สำคัญของการเปลี่ยนผู้มุ่งหวังไปเป็นลูกค้าคือการทำให้เขาเชื่อว่าความสัมพันธ์ของพวกเขากับคุณในฐานะที่ปรึกษาจะเป็นการเดินทางตลอดชีวิต คุณจะคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของพวกเขาเป็นเวลาหลายปีหลังจากการประชุมเบื้องต้น ไม่ว่าพวกเขาจะให้ความสำคัญกับการปกป้องทรัพย์สิน ความมั่งคั่งที่เพิ่มขึ้น การวางแผนประกันภัย หรือทั้งหมดที่กล่าวมา
การได้รับความไว้วางใจจากพวกเขาเป็นเรื่องยากเพราะมีความเสี่ยงมาก กล่าวคือเงินของพวกเขาและความกลัวที่จะสูญเสียไป ดังนั้นการประชุมครั้งแรกเหล่านั้นจึงต้องรวมถึงการประสานความคาดหวังกับสิ่งที่คุณส่งมอบ พวกเขาอาจกําลังเข้าไปสํานักงานของคุณหรือเซสชั่นวิดีโอแนะนำที่มีเป้าหมายที่จะเอาชนะตลาดโดยมีความเสี่ยงเพียงเล็กน้อยในพอร์ตโฟลิโอของพวกเขา หรือคิดว่าการประกันสุขภาพเสริมจะครอบคลุมค่ารักษาพยาบาลที่ร้ายแรง หากที่ปรึกษาไม่ได้ปรับความคาดหวังของพวกเขาให้สอดคล้องกับความเป็นจริง ในกรณีช่วงตลาดขาลงหรือเมื่อพวกเขาตระหนักว่าความคุ้มครองของพวกเขาไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาคิดว่าจะเป็น ลูกค้าเหล่านั้นอาจโทรศัพท์มาด้วยความโกรธกล่าวหาคุณว่าให้สัญญาเกินจริงหรือเพียงแค่เป็นที่ปรึกษาที่แย่
การเริ่มต้น
การวางแนวทางสอดคล้องกับความคาดหวังต้องให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ และกระบวนการนั้นสามารถเริ่มต้นด้วยการถามคำถามปลายเปิดและการรับฟัง การอภิปรายนั้นควรครอบคลุมถึงการสนทนาในแบบผู้ใหญ่กับผู้ใหญ่ที่ที่ปรึกษาให้ลูกค้ารับผิดชอบ Elke Rubach, LL.M., CLU, สมาชิก MDRT ห้าปีจากโตรอนโต, ออนแทรีโอ, แคนาดา กล่าว
“งานของคุณในฐานะที่ปรึกษาคือการให้คำแนะนำ ไม่ใช่บอกพวกเขาว่าต้องทำอย่างไร อย่านำด้วยการแนะนำผลิตภัณฑ์” Rubach กล่าว แต่คุณควรถามคำถาม: “คุณต้องการทําอะไร ทําไมคุณถึงอยากทําล่ะ แล้วสิ่งนี้จะทําให้คุณอยู่ในตําแหน่งที่ดีกว่านี้ได้ยังไง สิ่งนั้นมีลักษณะอย่างไรและรู้สึกอย่างไร และคุณยังทำให้พวกเขารับผิดชอบ 'คุณบอกว่าคุณต้องการทำสิ่งนี้ แต่สำหรับสิ่งนั้นคุณต้องมีวินัย (เพื่อไปถึงที่นั่น)' คุณต้องกำจัดความคาดหวังและบรรลุข้อตกลงเพราะความคาดหวังไม่ถูกควบคุม”
Scott F. Thompson, LUTCF, สมาชิก MDRT 16 ปีและเป็นผู้มีคุณสมบัติระดับ Court of the Table สี่ครั้งจาก Cranberry Township รัฐเพนซิลเวเนีย USA ให้ผู้มุ่งหวังพูดเป็นส่วนใหญ่ในขณะที่เขาถามคําถามเหล่านั้นในระหว่างการประชุมเบื้องต้นของเขา นอกจากนี้ เขายังจะได้เรียนรู้ว่าทรัพย์สินของพวกเขาอยู่ที่ไหน และพวกเขาอยู่ในเส้นทางที่จะบรรลุเป้าหมายหรือไม่ แต่ก่อนที่จะเจาะลึกลงไปในการวางแผนทางการเงิน เขาจะบอกพวกเขาตรง ๆ ว่าเขาไม่เคยพูดว่าบริษัทใดบริษัทหนึ่งหรือแผนทางการเงินใดแผนหนึ่งที่ดีที่สุด
