำลังจะเข้าพบเป็นคนโสดมีภาระหรือไม่มีภาระ แต่งงานแล้วมีบุตรหรือไม่มีบุตร เป็นพนักงานเงินเดือนหรือเจ้าของกิจการ ชอบความเสี่ยงหรือไม่ชอบความเสี่ยง ทั้งนี้เพื่อเป็นการเตรียมแผนการนำเสนอตามการจัดประเภทกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มให้เหมาะสม โดยหากลูกค้าท่านนั้นสามารถให้เวลาเพิ่มเติมแก่เราได้ ลูกค้าจะสามารถจัดเรียงลำดับความสนใจได้ผ่านกระบวนการทำ FHC หรือ Financial Health Check ก่อนนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าแต่ละบุคคลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และตอบโจทย์ความต้องการ” 

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้คุณจะเตรียมตัวและศึกษาข้อมูลลูกค้ามาอย่างดี แต่การจะทำให้ลูกกค้าเปิดใจนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป ทั้งนี้คุณฉัตรกุลเผยว่าความท้าทายหลักของการนำเสนอโซลูชันของเธอคงหนีไม่พ้นการโน้มน้าวลูกค้าผ่านการค้นหาความต้องการจากกล่องดวงใจของลูกค้า โดยเธอถือคติว่า นักขายที่ดี ต้องเปิดใจเก่ง ต้องเป็นนักช่างสังเกตและเป็นนักตั้งคำถาม พร้อมกับเป็นผู้ฟังที่ดี โดยจุดประสงค์หลักของการเปิดใจคือ การค้นหาและ “find voice of heart” ในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้พูดผ่านการเล่าเรื่องราวในสิ่งที่ลูกค้าห่วงและกังวล “เราจะได้แนะนำเครื่องมือทางการเงินหรือผลิตภัณฑ์ที่สามารถนำไปแก้ปัญหาให้ตอบโจทย์จากสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตรงจุดและตรงใจ เมื่อใจเปิดลูกค้าจะมีข้อโต้แย้งน้อยและจะปิดการขายได้จากคำพูดของลูกค้าเอง ดังนั้นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนที่ไม่ควรมองข้าม คือต้องตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าต้องการสื่อสาร และมองเห็นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะบอก ถ้าเปิดใจได้สำเร็จ เราจะสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ได้ถูกต้องในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ง่ายและเกิดความเข้าใจที่ตรงกัน และเมื่อลูกค้าเข้าใจ ลูกค้าจะหวงแหนในการรักษากรมธรรม์ เพราะรู้ว่าสิ่งนั้นมีคุณค่าต่อลูกค้าและครอบครัวมากกว่าค่าเบี้ยประกันที่จ่ายไปอย่างแน่นอน” คุณฉัตรกุลกล่าวเสริม  

นอกกจากนี้คุณฉัตรกุลยังมีตัวช่วยที่เธอใช้ในการวางแผนโซลูชันประกันภัยให้แก่ลูกค้าเพื่อบรรลุเป้าหมายทางการเงินและเป้าหมายชีวิต โดยแตกออกเป็นสามเครื่องมือหลักได้แก่ 

1. การทำ Financial Health Check 

2. การวางแผนการเงินจากองค์ความรู้ประกอบกับเครื่องคิดเลขทางการเงิน 

3. การบริการหลังการขายและสรุปรายงานเพื่อใช้ในการทบทวนเป้าหมายทางการเงินของลูกค้าในแต่ละปี 

โดยคุณฉัตรกุลกล่าวถึงประโยชน์ของเครื่องมือเหล่านี้ว่า “ทั้ง 3 เครื่องมือ คือตัวช่วยในการวางแผนและกำหนดทุนประกันที่เหมาะสม ทั้งยังช่วยให้ลูกค้ามองเห็นแผนการเกษียณและกองทุนการศึกษาลูกได้อย่างเป็นระบบ อีกทั้งได้ทบทวนความคุ้มครองสวัสดิการของตนเองและครอบครัวไปพร้อม ๆ กับการบริการอย่างสม่ำเสมอเคียงคู่ลูกค้าไปพร้อมกันกับการบริการของเรา หลังจากได้มีการทบทวนจากรายงานการสรุปของเราแล้ว หากพบเห็นจุดที่ทำให้เกิดรูรั่วทางการเงิน และความไม่สมดุลของความมั่นคงทางการเงินของลูกค้า เราสามารถนำเสนอและหาแนวทางช่วยเหลือเพื่อให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางการเงินของลูกค้าได้ทันที”  

