การทำงานมักมีอุปสรรคเสมอ โดยเฉพาะกับการเป็นตัวแทนที่ต้องสื่อสารกับผู้มุ่งหวังและลูกค้าอยู่ตลอดเวลา อีกทั้งยังต้องตั้งคำถามเพื่อให้ได้คำตอบที่เอื้อประโยชน์ให้กับลูกค้าให้ได้มากที่สุดอีกด้วย ดังนั้น ศิลปะในการพูดและการถามคำถามจึงเป็นสิ่งที่สำคัญไม่น้อยไปกว่าการนำเสนอขายเลยทีเดียว คุณศรีจันทร์เพ็ญ พุ่มมณีวันชัย สมาชิก MDRT 2 ปีได้บอกเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้อย่างน่าสนใจ 

เตรียมคำถามให้พร้อมกว่าคำตอบ 

การเตรียมตัวก่อนไปพบลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ก่อนจะเริ่มถามคำถามเพื่อหาข้อเท็จจริงจากผู้มุ่งหวัง จึงควรแนะนำตัวให้เรียบร้อยว่าคุณคือใคร สามารถให้บริการใดแก่ลูกค้าบ้าง และเมื่อลูกค้ารู้ว่าคุณเป็นใครถึงจะเริ่มเข้าสู่กระบวนการทำงาน ซึ่งคุณสามารถให้ลูกค้ากรอกแบบสอบถามเพื่อความง่าย หรือหากอยากได้คำตอบใดเป็นพิเศษในช่วงที่สัมภาษณ์ ก็สามารถส่งตัวอย่างคำถามที่จะสัมภาษณ์ไปได้เพื่อให้ผู้มุ่งหวังเตรียมข้อมูลมาก่อน เช่น รายรับรายจ่าย เงินออมคงเหลือต่อปี สินทรัพย์ หนี้สิน และข้อมูลตัวเลขต่าง ๆ  

ช่วงสัมภาษณ์ผู้มุ่งหวังนั้น ถือเป็นช่วงโอกาสทองที่ตัวแทนควรใช้เวลาตรงนั้นให้คุ้มค่าที่สุด เพราะฉะนั้น คุณควรเตรียมพร้อมให้ยิ่งกว่าคำตอบที่จะได้รับ เพราะไม่อาจรู้ได้เลยว่าคำตอบจะเป็นข้อมูลที่ตรงกับที่ต้องการหรือไม่ ตัวแทนจึงควรเตรียมคำถามที่ครอบคลุม ทั้งเรื่องการงาน การเงิน ครอบครัว คนที่เขารักและห่วงใย รวมไปถึงปัญหาที่ผู้มุ่งหวังต้องการให้ตัวแทนเข้าไปช่วยดูแล และหากพบว่าผู้มุ่งหวังปิดกั้นไม่ให้คำตอบ ก็ขอให้ระลึกไว้ว่าวันนี้ยังไม่ใช่เวลาที่เหมาะสม คุณควรยกเรื่องอื่นมาพูดคุยแทนเพื่อรักษาความสัมพันธ์นี้ 

‘ฟัง’ อาจได้ผลดีกว่า ‘พูด’ 

บางครั้ง ศิลปะในการเอาคำตอบจากคู่สนทนาอาจไม่ใช่การตั้งคำถามกับทุกประเด็นที่คุณอยากรู้ จี้ถามเจาะลึกเพราะกลัวว่าจะได้ข้อมูลไม่ครบ การกระทำแบบนั้นอาจทำให้คุณได้คำตอบที่ต้องการ แต่คนตอบอาจตั้งกำแพงสูงตระหง่านกับคุณเพราะรู้สึกว่าคุณอยากรู้เรื่องของเขามากเกินไป 

เพราะฉะนั้น ศิลปะในการถามคำถามอาจเป็นเพียงการโยนไปหนึ่งคำถาม และกว่าคุณจะรู้ตัว คุณก็ไม่ต้องถามคำถามมากมายให้อีกฝ่ายรู้สึกอึดอัดเลย เพราะสุดท้ายแล้วเขาอาจเล่าทุกอย่างออกมาเอง 

