เมื่อคุณเตรียมพบกับลูกค้า คุณอาจใช้เวลาส่วนใหญ่ในการพัฒนาเนื้อหาของการประชุมนั้นให้สมบูรณ์แบบ คุณอาจเขียนรายงานที่เป็นทางการ ทบทวนข้อเสนอ จดบันทึก และฝึกฝนการนำเสนอของคุณ ไม่ว่าคุณจะเตรียมพร้อมอย่างไรก็ตามคุณอาจมองข้ามส่วนสำคัญประการหนึ่งในการถ่ายทอดข้อความของคุณ นั่นก็คือการสื่อสารแบบอวัจนภาษา หรือการอ่านภาษากายของลูกค้านั่นเอง

การสื่อสารอวัจนภาษาคืออะไร? 

การสื่อสารแบบอวัจนภาษาคือองค์ประกอบทั้งหมดของการสื่อสารโดยพื้นฐาน ที่นอกเหนือจากคำพูดและการใช้เสียงอื่น ๆเช่น น้ำเสียงและความดัง ทั้งนี้องค์ประกอบอวัจนภาษามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการส่งข้อความของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ การตระหนักรู้ถึงสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกจริงๆ และรู้วิธีตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเปลี่ยนที่ปรึกษาที่ดีให้กลายเป็นที่ปรึกษาที่ยอดเยี่ยมได้ ดังนั้นที่ปรึกษาทางการเงินที่ดีที่สุดคือผู้เชี่ยวชาญในการอ่านภาษากาย 

และนี่คือเหตุผลที่ทักษะการขายนี้มีความสำคัญ: เมื่อคุณมีปฏิสัมพันธ์กับผู้มุ่งหวัง คุณทั้งคู่กำลังสื่อสารกันในสองระดับ หนึ่งด้วยวาจา และอีกระดับเป็นอวัจนภาษา และแม้ว่าการแลกเปลี่ยนทางวาจาจะมีความสำคัญอย่างเห็นได้ชัด แต่ก็อาจไม่สำคัญที่สุดเมื่อการเจรจามีความซับซ้อนเกิดขึ้น 

ในระหว่างการนำเสนอการขายใดๆ สัญญาณภาษากายที่ให้ข้อมูลมากที่สุดคือพฤติกรรมการมีส่วนร่วมและการเลิกสนใจของผู้มุ่งหวังของคุณ โดยคุณสามารถประเมินสถานการณ์ได้จากสัญญาณทั้งหมดที่ถูกเปิดเผยผ่านกิริยาทางสายตา การแสดงออกทางสีหน้า การเคลื่อนไหวของศีรษะ ท่าทางของมือและแขน ตำแหน่งลำตัว และการเคลื่อนไหวของขาและเท้าเป็นต้น 

1. เริ่มต้นด้วยการดูสายตาและการแสดงออกทางสีหน้า 

คนส่วนมากมักจะมองผู้คนหรือวัตถุที่พวกเขาสนใจนานขึ้นและถี่ขึ้น แม้บางคนอาจพยายามทำเป็นไม่สนใจ แต่สายตาของเขาจะจับจ้องไปที่วัตถุที่ดึงดูดพวกเขามากที่สุด เช่นเดียวกับการสบตา ซึ่งการวิจัยชี้ให้เห็นว่าการสบตาระหว่าง 60-70 เปอร์เซ็นต์นั้นเหมาะสำหรับการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดี ดังนั้น ในการเจรจา เมื่อผู้คนชอบหรือเห็นด้วยกับคุณ พวกเขาจะเพิ่มระยะเวลาที่พวกเขามองตาคุณโดยอัตโนมัติ 

ในทางกลับกัน หากลูกค้าไม่เห็นด้วยหรือไม่สนใจในสิ่งที่คุณกำลังนำเสนอ พวกเขามักจะมองไปทางอื่นหรือพยายามไม่สบตาคุณ ผู้มุ่งหวังที่กำลังเบื่อคุณหรือรู้สึกกระสับกระส่ายอาจหลีกเลี่ยงการสบตากันโดยสิ้นเชิงโดยการจ้องมองผ่านคุณ เหม่อลอย หรือมองไปรอบๆ ห้อง และแทนที่จะเบิกกว้าง ดวงตาที่ส่งสัญญาณความไม่สนใจจะหรี่ลงเล็กน้อย โดยคุณอาจสังเกตเห็นการหรี่ตาเมื่อผู้คนอ่าน สัญญาหรือข้อเสนอ ซึ่งมักเป็นสัญญาณว่าพวกเขาได้เห็นบางสิ่งที่น่าหนักใจหรือเป็นปัญหา 

