ที่ปรึกษาทางการเงินมาจากทุกสาขาอาชีพ และประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากอาชีพก่อนหน้านี้อาจเป็นกระเป๋าเครื่องมือที่พวกเขาพึ่งพาในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ Mohammad Ibrahim Bin Mohd Sanusi, FPC, สมาชิก MDRT ห้าปีจากสิงคโปร์ มาแบ่งปันวิธีที่เขารวมทักษะที่ได้รับจากอาชีพการธนาคารเพื่อส่งมอบความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ทำให้เขาประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้นสำหรับกิจการของเขา

การบริการเป็นสิ่งสำคัญ

ตลอดชีวิตการทำงานของเขา Ibrahim ทำงานในตำแหน่ง front-end และ back-end ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน เขาเริ่มเป็นพนักงานธนาคารรับจ่ายเงินและก้าวหน้าเป็น เจ้าหน้าที่ธนาคารและในที่สุดก็เป็นผู้จัดการสาขา เส้นทางนี้ทำให้เขามีโอกาสปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่หลากหลายจาก ภูมิหลังที่แตกต่างกัน ดังนั้น ไม่ว่าเขาจะติดต่อกับคนใน ท้องถิ่น ซึ่งมีความคาดหวังแตกต่างไปจากชาวต่างชาติอย่างเห็นได้ชัด หรือพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหนุ่มสาว ซึ่งมีลำดับความสำคัญทางการเงินแตกต่างจากลูกค้าสูงอายุ เขาได้เรียนรู้ว่าการมีแรงจูงใจในการให้บริการที่ดีที่สุดสามารถช่วยเขาจัดการกับใครก็ได้

“บทบาททั้งหมดที่ผมมีในธนาคารกำหนดให้ผมต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า และหลักการสำคัญประการหนึ่งที่ธนาคารยอมรับคือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องให้บริการที่มีคุณภาพแบบเดียวกันแก่ลูกค้าทุกราย” Ibrahim กล่าว “เมื่อผมเป็นพนักงานธนาคารรับจ่ายเงิน เราต้องให้ความช่วยเหลือใครก็ตามที่ยืนอยู่ข้างหน้าเรา”

เขาเข้าหาลูกค้าแต่ละรายที่พบเจอเป็นประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่เขาสามารถควบคุมได้เพื่อให้บริการที่เป็นเลิศ เขาเข้าสู่กรอบความคิดนั้นโดยใส่ตัวเองเข้าไปในรองเท้าของลูกค้าและทำตามสูตรสี่ขั้นตอน:

1. การรับรู้ – ระบุและเข้าใจความต้องการของลูกค้า
2. การพิจารณา – สร้างข้อเสนอสองสามข้อเพื่อให้ พวกเขาพิจารณา
3. ซื้อ – ปิดการขายด้วยการโน้มน้าวใจลูกค้าว่าสามารถบรรลุความต้องการของพวกเขาได้
4. บริการ – ติดตามบริการหลังการขาย

เขาจะไปไกลแค่ไหนในฐานะที่ปรึกษา ลูกค้ารายหนึ่งสูญเสียรายได้เมื่อธุรกิจของเขาได้รับผลกระทบจากการระบาดใหญ่ เขามีกรมธรรม์ประกันภัยห้าฉบับจากผู้ให้บริการหลายราย และจำเป็นต้องพิจารณาว่าความคุ้มครองใดที่เขาสามารถยกเลิกเพื่อลดค่าเบี้ยประกันภัยในขณะที่ยังคงปกป้องครอบครัวของเขาในขณะที่เขาเป็นผู้หาเลี้ยงครอบครัวเพียงคนเดียว แต่ลูกค้าไม่มีเอกสารในการตรวจสอบกรมธรรม์ของเขาหรือไม่สามารถเข้าใช้ความคุ้มครองทางออนไลน์ได้ ดังนั้น Ibrahim จึงพาลูกค้าไปที่ทั้งห้าสถาบันเพื่อรวบรวมข้อมูล จากนั้นเขาก็สร้างสเปรดชีต ซึ่งรวมพอร์ตทางการเงินของลูกค้าเข้ากับบทสรุปของกรมธรรม์ต่าง ๆ เพื่อแสดงว่ามีช่องว่างและความซ้ำซ้อนในความคุ้มครองด้านใด กระบวนการนี้ใช้เวลาหนึ่งเดือนกับหกครั้งในการประชุมกับลูกค้า แต่ Ibrahim สามารถปรับโครงสร้างการเงินของลูกค้าและลดการจ่ายเบี้ยประกันรายเดือนได้

