คุณแทบไม่เคยเห็นรีวิวระดับสามดาวเลย ประเด็นคืออะไร “ฉันนำรถเข้ารับบริการและได้สิ่งที่ต้องการมามากพอแล้ว สามดาว” มีเพียงไม่กี่คนที่ใช้เวลาในการเขียนสิ่งนี้เพราะไม่น่าสนใจพอที่จะรบกวนให้มีการแชร์

แม้ว่าความสามารถจะมีความสําคัญ — แต่เป็นสิ่งที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณออกไป — เพื่อให้ลูกค้าเหล่านั้นสรรหาลูกค้าใหม่ คุณต้องให้เรื่องราวแก่พวกเขาเพื่อบอกเล่า เรื่องราวนั้นไม่เกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำในแต่ละวันเพราะเราไม่ได้พูดถึงความดี เราพูดถึงความแตกต่าง

เนื่องจากข้อมูลแสดงให้เห็นว่า 58% ของลูกค้าผู้มั่งคั่งเลือกที่ปรึกษาโดยการแนะนําบอกต่อจากลูกค้า จึงจำเป็นในการพัฒนากลยุทธ์สำหรับการบอกต่อโดยอิงจากเรื่องราวของเอกลักษณ์ คุณต้องสร้างตัวกระตุ้นให้คนพูดถึง: ตัวเลือกการปฏิบัติงานเชิงกลยุทธ์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึง ออกแบบมาเพื่อสร้างการสนทนาระหว่างเพื่อนฝูง ตัวอย่างเช่น:

ความเอื้ออาทร

การให้บริการลูกค้ามากกว่าที่พวกเขาคาดหวังคือรูปแบบตัวกระตุ้นให้คนพูดถึงที่พบบ่อยที่สุด เนื่องจากมักจะเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการใช้งานในแต่ละวัน หนึ่งในโปรแกรมความเอื้ออาทรที่ประสบความสําเร็จมากที่สุดในโลกที่สามารถนำมาพูดถึงคือโรงแรม DoubleTree Hilton เป็นเจ้าของ DoubleTree ที่แต่ละแห่ง มีเตาอบอยู่ด้านหลังโต๊ะลงทะเบียนแขก ที่เช็คอิน แขกของโรงแรมแต่ละคนจะได้รับคุกกี้ช็อกโกแลตชิปอุ่นๆ อบในสถานที่ ก่อนเกิดโรคระบาด Hilton อบและแจกจ่ายคุกกี้ช็อกโกแลตชิป 75,000 ชิ้นต่อวัน

ผมทำการสำรวจลูกค้าทั่วโลกของพวกเขาและพบว่าหนึ่งในสามของ พวกเขาได้เล่าเรื่องคุกกี้ให้คนอื่นฟัง นั่นหมายความว่า DoubleTree ได้รับระโยชน์จากเรื่องราว 25,000 เรื่องที่ได้รับการบอกเล่าเกี่ยวกับแบรนด์ของพวกเขาทุกวัน นี่เป็นสาเหตุที่ DoubleTree ใช้จ่ายในการโฆษณาน้อยกว่าเครือโรงแรมอื่น ๆ ในกลุ่มการแข่งขัน แขกเข้าพักคือฝ่ายขายและการตลาด

ความเอื้ออาทรที่พูดได้จะได้ผลดีที่สุดเมื่อได้รับประสบการณ์ DoubleTree ไม่ได้มีแค่กองคุกกี้อยู่ใต้โดมแก้วบนเคาน์เตอร์ พวกเขามอบคุกกี้อุ่น ๆ ให้คุณในซองกระดาษ คุณเห็น สัมผัสและดมกลิ่นคุกกี้นั้นนานก่อนที่จะชิม ประสบการณ์ทำให้คุณมีโอกาสเล่าเรื่องราวมากขึ้น

ความเร็ว

ในหลาย ๆ สถานการณ์ เราตีความความเร็วว่าเป็นความห่วงใย และคุณสามารถทำได้รวดเร็วอย่างคาดไม่ถึงสำหรับลูกค้าของคุณ วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือการตอบคำถามก่อนที่ลูกค้าจะถาม

