Log in to access resources reserved for MDRT members.
บทเรียนจากการบิน
บทเรียนจากการบิน

พ.ย. 01 2566 / Round the Table Magazine

บทเรียนจากการบิน

Chua Yi-shyan นำประสบการณ์จากการเป็นลูกเรือสายการบินมาใช้และทำให้เธอมีไหวพริบในการจัดการลูกค้า

หัวข้อที่ครอบคลุม

เมื่อเธอยังเป็นเด็ก Naomi Chua Yi-shyan, ChFC คิดว่าการรับประทานข้าวห่อร่วมกับแม่และน้องสองคนเป็นเรื่องที่สนุก สมาชิก MDRT 10 ปีจากสิงคโปร์ไม่ได้ตระหนักว่าการแบ่งกันรับประทานเกิดขึ้นเพราะครอบครัวของเธอ และครัวเรือนที่มีรายได้ทางเดียวที่ไม่มีการวางแผนทางการเงินสำหรับอนาคต ไม่สามารถหาได้มากกว่านี้

สำหรับ Chua ผู้ที่ในตอนนี้จะช่วยผู้เชี่ยวชาญที่พนักงานออฟฟิศ 500 คนในช่วงอายุปลาย 20, 30 และ 40 ปี ใช้ประกันในการปกป้องตนเองระหว่างปีการทำงานที่สำคัญ และส่งเสริมการเกษียณอายุที่ประสบความสำเร็จ ความทรงจำนี้คือจุดเริ่มต้นของการเดินทางที่ยาวไกลสู่การช่วยผู้อื่นมีเสถียรภาพทางการเงิน

การเงินของครอบครัวมีปัญหาในขั้นแรก หมายความว่าการช่วย Chua จะต้องรอ พ่อแม่ใช้เงินออมเกษียณของตนจนหมด และขายบ้านของครอบครัวเพื่อจ่ายค่าเรียนมหาวิทยาลัยให้กับน้องชาย แต่ยังมีเงินไม่พอสำหรับ Chua ที่เรียนต่อด้านจิตวิทยา ทำให้เธอต้องขอจบก่อนกำหนด ความจำเป็นที่จะต้องหาเงินได้ในทันที ทำให้ Chua เริ่มการทำงานในสายการบิน ให้บริการในเที่ยวบิน

บทเรียนจากการเดินทางทางอากาศ

บนฟากฟ้า เธอเรียนรู้มากมายในการให้การบริการที่ลูกค้าพึงพอใจภายใต้สภาวะที่ท้าทาย เป็นบทเรียนที่เธอกล่าวว่าสามารถนำมาใช้กับที่ปรึกษา ที่สามารถช่วยลูกค้าที่อยู่บนพื้นดิน Chua ยังจำได้ว่าลูกค้าสามารถอารมณ์เสียได้มากแค่ไหนเมื่อมีอาการเจ็ทแล็กหรือหิวข้าว พวกเขาอาจอารมณ์เสียได้มากมายเพียงแค่ไม่ได้อาหารตามที่ตนเองเลือกระหว่างเที่ยวบิน

“แทนการนำเรื่องเหล่านั้นเก็บคิดเป็นเรื่องส่วนตัว เราเห็นอกเห็นใจ ขออภัยอย่างจริงใจและพยายามเสนอตัวเลือกอื่น ความจริงใจและความเต็มใจในการพยายามจูงใจมักทำให้คนและสถานการณ์ดีขึ้น” เธอกล่าว “เช่นเดียวกัน เมื่อคุณทำงานกับลูกค้าหลายปี เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่บางครั้งเราต้องเจอกับคนที่วันนั้นเจอแต่เรื่องแย่ ๆ มา หรือมีความผิดพลาดในการบริการของทางด้านเราเอง สิ่งสำคัญคือการฟื้นฟูด้วยความจริงใจและถ้อยคำที่ทำให้รู้สึกดี”

มุมมองที่แจ่มใสและความสนใจในการช่วยผู้อื่นคือสิ่งที่ Chua ทำได้โดดเด่นในบทบาทที่เสนอโอกาสไม่มากในการสร้างความแตกต่างของตนเองกับลูกเรือที่มีประสบการณ์มากกว่า แทนการตกเป็นเหยื่อของความขัดแย้งและการแข่งขันที่สังเกตเห็นได้ในหมู่พนักงาน แทนที่จะทำเช่นนั้น เธอโฟกัสกับสิ่งที่เธอสามารถควบคุมได้ นั่นคือ สิ่งที่เธอสนใจและการพูดคุยกับผู้โดยสาร และบทบาทของเธอในการรักษาการบริการที่ได้รับรางวัลของสายการบิน

นอกเหนือไปจากการจำชื่อและคำสั่งของผู้โดยสารมากถึง 40 คน Chua ยังเรียนรู้ในการหนักแน่น สุภาพ และโน้มน้าวใจไปพร้อมกันหากมีใครละเมิดกฎระเบียบด้านความปลอดภัย หรือทำสิ่งใดที่ทำที่เป็นพรากเที่ยวบินที่ราบรื่นไปจากทุกคน

