การมีฐานลูกค้าเยอะย่อมเป็นสิ่งที่ดีต่อผู้ให้บริการอย่างแน่นอน การสร้างลูกค้าใหม่ควรเกิดขึ้นพร้อมกันกับการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้แน่นเหนียวเนื่องจากการเลิกรับบริการของลูกค้าปัจจุบันนั้นส่งผลต่อผู้ให้บริการในทุกการบริการ รวมไปถึงในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินที่การรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง  

ลูกค้าใหม่ vs ลูกค้าเดิม 

ไม่ว่าจะในธุรกิจหรือการบริการรูปแบบใด การสร้างฐานลูกค้าใหม่เป็นเรื่องสำคัญมากเนื่องจากการสร้างฐานลูกค้าใหม่อยู่เสมอนั้นนำพาส่วนแบ่งในตลาด (Market Share) มาสู่เราในฐานะผู้ให้บริการมากขึ้น อีกทั้งการสร้างฐานลูกค้าใหม่นั้นยังสามารถสร้างคอนเนคชั่นต่อไปเรื่อย ๆ  และยังช่วยกระจายความเสี่ยงอีกด้วยในกรณีที่เกิดความผิดพลาดในการเจรจาและเสียลูกค้ารายใหญ่ อย่างไรก็ตามแม้การสร้างฐานลูกค้าใหม่จะมีความสำคัญเป็นอย่างมาก การรักษาฐานลูกค้าเก่ากลับดูเป็นเรื่องที่สำคัญกว่า เนื่องจากผลประกอบการและผลตอบแทนจากลูกค้ากลุ่มนี้นั้นค่อนข้างแน่นอนและเราในฐานะผู้ให้บริการสามารถวางใจกับผลตอบแทนจากลูกค้ากลุ่มนี้ได้ บทความจาก Hardcore CEO เผยว่า เมื่อเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายในการสร้างฐานลูกค้าใหม่กับรักษาฐานลูกค้าเก่า การสร้างลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่ากว่า 5 เท่า ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะกลับมารับบริการกับเราซ้ำอยู่เสมอเนื่องจากลูกค้าได้เห็นถึงความสามารถของเราจากการทำงานที่ผ่านมาเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และหากลูกค้าพึงพอใจกับคำแนะนำ การให้บริการของเราในฐานะที่ปรึกษาทางการเงิน การบอกต่อย่อมเกิดขึ้นแน่นอน และนั่นจะทำให้เราได้สร้างฐานลูกค้าใหม่ไปโดยปริยาย  

รักษาลูกค้าเก่าไม่ใช่เรื่องกล้วยๆ 

อย่างไรก็ตาม การรักษาฐานลูกค้าเก่าก็ไม่ใช่เรื่องง่ายไปเสียทีเดียว จากงานวิจัยในหัวข้อ “ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจบริการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางการตลาดในโลกอนาคต” เผยว่า ลูกค้ากลุ่มปัจจุบันจะตัดสินใจรับคำปรึกษาจากเราต่อหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในช่วงที่ผ่านมา ซึ่งการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีรวมถึงทำให้ลูกค้าได้รับผลตอบแทนตามที่มุ่งหวังไว้นั้นเป็นสิ่งที่ท้าทาย เนื่องจากลูกค้านั้นได้วางใจให้เราดูแลและคาดหวังให้เราช่วยให้เขาได้รับในสิ่งที่มุ่งหวัง และการที่จะได้มาซึ่งความสำเร็จและความพอใจนั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวเราในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินเพียงอย่างเดียว อาจจะมีปัจจัยรอบข้างที่เข้ามามีผลต่อผลลัพธ์ดังกล่าวเช่น สภาวะเศรษฐกิจ ภัยพิบัติ สุขภาพพลานามัย ปัญหาสถานภาพทางการเงินที่ไม่คาดคิด และอีกมากมาย ดังนั้นเราในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินต้องคำนึงถึงสิ่งที่อยู่เหนือความควบคุมนี้ด้วยเช่นกัน  

ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นบ่อย 

แม้ว่าเราในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินจะพยายามทำให้มั่นใจว่าจะไม่เกิดข้อผิดพลาด แต่บางครั้งก็อาจเกิดจุดบกพร่อง เช่น ขาดการความเอาใจใส่และการติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และ การให้ข้อมูลที่ไม่ละเอียดมากพอเกี่ยวกับรายละเอียดกรมธรรม์ คุณ จุฬาพร ไชยมนตรี เล่าว่า “ในบางครั้ง ด้วยการที่รายละเอียดความคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของลูกค้าค่อนข้างเยอะ และด้วยระยะเวลาที่ลูกค้าอาจมาใช้สิทธิ์หลังจากกรมธรรม์มีผลบังคับนั้นไม่สามารถระบุได้ อาจส่งผลให้ลูกค้าจำรายละเอียดคลาดเคลื่อน และเป็นสาเหตุทำให้เกิดความไม่พอใจในการดูแลของที่ปรึกษาได้ หรือบางครั้ง ด้วยจำนวนของลูกค้าที่มีมาก อาจทำให้เราดูลูกค้าได้ไม่ทั่วถึงเท่าที่ควร ก็อาจทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ถูกละเลยได้เช่นกัน”  