ในแง่ของการแสดงออกทางสีหน้า คนที่เห็นด้วยกับคุณจะยิ้มและพยักหน้าเมื่อคุณพูด ส่วนความไม่พอใจแสดงออกมาด้วยการเม้มปาก เลิกคิ้ว เกร็งปาก กล้ามเนื้อกรามที่กำแน่น หรือเบี่ยงศีรษะออกเล็กน้อย  

2. เรียนรู้การอ่านท่าทาง 

โดยทั่วไป ยิ่งตำแหน่งแขนของลูกค้าเปิดกว้างมากเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งเปิดกว้างต่อกระบวนการขายมากขึ้นเท่านั้น สามารถสังเกตุได้จากท่าทีที่เปิดกว้างและเป็นที่ต้อนรับ เมื่อมีคนยื่นมือเข้ามาหาคุณหรือใช้ท่าทางแบบเปิดมือบ่อยๆ นั่นมักจะเป็นสัญญาณเชิงบวกของความสนใจและความเปิดกว้าง ในทางตรงกันข้าม คนที่มีท่าทีต่อต้านหรือโกรธอาจเอามือป้องหน้าอก กำหมัดแน่น หรือเกร็งแขนกับข้อมือ 

สมาชิก MDRT คุณพลอยรัตน์ อิสรัมย์ กล่าวว่า “ระหว่างคุย ดิฉันจะคอยดูเค้าว่าเขาโอเคกับเราไหม หรือสนใจในสิ่งที่เราพูดอยู่ไหม หากเกิดภาษากาย เช่น มีการมองดูนาฬิกาอยู่บ่อยๆ มองไปมองมา ไม่สนใจฟัง และไม่ได้มีสมาธิ หรืออะไรที่ทำให้ดิฉันรู้สึกว่าเขาไม่โฟกัสกับเรา ดิฉันจะเปลี่ยนเรื่องคุย หรือไม่พูดเรื่องที่จะพูดเลย แต่ถ้าหากเขาสนใจไปกับเรา โต้ตอบไปกับเรา ดิฉันจะพูดในสิ่งที่อยากพูดให้หมด ดิฉันใช้วิธีถามตอบเพื่อที่จะดูสมาธิว่าเขาอยู่กับเราไหม และเป็นการหา pain point ของเขาไปในตัว” 

3. สังเกตุที่ไหล่และลำตัว 

ไหล่และลำตัวมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารแบบอวัจนภาษา ยิ่งลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังของคุณชอบและเห็นด้วยกับคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งเอนเอียงเข้าหาคุณ หรือยืนอยู่ใกล้คุณมากขึ้นเท่านั้น ในทางกลับกัน เมื่อคุณพูดหรือทำในสิ่งที่พวกเขาไม่เห็นด้วยหรือไม่แน่ใจ พวกเขาก็จะยิ่งมีแนวโน้มที่จะเอนหลังและสร้างพื้นที่เพิ่มเติมระหว่างคุณและเขา เมื่อคุณเห็นผู้คนหันไหล่และลำตัวออกจากคุณ พวกเขามักเริ่มหมดความสนใจแล้ว เมื่อผู้คนรู้สึกสนใจ พวกเขาจะหันหน้าเข้าหาคุณโดยตรง ด้วยการเอียงลำตัวมาทางเดียวกับคุณ และถ้าพวกเขารู้สึกโดนโจมตีและต้องการตั้งรับ คุณอาจเห็นความพยายามปกป้องตัวเองด้วยการปิดกั้นลำตัว หรือการวางสิ่งของเช่นหมอน หรือกระเป๋าเพื่อเป็นเกราะป้องกันตัว เป็นต้น 

“ภาษากายของลูกค้าสำคัญมากเพราะบางอย่างไม่ได้ออกมาเป็นคำพูด แต่จะออกมาเป็นภาษากาย ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่เราต้องเรียนรู้คือการสื่อสารในทุกแบบไม่ว่าจะเป็นสีหน้าท่าทางคำพูด เราต้องดูคนให้ออกว่าเค้าเป็นคนแบบไหน สำคัญมากในการเข้าถึงเขาและในการปิดการขาย การเรียนเรื่องของคนจึงสำคัญมากเพราะคนเรามีหลายประเภท เราจะได้เปรียบถ้าเราเข้าใจในแต่ละประเภทและเข้าให้ถึงให้ถูกทาง เดี๋ยวนี้มีคอร์สการเรียนเรื่องคนเยอะมาก ยิ่งไปกว่าความรู้เรื่องแบบประกันคือเรื่องของคน เพราะคนจะทำประกันมักใช้ความรู้สึกในการตัดสินใจ ไม่ว่าจะเป็นการทำด้วยความรักหรือการทำด้วยความกลัว” คุณพลอยรัตน์กล่าวเสริม 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com