“ดังนั้น ความสัมพันธ์ของเราจึงเป็นถนนสองทางไปกลับ” Thompson กล่าว “คุณกำลังจะแชร์สิ่งที่คุณกำลังมองหากับผม และผมจะแชร์สิ่งที่ผมแนะนำกับคุณ” เขาอธิบายกับลูกค้าว่าเขาคาดหวังได้รับข้อมูลของพวกเขาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่พวกเขาต้องการทํา “ถ้าพวกเขาไม่พอใจกับสิ่งที่ผมแนะนำ ผมอยากรู้ตอนนี้ ไม่ใช่อีก 10 ปีข้างหน้า”
หากลูกค้าไม่แน่ใจว่าเป้าหมายของพวกเขาควรเป็นอย่างไร Priti Ajit Kucheria, LUTCF, CFP, สมาชิก MDRT 21 ปีและมีคุณสมบัติสมาชิกระดับ Top of the Table 18 ครั้ง จากมุมไบ ประเทศอินเดีย บอกพวกเขาว่าพวกเขาควรวางแผนสําหรับการใช้ชีวิตนานเกินไป ตายเร็วเกินไป ป่วยและรักษาค่าใช้จ่ายเพื่อรองรับวิถีชีวิตปัจจุบันหรือที่ต้องการ จากนั้นเธอก็เจาะลึกด้วยคำถามปลายเปิด: การเกษียณอายุมีความหมายต่อคุณอย่างไร ความฝันของคุณคืออะไร สําหรับตัวคุณเอง สําหรับครอบครัวของคุณ ถ้าเงินไม่ได้เป็นปัญหา คุณมีรายการของสิ่งที่อยากทำก่อนตายหรือไม่
“หลังจากที่พวกเขาระบุความปรารถนาทั้งหมดของพวกเขาแล้ว ฉันบอกพวกเขาว่าเราจำเป็นต้องแยกรายการออกเป็นความจำเป็นและความต้องการ เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการนำไปใช้งานที่เกี่ยวกับความมั่งคั่งที่มีอยู่และในอนาคต” Kucheria กล่าว “ฉันช่วยพวกเขาโดยเพียงแค่กำหนดคำสองคำ: ความจำเป็นคือสิ่งที่คุณคิดว่าจำเป็นสำหรับตัวคุณเองและเพื่อความเป็นอยู่ที่ดีของครอบครัว ความปรารถนาที่เหลืออื่น ๆ ทั้งหมดคือความต้องการ ฉันรู้ตัวว่าไม่แนะนำในขณะที่มีการแยกความแตกต่าง (ที่ปรึกษา) ต้องถอดที่บังตาออกและเปิดใจรับมุมมองของลูกค้า ซึ่งแตกต่างกันมากในลูกค้าแต่ละคน”
สำหรับ Douglas S. Grant, LUTCF, RICP, สมาชิก MDRT แปดปีจาก Hilton Head Island, เซาท์แคโรไลนา, USA การกำหนดความคาดหวังเกี่ยวข้องกับการอภิปรายในระหว่างการประชุมครั้งแรกเกี่ยวกับสามถังที่แตกต่างกันของการลงทุน เขาเชี่ยวชาญในการทำงานร่วมกับผู้ประกอบการธุรกิจและประเมินความเสี่ยงที่ลูกค้ายอมรับได้และความสามารถยอมรับการสูญเสียในสามวิธี: สินทรัพย์เพื่อการเกษียณอายุ สินทรัพย์เพื่อการไม่เกษียณอายุ และพอร์ตโฟลิโอทั้งหมด ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและสถานการณ์ของพวกเขา เขาอาจนำเงินบางส่วนของพวกเขาไว้ในกรมธรรม์บำนาญระยะยาวหรือกองทุนเกษียณอายุ แต่เขาจะแนะนําให้สามารถใช้เงินสด บางทีอาจจะผ่านเงินกู้ยืมจากกรมธรรม์ประกันชีวิต หากมีความจำเป็นเร่งด่วนเกิดขึ้น ในช่วงที่มีการระบาดสูงสุดในปี 2020 ลูกค้ามีโอกาสซื้อโกดังใกล้โรงงานผลิตของเขาและต้องการเงิน 20 ล้านดอลลาร์ จากการถอนเงินบางส่วนและการกู้ยืมสองสามครั้ง Grant สามารถรวบรวมเงินได้มากขึ้น ลูกค้าซื้อทรัพย์สินและได้ชำระเงินคืนส่วนใหญ่กลับไปในแผนของเขาแล้ว