Chua เรียนรู้จากประสบการณ์ในเที่ยวบินที่อบอุ่นที่สุดด้วยเช่นกัน เธอยังจำเที่ยวบินที่มุ่งตรงไปไครสต์เชิร์ช นิวซีแลนด์ เมื่อชายสูงอายุที่เกษียณแล้วบอกลูกเรือว่าเขากำลังท่องเที่ยวรอบโลก ไม่นานจะไปที่ขั้วโลกใต้เพื่อขึ้นเรือสำราญแอนตาร์กติกากับนักวิจัย นักวิทยาศาสตร์ และช่างภาพชีวิตสัตว์ป่า

ถ้าการมีอิสระทางการเงินคือแบบนี้” Chua ยังจำสิ่งที่คิดได้ “ฉันจะทำงานหนักเพื่อสิ่งนี้ด้วยเหมือนกัน”

การนำทักษะมาใช้กับอาชีพใหม่

ความต้องการที่จะให้กับตัวเอง ครอบครัว และผู้อื่นมากขึ้นทำให้เธอมาเป็นที่ปรึกษา บทบาทที่ต้องมีส่วนผสมของความอดทนและความจริงใจที่เธอเชี่ยวชาญมาจากระหว่างเที่ยวบิน ดังนั้น เมื่อลูกค้าที่เกษียณต้องการทำตามคำแนะนำของเพื่อนและนำเงินจำนวนมากจากเงินที่มีอยู่อย่างจำกัดไปลงทุนในตลาดที่ผันผวน เพราะหวังว่าจะหาเงินได้มากขึ้นเพื่อช่วยลูกชายที่โตเป็นผู้ใหญ่แล้วของเขา Chua รู้ว่าเธอต้องช่วยเขาในการตระหนักว่าความคาดหวังของเขาไม่สมเหตุสมผล และมีความเปราะบางสำหรับเศรษฐกิจตกต่ำที่อาจเกิดขึ้นได้ นอกจากคำอธิบายที่เต็มไปด้วยความเคารพว่าเธอไม่เห็นด้วยกับแผนของลูกค้า เธอยังจัดให้มีการประชุมระหว่างเขากับลูกชายของเขา

“พวกเขาตกใจและบอกพ่อว่าพวกเขาอยากให้พ่อเก็บเงินไว้ในสินทรัพย์สร้างรายได้ที่ปลอดภัยกว่า และยินดีรับความช่วยเหลือให้น้อย ดีกว่าเสียงที่จะต้องช่วยพ่อที่เกษียณแล้ว เพราะเงินตกอยู่ในความเสี่ยง” Chua ผู้ช่วยดูแลพ่อแม่ของตนด้านการเงินเพราะความสำเร็จในฐานะที่ปรึกษากล่าว “เป็นการพูดคุยที่ไม่ง่ายเลย แต่ฉันรู้สึกดีที่ยืนกรานในสิ่งที่ฉันเชื่อ และครอบครัวของลูกค้ามีความสุขกับผลลัพธ์ด้วย”

ความสามารถในการนำความสร้างสรรค์มาสู่สถานการณ์ที่ท้าทาย ในขณะนี้เน้นเฉพาะสิ่งที่สามารถควบคุมได้ช่วยได้ในหลายเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการเป็นพี่เลี้ยงที่ปรึกษาสองคนให้ผ่านเกณฑ์คุณสมบัติเป็น MDRT โดยการจูงใจให้พวกเขาให้มีนิสัยการฝึกฝนเป็นประจำ หรือการช่วยลูกค้าที่กำลังพบเจอกับสิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นความเคราะห์ร้ายที่ไม่น่าเกิดขึ้นได้ เช่น นักศึกษาระดับปริญญาตรีที่ถูกแนะนำมาให้ Chua ที่มีแม่ที่เป็นมะเร็งที่ไม่มีประกัน ในขณะการเงินของครอบครัวไม่ดีนัก Chua ช่วยเธอในการเริ่มลงทุนและทำประกันให้ตัวเองแม้จะยังเป็นนักศึกษา โดยการใช้เงินของลูกค้าที่ได้มาจากทุนการศึกษา

“กลับมาที่ปัจจุบัน และเธอมีอิสระทางการเงิน มีอาชีพด้านการสอนที่ไปได้ดี และวางแผนที่จะแต่งงาน” Chua กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การนำตัวเราออกมาจากสถานการณ์ที่เราไม่ต้องการด้วยการวางแผนทางการเงินให้ดี”

“เงินไม่ใช่ทุกสิ่ง แต่ก็ช่วยแก้ปัญหาได้มากมาย”

Audrey Heng เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com

Contact

Naomi Chua Yi-shyan naomichuays@rep.greateasternfa.sg