นอกจากนี้ในบางครั้งลูกค้าอาจตัดสินใจยกเลิกการจ่ายกรมธรรมจากความเข้าใจผิด โดยสมาชิก คุณ ณภัทร ชัดเชื้อ เล่าถึงประสบการณ์ส่วนตัวที่เคยพบและวิธีรับมือว่า “เคยมีเคสที่ลูกค้าไม่จ่ายเบี้ยปีต่อ เนื่องจากในระหว่างปี ลูกค้ามีเหตุต้องเข้ารักษาในโรงพยาบาล ลูกค้ามีวงเงินผู้ป่วยใน แต่เข้าใจว่าตนเองมีวงเงินผู้ป่วยนอกด้วย ซึ่งลูกค้าอาจจะจำสับสน ลูกค้าจึงเข้ารับการรักษาแบบผู้ป่วยนอก จึงเคลมไม่ได้ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและยกเลิกการจ่ายกรมธรรม์เฉพาะเล่มนั้น ดังนั้นการพบหน้าเพื่อพูดคุยรายละเอียดความคุ้มครองและข้อยกเว้นกับลูกค้าเพียง2-3ครั้ง ในครั้งแรกที่ขาย อาจไม่เพียงพอสำหรับลูกค้า เพราะลูกค้าไม่ใช่คนที่คลุกคลีอยู่กับเรื่องประกัน เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าบางคนอาจจะลืม ดังนั้นตัวแทนจึงควรพบลูกค้าเพื่อทบทวนกรมธรรม์อย่างน้อยปีละ1ครั้ง เพื่อป้องกันข้อผิดพลาดดังกล่าว” 

เคล็ดไม่ลับกับวิธีรับมือและหลีกเลี่ยงการเสียลูกค้า 

การเสียลูกค้าเป็นสิ่งที่เราทุกคนต่างไม่อยากให้เกิดขึ้น คุณ จุฬาพร ได้แชร์ถึงวิธีรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าวดังนี้ “เมื่อเกิดปัญหา วิธีที่จะทำให้เราผ่านมันไปได้และป้องกันการเกิดซ้ำคือการหาต้นตอของปัญหา น้อมรับข้อผิดพลาด และพร้อมปรับปรุงแก้ไขทันที” คุณ จุฬาพร เสริมอีกว่า “หากเราคิดว่าลูกค้าอาจจะจำรายละเอียดต่างๆคลาดเคลื่อน เราในฐานะที่ปรึกษาของลูกค้าควรอัพเดตความคุ้มครองให้คุณลูกค้าทราบเป็นระยะ และควรมีเอกสารสรุปรายละเอียดต่างๆให้ลูกค้าไว้ด้วยเพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูลต่างๆของลูกค้า หลีกเลี่ยงความไม่พอในในส่วนนี้ เรื่องความชัดเจนเป็นสาเหตุหลักๆที่ลูกค้าจะเลือกที่จะเลิกรับบริการจากเรา เนื่องจากคิดว่าเราหลอกลวงหรือบริษัทเอาเปรียบ ดังนั้นจุดนี้สำคัญที่สุดในการให้บริการ และหากเรารู้สึกว่าเราอาจจะดูแลลูกค้าได้ไม่ทั่วถึง การมีทีมเลขาและฝ่ายดูแลลูกค้ามาช่วยเรานั้นจะสามารถช่วยเหลือในส่วนนี้ได้” และยังมีอีกหนึ่งสิ่งที่เราในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินควรตระหนักไว้เสมอคือ “การติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าที่ปรึกษาของเขายังอยู่ และลูกค้าสามารถปรึกษาและขอความช่วยเหลือกับเราได้เสมอ” คุณ จุฬาพร กล่าว 

สุดท้ายนี้ คุณ จุฬาพร ยังแนะนำอีกว่า “อาชีพที่ปรึกษาเป็นอาชีพที่ทรงคุณค่ามีผลกระทบในเชิงบวกต่อผู้คน เราไม่ได้ทำงานเพื่อหวังแค่ผลกำไร แต่เราใช้หัวใจของคนบริการในการทำงาน ใช้จิตวิญญาณของวิชาชีพเพื่อช่วยเหลือผู้คน หลักในการทำงานจึงควรเน้นความเอาใจใส่ ใจเค้าใจเรา การดูแลและให้กำลังใจคุณลูกค้าแบบญาติพี่น้อง ความสม่ำเสมอในการพบปะ และสุดท้ายคือความสร้างความเชื่อมั่นว่าในวันที่เลวร้ายที่สุดเค้าจะยังพบที่ปรึกษาคนนี้  อยู่เพื่อช่วยให้เค้าผ่านสถานการณ์อันโหดร้ายไปได้”


Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com