“เมื่อเห็นความคาดหวังเหล่านั้นและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเรามีกระเป๋าเงินหรือถังเงินที่แตกต่างกัน และที่ซึ่งเราสามารถคว้าเงินสดได้ในกรณีฉุกเฉินหรือหากตลาดตกต่ำ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ได้รับผลกระทบ พวกเขารู้สึกซาบซึ้งมาก ” Grant กล่าว
พูดคุยเรื่องความเสี่ยงและค่าธรรมเนียม
ที่ปรึกษาใด ๆ ที่คุ้มค่ากับค่าธรรมเนียมของพวกเขาจะประเมินผู้มุ่งหวังในการยอมรับความเสี่ยงและความสามารถยอมรับการสูญเสีย การนำเสนอข้อมูลวิเคราะห์เหล่านี้อย่างชัดเจนจะไม่เพียงแต่ให้ความรู้กับผู้มุ่งหวังเท่านั้น แต่ยังช่วยประสานให้ความคาดหวังตรงกันอีกด้วย
Helen Jayne West, APFS, สมาชิก MDRT 23 ปีจากเมืองพลีมัธ อังกฤษ สหราชอาณาจักร มีผู้มุ่งหวังกรอกแบบสอบถามก่อนการประชุมครั้งแรก โดยเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือสร้างโปรไฟล์ที่ให้คะแนนระดับการยอมรับความเสี่ยงตั้งแต่หนึ่งถึง 10 โดย 10 เป็นนักลงทุนที่ยอมรับความผันผวนได้สูงที่สุด ถัดไป เธอสร้างพอร์ตโฟลิโอจำลองตามคะแนน และอธิบายว่าผลตอบแทนที่คาดการณ์นั้นอิงจากประสิทธิภาพที่ผ่านมา ดังนั้นจึงไม่มีการรับประกันว่าผลตอบแทนจะเกิดขึ้นซ้ำ จากนั้นเธอจะแสดงให้ผู้มุ่งหวังเห็นแผนภูมิวงกลมที่มีรหัสสีซึ่งแสดงถึงวิธีการจัดสรรเงินของพวกเขาและผลตอบแทนที่คาดการณ์ไว้ในพอร์ตโฟลิโอตัวอย่าง ตัวอย่างเช่น หากบุคคลนั้นเป็นนักลงทุนที่มีความเสี่ยงต่ำซึ่งได้คะแนนน้อยกว่าสี่ เธอจะใช้โอกาสนั้นเพื่ออธิบายว่าผลตอบแทนประจำปีที่คาดหวังส่วนใหญ่สำหรับพอร์ตโฟลิโอนั้นจะถูกยกเลิกโดยสิ่งที่เธอเรียกเก็บและจะไม่เป็นการลงทุนที่คุ้มค่า สำหรับพวกเขา
“ฉันซื่อสัตย์กับลูกค้า” West กล่าว “ฉันเตือนพวกเขาเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมของฉันและบอกพวกเขาว่าฉันไม่ต้องการจ่ายค่าธรรมเนียมสำหรับบางสิ่งที่ฉันจะไม่ได้เงินคืน”
วิธีจัดการกับความสบายใจของลูกค้าในอนาคตของฉันคือการรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรเพื่อพวกเขาจะได้นอนหลับตอนกลางคืน
—Helen West
ยังคงใช้แผนภูมิวงกลมง่ายๆ เธออธิบายความแตกต่างระหว่างโปรไฟล์ที่มีคะแนนเป็นสี่ — โดยที่เงินทุนไม่เกิน 50% อยู่ในตราสารทุนและมีโอกาสหนึ่งใน 20 ที่มูลค่าที่ปรับอัตราเงินเฟ้อจริงจะลดลง 11.5% ใน 12 เดือนใด ๆ — และห้า ซึ่งนำเงินมาลงทุนในตราสารทุนที่อาจให้ผลตอบแทนสูงกว่า แต่มีความเป็นไปได้มากกว่า 2% ที่การประเมินมูลค่าจะลดลงเมื่อเทียบกับโปรไฟล์สี่ แผนภูมิวงกลมแสดงการแลกเปลี่ยนระหว่างความเสี่ยงและผลตอบแทนและลูกค้านั้นอาจรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการรับความเสี่ยงอีกสองสามเปอร์เซ็นต์