การใช้อดีตให้เกิดประโยชน์

นอกจากการถ่ายทอดทักษะทางสังคมไปสู่บทบาทปัจจุบันของเขาในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินแล้ว Ibrahim ยังใช้ความรู้ของเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเพื่อให้บริการที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น อุตสาหกรรมการธนาคารเน้นการลงทุนเป็นหลัก ในขณะที่อุตสาหกรรมประกันภัยให้ความสำคัญกับการบริหารความเสี่ยงมากกว่า ประสบการณ์ของ Ibrahim จากทั้งสองอุตสาหกรรมทำให้เขาเข้าใจความแตกต่างและความซับซ้อนของแต่ละอุตสาหกรรม

“ประสบการณ์ที่สั่งสมมาจากทั้งสองอุตสาหกรรมทำให้ผมสามารถแนะนำลูกค้าของผมแบบองค์รวมเกี่ยวกับทั้งการบริหารความเสี่ยงและการบริหารความมั่งคั่ง ภูมิหลังของผมทำให้ผมได้เปรียบ เพราะผมใช้ประสบการณ์และความรู้ที่ผ่านมาเพื่อให้ลูกค้าของผมได้รับสิ่งที่ดีที่สุดที่พวกเขาสามารถมีได้ผ่านที่ปรึกษาทางการเงินเพียงคนเดียว” เขากล่าว

ปัจจัยสร้างความแตกต่าง

อย่างไรก็ตาม การใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ในอดีตเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ

“อย่าหยุดเรียนรู้” Ibrahim กล่าว “แม้ว่าผมได้เรียนรู้สิ่งใหม่มากมายจากการทำงานในหลายบทบาท ผมรู้ว่ายังมีโอกาสเรียนรู้อีกมากมายได้อีก”

เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ที่ Ibrahim แนะนำคือการสิ้นสุดในแต่ละวันด้วยการไตร่ตรองและระบุสิ่งที่ทำได้ดีและสิ่งที่สามารถทำได้ดีกว่า หลังจากนั้น ให้ฝึกข้อนั้นภายใน 24 ถึง 72 ชั่วโมงข้างหน้า

“รวมการปฏิบัตินี้และคุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงในตัวเองในเวลาสั้น ๆ เพียงหนึ่งสัปดาห์ถึงหนึ่งเดือน” เขากล่าว

นิสัยนี้เป็นสิ่งที่ Ibrahim พยายามทำในแต่ละวันอย่างมีสติโดยการไตร่ตรองถึงวิธีที่เขาสามารถทำได้ดีขึ้นสำหรับวันนี้และเพิ่มพูนความรู้อย่างต่อเนื่องผ่านการอ่านและดูวิดีโอ เขามีการพัฒนาและให้บริการที่ดีขึ้นเสมอมาแก่ลูกค้าของเขา

“อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือผมจะทำให้แน่ใจว่าผมจะใช้สิ่งที่ผมได้ไตร่ตรองในวันถัดไป” เขากล่าวเสริมการติดตามผลนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าเขาจะสามารถซึมซับการเรียนรู้ของเขาได้ดีที่สุด

ความคิดเชิงบวกทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับวิธีที่ Ibrahim เข้าถึงงานของเขาและช่วยให้เขาเปลี่ยนผ่านอาชีพต่าง ๆ ได้สำเร็จ ตอนนี้ในฐานะที่ปรึกษาทางการเงิน เขาได้ให้บริการลูกค้าจากมุมมองใหม่ในขณะที่ใช้ความรู้ที่เขาได้รับในช่วงหลายปีที่ผ่านมา สิ่งที่กระตุ้นให้เขารู้ว่าในขณะที่ “ประสบการณ์ที่มีอยู่มีความสำคัญ แม้ว่าผมจะพบกับลูกค้าที่น่ารังเกียจ ผมมักจะบอกตัวเองเสมอว่านี่เป็นหนึ่งในล้านและการเผชิญหน้าแต่ละครั้งนั้นไม่เหมือนใคร ด้วยการมอบสิ่งที่ดีที่สุด ผมสามารถกลับบ้านเมื่อสิ้นสุดวันเพื่อพักผ่อนนอนหลับฝันดี”

Audrey Heng เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com.

ติดต่อ: Mohammad Ibrahim ibrahimsanusi1982@gmail.com