ทุกคำมีความหมาย
ทุกคำมีความหมาย

ก.ค. 01 2565

ทุกคำมีความหมาย

Jennifer P. Mann, MBA, CFP, มาแชร์ถึงวิธีใช้ภาษาที่เหมาะสมเพื่อสร้างความสัมพันธ์และความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้า

โดย Jennifer P. Mann, MBA, CFP

หัวข้อที่ครอบคลุม

ความแตกต่างเล็กน้อยในวิธีที่คุณพูดคุยกับลูกค้าของคุณสามารถส่งสัญญาณว่าคุณอยู่ในทีมของพวกเขา

เมื่อฉันเริ่มทำธุรกิจครั้งแรก ฉันทำผิดพลาดในการถามลูกค้าระหว่างการประชุมแนะนำตัวว่า "พ่อแม่ของคุณอายุเท่าไหร่" ลูกค้าหงุดหงิดและร้องว่า "พ่อแม่ของฉันตายแล้ว!" เห็นได้ชัดว่าเป็น ข้อความที่จี้โดนใจ ตั้งแต่นั้นมา ฉันเรียนรู้ที่จะถามว่า “พ่อแม่ของคุณยังมีชีวิตอยู่ไหม”

เราต้องการแสดงความอ่อนไหว การถามคำถามในลักษณะที่ละเอียดอ่อนทำให้ฉันสามารถค้นพบปัญหาและความยุ่งยาก แสดงความเห็นอกเห็นใจ และสร้าง ความสัมพันธ์กับผู้คน บางสิ่งที่ดูไม่เป็นพิษเป็นภัยราวกับถามว่า “คุณมีลูกไหม” อาจเป็นตัวกระตุ้นที่ไม่สบายใจสำหรับคนที่พยายามตั้งครรภ์ไม่สำเร็จหรือเพิ่งแท้ง คำถามนั้นยังสามารถรบกวนคนที่เลือกที่จะไม่มีลูกและเหนื่อยหน่ายกับคนที่ถามว่าทำไม ไม่ได้หมายความว่าเราไม่ถาม แค่หมายความว่าเราต้องดูน้ำเสียงและภาษาของเราและตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ ไม่ใช่วิจารณญาณ

นอกจากนี้ควรตระหนักถึงภาษาที่แสดงถึงอคติ แทนที่จะถามว่า “สามีหรือภรรยาคุณชื่ออะไร” ถาม “คู่สมรสของคุณชื่ออะไร” ฉันมีลูกค้าจำนวนมากที่มีความสัมพันธ์ทางเพศกับเพศเดียวกันและพวกเขาชื่นชมที่ฉันไม่ถือว่าพวกเขาแต่งงานกับคนต่างเพศโดยอัตโนมัติ

ฉันใช้คำว่า "คนส่วนใหญ่" บ่อยมากเวลาคุยกับลูกค้า ทุกคนอยากรู้ว่าเพื่อนของพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ วลีนี้เป็นวิธีที่ดีในการจำกัดตัวเลือกให้แคบลง เพราะบางครั้งการตัดสินใจของแต่ละคนก็กลายเป็นอัมพาตเพราะมีตัวเลือกมากเกินไป ฉันจะพูดบางอย่าง เช่น “คนส่วนใหญ่ทำ X, Y หรือ Z แต่เราปรับแต่งได้ ตามที่คุณต้องการ”

พวกเขากำลังคิดอะไรเกี่ยวกับคุณ

รับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้าของคุณ คุณอาจจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับจุดแข็งของคุณมากกว่าจุดอ่อนของคุณ เพราะคนส่วนใหญ่ไม่ต้องการชี้จุดอ่อนของคุณต่อหน้า ฉันปรับเปลี่ยนสิ่งที่ฉันทำอยู่เสมอเพื่อพยายามปรับปรุง และฉันเริ่มสังเกตเห็นว่าฉันได้รับความคิดเห็นสี่ข้อจากลูกค้าเกี่ยวกับการนำเสนอของฉัน

ทำให้พวกเขารู้สึกแตกต่าง — ข้อคิดเห็นหนึ่งคือฉันหลงใหลในสิ่งที่ทำ ฉันอาจมีบทสนทนาเหมือนกันระหว่างการลงทะเบียน 15 ครั้งในหนึ่งวัน แต่ฉันต้องการให้ทุกคนรู้สึกเหมือนเป็นลูกค้ารายแรกและรายเดียวของฉัน ฉันรู้สึกว่าเป็นความรับผิดชอบของฉันที่จะเพิ่มบุคลิกภาพและอารมณ์ขันในการสนทนาเกี่ยวกับการประกันภัยเพื่อให้พวกเขามี ความสนใจ