เมื่อให้เล่าตัวอย่างจากประสบการณ์ที่ได้เข้าพบลูกค้าแล้วปิดการขายได้ยากคุณฉัตรกุลเผยว่า “มีลูกค้าท่านหนึ่งที่เคยนำเสนอไปครั้งแรกแล้วปิดการขายไม่ได้ ให้กลับมาทำ Night Research ดังนั้นขั้นแรกในการแก้ปัญหา คือ หาสาเหตุที่ทำให้เราขายไม่ได้ เพราะ ไม่เข้าว่าทำไมต้องมีประกันชีวิต ไม่รู้รอบในงานที่เราทำ ไม่เก่งปิดการขาย หรือ ไม่เข้าใจลูกค้าเป็นต้น จึงพบจุดที่ทำให้ลูกค้าท่านนี้ไม่ตัดสินใจในครั้งแรก เพราะว่าเราฟังน้อยเกินไป ถึงแม้จะตั้งใจนำเสนอขายในสิ่งที่ที่ปรึกษาอยากขาย แต่กลับไม่ตรงใจลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าต้องการจะบอกคือ ลูกค้ากังวลว่าในอนาคตหากว่าลูกค้าไม่สามารถส่งเบี้ยประกันได้ไหวภายในระยะเวลา 20 ปี หากเกิดวิกฤติทางการเงินขึ้นจะใช้เงินเพื่อดำเนินธุรกิจและเลี้ยงดูครอบครัวต่อไปได้อย่างไร เราจึงกลับไปนำเสนอใหม่ โดยให้ลูกค้าเป็นผู้เล่าถึงปัญหาว่าเหตุผลที่ไม่ตัดสินใจทำในข้อเสนอที่เคยนำเสนอไปเพราะไม่เข้าใจในส่วนไหน หรือ ผลิตภัณฑ์ตรงนี้ไม่ตอบโจทย์อย่างไร หากเราสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ ลูกค้ายินดีที่จะให้เรานำเสนอใหม่ได้หรือไม่? เมื่อลูกค้าตอบในสิ่งที่กังวล จึงได้ทำการนำเสนอใหม่พร้อมทบทวนเป้าหมายตามที่วางแผนให้แก่ลูกค้า หากยังคงเป็นแผนการเงินเดิมตัวแทนจึงแนะนำให้ทำระยะส่งเบี้ยประกันเหลือเพียง 10 ปี และมีสภาพคล่องเพราะแบบประกันนี้มีความยืดหยุ่นแก่ลูกค้าเพื่อให้สามารถรักษากรมธรรม์ได้อย่างยั่งยืน ลูกค้าสามารถกำหนดเบี้ยประกันที่สามารถชำระได้ตามความสามารถในการชำระลูกค้าได้อย่างสบายใจ ทำให้สามารถปิดการขายลูกค้าให้มีความคุ้มครองเกิดขึ้นเพื่อประโยชน์แก่ลูกค้าและครอบครัวโดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดใจและสบายใจที่มีเราเป็นตัวแทนบริการ” 

สุดท้ายนี้คุณฉัตรกุลได้แชร์กำลังใจผ่านคติที่เธอยึดติดในการทำงาน โดยมีหกข้อดังต่อไปนี้  

1. จงเชื่อในกฎเหตุและผล ทำเหตุให้มาก ผลจะตามมาเอง เป็นกฎธรรมชาติ 

2. ให้หัวใจเต้นแรงเรื่องงานของเรา สุขภาพของเรา และมีเวลาให้คนที่เรารัก 

3. ตื่นเต้นกับสิ่งที่คิดและตื่นตัวกับสิ่งที่ทำ  

4. เรียนรู้จากสิ่งที่ผิดพลาด ล้มได้ก็ลุกได้ 

5. ไม่มีใครเปลี่ยนแปลงเราได้นอกจากตัวเราเอง 

6. ให้กำลังใจคนอื่นและต้องให้กำลังใจตัวเองได้ในทุก ๆ วัน 

“ประกันชีวิตจะขายง่ายเมื่อเราทำให้เป็นเรื่องง่ายและไม่ซับซ้อน คนไม่อยากซื้อสินค้า แต่ต้องการผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากสินค้า เมื่อเกิดความเข้าใจว่าทำไมต้องซื้อ เชื่อ=พูดให้เขาเชื่อ ชอบ=ทำให้เขาชอบ ช่วย=แล้วเขาจะช่วยเหลือ ขอเป็นกำลังใจให้กับสมาชิก MDRT ทุกท่าน ขอให้ทุกท่านประสบความสำเร็จพิชิตคุณวุฒิได้ในทุก ๆ ปีนะคะ” คุณฉัตรกุลกล่าวปิดท้าย 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com