ในช่วงที่เริ่มทำงานใหม่ ๆ คุณศรีจันทร์เพ็ญเคยประสบกับเหตุการณ์ที่ผู้มุ่งหวังมีกำแพง นั่งกอดอกและบอกกับเธอด้วยสีหน้านิ่งเฉยว่าไม่เข้าใจในสิ่งที่เธอพูด คุณศรีจันทร์เพ็ญจึงปรับเปลี่ยนเทคนิคในการเข้าหาด้วยการลองฟังอีกฝ่ายพูดดูบ้าง จากจุดเปลี่ยนตรงนี้เองที่ทำให้เธอเข้าใจว่า ความจริงแล้วผู้มุ่งหวังต้องการอะไรและอยากได้ยินเนื้อหาแบบไหนจากตัวแทน นอกจากนี้ การที่ตัวแทนเป็นฝ่ายพูดอยู่อย่างเดียวก็ทำให้ผู้มุ่งหวังรู้สึกปิดกั้นอีกด้วย 

หลังจากวันนั้น เธอจึงใช้วิธีการฟังเป็นหลัก เพื่อจับประเด็นที่ผู้มุ่งหวังสนใจและต้องการที่จะสื่อสาร หลังจากนั้นที่รู้ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรก็จะสามารถโต้ตอบกับผู้มุ่งหวังได้อย่างตรงประเด็น แล้วจึงค่อย ๆ สอดแทรกประเด็นที่อยากพูดเข้าไปภายหลัง วิธีนี้จะทำให้ผู้มุ่งหวังรู้สึกผ่อนคลายและอยากเล่าเรื่องมากกว่าที่คุณต้องการเสียอีก 

เชื่อมั่น ≠ เชื่อใจ 

การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้มุ่งหวังและลูกค้าของคุณเป็นเรื่องที่ทำโดยง่าย คุณอาจมีบุคลิกที่ดี แต่งตัวดูดี มีรอยยิ้มที่เป็นมิตรประดับอยู่บนใบหน้า แต่ต่อให้คุณสร้างความเชื่อมั่นได้มากเท่าไร หากไม่สามารถสร้างความเชื่อใจให้กับผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าของตัวเองได้ก็สูญเปล่า 

คุณลองตั้งคำถามกับตัวเองว่า ระหว่างคนที่คุณรู้จักผิวเผินกับคนที่คุณสนิทสนม คุณเลือกที่จะแชร์เรื่องราวให้ใครฟัง? แน่นอนว่าต้องเป็นคนที่คุณสนิทสนมอยู่แล้ว เพราะก่อนที่คนเราจะเล่าเรื่องสำคัญให้ใครสักคนฟังล้วนต้องมีความเชื่อใจ ไว้ใจ และมั่นใจในคู่สนทนาเสียก่อนว่าจะไม่ไปแพร่งพรายที่ไหนและการเล่าเรื่องในครั้งนี้จะก่อให้เกิดประโยชน์อย่างไร  

คุณศรีจันทร์เพ็ญก็เคยมีประสบการณ์นี้และเป็นประสบการณ์ที่ค่อนข้างท้าทายทีเดียว เพราะต้องใช้เวลาซื้อใจลูกค้าที่พบกันจากตอนที่เดินทำแบบสอบถามกับบุคคลทั่วไปในห้างสรรพสินค้า โดยคุณศรีจันทร์เพ็ญใช้วิธีสร้างความเชื่อมั่นแล้วจึงค่อยสร้างความเชื่อใจ โดยการ “ส่งข่าวสารทางการเงินไปเรื่อย ๆ จากคนแปลกหน้าก็เริ่มกลายเป็นคนคุ้นเคย หลังจากนั้น ลูกค้าก็เริ่มเปิดใจที่จะคุยเรื่องงานของเราและให้โอกาสเรานำเสนอแผนการเงิน จากผู้มุ่งหวังก็กลายเปลี่ยนเป็นลูกค้าจนเกิดการแนะนำและบอกต่อในที่สุด” 

จะเห็นได้ว่า การสร้างทั้งความเชื่อมั่นและความเชื่อใจให้แก่ผู้มุ่งหวังอาจทำให้คุณเสียเวลาเพิ่มเสียหน่อย แต่ผลลัพธ์ที่ได้นั้นจะออกมาดีอย่างแน่นอน 

สุดท้ายนี้ มนุษย์ทุกคนต่างเกิดจากร้อยพ่อพันแม่ รวมถึงตัวคุณเองเช่นกัน ดังนั้น แม้จะต้องเจอกับผู้มุ่งหวังที่ตั้งกำแพงสูงตระหง่าน ก็หวังว่าคุณจะหากุญแจประตูทางเข้ากำแพงนั้นได้อย่างง่ายดาย และวันที่ความสำเร็จเป็นของคุณก็จะมาถึงในที่สุด 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com