แต่ West ไม่ได้ใช้โปรไฟล์ที่เครื่องมือให้คะแนนของเธอแนะนำอย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น สำหรับคู่ที่มีเงินออม £200,000, สามีได้เจ็ด ส่วนภรรยาได้หก West ทราบมาว่าเขาทําการซื้อขายแบบเดย์เทรด ส่วนเธอเป็นแบบอนุรักษ์นิยมด้วยสิ่งที่จะเป็นกองทุนเกษียณอายุของพวกเขา ในการประชุมครั้งต่อไป West จะพูดคุยกันมากขึ้นเกี่ยวกับความผันผวนและค้นหาว่าความเสี่ยงใดที่เหมาะกับทั้งคู่ — บางทีอาจจะเป็นพอร์ตโฟลิโอแบบผสมผสานที่มีความเสี่ยงและผลตอบแทนที่พวกเขาทั้งคู่สบายใจด้วย หรือพวกเขาสามารถกันเงินจำนวนเล็กน้อยที่เขาสามารถเล่นได้ และลงทุนเงินจำนวนมากในพอร์ตโฟลิโอที่มีคะแนนความเสี่ยงห้าคะแนนสำหรับเธอ
“วิธีจัดการกับความสบายใจของลูกค้าในอนาคตของฉันคือการรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรเพื่อพวกเขาจะได้นอนหลับตอนกลางคืน นั่นคือการทดสอบของฉันตลอดการสนทนา หากพวกเขานอนไม่หลับในตอนกลางคืน พวกเขาไม่ควรซื้อการลงทุน” West กล่าว
จับมือกันในช่วงเวลาที่ตกต่ํา
แม้ว่าการออนบอร์ดของคุณจะละเอียดถี่ถ้วน แต่สิ่งต่าง ๆก็เกิดขึ้น ตลาดที่ตกต่ำทำให้พอร์ตโฟลิโอของลูกค้าของคุณจมลง และพวกเขาลืมคำอธิบายของคุณเกี่ยวกับความผันผวนของตลาดและผลกำไรที่อาจมาจากการขึ้นสู่จุดสูงสุดและจุดต่ำสุดในระยะยาว
“คุณไม่สามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าบ่นได้” Rubach กล่าว “สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือทำงานกับความสัมพันธ์และจดบันทึกย่อเกี่ยวกับการประชุมของคุณอย่างละเอียด คุณจะไม่เคยมีรายละเอียดที่เพียงพอ ดังนั้น ส่งข้อมูลสรุปให้กับลูกค้าของคุณหลังการประชุมแต่ละครั้ง และขอให้พวกเขายืนยัน: นี่คือความเข้าใจของเรา เราเข้าใจตรงกันหรือไม่
เมื่อ Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com, รับร้องเรียนจากลูกค้าที่พอร์ตโฟลิโอที่ลดลงภายในสามเดือนแรกของการลงนามร่วมกับเขา เขาให้มุมมองทางประวัติศาสตร์ เขาจะแสดงภาพรวมและผลตอบแทนเฉลี่ยจากการลงทุนเหล่านั้นเป็นเวลาหกเดือน หนึ่งปี สามปี เป็นต้น กราฟจะแสดงให้เห็นว่าความแปรปรวนจะน้อยลงเมื่อเวลาผ่านไป