Dr. Glenn Gorab เป็นศัลยแพทย์ช่องปากนอกนครนิวยอร์ก ในสหรัฐอเมริกา พลเมืองเลือกศัลยแพทย์ของตนเอง และมีศัลยแพทย์ช่องปากมากกว่า 400 คนในภูมิภาคของ Gorab พวกเขาทั้งหมดทำสิ่งเดียวกันโดยมีค่าใช้จ่าย เท่ากัน ทุกวันศุกร์ เจ้าหน้าที่สำนักงานของ Gorab จะแจ้งรายชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ให้เขา ในเช้าวันเสาร์ เขาโทรหาแต่ละหมายเลข "สวัสดีครับ นี่คือ Glenn Gorab ผมเข้าใจว่าคุณจะมาที่ออฟฟิศของผมเป็นครั้งแรกในสัปดาห์หน้า ก่อนที่คุณจะมาถึง คุณมีคำถามอะไรที่จะให้ผมตอบมั้ย”

การโทรนี้มีผลกระทบอย่างมาก เจ็ดสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของผู้ป่วยของ Gorab กล่าวถึงโทรศัพท์นี้กับเขาเมื่อพวกเขามาที่สํานักงาน และทุกวันเขามีผู้ป่วยรายใหม่ที่พูดว่า “สำนักงานของคุณไม่ได้อยู่ใกล้บ้านฉันเลย แต่ฉันอยากให้คุณมาเป็นหมอของฉัน เพราะคุณเป็นหมอที่โทรหา Shirley เพื่อนของฉันก่อนที่เธอจะมาถึงออฟฟิศ”

ประโยชน์

นี่คือเวลาที่คุณคาดการณ์ความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า และจัดเตรียมสิ่งอำนวย ความสะดวกที่พวกเขาไม่คาดคิด Joe Manausa ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ในฟลอริดา ทำงานกับคนที่ต้องการขายบ้านเท่านั้น เขาไม่ได้ทำงานกับผู้ซื้อ ในสหรัฐอเมริกา ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์แบ่งค่าคอมมิชชั่น 5% หรือ 6% กับตัวแทนของผู้ซื้อ หากพวกเขาช่วยคุณขายบ้าน อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถขายบ้านของคุณได้โดยไม่ต้องขอ ความช่วยเหลือจากตัวแทน และประหยัดเงินค่าคอมมิชชั่นนั้น ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ส่วนใหญ่พยายามโน้มน้าวประชาชนว่าพวกเขาไม่ควรพยายามขายบ้านโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ Manausa ทำสิ่งที่ตรงกันข้าม และนั่นคือวิธีที่เขาสร้างการบอกต่อ

Manausa เขียนคู่มือ 63 หน้าที่ให้ดาวน์โหลดฟรีบนเว็บไซต์ของเขา เรียกว่า "วิธีการขายบ้านด้วยตัวคุณเอง” Manausa บอกผมว่า: “ผู้คนเข้าไปที่หน้า 13 ของคำแนะนำของผม และ พวกเขารู้ว่า ว้าว เป็นเรื่องยากจริงๆ ที่จะทำสิ่งนี้ด้วยตัวเอง ฉันไม่อยากลอง” คู่มือเล่มนี้เป็นแหล่งลูกค้าใหม่อันดับ 1 ของเขา หลายคนได้รับ การบอกเล่าเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้ (และเกี่ยวกับ Manausa) จากลูกค้าปัจจุบัน

ความสามารถไม่ได้สร้างการสนทนา เราไม่สามารถพูดถึงการเป็นคนดีได้ เราควรพูดถึงความแตกต่าง ดังนั้นจงแตกต่าง ให้ลูกค้าของคุณมีเรื่องราวที่จะบอก บางสิ่งที่พวกเขาไม่ คาดหวัง เรื่องราวดังกล่าวเป็นตัวกระตุ้นให้คนพูดถึงของคุณและจะเสริมพลังคลื่นลูกต่อไปของความสำเร็จ

Jay Baer เป็นผู้เขียนหนังสือขายดีหกเล่มเกี่ยวกับการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้าและเป็นผู้ก่อตั้งบริษัทมูลค่าหลายล้านดอลลาร์ห้าแห่ง