อย่าเป็นผู้รู้ทุกอย่าง — อีกความคิดเห็นหนึ่งคือ "ฉันรู้เรื่องของฉัน" มีหลายอย่างที่ฉันไม่รู้ และฉันพยายามเรียนรู้อยู่เสมอ แต่ฉันชอบเวลาที่ลูกค้าถามคำถามและฉันไม่รู้คำตอบ นั่นหมายความว่าฉันจะเรียนรู้สิ่งใหม่ ฉันไม่เคยพยายามที่จะแสร้งทำเป็นว่าฉันรู้คำตอบ แต่ฉันจะพูดบางอย่าง เช่น "นั่นเป็นคําถามที่ดี ฉันไม่เคยถูกถามแบบนั้นมาก่อน ฉันคิดว่าคำตอบคือ X แต่ฉันต้องการให้คำตอบล่าสุดแก่คุณโดยเฉพาะสำหรับสถานการณ์ของคุณ ดังนั้นให้ฉันค้นหาและกลับไปหาคุณ" แทนที่จะผิดหวังที่ฉันไม่รู้คำตอบ พวกเขาชื่นชมที่ฉันทำงานพิเศษแทนพวกเขา

ฉันจะไม่เข้าใจเอาเองว่ารู้ว่าคุณรู้หรือไม่รู้อะไร

เรียนรู้เรื่องราวของพวกเขา — พวกเขาเห็นว่าฉันห่วงใยพวกเขา และนั่นเป็นเรื่องที่สามที่ฉันได้ยินจากลูกค้า คุณไม่สามารถปลอมสิ่งนี้ได้ ฉันมีเพื่อนร่วมงานที่ค้นคว้าเกี่ยวกับ ผู้มุ่งหวังก่อนการประชุมครั้งแรก วิธีนี้ได้ผล แต่ก็อาจสร้างอคติที่มีต่อลูกค้าได้ก่อนที่ที่ปรึกษาจะพบกับพวกเขา ฉันเคยเห็นวิธีการดังกล่าวนำไปสู่การสนทนาที่ถูกบังคับและบางครั้งก็น่าขนลุกจริง ๆ เพียงแค่ถามคำถามที่แท้จริง คนชอบพูดถึงตัวเอง และคุณก็ควรแชร์เกี่ยวกับตัวเองด้วย แค่ต้องแน่ใจว่าคุณกำลังพูดถึงพวกเขาเป็นส่วนใหญ่ ไม่ใช่เกี่ยวกับคุณ

นำเสนอคำอธิบายที่ชัดเจนและละเอียดถี่ถ้วน — ข้อสังเกตุข้อที่สี่ที่ลูกค้าบอกฉันก็คือฉันอธิบายสิ่งต่างๆ ในลักษณะที่พวกเขาเข้าใจได้ ระหว่างการพบปะกับลูกค้าช่วงแรก ๆ ฉันมักจะบอกพวกเขาว่า “ฉันจะไม่เข้าใจเอาเองว่ารู้ว่าคุณรู้หรือไม่รู้อะไร ดังนั้นฉันจะทำผิดพลาดในด้านของการพูดแบบพื้นฐานมากและถ้าคุณเข้าใจบางอย่างแล้ว เพียงแค่บอกฉันว่าคุณต้องการจะไปต่อ” ข้อความนี้ช่วยลดแรงกดดันเพราะพวกเขาไม่ต้องแสร้งทำเป็นรู้ว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร พวกเขาสามารถนั่งลงและเรียนรู้

นอกจากนี้ ให้มีความพร้อมที่จะอธิบายเรื่องในหลาย ๆ ทาง ฉันพบว่าคนส่วนใหญ่เรียนรู้ได้ดีที่สุดเมื่อฉันใช้เรื่องราวเพื่อแสดงแนวคิด อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนที่เรียนรู้ด้วยวิธีเดียวกัน ดังนั้นจึงมีแนวทางอื่น ๆ ที่สามารถอธิบายสิ่งต่าง ๆ ได้ การทำเช่นนี้จะเป็นนิสัยอันดับ 1 ที่จะทำให้ใครบางคนต้องการร่วมงานกับคุณในด้านอื่น ๆ ของโลกการเงินของพวกเขา

Jennifer Mann เป็นสมาชิก MDRT 18 ปีจากชิคาโก รัฐอิลลินอยส์ USA ติดต่อเธอได้ที่ jmann@lenoxadvisors.com

ดูการนำเสนอของ Mann จาก MDRT EDGE ปี 2021 ได้ที่ mdrt.org