"ผมจะบอกว่า 'สามเดือนดูแย่มาก แต่คุณบอกผมว่าคุณมีเวลา 15 ปีหลังจากเกษียณอายุและนั่นคือเวลาคุณต้องการเงิน'" Kestle สมาชิก MDRT แปดปีจาก Ingersoll, รัฐออนแทรีโอ, แคนาดา กล่าว “ลองดูที่หน้าต่าง 15 ปี นี่เป็นเส้นคงที่ (ของการประเมินค่า) ที่แทบจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ตอนนี้ คุณประสบกับความผันผวนในระยะสั้นแล้ว คุณต้องการกลับไปที่แบบสอบถามการยอมรับความเสี่ยงและเปลี่ยนคำตอบหรือไม่ หากคุณไม่สะดวกใจกับการจัดสรรนี้และคุณแค่ไม่รู้ ก็ไม่เป็นไร เราสามารถปรับเปลี่่ยนและก้าวต่อไปได้ สิ่งนี้จะไม่เป็นปัญหามาก แต่จะเป็นค่าใช้จ่ายของผลตอบแทนที่สูงขึ้น” ส่วนใหญ่ลูกค้าของเขาจะคงรักษาการจัดสรรไว้ตามที่เป็นอยู่
ที่ปรึกษาคนอื่น ๆ กล่าวว่าพวกเขาจะพยายามบรรเทาความกลัวของลูกค้าและเตือนพวกเขาว่าพวกเขากำลังลงทุนในระยะยาวโดยการเปรียบเทียบพอร์ตโฟลิโอกับผลการดำเนินงานของการลงทุนในภาคส่วนอื่น ๆ ซึ่งอาจส่งผลให้มีการลดลงอย่างมาก ความมั่นใจอาจมาจากการชี้ให้เห็นว่าลูกค้าซื้อในราคาถูกในตลาดที่ตกต่ำและตอนนี้เป็นเจ้าของหุ้นหรือหน่วยมากกว่าตอนที่พอร์ตเริ่มต้น ดังนั้นการประเมินมูลค่าอาจเพิ่มขึ้นเมื่อตลาดตีกลับ
“โดยมากแล้ว นี่ไม่ใช่การร้องเรียนที่มากเท่ากับความเข้าใจผิด” Thompson กล่าว ลูกค้าของเขาอาจพูดว่า “ตลาดขาลง ฉันควรกังวลไหม” Thompson กลับไปที่ไฟล์ “ผมพูดว่า 'คุณบอกผมว่าคุณไม่ต้องการเงินนั้นเป็นเวลา 10 ปี แต่ถ้าคุณวิตกกังวลที่หกเดือน มีอะไรเปลี่ยนแปลงความคิดของคุณหรือเปล่า' และผมพยายามค้นหา”
สื่อสารแต่เนิ่น ๆ และบ่อยครั้ง
การสื่อสารตลอดทั้งปีเป็นอีกโอกาสหนึ่งในการเสริมความคาดหวังและบรรเทาความประหลาดใจ แม้ว่า West จะทำสัญญาตรวจสอบประจำปี แต่เธอจะติดต่อลูกค้าใหม่ของเธอทางโทรศัพท์หลังจากผ่านไปหกเดือนเพื่อดูว่าพวกเขาได้ดูรายงานการประเมินมูลค่าที่ส่งทางไปรษณีย์แล้วหรือยัง หากยัง เธอจะทบทวนผลลัพธ์เหล่านั้นในระหว่างการโทร
Grant ประชุมกับลูกค้า VIP ของเขาทุกไตรมาสและลูกค้า A ปีละสองครั้ง ทั้งสองกลุ่มคิดเป็นสามในสี่ของรายได้ประจำปีของเขา สำหรับการทบทวน VIP เซสชั่นไตรมาสแรกจะพิจารณาวัตถุประสงค์ การทบทวนในไตรมาสที่สองมุ่งเน้นไปที่ผลตอบแทนและทบทวนการยอมรับความเสี่ยง กลยุทธ์ด้านภาษีเป็นหัวข้อหลักสําหรับไตรมาสที่สาม และการคุ้มครองความเสี่ยงคือโฟกัสในไตรมาส ที่สี่
“ผมไม่ได้รับการร้องเรียนหรือโทรศัพท์มากนักเพราะเราดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี” Grant กล่าว
การสร้างความสัมพันธ์และประสานความคาดหวังจะต้องมีการประชุมหลายครั้ง หากการเปลี่ยนผู้มุ่งหวังเป็นลูกค้าต้องใช้เวลาหกครั้งขึ้นไป นั่นจะเป็นโอกาสที่ Kestle จะสะสมเครดิตในสิ่งที่เขาเรียกว่าธนาคารความสัมพันธ์มากขึ้น
“เมื่อมีการร้องเรียน คุณสามารถขอใช้เครดิตนั้นและเตือนลูกค้าถึงสิ่งที่คุณพูดถึงและมีการลงนาม บางครั้งยิ่งใช้เวลานานในการสร้างความสัมพันธ์นั้น ยิ่งดีเพราะคุณผ่านกระบวนการด้วยวิธีที่ถูกต้อง” Kestle กล่าว
