• เรียนรู้
  • >
  • ศิลปะ (ART) แห่งการรับมือกับการปฏิเสธ
ศิลปะ (ART) แห่งการรับมือกับการปฏิเสธ
ศิลปะ (ART) แห่งการรับมือกับการปฏิเสธ

พ.ค. 09 2565

ศิลปะ (ART) แห่งการรับมือกับการปฏิเสธ

เรียนรู้วิธีเปลี่ยนการปฏิเสธของลูกค้าด้วยแนวคิดนี้จากสมาชิก MDRT

โดย Zinc Goh Zhi Yin

หัวข้อที่ครอบคลุม

กระบวนการทางความคิดเป็นกุญแจสำคัญในการรับมือกับการปฏิเสธ สำหรับฉัน การปฏิเสธแสดงให้ เห็นช่องว่างระหว่างการนำเสนอของเรากับการตัดสินใจซื้อของผู้มุ่งหวัง เช่นเดียวกับการเล่นเทนนิส ฉันคิดว่าลูกค้าเป็นคู่ของฉันที่ยืนอยู่ฝั่งเดียวกับฉัน แทนที่จะเป็นคู่ต่อสู้ที่ยืนอยู่ฝั่งตรงข้ามของสนาม เราต้องยืนหยัดกับคู่ของเราเพื่อรับฟังและมองเห็นการปฏิเสธจากมุมมองของพวกเขา 

ฉันเห็นว่าการปฏิเสธเป็นหนึ่งในสองสิ่ง: การขอข้อมูลเพิ่มเติมหรือการขอความมั่นใจ พูดสั้นๆ คือ มันเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ผู้มุ่งหวังบอกกับเราว่า "ช่วยให้เหตุผลกับฉันทีว่าทำไมฉันจึงควรทำตามคำแนะนำ ของคุณ" เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ เราจะตอบสนองและไม่โต้แย้ง จำไว้ว่าคุณไม่สามารถเปลี่ยนความคิด ของผู้มุ่งหวังได้ แต่คุณสามารถช่วยให้พวกเขาตัดสินใจใหม่โดยอาศัยข้อมูลใหม่ที่คุณให้พวกเขา 

ตอบคำถามด้วยคำถามแทนการตอบคำปฏิเสธ ใช้เทคนิคการใช้ศิลปะ (ART): รับรู้ (Acknowledge) เชื่อมโยง (Relate) และตอบสนอง (Turnaround) 

เราลองมาใช้การปฏิเสธนี้เป็นตัวอย่างกัน 

ผู้มุ่งหวัง: "ฉันอยากเปรียบเทียบสิ่งที่คุณนำเสนอกับผลิตภัณฑ์จากบริษัทอื่น" 

ที่ปรึกษาสามารถเริ่มกระบวนการ ART ได้เลย 

รับรู้ (Acknowledge) ข้อกังวล “คุณผู้มุ่งหวัง ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงอยากเปรียบเทียบ ใครบ้างไม่ อยากได้ข้อตกลงที่ดีที่สุดใช่ไหม” 

เชื่อมโยง (Relate) "นี่เป็นการตอบสนองเบื้องต้นของลูกค้าส่วนใหญ่ของฉันเหมือนกัน พวกเขาจะ เปรียบเทียบและหาข้อมูลอย่างละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันมากมายในตลาด" 

ตอบสนอง (Turnaround) "อย่างไรก็ตาม หลังจากการเปรียบเทียบทั้งหมด ในที่สุดลูกค้าส่วนมาก ก็จะเลือกบริษัทและบริการของฉัน คุณคิดว่าเหตุผลคืออะไร” และไม่ว่าผู้มุ่งหวังจะตอบอย่างไร ให้เห็นด้วยกับเขาและขยายความ 

สำหรับการปฏิเสธที่คลุมเครือกว่านี้ ก่อนอื่นให้ระบุข้อกังวลที่แท้จริงหรือข้อกังวลลึกๆ ที่ใหญ่กว่าที่เห็น ตัวอย่างเช่น หากการปฏิเสธคือ "ฉันจำเป็นต้องใช้เวลาคิดสักหน่อย" ให้ชี้แจงกับผู้มุ่งหวัง ถามว่า "ฉันขอทราบได้ไหมว่าคุณต้องคิดเกี่ยวกับอะไรเป็นพิเศษ" ก่อนที่คุณจะพยายามแก้ไขข้อกังวล เหล่านั้น 

ฉันต้องการแบ่งปันเคสนี้กับคุณซึ่งเป็นสามีและภรรยาที่มีรายได้สูงที่ฉันทำงานด้วย ครั้งแรกที่ฉันเสนอ การคุ้มครองความมั่งคั่งและการสะสมความมั่งคั่งสำหรับลูกทั้งสองคนของพวกเขา พวกเขาพูดว่า "เราเตรียมเงินไว้ให้ลูกๆ ของเรามากพอแล้ว เราไม่ต้องการแผนอะไรอีกแล้วสำหรับเรื่องนั้น" 

เพื่อระบุจุดที่จะกระตุ้นความสนใจ ฉันถามคำถามหลายๆ ข้อ: 

ที่ปรึกษา: “คุณผู้มุ่งหวัง คุณจะมีความสุขมากขึ้นกับการใช้เงินของคุณไปกับอะไร” 

ผู้มุ่งหวัง: “ใช้เงินกับการช้อปปิ้ง” 

ที่ปรึกษา: คุณคิดว่าคุณจะช้อปปิ้งไปอีกนานเท่าไหร่ 

ผู้มุ่งหวัง: “นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” 

ที่ปรึกษา: "อะไรจะทำให้การช้อปปิ้งของคุณสนุกขึ้น" 

ผู้มุ่งหวัง: "การลดราคา” 

ที่ปรึกษา: "ข้อตกลงแบบหนึ่งแถมหนึ่งฟังดูเป็นยังไงบ้าง" 

ผู้มุ่งหวัง: “เยี่ยมเลย” 

ที่ปรึกษา: "เรามามองหาการลงทุนที่อาจสร้างข้อตกลงแบบหนึ่งแถมหนึ่งเพิ่มเติมสำหรับคุณในอนาคตกันดีไหม" 

ผู้มุ่งหวัง: “โอเค ขอข้อมูลมากกว่านี้” 

ในที่สุดก็จะนำไปสู่การใช้แผนการลงทุน 10 ปีเพื่อดูแลความต้องการในการช้อปปิ้งเมื่อพวกเขา จะเกษียณอายุในอีก 10 ปี ดังนั้น ส่วนสำคัญคือการระบุจุดกระตุ้นความสนใจก่อนที่คุณจะเริ่ม ให้คำแนะนำ 

การปฏิเสธที่แท้จริงส่วนใหญ่หากจัดการได้ดีจะทำให้เราเข้าใกล้การขายได้มากขึ้น การฝึกฝนทำให้ เกิดความถาวร ผู้มุ่งหวังไม่ได้รับการฝึกฝนให้ปฏิเสธ แต่คุณสามารถฝึกให้ตอบคำปฏิเสธได้ดี จำไว้ว่า การปฏิเสธควรเป็นประโยชน์กับคุณ ไม่ใช่ต่อต้านคุณ 

Zinc Goh Zhi Yin มาจากสิงคโปร์ เป็นสมาชิก MDRT สี่ปี